Một số “mẹo” cho đánh giá chất lượng nội bộ theo ISO 9001 – P&Q Solutions – Tư vấn ISO, Đào tạo ISO, Tư vấn Lean, Tư vấn Kaizen, Đào tạo Lean, Đào tạo Kaizen

Thông qua các hỗ trợ cụ thể và cung cấp nguồn lực, lãnh đạo cấp cao của tổ chức có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo tính hiệu lực của hoạt động đánh giá nội bộ. Các đánh giá viên có trách nhiệm sử dụng tốt các hỗ trợ của lãnh đạo, thông qua việc cam kết với các thực hành tốt cho đánh giá và cung cấp các báo cáo đánh giá có ý nghĩa. Để thực hiện hoạt động đánh giá, người quản lý chương trình đánh giá của tổ chức có trách nhiệm yêu cầu sự hỗ trợ của lãnh đạo để thực hiện chương trình đánh giá. Để đổi lại cho sự tin tưởng của lãnh đạo thông những hỗ trợ này, các đánh giá viên phải cố gắng với sự mẫn cán của mình để cung cấp các thông tin có giá trị mà lãnh đạo có thể sửu dụng cho việc hoạch định chiến lược cũng như ra quyết quyết định quản lý.

Dưới đây là 1 số ít kinh nghiệm tay nghề hoàn toàn có thể giúp tổ chức triển khai thu được những quyền lợi từ việc triển khai chương trình đánh giá nội bộ .

Lập kế hoạch cho cuộc đánh giá

Trước hết, lịch đánh giá và tần xuất đánh giá cần được xác lập nhằm mục đích phản ảnh nhu yếu của tổ chức triển khai. Tổ chức phải xem xét một cách thích hợp đến những hoạt động giải trí quan trọng, xác lập những khu vực có bổ trợ, biến hóa về nhân sự, và những quy trình Open sự cố hoặc sai lỗi. Lịch đánh giá cần được định kỳ xem xét để kiểm soát và điều chỉnh dựa trên hiệu quả xem xét đến những yếu tố này .Khi tổ chức triển khai có một dây chuyền sản xuất sản xuất không thay đổi và không có hoạt động giải trí tuyển dụng trong thời hạn gần đây thì việc đánh giá hoạt động giải trí giảng dạy nhiều hơn một lần một năm chỉ đơn thuần là sự tiêu tốn lãng phí thời hạn với việc làm sách vở. Ngược lại, nếu tổ chức triển khai sử dụng rất nhiều những vật tư do người mua cung ứng và chủng loại / tiêu chuẩn của chúng khác nhau đáng kể thì cần bảo vệ những hoạt động giải trí này được gồm có trong lịch đánh giá với tần xuất cao hơn .Một khi lịch đánh giá đã được lập thì tốt nhất là hãy theo đó mà thực thi, tránh thói quen về việc thay đổ ngày đánh giá hoặc chuyển cuộc đánh giá đến tháng sau để thỏa mãn nhu cầu sự ưu tiên của một số ít người khác. Trừ khi ngườ đảm nhiệm cuộc đánh giá cương quyết, luôn luôn có những người muốn biến hóa hoặc hủy bỏ chương trình đánh giá. Đồng ý với sự trì hoãn sẽ tạo ra cảm nhận rằng đánh giá là một hoạt động giải trí “ ngoại khóa ”, chỉ được thực thi khi có thời hạn. Cách tâm lý này sẽ làm giảm giá trị của hoạt động giải trí đánh giá và hạn chế năng lực của tổ chức triển khai trong việc có được những thông tin hữu dụng và kịp thời ship hàng cho quản trị .

Chuẩn bị cho cuộc đánh giá

Có lẽ một nguyên do tốt nhất cho việc lập một chương trình đánh giá là để trao đổi với mọi người trước về thời hạn mà đánh giá viên đến thao tác tại bộ phận của họ. Đây làm một nguyên tắc thao tác thường thì. Điều này giúp ích rất nhiều trong việc vô hiệu tâm lý về việc “ kiểm tra bất chợt ” và “ bới lông tìm vết ” hay “ tìm và diệt ” của bộ phận được đánh giá khi tiếp những đánh giá viên. Việc không thông tin trước cho người chịu nghĩa vụ và trách nhiệm của quy trình về kế hoạch đánh giá sẽ mang lại những hậu quả xấu đi. Một khi bộ phận được đánh giá cảm nhận rằng việc đánh giá là một hoạt động giải trí “ kiểm tra giật mình ” nhằm mục đích “ bắt quả tang những sai lỗi ”, họ thường che dẫu những yếu tố phát sinh. Khi đó họ không còn nhận thức được rằng đánh giá là một hoạt động giải trí xem xét trong thực tiễn được thiết kế xây dựng nhằm mục đích hình thành một văn hóa truyền thống nâng cấp cải tiến. Thay vào đó, họ sẽ nhìn nhận hoạt động giải trí đánh giá với sự lúng túng của những người phạm lỗi về những hình phạt do sự vi phạm của họ – mặc dầu hoàn toàn có thể họ không làm điều gì vi phạm. Các yếu tố sẽ bị tái diễn một cách đều đặn do bị giấu diếm vì sợ bị kỷ luật .Một nguyên do nữa cho việc có một chương trình đánh giá là để bảo vệ tính hiệu suất cao. Lịch đánh giá giúp tiết kiệm ngân sách và chi phí thời hạn. Các đánh giá viên đi theo một trình tự nhằm mục đích bảo vệ cuộc đánh giá diễn ra một cách logic và xuôi sẻ từ đầu vào đến đầu ra qua mootjj loạt những quy trình. Việc lập kế hoạch tốt giúp cho quy trình đánh giá được tinh gọn và giảm thiểu những nhu yếu cho việc qua lại kiểm tra nhiều lần những bộ phận, vừa tốn thời hạn vừa không tạo giá trị .Hãy xem xét trước tài tài liệu diễn đạt những quy trình mình được phân công đánh giá. Điều này giúp đánh giá viên xác lập được những câu hỏi dành cho bên được đánh giá và tương hỗ việc đảm nhiệm và hiểu những câu vấn đáp. Đọc trước những tài liệu còn giúp đánh giá viên phân biệt được những nhu yếu quan trọng và những điểm có đổi khác về bộ phận / nhân sự đảm nhiệm so với mẫu sản phẩm và quy trình .Hãy xem xét báo cáo giải trình đánh giá lần trước và những Phiếu nhu yếu hành vi khắc phục được lập. Điều này giúp đánh giá viên hoàn toàn có thể xác lập xem tình hình đã trở nên tốt hơn, hoặc những yếu tố vẫn tái diễn hay trở nên xấu hơn. Nếu quy trình triển khai hành vi khắc phục được kết nối tốt với đánh giá nội bộ thì những đánh giá viên hoàn toàn có thể xem xét việc thực thi và tính hiệu lực hiện hành của những hành vi khắc phục như thể một phần của cuộc đánh giá. Cần xem xét đến hàng loạt những hành vi khắc phục, không phân biệt nguồn gốc của sự không tương thích được phát hiện. Phương pháp tiếp cận này đặc biệt quan trọng thích hợp so với việc kiểm tra xác nhận hiệu quả hành vi khắc phục của nhà sản xuất. Thông qua những thắc mắc, đánh giá viên hoàn toàn có thể nâng cao nhận thức của nhân viên cấp dưới mua hàng về quy trình kiểm tra xác nhận, qua đó giúp họ phân biệt xem những phản hồi có được từ nhà cung ứng có thực sự phân phối dẫn chứng của một kế hoạch hành vi có hiệu lực hiện hành. Nếu thiếu đi quy trình kiểm tra xác nhận này, bộ phận mua hàng hoàn toàn có thể chỉ dừng lại ở việc có dẫn chứng rằng nhà cung ứng đã hoàn thành xong việc điền biểu mẫu, và như vậy mất đi thời cơ cho việc rút kinh nghiệm tay nghề và nâng cấp cải tiến .Một số câu hỏi đơn thuần mà đánh giá viên hoàn toàn có thể sử dụng trong trường hợp này gồm có “ Làm thế nào để anh / chị biết rằng kế hoạch hành vi đó mang lại tác dụng mong ước ? ”, “ Anh / chị có nhu yếu nhà sản xuất gửi báo cáo giải trình thử nghiệm ở đầu cuối cho lô hàng được giao gần đây nhất để xem xét chúng với những hồ sơ mà tất cả chúng ta có ? ”. Bằng cách này, đánh giá viên cung ứng những gợi ý một cách kín kẽ để những cá nhân viên nhận thức được chính sách mà Hệ thống chất lượng hoàn toàn có thể nâng cấp cải tiến những quy trình mà họ đảm nhiệm – trong trường hợp này, trải qua tính hiệu lực thực thi hiện hành và hiệu suất của mối quan hệ với nhà cung ứng .Hãy chuẩn bị sẵn sàng Bảng câu hỏi đánh giá. Ngay cả trong trường hợp tổ chức triển khai có sử dụng Bảng câu hỏi đánh giá tiêu chuẩn thì việc chuẩn bị sẵn sàng, chỉnh sửa chúng dựa trên những tài liệu mà đánh giá viên đã xem xét để “ vết đánh giá ” được lập ra một cách vừa đủ vẫn là một việc làm quan trọng. Việc này còn giúp những đánh giá viên xác lập những những câu hỏi để tránh tiêu tốn lãng phí thời hạn, đồng thời bảo vệ việc đánh giá được triển khai trong khoanh vùng phạm vi được xác lập .

Sử dụng các thực hành đánh giá đã được thừa nhận

Các đánh giá viên không được bỏ lỡ những thực hành thực tế đánh giá tốt, dù cho đó là đánh giá nội bộ hay đánh giá bên ngoài .Thực hiện cuộc họp khai mạc. Đối với một cuộc đánh giá của bên thứ ba thì đây là một thủ tục với một list những nội dung cần phải đề cập như khoanh vùng phạm vi, mục tiêu, tiêu chuẩn, thời hạn, chương trình, bảo mật thông tin thông tin, lao lý về báo cáo giải trình điểm không tương thích, những trang thiết bị bảo đảm an toàn, người đi cùng và quy trình khiếu nại. Đối với một cuộc đánh giá nội bộ, việc có một cuộc họp khai mạc ngắn cũng nên được triển khai để làm rõ những quy trình sẽ được đánh giá, thời hạn đánh giá và những cá thể mà đánh giá viên muốn phỏng vấn. Việc đến một bộ phận và mở màn đánh giá mà không có một vài điểm nhận xét khởi đầu và thủ tục chào hỏi chỉ làm tăng sự căng thẳng mệt mỏi và năng lực tạo khoảng cách với những người hoàn toàn có thể tương hỗ một cuộc đánh giá hiệu suất cao .Các đánh giá viên cần chú ý quan tâm đến phương pháp đặt câu hỏi. Sau đây là một số ít điểm cần được ghi nhớ .

•Cần luôn nhớ rằng các cá nhân được đánh giá không được tuyển dụng để trả lời câu hỏi của đánh giá viên. Họ được trả tiền để làm các công việc của mình, và vì vậy có nhiều khả năng là họ sẽ không trích nguyên văn câu chữ từ một thủ tục. Họ thường mô tả quá trình của mình theo cách mà đánh giá viên có thể hiểu được và chứng tỏ mức độ hiểu biết của họ về quá trình được thực hiện.

•Hãy đặt câu hỏi mở thay vì các câu hỏi mà chỉ có câu trả lời “có” hoặc “không”.Hãy để cho người được đánh giá giải thích những công việc của mình. Một người sẽ cung các các thông tin một cách đầy đủ nhất nếu họ không bị lôi kéo bởi nhận thức chủ quan của đánh giá viên về câu trả lời.

•Hãy hỏi người được đánh giá xem công việc của họ được thực hiện thế nào. Đánh giá viên không chỉ cố gắng xác định rằng việc nào đó đã được thực hiện, mà còn muốn xác nhận rằng việc này được thực hiện đúng, như đã quy định. Việc xem một báo cáo sự không phù hợp, giúp đánh giá viên biết được kết quả sai lỗi, tuy nhiên việc đánh giá quá trình giúp họ xác định được cụ thể điều gì đã xảy ra dẫn đến sai lỗi.

•Hãy nhớ sử dụng các tài liệu để giới hạn các câu hỏi. Điều này giúp đánh giá viên xác định được liệu các tài liệu có phản ảnh một cách chính xác những yêu cầu của quá trình.

•Hãy đừng ngần ngại nhắc lại hoặc đặt lại câu hỏi. Đôi khi chúng ta cần xem xét một đối tượng từ nhiều góc độ khác nhau. Việc đặt lại câu hỏi giúp đánh giá viên có thể hiểu thấu đáo điều muốn khẳng định chắc chắn.

•Hãy dành cho người được hỏi thời gian để trả lời. Đừng cho rằng một sự ngập ngừng hay chậm trả lời là biểu hiện của việc người được hỏi đang nói dối hoặc thêm thắt sự việc.

•Hãy hỏi “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên muốn xác định đầu ra của một quá trình là gì thì có thể hỏi một cách đơn giản “Rồi tiếp theo như thế nào?”. Nếu đánh giá viên hỏi một kỹ thuật viên chăm sóc khách hàng “Đầu ra của quá trình này là gì?” thì có lẽ sẽ nhận được một cái nhìn “đờ đẫn” theo sau bởi một khoảnh khắc khó xử vì đánh giá viên đã làm cho nhân viên này cảm thấy mình thiếu năng lực – mà thực tế thì không phải như vậy. Nhân viên này biết rất rõ rằng sau khi đơn hàng được nhập vào hệ thống thì thông tin sẽ đến nhân viên điều phối để xác nhận ngày giao hàng để đơn hàng có thể được xác nhận với khách hàng.

•Hãy chỉ ra một tình huống và hỏi “Trong trường hợp ….thì điều gì xảy ra?”. Điều này giúp đánh giá viên có thể xác nhận mức độ mà quá trình được kiểm soát trong trường hợp có sự sai khác hoặc xảy ra sự cố. Điều này cũng giúp đánh giá viên kiểm tra tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin và sự phân công trách nhiệm, quyền hạn. Nó cho đánh giá viên biết liệu nhân viên đó có biết quyền hạn của mình được xử lý đến đâu và trong trường hợp nào thì cần ý kiến của người quản lý trực tiếp.

•Hãy hỏi tại sao. Những người thực hiện công việc một cách máy móc, không hiểu được lý do cho việc thực hiện các hoạt động thường ít có sự mẫn cán để đảm bảo rằng quá trình được thực hiện một cách chính xác và nhất quán. Rất khó để cho nhân viên quan tâm đến các vấn đề không có ý nghĩa với họ.

•Hãy lắng nghe đối với người được đánh giá. Đánh giá viên cần thực hành kỹ năng lắng nghe của mình. Đánh giá viên có đang nghe những gì đang được nói, hoặc có dự đoán được câu trả lời sẽ như thế nào? Việc lắng nghe được hỗ trợ một cách đơn giản bằng cách nhìn trực tiếp vào người đang nói. Như thế, ngoài việc có thể duy trì được sự tập trung, đánh giá viên còn làm cho người được phỏng vấn biết rằng mình đang quan tâm đến những thông tin họ cung cấp.

•Hãy ghi lại các câu trả lời để khỏi bị quên.Đồng thời ghi lại các bằng chứng mà đánh giá viên đã kiểm tra. Hãy để lại nhiều ghi chép trong quá trình đánh giá. Các ghi chép này cung cấp cơ sở cho báo cáo đánh giá và làm giảm nguy cơ xung đột. Đánh giá viên không cần phải bảo vệ kết luận của mình. Điều cần phải làm là tham chiếu đến các bằng chứng được sử dụng làm cơ sở cho phát hiện đánh giá.

•Nếu đánh giá viên ghi chép khi người được phỏng vấn đang nói, cần đảm bảo rằng họ biết điều này. Hãy nói câu dạng như “Tôi đang nghe anh/chị nói, tuy nhiên tôi cần phải ghi lại các thông tin”. Nếu nhận thấy đối tượng được phỏng phấn có vẻ sợ rằng báo cáo đánh giá có thể dẫn đến hành động kỷ luật, hãy giải thích tại sao đánh giá viên thực hiện việc ghi chép. Một trong những câu mà tôi thường dùng là “Tôi có bộ nhớ không được tốt lắm, nếu không ghi lại tôi sẽ quên mất ngay và không thể hoàn thành việc báo cáo”.

•Hãy luôn chắc chắn rằng bên được đánh giá được thông báo nếu đánh giá viên dự kiến sẽ báo cáo một điểm không phù hợp được phát hiện tại khu vực của họ.Một lần nữa, điều này lại liên quan đến nội sợ hãi bị kỷ luật vừa được đề cập. Không ai muốn bị “bất ngờ” sau cuộc đánh giá bởi một báo cáo nói rằng có sai lỗi được phát hiện ở bộ phận của họ. Hãy thông báo với bên được đánh giá về những điều sẽ được báo cáo và khẳng định lại một lần nữa rằng mục đích của báo cáo là làm cho quá trình trở nên tốt hơn với tất cả mọi người.

•Đừng bao giờ rời khu vực đánh giá mà không nói “Cảm ơn”.

Lập một báo cáo đầy đủ và có ý nghĩa

Báo cáo đánh giá không cần dài dòng, nhưng cần bộc lộ được một cách tổng quát và khách quan về thực trạng của tổ chức triển khai được đánh giá. Báo cáo cần đề cập đến những thông lệ tốt được ghi nhận, những rủi ro đáng tiếc nhận thấy được và những yếu tố đã được phát hiện .Một báo cáo giải trình đánh giá nên gồm có những nội dung sau :

•Ngày đánh giá. Cuộc đánh giá được thực hiện vào ngày nào? Điều này cung cấp bằng chứng rằng cuộc đánh giá được thực hiện theo chương trình đánh giá đã được lập. Nếu lãnh đạo muốn biết mức độ sử dụng nguồn lực cho việc đánh giá, thời lượng của hoạt động đánh giá cũng nên được ghi nhận. Điều này giúp trả lời câu hỏi “Bao nhiêu tiền và thời gian đã được tổ chức sử dụng cho hoạt động đánh giá nội bộ?”.

•Các khu vực được đánh giá. Điều này đặc biệt quan trọng trong trường hợp tổ chức có nhiều địa điểm hoạt động.

•Tiêu chuẩn sử dụng. Với đánh giá bên thứ ba, tiêu chuẩn sử dụng thường là tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9001, ISO/TS 16949, ISO 13485… Trong đánh giá nội bộ, tiêu chuẩn đánh giá thường là một danh mục các tài liệu nội bộ liên quan đế hoạt động được đánh giá, như thủ tục, hướng dẫn và các biểu mẫu….

•Trưởng đoàn đánh giá và thành viên. Nếu chỉ có một đánh giá viên thực hiện thì người này đồng thời là trưởng đoàn.

•Các cá nhân được phỏng vấn. Điều này cung cấp bằng chứng rằng những người trả lời câu hỏi thực sự là người có được phân công chịu trách nhiệm về quá trình và thực hiện các hoạt động. Cũng không hiếm các trường hợp nhân viên được hỏi “hỗ trợ” đánh giá viên bằng cách trả lời các câu hỏi không thuộc về công việc thường xuyên của mình. Đôi khi đánh giá viên phát hiện ra việc mình không hỏi đúng người thì đã quá muộn. Khi đó quản lý bộ phận sẽ nói với đánh giá viên “Francine không chịu trách nhiệm về việc đón tiếp bệnh nhân, vì vậy cô ấy không biết các biểu mẫu đó được lưu ở đâu.”

Ghi lại tên của người được phỏng vấn giúp đánh giá viên phân phối dẫn chứng khách quan rằng mình đã cung ứng rất đầy đủ những nhu yếu của quy trình đánh giá .

•Các điểm tốt. Một cuộc đánh giá không phải là một nỗ lực hướng vào việc xem xét một tập hợp các quá trình tồi. Vì vậy, báo cáo đánh giá cần đề cập đến cả những điểm tốt ghi nhận được. Ví dụ như “Hồ sơ cho thấy các nhân viên vận hành được đào tạo về máy CNC”, hay “Hệ thống theo dõi hành động khắc phục có khả năng tính được các chi phí liên quan đến các sự không phù hợp và chi phí tiết kiệm được khi vấn đề được giải quyết.”

•Các điểm không phù hợp. Khi ghi báo cáo sự không phù hợp, điều quan trọng là phải đảm bảo nội dung đầy đủ và rõ ràng. Sự không phù hợp thực tế là gì? Các bằng chứng nào được sử dụng để kết luận đó là một điểm không phù hợp? Một báo cáo sự không phù hợp được liên kết tốt cần cung cấp đủ sự rõ ràng và định hướng để người phụ trách quá trình có thể sử dụng để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ và lập được một phương án hành động khắc phục thích hợp.

•Các điểm nhận xét (hay còn gọi là Cơ hội cải tiến). Việc đánh giá viên đưa ra tuyên bố về các mối nguy nhận thấy hay phát hiện một quá trình chưa được kiểm soát tốt như mong đợi cũng là thích hợp trong báo cáo đánh giá nhằm ngăn ngừa các vấn đề phát sinh. Đánh giá viên không nên chỉ ra một cách cụ thể điều gì không đúng, mà nên thể hiện dự báo về sai lỗi có thể xảy ra. Cũng như với các điểm không phù hợp, các điểm nhận xét cũng nên được gắn với những yêu cầu cụ thể để giảm thiểu sự hiểu lầm rằng đó chỉ đơn gian là ý tưởng mà đánh giá viên nghĩ ra.

Việc triển khai theo những kinh nghiệm tay nghề cơ bản trong đánh giá này sẽ bảo vệ những thông tin mà chỉ huy nhận được là đúng chuẩn, phản ảnh thực trạng của tổ chức triển khai và đủ chi tiết cụ thể cho việc đưa ra những quyết định hành động tốt. Đây chính là những điều làm cho cuộc đánh giá trở nên hiệu suất cao. Nếu thiếu chúng, những cuộc đánh giá chỉ còn là hoạt động giải trí hướng đến hồ sơ sách vở không có ý nghĩa .

Source: https://mix166.vn
Category: Đánh Giá Mix166