đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng nghề du lịch – thương mại nghệ an

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản vừa đủ của tài liệu tại đây ( 1.71 MB, 159 trang )
Bạn đang đọc : đánh giá sự hài lòng của sinh viên so với chất lượng dịch vụ ký túc xá trường – Tài liệu text

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


HỌC VIÊN : NGUYỄN THỊ NGA
ĐỀ TÀI :

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –
THƯƠNG MẠI NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Nha Trang – năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


HỌC VIÊN : NGUYỄN THỊ NGA
ĐỀ TÀI :

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –

THƯƠNG MẠI NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG

Nha Trang – năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn“Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An” là
công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết
quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận

văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu
nào khác trước đây.
Nghệ An, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Nga
LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn tôi đã nhận rất nhiều sự
đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ nhiệt tình và hết sức quý báu từ quý thầy cô, đồng
nghiệp và các bạn, các tổ chức và cá nhân.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương
mại Nghệ An cùng các Trưởng phòng, đồng nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi trong quá
trình nghiên cứu khoa học và đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn
nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả các sinh viên đã giúp tôi trả lời bảng câu
hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của
luận văn cao học này.

Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Nguyễn Thị Nga

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra 2
3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Đóng góp của luận văn 3

6. Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
1.1. Cơ sở lý luận chung 5

1.1.1. Giới thiệu 5
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.2. 1. Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụ 5
1.1.2. 2. Những đặc tính của dịch vụ 6
1.1.2. 3. Một số quy mô về chất lượng dịch vụ 7
1.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu ) 16
1.1.3. 1. Định nghĩa về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu ) 16
1.1.3. 2. Một số quy mô về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu ) 16
1.1.4. Một số đặc thù trong hoạt động giải trí dịch vụ giáo dục 19
1.2. Mô hình điều tra và nghiên cứu và những giả thuyết 21
1.2.1. Mô hình nghiên cứu và điều tra trước 21
1.2.2. Mô hình nghiên cứu và điều tra đề xuất kiến nghị 22
CHƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25
2.1. Giới thiệu 25
2.2. Thiết kế điều tra và nghiên cứu 25
2.3. Quy trình điều tra và nghiên cứu 25
2.4. Nghiên cứu định tính 28

2.4.1. Thiết kế nghiên cứu 29
2.4.2. Kết quả nghiên cứu định tính 31

2.4.3. Mô hình điều tra và nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 39
2.5. Nghiên cứu định lượng 41
2.5.1. Mẫu nghiên cứu và điều tra 41

2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu 42
2.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 44

2.5.3. 1. Phương pháp nghiên cứu và phân tích độ an toàn và đáng tin cậy của thang đo 44
2.5.3. 2. Phương pháp thống kê miêu tả 44
2.5.3. 3. Phương pháp nghiên cứu và phân tích tác nhân tò mò EFA 45

2.5.3.4. Phân tích hồi quy 47
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51

3.1. Giới thiệu khái quát về Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 51
3.1.1. Lịch sử hình thành và tăng trưởng 51
3.1.2. Chức năng, trách nhiệm 53

3.1.3.Cơ cấu tổ chức 53
3.1.4. Nguồn nhân lực 54

3.1.5. Cơ sở vật chất 56
3.2. Thực trạng khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 57
3.2.1. Giới thiệu 57
3.2.2. Đánh giá chung về những hoạt động giải trí của khu nội trú trong thời hạn qua 59
3.3. Kết quả nghiên cứu và điều tra 67
3.3.1. Thống kê miêu tả mẫu điều tra và nghiên cứu 67

3.3.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
ký túc xá Trường CĐN Du lịch- Thương mại Nghệ An 71

3.3.2. 1 Đánh giá độ đáng tin cậy của thang đoCronbach alpha 71
3.3.2. 2. Đánh giá thang đo bằng nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA 74
3.3.2. 3. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng. 75
3.3.2. 4. Điều chỉnh quy mô điều tra và nghiên cứu 76
3.3.3. Kiểm định quy mô bằng nghiên cứu và phân tích hồi quy 80
3.3.3. 1. Kiểm định thông số đối sánh tương quan 80
3.3.3. 2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 80

3.3.4. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường
CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An về các thang đo được rút ra từ kết quả phân
tích hồi qui 87

CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAO
ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH –THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 95
4.1. Giới thiệu 95

4.2. Kết quả điều tra và nghiên cứu 96
4.2.1. Mô hình đo lường và thống kê 97
4.2.2. Mô hình kim chỉ nan 98

4.2.3. Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký
túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 99

4.2.3. 1. Thành phần Sự cảm thông 99
4.2.3. 2. Thành phần tiện lợi và bảo đảm an toàn 99
4.2.3. 3. Thành phần mức độ phân phối 100

4.2.3.4. Thành phần năng lực phục vụ 100
4.2.3.5. Thang đo giá cả cảm nhận 101

4.2.3. 6. Thang đo Lợi ích cảm nhận 101

4.3. Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 102

4.3.1. Nâng cao sự hài lòng về Sự cảm thông 102
4.3.2. Nâng cao sự hài lòng Tiện nghi và bảo đảm an toàn 103
4.3.3. Nâng cao sự hài lòng về Mức độ phân phối 103

4.3.4. Nâng cao sự hài lòng về Năng lực phục vụ 104

4.3.5. Nâng cao sự hài lòng về Chi tiêu cảm nhận 1033
4.3.6. Nâng cao sự hài lòng Lợi ích cảm nhận 105
4.4. Hạn chế của điều tra và nghiên cứu và hướng nghiên cứu và điều tra tiếp theo 105
4.4.1. Hạn chế của đề tài 105
4.4.2. Hướng nghiên cứu và điều tra tiếp theo 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO 107
PHỤ LỤC 110
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

KTX: Ký túc xá
CĐN: Cao đẳng nghề
UBND: Ủy ban nhân dân
CBGV: Cán bộ giáo viên
TW: Trung ương
Ctg: Các tác giả

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 : Tiến độ tổng quát của điều tra và nghiên cứu 25
Bảng 3.1 : Trình độ trình độ của giáo viên trường 54
Bảng 3.2 : Thâm biên giảng dạy của đội ngũ giáo viên trường 55
Bảng 3.3 : Số lượng chỗ ở và giá thành 58
Bảng 3.4 : Bảng phân bổ mẫu theo giới tính 68
Bảng 3.5 : Bảng phân bổ mẫu theo thực trạng hôn nhân gia đình 68
Bảng 3.6 : Bảng thống kê mẫu theo khóa học 68
Bảng 3.7 : Bảng thống kê mẫu theo ngành nghành nghề học 69
Bảng 3.8 : Bảng thống kê mẫu theo nơi thường trú 70
Bảng 3.9 : Bảng thống kê mẫu theo thời hạn sử dụng dịch vụ 70
Bảng 3.10 : Kết quả nghiên cứu và phân tích Cronbach alpha 72
Bảng 3.11 : Kết quả EFA sau khi loại những biến không đạt nhu yếu. 75
Bảng 3.12 : Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 76
Bảng 3.13 : Hệ số xác lập độ tương thích của quy mô 81
Bảng 3.14 : Kết quả nghiên cứu và phân tích hồi quy 82
Bảng 3.15 : Thống kê diễn đạt thang đo “ Sự cảm thông ” 87
Bảng 3.16 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Tiện nghi và bảo đảm an toàn ” 88
Bảng 3.17 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Mức độ cung ứng ” 89
Bảng 3.18 : Bảng thống kê miêu tả thang đo “ Tiêu chí nănglực ship hàng ” 91
Bảng 3.19 : Thống kê miêu tả thang đo “ Giá cả cảm nhận ” 91
Bảng 3.20 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Lợi ích cảm nhận ” 92
Bảng 3.21 : Thống kê diễn đạt thang đo “ Mức độ hài lòng chung của sinh viên ” 93
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 9

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
hàng 12

Hình 1.3 : Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.4 : Mô hình Kano về sự hài lòng của người mua 17
Hình 1.5 : Mô hình Tabul, 1981 18
Hình 1.6 : Mô hình thỏa mãn nhu cầu theo tính năng và quan hệ 18
Hình 1.7 : Mô hình điều tra và nghiên cứu yêu cầu 23
Hình 2.1 : Quy trình thực thi nghiên cứu và điều tra 27
Hình 2.2 : Mô hình điều tra và nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 40
Hình 3.1 : Mô hình nghiên cứu và điều tra sau nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA 79
Hình 3.2 : Đồ thị P-P Plot 85
Hình 3.3 : Biểu đồ Histogram 85
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi nền kinh tế ngày một phát triển và hội nhập với nền kinh tế thế giới tạo
điều kiện cho các ngành dịch vụ phát triển là một tất yếu khách quan. Song song với
sự phát triển của nền kinh tế thì đời sống của người dân ngày một nâng cao. Vì vậy,
nhu cầu về học tập và giáo dục đòi hỏi được quan tâm và ưu tiên hàng đầu trong
công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp

đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ để góp phần
nâng cao hiệu quả trong công tác đào tạo. Hiện nay, vấn đề chỗ ở cho sinh viên đang
là mối quan tâm đặc biệt của chính phủ và các cơ quan ban ngành cũng như ban lãnh
đạo các trường Trung cấp, Cao Đẳng, Đại học ở Việt Nam.
Ban lãnh đạo Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch thương mại Nghệ An cũng rất
quan tâm đến vấn đề này và đã thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá được tổ
chức tại các diễn đàn. Tuy nhiên, do cách tiếp cận nghiên cứu không toàn diện và
phương pháp nghiên cứu rất đơn giản nên kết quả mang lại còn rất nhiều hạn chế,
chưa xác định được những trọng điểm cốt lõi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ
này của nhà trường. Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2012 – 2013 số lượng
sinh viên của trường là 2.828 sinh viên, số lượng chỗ ở Ký túc xá có thể đáp ứng là
1.584 chỗ. Từ đó suy ra số lượng phòng ở Ký túc xá không đủ để cung cấp cho nhu
cầu của sinh viên, gần một nửa số lượng sinh viên của trường sẽ phải thuê trọ hoặc ở
nhà người thân. Nhưng thực tế kể từ khi đi vào hoạt động Ký túc xá của trường luôn
trong tình trạng thừa phòng.
Đứng trước tình hình đó rất nhiều nguyên nhân lý giải đã được đưa ra nhưng
chưa có một nghiên cứu khoa học nào có thể chứng minh cho các nguyên nhân gây
ra mâu thuẫn đó, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và
mô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp
các nhà quản lý nhận ra được vấn đề về chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được
khoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Mặt khác để thu hút được số lượng
lớn sinh viên lựa chọn dịch vụ ký túc xá của trường thì nhà trường phải có các giải
pháp để cạnh tranh với các nhà trọ bên ngoài. Vì lợi thế của các nhà trọ bên ngoài là
đã hoạt động nhiều năm nên họ có kinh nghiêm nắm bắt được tâm lý của sinh viên,
hơn nữa tâm lý của sinh viên một khi đã ở trọ rồi thì không muốn chuyển chỗ ở vì
2

mỗi lần chuyển thì phải vận chuyển sắp xếp lại đồ đạc điều này sinh viên nào cũng e
ngại. Chính vì lẽ đó, để thu hút được sinh viên về ở ký túc xá thì nhà quản lý ký túc

xá cần phải có các giải pháp nhằm để đem lại lợi ích và sự thỏa mãn hơn hẳn các nhà
trọ bên ngoài để sinh viên lựa chọn dịch vụ của mình. Đứng trước những băn khoăn
và thách thức như vậy, là một viên chức của nhà trường, tôi muốn góp một phần
công sức nhỏ bé của mình vào sự phát triển chung của nhà trường, tôi đã quyết định
chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc
xá Trường Cao Đẳng Nghề Du Lịch- Thương mại Nghệ An” để nghiên cứu.
Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá là
một chủ đề nghiên cứu đã được lựa chọn nhiều trong chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Các nghiên cứu tiêu biểu phải kể đến là Nguyễn Thị Thùy Giang (2012),
Tống Văn Toản (2013),…Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có nghiên cứu nào về chủ đề này
tại Trường Cao đẳng Nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong khu ký túc xá tại Trường CĐN Du Lịch
Thương mại Nghệ An. Từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của
sinh viên nội trú về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường.
2.2 Mục tiêu nghiên cụ thể
– Đánh giá thực trạng về dịch vụ ký túc xá Trường Cao Đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An
– Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ký túc xá và một số nhân tố khác ảnh
hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá của trường;
– Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá
– Đề xuất một số biện pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sống và
học tập tại Ký túc xá của trường
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng và sự hài lòng của
sinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại trường.
Phạm vi nghiên cứu: Các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá

3

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính: xây dựng mô hình, thang
đo một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng. Các mục để đo lường các cấu trúc là từ
các nghiên cứu đã được thông qua trước đó và sửa đổi để phù hợp với đặc trưng riêng
của trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ
thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình
thang đo và xác định các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ Ký túc xá tại trường, mô tả phân tích để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối
với dịch vụ ký túc xá của trường. Sau đó, phân tích nân tố EFA để kiểm tra độ tin cậy,
giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Các dữ liệu được phân tích bằng SPSS 16.0
5. Đóng góp của luận văn
Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết vấn đề theo một
hướng tương đối mới; Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chất
lượng, hình ảnh và giá trị nhận được việc sử dụng dịch vụ.
Ý nghĩa thực tiễn:
– Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự
hài lòng đối với dịch vụ, giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình
đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn
tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp để làm tăng sự hài lòng cho người sử
dụng.
– Biết được sinh viên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu ký túc xá như thế
nào? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có
biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
nâng cao sự hài lòng.
– Việc xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố giúp các nhà quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng

dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu quả nhất.
– Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tác quản lý, cũng như việc thực
hiện các mục tiêu xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường nhằm thu hút được số lượng
đông đảo sinh viên tham gia sử dụng dịch vụ.
4

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, kết cấu của đề tài
bao gồm những nội dung chủ yếu sau:
Chương I: Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu:
Chương II: Phương pháp nghiên cứu
Chương III: Kết quả nghiên cứu
Chương IV: Kết luận và kiến nghị một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường cao đẳng nghề Du lịch –
Thương mại Nghệ An

5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận chung
1.1.1. Giới thiệu
Chương 1 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và các
khái niệm có liên quan như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng…đã được
xây dựng và phát triển trên thế giới. Từ đó, tác giả khái quát về chất lượng dịch vụ ký
túc xá và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
ký túc xá của sinh viên nội trú. Cuối cùng, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất
của mình dựa trên những nghiên cứu trước và thảo luận nhóm do chính tác giả tiến

hành tại khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An.
1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụ

Định nghĩa về dịch vụ.
Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất
nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml & Britner 2000).
Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản
phẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi – làm đúng
ngay từ đầu”. Đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá dễ dàng vì
căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì,…Hay nói cách khác
người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Nhưng đối
với dịch vụ là sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn hơn
nhiều. Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng: Dịch vụ bao gồm bốn đặc điểm cơ bản là vô hình, không
đồng nhất, không thể tách ly, và không lưu giữ được.

Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người sản
xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng
6

của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa
trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.

Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức
người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn
luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một
sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên
có liên quan”.
Một số chuyên gia về chất lượng định nghĩa rằng:
– Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991).
– Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).

1.1.2.2. Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu
hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:
* Tính vô hình:
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,
ngửi,… trước khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu
nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất
lượng dịch vụ như thế nào.
* Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty,
cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả
rất khác nhau, gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.
* Tính không thể chia tách:
Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không thể dấu được
cái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của
khách hàng, dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng

7

ảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng
đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
* Tính dễ hỏng:
Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
* Tính không thể hoàn trả:
Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ có thể được hoàn
trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
* Tính cá nhân:
Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.
* Tâm lý:
Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
* Quan hệ qua con người:
Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định
khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ chúng
ta đi tìm hiểu mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

1.1.2.3. Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
Chính vì những vấn đề nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản
và dễ thực hiện các tác giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982).
Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô
hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ

* Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985)
– Khoảng trống 1: khoảng trống giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của
ban lãnh đạo về kỳ vọng của khách hàng: Không phải bao giờ công ty cũng nhận thức
đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Những người lãnh đạo nhà trường có thể
8

nghĩ rằng sinh viên muốn có kiến thức nhưng sinh viên có thể lại quan tâm đến thái độ
ân cần của giáo viên, cách phục vụ của nhà trường, ….
– Khoảng trống 2: khoảng trống giữa nhận thức của ban lãnh đạo và những yêu
cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Công ty có thể nhận thức đúng những mong muốn
của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể. Những
người lãnh đạo công ty có thể chỉ thị cho các cán bộ phục vụ phục vụ nhanh chóng,
nhưng lại không xác định rõ yêu cầu chất lượng phục vụ.
– Khoảng trống 3: khoảng trống giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả
thực hiện dịch vụ. Con người có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay làm việc quá
sức và không thể hay không muốn thực hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ có thể buộc phải
làm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách hàng rồi sau đó phục
vụ họ một cách vội vàng.
– Khoảng trống 4: khoảng trống giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện
công ty và quảng cáo. Nếu cuốn sách giới thiệu về trường đại học trình bày một môi
trường rất đẹp nhưng khi người học đến thì lại thấy xấu xí, như vậy thông tin đối ngoại
đã làm méo mó những mong đợi của khách hàng.

9

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
(Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44)

– Khoảng trống 5: khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức.
Khoảng trống này phát sinh khi khách hàng nhận định kết quả thực hiện của công ty

theo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Hiệu trưởng có thể vẫn
tới thăm sinh viên để chứng tỏ sự quan tâm nhưng sinh viên có thể lại nghĩ rằng việc
đó chứng tỏ có điều gì đó thực sự không ổn.
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Dịch vụ
mong đợi
Dịch vụ
cảm nhận
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ
Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ
vọng của khách
hàng
Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)
Thông tin đến
với khách hàng
khoảng
tr
ố
ng 4

10

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
1. Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
6. Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer):Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
11

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Cả hai mô hình 10 phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất
lượng dịch 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:
(1) Tin cậy (Reliability): Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.
(2) Đáp ứng (Responsiveness):Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng
đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết
bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…
* Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng loại sản phẩm
Giá
Các yếu tố trường hợp

Sự thỏa mãn của khách
hàng

Các yếu tố cá nhân
12

Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng
(Zeithaml & Bitner, 2000)

Trong đó:
– Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản
phẩm.
– Chất lượng sản phẩm: đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch
vụ.
– Giá: giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ
vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
– Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như:
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
– Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
* Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo
thang điểm 100 điểm).
Trong đó:
– Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác
Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
– Thái độ nhiệt tình: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp
các dịch vụ như đã hứa.
– Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng:
sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
– Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý
đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

– Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu
dùngcho thông tin liên lạc.

13

Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & Berry 1991)
* Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo thành phần của

chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã
được các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó phù hợp với
mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman & ctg 1991). Cuối cùng, thang đo được xây dựng
bao gồm 21 biến quan sát như sau:
Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
Thành phần Biến đo lường tương ứng
1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm.

Tin cậy
(reliability)
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan
Độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình

Sự thỏa mãn của khách hàng
14

tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa.

5 Công ty XYZ chú ý quan tâm để không xảy ra một sai sót nào .

1 Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn.
2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn.
Đáp ứng
(responsiness)

3 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
1 Cách cư xử của nhân viên XYZ gây niềm tin cho bạn.
2 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
XYZ
3 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn
Năng lực phục vụ
(assurance)
4 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của bạn
1 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
2 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
3 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của
họ.
Đồng cảm
(empathy)
4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của
bạn.
1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại.
2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
4 Các phương tiện vật chất của công ty XYZ có liên
quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Phương tiện hữu

hình (tangibility)
5 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện.

(Nguồn: Parasuraman & ctg,1988)
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình điều chỉnh (1988) được trình
bày ở Bảng sau:
15

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh
Mô hình gốc

Mô hình điều chỉnh

Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Đồng cảm
*
Nhận xét về SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi

loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với
nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các
thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và
từng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch
vụ kiểm toán; ; Cronin & Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholkar & ctg (1996)
với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng;
Thọ & ctg (2003) với dịch vụ giải trí ngoài trời,

Nha Trang – năm 2013B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG      HỌC VIÊN : NGUYỄN THỊ NGAĐỀ TÀI : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁTRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ ANCHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANHMÃ SỐ : 60340102LU ẬN VĂN THẠC SĨNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. LÊ KIM LONGNha Trang – năm 2013L ỜI CAM ĐOANTôi xin cam kết ràng buộc luận văn “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên so với chấtlượng dịch vụ ký túc xá Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An ” làcông trình tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được tích góp và sử dụng một cách trung thực. Kếtquả tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu được trình diễn trong luận văn này không sao chép của bất kể luậnvăn nào và cũng chưa được trình diễn hay công bố ở bất kỳ khu khu công trình nghiên cứunào khác trước đây. Nghệ An, ngày tháng năm 2013T ác giả luận vănNguyễn Thị NgaLỜI CẢM ƠNTrong suốt thời hạn điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu và tiến hành luận văn tôi đã nhận rất nhiều sựđóng góp quan điểm, động viên, trợ giúp nhiệt tình và rất là quý báu từ quý thầy cô, đồngnghiệp và những bạn, những tổ chức triển khai tiến hành và thành viên. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết thâm thúy tới BanGiám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đạihọc cùng quý thầy cô đã tạo thuận tiện, giảng dạy truyền đạt kỹ năng và kiến thức và kiến thức và kỹ năng, phương phápnghiên cứu khoa học trong suốt tiến trình học tập chương trình cao học vừa mới qua. Đặcbiệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúpđỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt trình độ trong tiến trình thực thi đề tài. Với sựnhiệt tình và đầy nghĩa vụ và trách nhiệm và nghĩa vụ và trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi tiến hành xong luận văn của mình. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Cao đẳng nghề Du lịch – Thươngmại Nghệ An cùng những Trưởng phòng, đồng nghiệp đã tạo điều kiện kèm theo kèm theo cho tôi trong quátrình điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu khoa học và đã dành thời hạn quý báu của mình tham gia phỏng vấnnhóm, hoàn tất những bảng câu hỏi tìm hiểu và khám phá. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn hàng loạt những sinh viên đã giúp tôi phỏng vấn bảng câuhỏi khảo sát làm nguồn tài liệu cho việc điều tra và nghiên cứu và nghiên cứu và phân tích và cho ra tính năng nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu củaluận văn cao học này. Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận vănthạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi triển khai xong xong luận văn hơn. Xin trân trọng cảm ơn ! Nguyễn Thị NgaMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN iLỜI CẢM ƠN iiMỤC LỤC iiiDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viiiPHẦN MỞ ĐẦU 11. Tính cấp thiết của đề tài 12. Mục tiêu tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu 23. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi khoanh vùng phạm vi điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu 24. Phương pháp tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra 35. Đóng góp của luận văn 36. Kết cấu của luận văn 4CH ƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 51.1. Cơ sở lý luận chung 51.1.1. Giới thiệu 51.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 51.1.2. 1. Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụ 51.1.2. 2. Những đặc tính của dịch vụ 61.1.2. 3. Một số quy mô về chất lượng dịch vụ 71.1.3. Lý thuyết về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu ) 161.1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu ) 161.1.3.2. Một số quy mô về sự hài lòng ( sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu ) 161.1.4. Một số đặc trưng trong hoạt động giải trí vui chơi dịch vụ giáo dục 191.2. Mô hình nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu và những giả thuyết 211.2.1. Mô hình tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra trước 211.2.2. Mô hình tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu nhu yếu 22CH ƯƠNG II : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 252.1. Giới thiệu 252.2. Thiết kế điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu 252.3. Quy trình tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu 252.4. Nghiên cứu định tính 282.4.1. Thiết kế điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu 292.4.2. Kết quả tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra định tính 312.4.3. Mô hình tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 392.5. Nghiên cứu định lượng 412.5.1. Mẫu tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu 412.5.2. Phương pháp tích góp số liệu 422.5.3. Phương pháp phân tích số liệu 442.5.3.1. Phương pháp điều tra và nghiên cứu và nghiên cứu và phân tích độ đáng đáng tin cậy của thang đo 442.5.3.2. Phương pháp thống kê miêu tả 442.5.3.3. Phương pháp điều tra và nghiên cứu và nghiên cứu và phân tích tác nhân mày mò EFA 452.5.3.4. Phân tích hồi quy 47CH ƯƠNG III : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 513.1. Giới thiệu khái quát về Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 513.1.1. Lịch sử hình thành và tăng trưởng 513.1.2. Chức năng, nghĩa vụ và trách nhiệm 533.1.3. Cơ cấu tổ chức triển khai tiến hành 533.1.4. Nguồn nhân lực 543.1.5. Cơ sở vật chất 563.2. Thực trạng khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 573.2.1. Giới thiệu 573.2.2. Đánh giá chung về những hoạt động giải trí vui chơi của khu nội trú trong thời hạn qua 593.3. Kết quả điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu 673.3.1. Thống kê miêu tả mẫu nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu 673.3.2. Phân tích những yếu tố tác động ảnh hưởng ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của sinh viên so với dịch vụký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 713.3.2.1 Đánh giá độ bảo đảm an toàn và đáng an toàn và đáng tin cậy của thang đoCronbach alpha 713.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA 743.3.2.3. Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng. 753.3.2.4. Điều chỉnh quy mô tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu 763.3.3. Kiểm định quy mô bằng nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích hồi quy 803.3.3.1. Kiểm định thông số kỹ thuật đối sánh tương quan đối sánh tương quan 803.3.3.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết 803.3.4. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên so với dịch vụ ký túc xá tại trườngCĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An về những thang đo được rút ra từ tính năng phântích hồi qui 87CH ƯƠNG IV : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰHÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ TẠI TRƯỜNG CAOĐẲNG NGHỀ DU LỊCH – THƯƠNG MẠI NGHỆ AN 954.1. Giới thiệu 954.2. Kết quả nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu 964.2.1. Mô hình thống kê giám sát 974.2.2. Mô hình triết lý 984.2.3. Kết quả giám sát sự hài lòng của sinh viên so với chất lượng dịch vụ kýtúc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 994.2.3.1. Thành phần Sự cảm thông 994.2.3.2. Thành phần tiện nghi và bảo vệ bảo đảm an toàn 994.2.3.3. Thành phần mức độ đáp ứng 1004.2.3.4. Thành phần nguồn năng lượng Giao hàng 1004.2.3.5. Thang đo giá thành tiêu tốn cảm nhận 1014.2.3.6. Thang đo Lợi ích cảm nhận 1014.3. Những nhu yếu nhằm mục đích mục tiêu tiến hành xong và nâng cao mức độ hài lòng về chất lượngdịch vụ ký túc xá tại trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An 1024.3.1. Nâng cao sự hài lòng về Sự cảm thông 1024.3.2. Nâng cao sự hài lòng Tiện nghi và bảo vệ bảo đảm an toàn 1034.3.3. Nâng cao sự hài lòng về Mức độ đáp ứng 1034.3.4. Nâng cao sự hài lòng về Năng lực Giao hàng 1044.3.5. Nâng cao sự hài lòng về giá thành tiêu tốn cảm nhận 10334.3.6. Nâng cao sự hài lòng Lợi ích cảm nhận 1054.4. Hạn chế của điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu và hướng điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu tiếp theo 1054.4.1. Hạn chế của đề tài 1054.4.2. Hướng điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu tiếp theo 106T ÀI LIỆU THAM KHẢO 107PH Ụ LỤC 110DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTKTX : Ký túc xáCĐN : Cao đẳng nghềUBND : Ủy ban nhân dânCBGV : Cán bộ giáo viênTW : Trung ươngCtg : Các tác giảDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1 : Tiến độ tổng quát của tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra 25B ảng 3.1 : Trình độ trình độ của giáo viên trường 54B ảng 3.2 : Thâm biên giảng dạy của đội ngũ giáo viên trường 55B ảng 3.3 : Số lượng chỗ ở và Ngân sách chi tiêu tiêu tốn 58B ảng 3.4 : Bảng phân chia mẫu theo giới tính 68B ảng 3.5 : Bảng phân chia mẫu theo tình hình hôn nhân gia đình mái ấm gia đình 68B ảng 3.6 : Bảng thống kê mẫu theo khóa học 68B ảng 3.7 : Bảng thống kê mẫu theo ngành nghành nghề học 69B ảng 3.8 : Bảng thống kê mẫu theo nơi thường trú 70B ảng 3.9 : Bảng thống kê mẫu theo thời hạn sử dụng dịch vụ 70B ảng 3.10 : Kết quả nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích Cronbach alpha 72B ảng 3.11 : Kết quả EFA sau khi loại những biến không đạt nhu yếu. 75B ảng 3.12 : Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng 76B ảng 3.13 : Hệ số xác lập độ thích hợp của quy mô 81B ảng 3.14 : Kết quả nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích hồi quy 82B ảng 3.15 : Thống kê miêu tả thang đo “ Sự cảm thông ” 87B ảng 3.16 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Tiện nghi và bảo vệ bảo đảm an toàn ” 88B ảng 3.17 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Mức độ đáp ứng ” 89B ảng 3.18 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Tiêu chí nănglực ship hàng ” 91B ảng 3.19 : Thống kê miêu tả thang đo “ Giá cả cảm nhận ” 91B ảng 3.20 : Bảng thống kê diễn đạt thang đo “ Lợi ích cảm nhận ” 92B ảng 3.21 : Thống kê diễn đạt thang đo “ Mức độ hài lòng chung của sinh viên ” 93DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒHình 1.1 : Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ 9H ình 1.2 : Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của kháchhàng 12H ình 1.3 : Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 13H ình 1.4 : Mô hình Kano về sự hài lòng của người mua 17H ình 1.5 : Mô hình Tabul, 1981 18H ình 1.6 : Mô hình thỏa mãn nhu cầu nhu yếu theo tính năng và quan hệ 18H ình 1.7 : Mô hình tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra yêu cầu yêu cầu 23H ình 2.1 : Quy trình thực thi tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra 27H ình 2.2 : Mô hình tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu thực nghiệm sau định tính 40H ình 3.1 : Mô hình tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra sau điều tra và nghiên cứu và nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA 79H ình 3.2 : Đồ thị P-P Plot 85H ình 3.3 : Biểu đồ Histogram 85PH ẦN MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiKhi nền kinh tế tài chính kinh tế tài chính ngày một tăng trưởng và hội nhập với nền kinh tế tài chính kinh tế tài chính quốc tế tạođiều kiện cho những ngành dịch vụ tăng trưởng là một tất yếu khách quan. Song song vớisự tăng trưởng của nền kinh tế tài chính kinh tế tài chính thì đời sống của người dân ngày một nâng cao. Vì vậy, nhu yếu về học tập và giáo dục yên cầu được chăm nom và ưu tiên số 1 trongcông cuộc phong cách thiết kế kiến thiết xây dựng và đổi khác vương quốc. Ngoài những dịch vụ có tác động ảnh hưởng ảnh hưởng tác động trực tiếpđến công tác làm việc thao tác giảng dạy thì không hề không nhắc đến những dịch vụ tương hỗ để góp phầnnâng cao hiệu suất cao trong công tác làm việc thao tác giảng dạy. Hiện nay, yếu tố chỗ ở cho sinh viên đanglà mối chăm nom đặc biệt quan trọng quan trọng của cơ quan chính phủ nước nhà và những cơ quan ban ngành cũng như ban lãnhđạo những trường Trung cấp, CĐ, Đại học ở Nước Ta. Ban chỉ huy Trường CĐ Nghề Du Lịch thương mại Nghệ An cũng rấtquan tâm đến yếu tố này và đã thăm dò ý kiến của sinh viên về ký túc xá được tổchức tại những forum. Tuy nhiên, do cách tiếp cận tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra không tổng lực vàphương pháp điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu rất đơn thuần nên tính năng mang lại còn rất nhiều hạn chế, chưa xác lập được những trọng điểm cốt lõi cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụnày của nhà trường. Theo số liệu thống kê thì trong năm học 2012 – 2013 số lượngsinh viên của trường là 2.828 sinh viên, số lượng chỗ ở Ký túc xá trọn vẹn hoàn toàn có thể phân phối là1. 584 chỗ. Từ đó suy ra số lượng phòng ở Ký túc xá không đủ để phân phối cho nhucầu của sinh viên, gần 50 % số lượng sinh viên của trường sẽ phải thuê trọ hoặc ởnhà người thân trong gia đình trong mái ấm gia đình. Nhưng thực tiễn kể từ khi đi vào hoạt động giải trí vui chơi Ký túc xá của trường luôntrong tình hình thừa phòng. Đứng trước tình hình đó rất nhiều nguyên do lý giải đã được đưa ra nhưngchưa có một điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu khoa học nào trọn vẹn hoàn toàn có thể chứng tỏ cho những nguyên do gâyra xích míc đó, thế cho nên vì thế những nhà quản trị nên chăng tìm cách tốt hơn để thống kê giám sát và thống kê vàmô tả sự hài lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu này sẽ giúpcác nhà quản trị nhận ra được yếu tố về chất lượng cần giải quyết và xử lý và giảm thiểu đượckhoảng cách giữa cái mong đợi và cái nhận được. Mặt khác để hấp dẫn được số lượnglớn sinh viên lựa chọn dịch vụ ký túc xá của trường thì nhà trường phải có những giảipháp để cạnh tranh đối đầu cạnh tranh đối đầu với những nhà trọ bên ngoài. Vì lợi thế của những nhà trọ bên ngoài làđã hoạt động giải trí vui chơi nhiều năm nên họ có kinh nghiêm chớp lấy được tâm ý của sinh viên, không riêng gì có vậy tâm ý của sinh viên một khi đã ở trọ rồi thì không muốn chuyển chỗ ở vìmỗi lần chuyển thì phải luân chuyển sắp xếp lại vật phẩm điều này sinh viên nào cũng engại. Chính vì lẽ đó, để hấp dẫn được sinh viên về ở ký túc xá thì nhà quản trị ký túcxá cần phải có những giải pháp nhằm mục đích mục tiêu để đem lại quyền hạn và sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu hơn hẳn những nhàtrọ bên ngoài để sinh viên lựa chọn dịch vụ của mình. Đứng trước những băn khoănvà thử thách như vậy, là một viên chức của nhà trường, tôi muốn góp một phầncông sức nhỏ bé của mình vào sự tăng trưởng chung của nhà trường, tôi đã quyết địnhchọn đề tài : “ Đánh giá sự hài lòng của sinh viên so với chất lượng dịch vụ Ký túcxá Trường CĐ Nghề Du Lịch – Thương mại Nghệ An ” để điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên so với chất lượng dịch vụ ký túc xá làmột chủ đề điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu đã được lựa chọn nhiều trong chuyên ngành Quản trị kinhdoanh. Các điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu tiêu biểu vượt trội tiêu biểu vượt trội phải kể đến là Nguyễn Thị Thùy Giang ( 2012 ), Tống Văn Toản ( 2013 ), … Tuy nhiên, hiện vẫn chưa có điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu nào về chủ đề nàytại Trường Cao đẳng Nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An. 2. Mục tiêu nghiên cứu2. 1 Mục tiêu nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu tổng quátĐo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ và những yếu tố khác ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên trong khu ký túc xá tại Trường CĐN Du LịchThương mại Nghệ An. Từ đó đề xuất kiến nghị đề xuất kiến nghị những nhu yếu nhằm mục đích mục tiêu nâng cao sự hài lòng củasinh viên nội trú về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường. 2.2 Mục tiêu nghiên đơn cử – Đánh giá tình hình về dịch vụ ký túc xá Trường CĐ nghề Du lịch – Thương mại Nghệ An – Phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ký túc xá và 1 số ít ít tác nhân khác ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên so với dịch vụ ký túc xá của trường ; – Phân tích những yếu tố tác động ảnh hưởng tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giámức độ hài lòng của sinh viên so với dịch vụ Ký túc xá – Đề xuất một số ít ít giải pháp để nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sống vàhọc tập tại Ký túc xá của trường3. Đối tượng và khoanh vùng phạm vi khoanh vùng phạm vi nghiên cứuĐối tượng tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra : Các yếu tố đối sánh tương quan đến chất lượng và sự hài lòng củasinh viên về dịch vụ Ký túc xá tại trường. Phạm vi nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu : Các sinh viên hiện đang ở trọ tại Ký túc xá4. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu sơ bộ : Sử dụng phương pháp định tính : thiết kế kiến thiết xây dựng quy mô, thangđo 1 số ít tác nhân tác động ảnh hưởng ảnh hưởng tác động tới sự hài lòng. Các mục để thống kê giám sát những cấu trúc là từcác tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra đã được trải qua trước đó và sửa đổi để thích hợp với đặc trưng riêngcủa trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. Nghiên cứu chính thức : Sử dụng chiêu thức tìm hiểu và điều tra và nghiên cứu định lượng với kỹthuật phỏng vấn trực tiếp trải qua bảng câu hỏi tìm hiểu và khám phá nhằm mục đích mục tiêu kiểm định mô hìnhthang đo và xác lập những tác nhân quan trọng ảnh hưởng tác động ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của sinh viên vềdịch vụ Ký túc xá tại trường, diễn đạt điều tra và nghiên cứu và nghiên cứu và phân tích để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đốivới dịch vụ ký túc xá của trường. Sau đó, nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích nân tố EFA để kiểm tra độ đáng đáng tin cậy, giá trị quy tụ và giá trị phân biệt. Các tài liệu được nghiên cứu và điều tra và nghiên cứu và phân tích bằng SPSS 16.05. Đóng góp của luận vănÝ nghĩa khoa học : Đề tài đã mạnh dạn tiếp cận và giải quyết và xử lý yếu tố theo mộthướng tương đối mới ; Xem xét sự hài lòng của sinh viên trong mối quan hệ chấtlượng, hình ảnh và giá trị nhận được việc sử dụng dịch vụ. Ý nghĩa thực tiễn : – Việc xác lập những yếu tố tác động ảnh hưởng ảnh hưởng tác động đến chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng tác động tác động ảnh hưởng đến sựhài lòng so với dịch vụ, giúp cho những nhà quản trị hiểu rõ chất lượng dịch vụ mìnhđang đáp ứng được hình thành từ yếu tố nào ? Từ đó giúp những nhà quản trị có cái nhìntổng quan hơn về dịch vụ mình đang đáp ứng để làm tăng sự hài lòng cho người sửdụng. – Biết được sinh viên cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khu ký túc xá như thếnào ? Từ đó giúp Nhà trường có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang đáp ứng và cóbiện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm mục đích mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng. – Việc xác lập mức độ quan trọng tương đối của những yếu tố giúp những nhà quảnlý tập trung chuyên sâu nâng cao nguồn lực tăng cấp nâng cấp cải tiến những yếu tố có tác động ảnh hưởng ảnh hưởng tác động nhiều nhất đến chất lượngdịch vụ nhằm mục đích mục tiêu ngày càng tăng sự hài lòng của sinh viên một cách hiệu suất cao nhất. – Kết quả nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu có ý nghĩa so với công tác làm việc thao tác quản trị, cũng như việc thựchiện những tiềm năng phong cách thiết kế thiết kế xây dựng Ký túc xá của Nhà Trường nhằm mục đích mục tiêu hấp dẫn được số lượngđông hòn hòn đảo sinh viên tham gia sử dụng dịch vụ. 6. Kết cấu của luận vănNgoài phần mở màn, Tóm lại, phụ lục và tài liệu khám phá thêm, cấu trúc của đề tàibao gồm những nội dung hầu hết sau : Chương I : Cơ sở khoa học và quy mô điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu : Chương II : Phương pháp nghiên cứuChương III : Kết quả nghiên cứuChương IV : Kết luận và đề xuất kiến nghị đề xuất kiến nghị 1 số ít giải pháp để nâng cao sự hài lòng củasinh viên so với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Trường cao đẳng nghề Du lịch – Thương mại Nghệ AnCHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU1. 1. Cơ sở lý luận chung1. 1.1. Giới thiệuChương 1 này sẽ ra đời những triết lý về sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người mua và cáckhái niệm có đối sánh tương quan như chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu người mua … đã đượcxây dựng và tăng trưởng trên quốc tế. Từ đó, tác giả khái quát về chất lượng dịch vụ kýtúc xá và xác lập được những tác nhân ảnh hưởng tác động ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụký túc xá của sinh viên nội trú. Cuối cùng, tác giả đưa ra quy mô điều tra và nghiên cứu và tìm hiểu đề xuấtcủa mình dựa trên những tìm hiểu và nghiên cứu và điều tra trước và tranh luận nhóm do chính tác giả tiếnhành tại khu ký túc xá Trường CĐN Du lịch – Thương mại Nghệ An. 1.1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ1. 1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ, và chất lượng dịch vụĐịnh nghĩa về dịch vụ. Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất thông dụng. Có rấtnhiều định nghĩa về dịch vụ. Dịch Vụ Thương Mại là những hành vi, quy trình tiến độ, chiêu thức thực thi một việc làm nào đónhằm tạo ra giá trị sử dụng cho người mua, làm thỏa mãn nhu cầu nhu yếu nhu yếu và mong đợi củakhách hàng ( Zeithaml và Britner 2000 ). Nỗ lực định nghĩa và thống kê giám sát chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sảnphẩm hữu hình. Theo triết lý của Nhật Bản thì chất lượng là “ không có lỗi – làm đúngngay từ đầu ”. Đối với mẫu mẫu sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng đánh giá khá thuận tiện vìcăn cứ vào hình dáng phong thái thiết kế mẫu loại sản phẩm, sắc tố của vỏ hộp, … Hay nói cách khácngười tiêu dùng trọn vẹn hoàn toàn có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm loại mẫu sản phẩm trước khi mua. Nhưng đốivới dịch vụ là loại mẫu sản phẩm vô hình dung, việc đánh giá chất lượng một dịch vụ khó khăn vất vả khó khăn vất vả hơnnhiều. Điều này trọn vẹn hoàn toàn có thể lý giải dựa vào những đặc trưng của dịch vụ. Lý thuyết vềmarketing dịch vụ cho rằng : Thương Mại Dịch Vụ gồm có bốn đặc trưng cơ bản là vô hình dung, khôngđồng nhất, không hề tách ly, và không lưu giữ được. Định nghĩa về chất lượng dịch vụTùy theo đối tượng người dùng người tiêu dùng sử dụng, từ ” chất lượng ” có ý nghĩa khác nhau. Người sảnxuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng những qui định và nhu yếu do kháchhàng đặt ra, để được người mua gật đầu. Chất lượng được so sánh với chất lượngcủa đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu cạnh tranh đối đầu cạnh tranh đối đầu và đi kèm theo những ngân sách, giá tiền. Do con người và nền văn hóatrên quốc tế khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và bảo vệ chất lượngcũng khác nhau. Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mứcngười ta không hề đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dầu sẽ còn luônluôn biến hóa. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000 : 2000, đã đưa ra định nghĩa sau : “ Chất lượng là năng lượng của tập hợp những đặc tính của mộtsản phẩm, mạng lưới mạng lưới hệ thống hay quy trình tiến độ để đáp ứng những nhu yếu của người mua và những bêncó đối sánh tương quan ”. Một số nhân viên về chất lượng định nghĩa rằng : – Chất lượng là sự phân phối những nhu yếu ( Crosy, 1991 ). – Chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng dịch vụ xuất sắc so với mong đợi kháchhàng ( Zeithaml và Bitner, 1996 ). 1.1.2. 2. Những đặc tính của dịch vụDịch vụ có một số ít ít đặc trưng mà nhờ đó tổng thể tất cả chúng ta phân biệt với những loại loại sản phẩm và sản phẩm & hàng hóa hữuhình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có 1 số ít đặc trưng sau : * Tính vô hình dung : Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không hề thấy, nếm, sờ, ngửi, … trước khi mua nó. Vì đặc trưng này nên rất khó cho những nhà quản trị tìm hiểunhận thức của người mua về dịch vụ của họ cũng như việc người mua đánh giá chấtlượng dịch vụ như thế nào. * Tính không như nhau : Dịch Vụ Thương Mại có tính không giống hệt, đặc biệt quan trọng quan trọng so với những dịch vụ có hàm lượngcao về sức lao động của con người. Một dịch vụ được thực thi tại cùng một công ty, cùng một nhân viên cấp dưới cấp dưới ship hàng nhưng tại thời hạn khác nhau thì trọn vẹn hoàn toàn có thể đem lại hiệu quảrất khác nhau, gần như là không hề cung ứng dịch vụ toàn vẹn giống nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không giống hệt cao hay nói một cách khác việc chuẩn hóa chất lượngdịch vụ rất khó thực thi. * Tính không hề chia tách : Quá trình phân phối dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy không hề dấu đượccái sai lỗi của dịch vụ. Đối với những dịch vụ yên cầu có sự tham gia không ít củakhách hàng, dịch vụ ít tiến hành việc trấn áp, quản trị về chất lượng vì khách hàngảnh hưởng đến quá trình này. Sự tham gia quan điểm của người mua trở nên quan trọngđối với chất lượng của hoạt động giải trí vui chơi dịch vụ. * Tính dễ hỏng : Thương Mại Dịch Vụ không hề tồn dư. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi phân phối, người phân phối dịch vụ chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. * Tính không hề hoàn trả : Nếu người mua không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng, họ trọn vẹn hoàn toàn có thể được hoàntrả lại tiền nhưng không hề hoàn trả dịch vụ. * Tính thành viên : Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận thành viên của mình rất nhiều. * Tâm lý : Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm ý của người mua. * Quan hệ qua con người : Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và thường được người mua thẩm địnhkhi đánh giá chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn đánh giá đúng chất lượng dịch vụ chúngta đi tìm hiểu và khám phá và tò mò quy mô nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu về chất lượng dịch vụ1. 1.2.3. Một số quy mô về chất lượng dịch vụChính vì những yếu tố nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giảnvà dễ thực thi những tác giả ( Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003 ). Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai góc nhìn : quy trình tiến độ cung cấpdịch vụ và hiệu suất cao của dịch vụ ( Lehtinen và Lehtine, 1982 ). Chất lượng kỹ thuật đối sánh tương quan đến những gì được ship hàng và chất lượng chứcnăng nói lên chúng được ship hàng như thế nào ( Gronross, 1984 ). Tuy nhiên, Parasuraman và ctg ( 1985 ) là những người tiên phong trong nghiêncứu chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng, đơn cử. Các nhà nghiên cứu này đưa ra môhình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ * Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985 ) – Khoảng trống 1 : khoảng chừng trống giữa kỳ vọng của người mua và nhận thức củaban chỉ huy về kỳ vọng của người mua : Không phải khi nào công ty cũng nhận thứcđúng đắn những gì người mua mong ước. Những người chỉ huy nhà trường có thểnghĩ rằng sinh viên muốn có kỹ năng và kiến thức và kiến thức và kỹ năng nhưng sinh viên trọn vẹn hoàn toàn có thể lại chăm nom đến thái độân cần của giáo viên, cách Giao hàng của nhà trường, …. – Khoảng trống 2 : khoảng chừng trống giữa nhận thức của ban chỉ huy và những yêucầu đơn cử về chất lượng dịch vụ. Công ty trọn vẹn hoàn toàn có thể nhận thức đúng những mong muốncủa người mua nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất lượng đơn cử. Nhữngngười chỉ huy công ty trọn vẹn hoàn toàn có thể thông tư cho những cán bộ ship hàng ship hàng nhanh gọn, nhưng lại không xác lập rõ nhu yếu chất lượng ship hàng. – Khoảng trống 3 : khoảng chừng trống giữa nhu yếu chất lượng dịch vụ và kết quảthực hiện dịch vụ. Con người trọn vẹn hoàn toàn có thể có trình độ kinh nghiệm tay nghề kinh nghiệm tay nghề yếu kém hay thao tác quásức và không hề hay không muốn thực thi đúng tiêu chuẩn ; hay họ trọn vẹn hoàn toàn có thể buộc phảilàm trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời hạn nghe người mua rồi sau đó phụcvụ họ một cách hấp tấp vội vàng hấp tấp vội vàng. – Khoảng trống 4 : khoảng trống giữa thực tiễn phân phối dịch vụ và thông tin đốingoại. Những mong đợi của người mua chịu tác động ảnh hưởng tác động ảnh hưởng từ lời công bố của đại diệncông ty và quảng cáo. Nếu cuốn sách trình làng về trường ĐH trình diễn một môitrường rất đẹp nhưng khi người học đến thì lại thấy xấu xí, như vậy thông tin đối ngoạiđã làm méo mó những mong đợi của người mua. Hình 1.1 : Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ( Parasuraman, Zeithanml và Berry, 1985 : 44 ) – Khoảng trống 5 : khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức. Khoảng trống này phát sinh khi người mua nhận định và đánh giá và đánh giá hiệu suất cao tiến hành của công tytheo một cách khác và nhận thức sai chất lượng của dịch vụ. Hiệu trưởng trọn vẹn hoàn toàn có thể vẫntới thăm sinh viên để chứng tỏ sự chăm nom nhưng sinh viên trọn vẹn hoàn toàn có thể lại nghĩ rằng việcđó chứng tỏ có điều gì đó thực sự không ổn. Parasuraman và ctg ( 1985 ) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngGiao tiếp truyềntin bằng miệngNhu cầucá nhânKinh nghiệmđã trải quaDịch vụmong đợiDịch vụcảm nhậnChuyển đổi từ nhận thức vào đặctính chất lượng của dịch vụNhận thức củalãnh đạo về kỳvọng của kháchhàngCung cấp dịch vụ ( baogồm cả trước và sau ) tin tức đếnvới khách hàngkhoảngtrng 410 cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này nhờ vào vào những khoảng cách trước đó. Nghĩa là những khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăngchất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn những khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg ( 1985 ) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg ( 1985 ) cho rằng, bất kể dịch vụnào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi người mua trọn vẹn hoàn toàn có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là : 1. Tin cậy ( Reliability ) : Nói lên năng lượng tiến hành dịch vụ thích hợp và đúngthời hạn ngay từ lần tiên phong. 2. Đáp ứng ( Responsiveness ) : Nói lên sự mong ước và chuẩn bị sẵn sàng sẵn sàng chuẩn bị của nhân viênphục vụ đáp ứng dịch vụ cho người mua. 3. Năng lực ship hàng ( Competence ) : Nói lên trình độ trình độ để thực hiệndịch vụ. Khả năng ship hàng thể hiện khi nhân viên cấp dưới cấp dưới tiếp xúc với người mua, nhân viêntrực tiếp thực thi dịch vụ, năng lượng nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu để chớp lấy thông tin đối sánh tương quan cầnthiết cho việc Giao hàng người mua. 4. Tiếp cận ( Access ) : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện kèm theo kèm theo thuận tiện cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời hạn chờ đón của người mua, địađiểm Giao hàng và giờ Open thuận tiện cho người mua. 5. Lịch sự ( Courtesy ) : Nói lên tính cách Giao hàng niềm nở tôn trọng và thânthiện với người mua. 6. Thông tin ( Communication ) : Liên quan đến việc tiếp xúc, thông đạt chokhách hàng bằng ngôn từ mà họ hiểu biết thuận tiện và lắng nghe những yếu tố liênquan đến họ như lý giải dịch vụ, ngân sách, giải quyết và xử lý khiếu nại vướng mắc. 7. Tín nhiệm ( Credibility ) : Nói lên năng lượng tạo ý thức cho người mua, làmcho người mua đáng đáng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên cấp dưới cấp dưới Giao hàng tiếp xúc trực tiếp với người mua. 8. An toàn ( Security ) : Liên quan đến năng lượng bảo vệ sự bảo vệ bảo đảm an toàn cho kháchhàng, biểu lộ qua sự bảo vệ bảo đảm an toàn về vật chất, kinh tế tài chính kinh tế tài chính cũng như bảo mật thông tin thông tin thông tin. 9. Hiểu biết người mua ( Understading / Knowing the customer ) : Thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu yếu của người mua trải qua việc tìm hiểu và khám phá và tò mò những yên cầu củakhách hàng, chăm nom đến thành viên họ và nhận dạng được người mua liên tục. 10. Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) : Thể hiện qua ngoại hình, phục trang của11nhân viên ship hàng, những trang thiết bị ship hàng cho dịch vụ. Cả hai quy mô 10 phần chất lượng dịch vụ ( Thomson, 2002 ) và quy mô chấtlượng dịch 5 khoảng cách ( Parasuraman, 1985 ; 1988 ) nêu trên có ưu điểm là bao quáthầu hết mọi góc nhìn của dịch vụ. Tuy nhiên, quy mô này có điểm yếu kém là phức tạptrong việc đo lường và thống kê và thống kê. Hơn nữa quy mô này mang tính triết lý, trọn vẹn hoàn toàn có thể sẽ có nhiềuthành phần của quy mô chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vìvậy những nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định quy mô này và đi đến Tóm lại làchất lượng dịch vụ gồm có năm thành phần cơ bản là : ( 1 ) Tin cậy ( Reliability ) : Liên quan đến năng lượng chắc như đinh thực thi dịch vụtheo đúng cam kết với người mua. ( 2 ) Đáp ứng ( Responsiveness ) : Thể hiện qua sự mong ước, năng lượng sẵn sàngđáp ứng, phân phối dịch vụ kịp thời cho người mua. ( 3 ) Năng lực ship hàng ( Assurance ) : Thể hiện qua trình độ trình độ và cungcách Giao hàng nhã nhặn, niềm nở với người mua. ( 4 ) Đồng cảm ( Empathy ) : Thể hiện sự chăm nom đồng cảm những mong ước, mối chăm nom của từng người mua. ( 5 ) Phương tiện hữu hình ( Tangibles ) : Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiếtbị cũng như phục trang, ngoại hình nhân viên cấp dưới Giao hàng, … * Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của người mua với sự hàilòng ( thỏa mãn nhu cầu nhu yếu ) của khách hàngChất lượng dịch vụChất lượng sản phẩmGiáCác yếu tố tình huốngSự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của kháchhàngCác yếu tố cá nhân12Hình 1.2 : Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng củakhách hàng ( Zeithaml và Bitner, 2000 ) Trong đó : – Chất lượng dịch vụ : sự đánh giá người mua hiện tại về những dịch vụ kết hợpnhư dịch vụ người mua, những điều kiện kèm theo kèm theo thể hiện loại mẫu sản phẩm, nghành nghề dịch vụ của dịch vụ và sảnphẩm. – Chất lượng mẫu mẫu sản phẩm : đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về mẫu loại sản phẩm, dịchvụ. – Giá : giá là số tiền chi trả để nhận được loại mẫu sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳvọng là có ảnh hưởng tác động tác động ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của người mua. – Các yếu tố trường hợp : gồm có một số ít ít yếu tố không điều khiển và tinh chỉnh và điều khiển và tinh chỉnh được như : kinh nghiệm tay nghề kinh nghiệm tay nghề tiêu dùng của người mua, sự đánh giá của người mua về đơn vị chức năng công dụng cungcấp dịch vụ. – Các yếu tố thành viên như : tuổi, nghề nghiệp, tình hình kinh tế tài chính kinh tế tài chính, phong cáchsống, sự nhận thức, những yếu tố tâm ý … * Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry, 1991 ) Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được người mua đánh giá ( theothang điểm 100 điểm ). Trong đó : – Độ bảo đảm an toàn và đáng đáng tin cậy : Khả năng tiến hành một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xácMột dịch vụ trọn vẹn hoàn toàn có thể bảo đảm an toàn và đáng an toàn và đáng tin cậy được nếu nó thực thi đúng ngay từ đầu. – Thái độ nhiệt tình : Sự chuẩn bị sẵn sàng chuẩn bị sẵn sàng trợ giúp người mua và nhanh gọn cung cấpcác dịch vụ như đã hứa. – Sự bảo vệ : Những phẩm chất của nhân viên cấp dưới cấp dưới sẽ tạo ý thức cho người mua : sự chuyên nghiệp, nhã nhặn và nhã nhặn, kính trọng người mua, năng lượng tiếp xúc. – Sự cảm thông : Nhân viên ship hàng có phong thái dễ gần, sự chăm nom chú ýđến người mua, tạo cảm hứng yên tâm cho người mua. – Sự hữu hình : Vẻ hình thức vẻ bên ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên cấp dưới cấp dưới, tài liệudùngcho thông tin liên lạc. 13H ình 1.3 : Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ( Parasuraman và Berry 1991 ) * Đo lường chất lượng dịch vụ : thang đo SERVQUALParasuraman và ctg ( 1988 ) đã phong cách thiết kế thiết kế xây dựng và kiểm định thang đo thành phần củachất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL, gồm có 22 biến. Thang đo này đãđược những tác giả kiểm nghiệm và trấn áp và kiểm soát và điều chỉnh nhiều lần và Kết luận rằng nó thích hợp vớimọi loại dịch vụ ( Parasuraman và ctg 1991 ). Cuối cùng, thang đo được xây dựngbao gồm 21 biến quan sát như sau : Năm thành phần của chất lượng dịch vụThành phần Biến thống kê giám sát tương ứng1 Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời hạn nàođó thì họ sẽ làm. Tin cậy ( reliability ) 2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quanĐộ tin cậyThái độ nhiệt tìnhSự bảo đảmSự cảm thôngSự hữu hìnhSự thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của khách hàng14tân thực sự muốn giải quyết và xử lý trở ngại đó. 3 Công ty XYZ thực thi dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 4 Công ty XYZ đáp ứng dịch vụ đúng như thời hạn họđã hứa. 5 Công ty XYZ quan tâm chăm sóc để không xảy ra một sai sót nào. 1 Nhân viên công ty XYZ nhanh gọn thực hiện dịch vụcho bạn. 2 Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng chuẩn bị sẵn sàng chuẩn bị giúp bạn. Đáp ứng ( responsiness ) 3 Nhân viên công ty XYZ không khi nào quá bận đến nỗikhông phân phối nhu yếu của bạn. 1 Cách cư xử của nhân viên cấp dưới cấp dưới XYZ gây niềm tin cho bạn. 2 Bạn cảm thấy bảo vệ bảo đảm an toàn trong khi thanh toán giao dịch thanh toán giao dịch với công tyXYZ3 Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạnNăng lực ship hàng ( assurance ) 4 Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để phỏng vấn câuhỏi của bạn1 Công ty XYZ luôn đặc biệt quan trọng quan trọng chú ý quan tâm chăm sóc đến bạn. 2 Công ty XYZ có nhân viên cấp dưới cấp dưới biết chăm nom đến bạn. 3 Công ty XYZ lấy quyền lợi và nghĩa vụ của bạn là điều tâm niệm củahọ. Đồng cảm ( empathy ) 4 Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu yếu củabạn. 1 Công ty XYZ có trang thiết bị rất tân tiến. 2 Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất mê hoặc. 3 Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất. 4 Các phương tiện đi lại đi lại vật chất của công ty XYZ có liênquan đến dịch vụ trông rất đẹp. Phương tiện hữuhình ( tangibility ) 5 Công ty XYZ thao tác vào những giờ thuận tiện. ( Nguồn : Parasuraman và ctg, 1988 ) Mối quan hệ giữa quy mô gốc ( 1985 ) và quy mô trấn áp và kiểm soát và điều chỉnh ( 1988 ) được trìnhbày ở Bảng sau : 15M ối quan hệ giữa quy mô gốc và quy mô điều chỉnhMô hình gốcMô hình điều chỉnhTin cậy Tin cậyĐáp ứng Đáp ứngPhương tiện hữu hình Phương tiện hữu hìnhNăng lực phục vụLịch sựTín nhiệmAn toànNăng lực phục vụTiếp cậnThông tinHiểu biết khách hàngĐồng cảmNhận xét về SERVQUALParasuraman và ctg ( 1991, 1993 ) chứng tỏ và chứng minh và khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ bảo đảm an toàn và đáng đáng tin cậy, và trọn vẹn hoàn toàn có thể được ứng dụng cho mọiloại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đơn cử có những đặc thùriêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu và điều tra và tìm hiểu khác cũng đã kiểm định thang đo này vớinhiều quy mô dịch vụ cũng như tại nhiều vương quốc khác nhau. Kết quả cho thấy cácthành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ vàtừng thị trường khác nhau. Lấy ví dụ Bojanic ( 1991 ) kiểm định SERVQUAL với dịchvụ truy thuế truy thuế kiểm toán ; ; Cronin và Taylor ( 1992 ) với dịch vụ giặt khô ; Dabholkar và ctg ( 1996 ) với dịch vụ kinh doanh thương mại kinh doanh bán lẻ ; Lassar và ctg ( 2000 ) và Mehta và ctg ( 2000 ) với dịch vụ ngân hàng nhà nước nhà nước ; Thọ và ctg ( 2003 ) với dịch vụ đi dạo ngoài trời ,

Source: https://mix166.vn
Category: Đánh Giá Mix166