Những mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tốt nhất hiện nay – Mỹ Phẩm Pizu

Rate this post

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ giúp các doanh nghiệp đạt được chất lượng kỳ vọng khi cung cấp dịch vụ tới người tiêu dùng. Chất lượng kỳ vọng từ các dịch vụ cung cấp khác với các sản phẩm được sản xuất ra, bởi việc đánh giá dựa trên thái độ và mong muốn nhiều hơn là các dữ liệu về độ tin cậy. Có rất nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được ra đời và sau đây là các mô hình phổ biến nhất.

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ – mô hình SERVQUAL 

SERVQUAL là mô hình thiết lập bởi L. Berry, A. Parasuraman và V. Zeithaml vào năm 1988. Đây là một trong những phương pháp được tạo ra đầu tiên nên khá phổ biến. Phương pháp là công cụ giúp các doanh nghiệp xác định và giải quyết những vấn đề liên quan tới đánh giá chất lượng dịch vụ và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ theo mong muốn. Ý tưởng chính của mô hình chủ yếu dựa trên 5 khoảng cách liên quan tới nhận thức của doanh nghiệp về tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ cũng như công tác phân phối dịch vụ tới khách hàng. 

Cụ thể 5 khoảng cách đó là:

• Khoảng cách kiến thức: Đây là khoảng cách cho thấy kết quả của sự khác nhau giữa những gì mà quản lý thấy với những gì mà khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt này cơ bản là do nhà quản lý chưa hiểu hết những đặc điểm để tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức mà họ chuyển giao cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

• Khoảng cách tiêu chuẩn: Loại khoảng cách này sẽ xuất hiện khi các doanh nghiệp gặp phải khó khăn khi chuyển đổi nhận thức của họ về mong muốn của khách hàng trở thành các đặc tính chất lượng từ dịch vụ.

• Khoảng cách hoạt động: Đây là khoảng cách cho thấy kết quả của việc không phù hợp giữa những dịch vụ được phân phối thực tế bởi các nhân viên cấp dưới với những tiêu chí dịch vụ được cung cấp theo yêu cầu của nhà quản lý .

• Khoảng cách truyền đạt: Đây là khoảng cách dựa trên kết quả của sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng được hưởng so với những gì được hứa hẹn trong các chương trình marketing, PR, tuyên truyền từ doanh nghiệp.

• Khoảng cách giữa cảm nhận và nhu cầu: Đây là khoảng cách đề cập tới sự khác biệt trong trường hợp một dịch vụ cung cấp cho khách hàng có đang đáp ứng được hay không nhu cầu của họ.

Mô hình SERVPERF

SERVPERF của S.A Taylor và J.J. Cronin năm 1994 là mô hình hiệu suất dịch vụ tạo nên dựa trên cơ sở phê bình dịch vụ. Theo họ, nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng được trải nghiệm và chất lượng mong đợi của Parasuraman không phải là một cách tiếp cận đúng đắn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

SERVPERF đo lường thái độ chứ không phải là sự hài lòng, nhưng nó sử dụng ý tưởng về nhận thức để dẫn tới sự hài lòng. SERVPERF được đánh giá là phiên bản sửa đổi từ SERVQUAL, nó sử dụng danh mục gần như tương đồng để đánh giá dịch vụ.

Mô hình RATER

RATER là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phát triển dựa trên SERVQUAL, được thiết lập bởi A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính của mô hình này dựa trên 5 lỗ hổng và sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi  được đánh giá theo những điểm sau:

• Sự tin cậy

• Sự đảm bảo

• Sự hữu hình

• Sự đồng cảm

• Sự đáp ứng

Mô hình Gronroos

Gronroos là mô hình xác định theo 3 chiều chất lượng dịch vụ: chức năng, hình ảnh và kỹ thuật.

• Chất lượng về kỹ thuật (khách hàng tiếp nhận cái gì?): Là giá trị khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp.

• Chất lượng về chức năng (khách hàng tiếp nhận như thế nào?): Thể hiện cách doanh nghiệp phân phối dịch vụ tới khách hàng

• Chất lượng về hình ảnh: có vai trò đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Ngoài ra, theo Gronroos mong muốn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi: marketing truyền thống (gồm các hoạt động quảng cáo, PR, chính sách giá cả) và yếu tố bên ngoài (ý thức, phong tục, tập quán, truyền miệng). Yếu tố truyền miệng tác động mạnh tới khách hàng tiềm năng đồng thời nhấn mạnh việc nghiên cứu phải dựa vào quan điểm của khách hàng.

Mô hình Gronroos  được đánh giá là công cụ đo lường tốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự cảm nhận chất lượng là không rõ ràng.

Mô hình Gummesson

Gummesson là mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm sự hài lòng và cảm nhận, dựa trên 4 chiều chất lượng bao gồm:

• Chất lượng thiết kế

• Chất lượng giao hàng

• Chất lượng sản phẩm

• Chất lượng quan hệ

Kết luận

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là những công cụ, những phương pháp giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ xác định và giải quyết được những vấn đề liên quan tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó sẽ cải thiện được chất lượng dịch vụ theo mong muốn, kỳ vọng.