Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường và các yếu tố – Miko Tech

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định hiệu quả hoạt động, tiềm năng phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. Việc đo lường sự hài lòng giữ vài trò quan trọng trong định hướng chiến lược kinh doanh trong tương lai.

Nếu bạn chưa biết sự hài lòng của khách hàng là gì? tại sao phải đo lường mức độ hài lòng, bạn đang muốn tìm hiểu cách đo lường và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thì hãy đọc ngay bài viết dưới đây.

Bài viết sự hài lòng của khách hàng là gì? cách đo lường và các yếu tố của Miko Tech chính là câu trả lời mà bạn cần tìm. Cùng tìm hiểu ngay nhé!

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn của khách hàng sau khi nhu cầu, kỳ vọng của họ được thỏa mãn. Trạng thái này hình thành qua quá trình tích luỹ và trải nghiệm khi khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết đối với một sản phẩm, dịch vụ đã được đáp ứng một cách tốt nhất và triệt để nhất. Qua đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá, phán đoán chủ quan.

Lợi ích của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở đánh giá khả năng “giữ chân khách hàng” cũng như mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng của doanh nghiệp. Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể:

• Nắm bắt được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ.
• Định hướng kinh doanh, phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới, hiểu được xu hướng mua sắm, tiêu dùng của khách hàng trong tương lai.
• Nâng cao vị thế khi cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
• Công cụ kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được chia thành 03 cấp độ cơ bản. Việc hiểu về các mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách để doanh nghiệp xác định được hiệu quả và chất lượng của sản phẩm. Cụ thể:

03 mức độ hài lòng của khách hàng

Không hài lòng

Mức độ không hài lòng là cấp độ hài lòng thấp nhất khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp.

Mức độ này có thể xuất phát từ nguyên nhân khách quan hoặc chủ quan. Tuy vậy, mức độ không hài lòng vẫn ảnh hưởng tiêu cực đối với doanh nghiệp, thậm chí là lan truyền những thông tin xấu, gây cản trở quyết định mua hàng của người khác.

Hài lòng

Ở mức độ này, khách hàng có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tạm chấp nhật được, khá bình thường, không có gì nổi bật.

Khách hàng có mức độ hài lòng thường sẽ không lan truyền những thông tin xấu hay làm mất uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, họ cũng không lan truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp với những khách hàng khác.

Rất hài lòng

Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Những khách hàng rất hài lòng sẽ có khả năng quay lại tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Khách hàng rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ có khả năng cao nhất để trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đồng thời, họ sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ cho những người xung quanh.

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khi đã hiểu được, sự hài lòng của khách hàng là gì, bạn sẽ thấy được lợi ích và tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng. Việc tìm ra được phương pháp đo lường phù hợp là một hoạt động cần thiết, hữu ích cho mọi doanh nghiệp.

Sau đây, Miko Tech sẽ giới thiệu một số phương pháp phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng: 

Thông qua phản hồi của khách hàng khi thực hiện các cuộc khảo sát

Việc khảo sát cho phép doanh nghiệp biết được hiện tại khách hàng đang có ấn tượng như thế nào về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Những số liệu được thống kê, phân tích từ cuộc khảo sát chính là thước đo chuẩn xác nhất.

Các cuộc khảo sát cần được thực hiện có trọng tâm, trọng điểm, đúng nhóm đối tượng khách hàng. Điều này cũng giúp doanh nghiệp nhìn nhận tốt hơn về điểm mạnh, điểm yếu để phát triển sản phẩm và dịch vụ của mình.

Chia sẻ, đánh giá trên mạng xã hội 

Việc sử dụng mạng xã hội đã trở thành thói quen của rất nhiều người, từ đó, thông tin được chia sẻ, lan truyền một cách nhanh chóng. Khách hàng cũng thường xuyên mua sắm qua mạng xã hội và chia sẻ đánh giá, trải nghiệm của họ.

Chia sẻ, đánh giá trên mạng xã hội thể hiện mức độ hài lòng

Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi xem khách hàng thường xuyên đánh giá, nhận xét về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội. Điều này cũng giúp doanh nghiệp biết được mức độ nhận diện thương hiệu của mình.

Mặt khác, doanh nghiệp sớm phát hiện các tín hiệu tiêu cực, tin đồn thất thiệt nhanh chóng để đề ra các phương án khắc phục. Như vậy, doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng có ấn tượng tốt đẹp nhất với thương hiệu của mình.

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm

Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn nhóm giúp bạn tiếp xúc và giải đáp trực tiếp phản hồi từ khách hàng để đo lường sự hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, cách này cần nhiều thời gian, công sức, chi phí hơn để thực hiện.

Sử dụng các tính năng tự động

Thông thường, khi đặt mua sản phẩm trên website thương mại điện tử sẽ có công cụ đánh giá như sao (tượng trưng thay thế chỉ số NPS), mặt cười (chỉ số CSAT). Qua đó, khách hàng có thể chấm điểm và nhận xét ngay dưới sản phẩm.

Khảo sát online qua bảng hỏi, thư, email

Các email được tự động gửi khi khách hàng đặt hàng cũng có thể bao gồm một số câu hỏi để đo được sự hài lòng. Cách này giúp bạn có thể đặt số lượng câu hỏi lớn hơn và cung cấp đủ thời gian để khách hàng trả lời khi họ sẵn sàng.

Khảo sát online có thể sử dụng Google biểu mẫu hoặc những phần mềm hỗ trợ thích hợp. Đây là cách làm khá đơn giản nhưng vẫn đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Tuỳ thuộc vào lĩnh vực, ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, có 05 yếu tố cơ bản là:

Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ càng đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng thì sẽ nhận được mức độ hài lòng càng cao. Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm không đạt sẽ gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng sản phẩm có thể được chia thành chất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế. Tức là, sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi và nhận thức của khách hàng, đồng thời, đáp ứng nhu cầu cải thiện, sử dụng sản phẩm của họ.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ cần đáp ứng được nhu cầu, tiện ích mà khách hàng mong muốn, đôi khi nó còn vượt quá được kỳ vọng ban đầu của họ. Như vậy, khách hàng mới cảm thấy tin tưởng, tiếp tục sử dụng sản phẩm trong tương lai.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng được thực hiện bởi nhân viên trong giao tiếp, trao đổi với khách hàng để họ cảm thấy được coi trọng và có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Từ đó, khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ.

Chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng cần được thực hiện, duy trì xuyên suốt từ giai đoạn trong bán hàng cho tới sau bán hàng. Ở mỗi giai đoạn, khách hàng đều được phản hồi, đóng góp ý kiến cũng như có những lần mua hàng sau đó. Cụ thể:

• Trong thời gian bán hàng bao gồm tư vấn bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Bạn phải trao đổi, tiếp cận để giải quyết các nhu cầu trong khả năng, vì lợi ích tốt nhất của khách hàng.
• Sau bán hàng bao gồm xây dựng chính sách ưu đãi, theo dõi sự phản hồi của khách hàng, chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng và giải quyết các vấn đề khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng.

Sự tiện lợi khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ

Doanh nghiệp cần tìm cách giải quyết, loại bỏ các khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin, mua hàng, thanh toán. Khách hàng khi được hỗ trợ sẽ có thể triển khai các nhu cầu nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Sự tiện lợi còn đến từ việc khách hàng có những sự lựa chọn thiết thực trong tầm giá, trong nhu cầu và điều kiện của khách hàng. Doanh nghiệp phải tiến hành phân tích để họ thấy được quyền lợi, tránh gây rối trong thông tin tư vấn.

Đặc biệt, doanh nghiệp cần phân tích các tiện lợi, tính năng của sản phẩm đặt trong nhu cầu, hoàn cảnh của khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ thấy lợi ích, ưu đãi khi lựa chọn sản phẩm trong các giai đoạn, thời điểm nhất định.

Giá cả

Giá cả là yếu tố mà nhiều người mua hàng quan tâm hàng đầu, ảnh hưởng lớn tới quyết định mua hàng. Người mua phải trả khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, tương xứng với quyền lợi họ nhận được hay không?

Mặt khác, giá cả là một phương tiện trao đổi mà cả người bán và người mua đều đồng ý khi thực hiện giao dịch. Do đó, doanh nghiệp phải cho thấy giá cả phù hợp, xứng đáng với chức năng, công dụng cũng như nhu cầu của khách hàng.

Khả năng tài chính của người tiêu cũng chi phối sự lựa chọn của họ. Nhiều người thực hiện các nhu cầu thiết yếu, trong khi số khác lại có khả năng tài chính hơn. Do đó, bạn phải phán đoán để đưa ra gợi ý sử dụng sản phẩm phù hợp.

Việc áp dụng giá thành phù hợp với chất lượng sản phẩm là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Kết hợp giữa giá thành và chất lượng sẽ tạo nên sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Chương trình ưu đãi, khuyến mãi

Doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai các chương trình ưu đãi như giảm giá đối với các sản phẩm muốn thúc đẩy lượt tiêu thụ. Việc tặng quà miễn phí hoặc quyền truy cập, sử dụng sản phẩm, dịch vụ đặc biệt cũng rất hiệu quả.

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ nhận được các lợi ích tốt hơn trong các giai đoạn, thời điểm cụ thể.

Cách để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Qua các nội dung trên, bạn đã thấy được tầm quan trọng, tính quyết định khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp. Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng các cách sau:

• Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hạn chế tối đa việc xuất hiện lỗi trong từng sản phẩm và dịch vụ.
• Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên thành thạo, thái độ phục vụ tận tâm, thân thiện, có trình độ chuyên môn, năng lực và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
• Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp giúp tối ưu quá trình quản lý khách hàng, dễ dàng thu thập phản hồi, ý kiến từ khách hàng để có chiến lược tiếp cận và cải thiện phù hợp nhất.
• Cung cấp sự hỗ trợ đa kênh thông qua việc gửi email, gọi điện thoại hoặc thông qua mạng xã hội, chatbot, các sự kiện trực tiếp.
• Cá nhân hóa khách hàng để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, sau đó sáng tạo nội dung và đem tới những trải nghiệm riêng biệt tới từng nhóm khách hàng khác nhau.

Qua bài viết, bạn đã có thêm thông tin về sự hài lòng của khách hàng là gì? tại sao phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, cách đo lường và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng đã được bài viết thể hiện rõ.

Miko Tech hy vọng đã đem đến những kiến thức hữu ích cho bạn về sự hài lòng của khách hàng. Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết.