Xử Lý Khéo Léo Đánh Giá 1 Sao Trên Shopee, Xóa Đánh Giá 1 Sao – ISharevn – Tôi Chia Sẻ – Chúng Ta Chia Sẻ

5/5 – (15 bình chọn)

Một số khách thả 1 sao cho sản phẩm trên shopee với lý do “dở khóc dở cười” như:

• Shop không đồng ý cho mặc cả nhưng vẫn mua xong đánh giá 1 sao cho bõ ghét.

• Mua hàng sai, hoặc giao hàng sai, shop hỗ trợ nhận lại hàng nhưng lười gửi thả luôn 1 sao

• Mọi khi khách gửi kèm quà, nhưng tự nhiên không có quà nữa, ghét thả 1 sao.

• Hàng tốt nhưng thả 1 sao vì đam mê

• Hàng tốt quá, đóng gói kĩ, cực chuẩn, cực kì chim ưng,… nhưng mà không có nút 6 sao nên để 1 sao cho nổi bật.

Nhận được mấy nguyên nhân oái oăm này do xốp hơi nhọ. Thôi thì cứ bình tĩnh đã rồi xử lý tiếp theo bước số 2 nha:

BƯỚC 2: XIN LỖI KHÁCH HÀNG

Thông qua bước này, chúng ta có thể xoa dịu tâm lý khách hàng từ việc rất giận giữ hoặc chửi/mắng sang trạng thái lắng nghe. Tiếp nhận thông tin từ shop.

Cách xin lỗi cũng là một nghệ thuật. Với mỗi tình huống mà ta có thể có lời xin lỗi khác nhau sao cho phù hợp nhất. Mình xin đưa ra một số mẫu như sau:

Mẫu 1: Khách hàng phàn nàn về tình trạng đơn hàng

Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ

Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình đang …. (đang được vận chuyển/đang trên đường giao/đang hoàn về shop,….)

Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng đang vận chuyển hoặc đang giao => Shop sẽ chủ động liên hệ đơn vị vận chuyển giục giao sớm cho mình. Mong Anh/Chị thông cảm.

Nếu đơn hàng đang hoàn => Shop rất tiếc, mặc dù đơn hàng đang trên đường hoàn về. Mình có thể đặt lại đơn hàng mới ủng hộ shop được không ạ?

Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?

Mẫu 2: Khách hàng phàn nàn về hàng hóa (Hư hỏng/Giao sai)

Tin nhắn thứ nhất: [tên shop] rất xin lỗi về sự bất tiện mà Anh/Chị đang gặp phải. Shop xin tiếp nhận thông tin phản ánh và phiền Anh/Chị chờ trong giây lát để shop kiểm tra Thông Tin/Trạng Thái của đơn hàng nhé ạ

Tin nhắn thứ hai: Cảm ơn Anh/Chị đã chờ, shop đã kiểm tra đơn hàng của mình. Shop rất tiếc về sự cố Hư Tổn của sản phẩm/Giao sai, nhầm sản phẩm.

Tin nhắn thứ ba: Nếu đơn hàng có sản phẩm bị hư hỏng => Shop sẽ xác minh hư tổn đối với đơn vị vận chuyển và có hướng xử lý đền bù (nếu có) cho mình hoặc là hoàn trả hàng về cho shop ạ. Nếu đơn hàng có sản phẩm giao sai/giao nhầm => Shop rất xin lỗi Anh/Chị cho sự cố nhầm lẫn/sai sót không đáng có (đưa ra biện pháp xử lý, hỗ trợ: Đổi trả/Hoàn tiền/Tặng Voucher cho khách mua lại sản phẩm mong muốn)

Tin nhắn thứ tư (nếu khách không phản hồi gì): Anh/Chị có cần em hỗ trợ thêm gì không ạ?

BƯỚC 3: CẢM ƠN GÓP Ý

Đôi khi vẫn gặp những khách hàng họ đưa ra những lời góp ý sau khi quá trình hỗ trợ/tư vấn xử lý tình huống trên. Chúng ta nên lắng nghe, tiếp thu và đặc biệt không thể thiếu đó là lời cảm ơn chân thành đến khách hàng.

Cảm ơn Anh/Chị đã có những góp ý sâu sắc. Shop xin ghi nhận trau dồi để ngày càng hoàn thiện hơn.

Mỗi người sẽ có cách xử lý khác nhau, dù khách hàng có thế nào thì 1 sao cũng ảnh hưởng rất nhiều tới xốp. Một điều nhịn hài hoà với khách là tương lai 9 ngàn đơn.

Còn nếu bạn vừa nhắn tin, vừa gọi điện, đề xuất đền bù nhưng khách KHÔNG HỢP TÁC?

– Trường hợp này có thể là do khách quá khó tính, hoặc đối thủ cạnh tranh không lành mạnh cố tình dìm shop. Lúc này bạn hãy rep lại đánh giá đó bằng thái độ chân thành nhất, kể ra là shop đã đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng nhất nhưng khách nhất quyết không nghe theo. Liệu đây có phải là một hình thức cạnh tranh không lành mạnh? (Nói ẩn ý để cho khách khác ngầm hiểu rằng shop mình bị phá).

2. Cách phòng và tránh việc bị đánh giá 1 sao khi bán hàng trên Shopee

Tóm tắt lại bằng 2 ý chính: phòng tránh và giải quyết. PHÒNG TRÁNH việc bị đánh giá 1 sao nhé

• Gửi kèm theo bọc hàng là 1 tờ cảm ơn, thể hiện độ chân thành của shop. Nói luôn là nếu có vấn đề gì hãy LIÊN LẠC TRỰC TIẾP với shop trước khi đánh giá.

• Nhắn tin qua Shopee sau khi khách nhận được hàng. Shop nào ít đơn thì làm thủ công, shop nào nhiều đơn thì có thể dùng app hoặc phần mềm nhắn tin tự động. Điều này khiến khách cảm thấy đươc quan tâm, có vấn đề gì về sản phẩm họ cũng sẽ báo với shop ở tin nhắn.

• Thường xuyên check đánh giá để có thể phản ứng nhanh và kịp thời nhất

Nói đi nói lại thì 1 sao không phải là xấu. Bạn biết đáng sợ nhất là gì không? Đó chính là có đánh giá 1 sao nhưng shop không phản hồi.

3. Biến 1 sao thành lợi thế của shop

Thực ra, với các sản phẩm mới bán, bị đánh giá 1 sao, 2 sao thì coi như sản phẩm chết. Tốt nhất là xóa đi đăng bán lại, chứ để 1 sao thì không bán được đâu. Đánh giá trung bình 3 sao thì làm gì có ai click vào sản phẩm.

Vậy những sản phẩm bán số lượng rất nhiều, rất nhiều đánh giá 5 sao rồi thì xử lý như thế nào?

• Đầu tiên, đánh giá trung bình sản phẩm luôn duy trì được 4.8 – 4.9 điểm đánh giá

• Có rất rất nhiều đánh giá 5 sao kèm hình ảnh, video về chất lượng sản phẩm.

• Cách xử lý của bạn cần tập trung vào 2 vấn đề: làm hài lòng khách hàng để khách hàng sửa đánh giá & phản hồi để khách hàng thấy được sự tận tâm của shop, sai xót thì có thể sửa chữa

• Các bạn càng ít đánh giá 1 sao, 2 sao thì sản phẩm càng có đánh giá tốt, quảng cáo đấu thầu từ khóa càng rẻ và lúc đó bán sẽ càng dễ nhé. Kể cả bạn có bán rẻ rách mà 5 sao thì vẫn sẽ có khách mua.