Các hệ thống thông tin quản lý tích hợp

Mục lục bài viết

Ngày đăng: 06/01/2012

Để khắc phục sự kém hiệu quả của phần mềm, hãy mua thêm một phần mềm nữa !
Chuyện thực: để khắc phục sự kém hiệu quả của phần mềm, hãy mua thêm một phần mềm nữa !
Theo Gartner, tạp chí nghiên cứu hàng đầu về CNTT trên thế giới, tỷ lệ thành công của các dự án CNTT trên thế giới đạt chưa đến 20%. Đó là một con số đáng thất vọng!

Trong kỳ suy thoái kinh tế toàn cầu hiện tại, nhiều công ty đã rà soát lại và phát hiện ra rằng nhiều phần mềm chưa được khai thác thực sự, một số phần mềm khác thì không thể tích hợp được với nhau, kết quả là bộ phận tin học cứ phình ra và tiêu tốn ngân sách, trong khi năng suất lao động chung không tăng lên bao nhiêu.
Một chuyện khá vui là các công ty tin học đáp ứng lại vấn đề này bằng cách thuyết phục khách hàng mua thêm một phần mềm khác để tích hợp các phần mềm hiện có của họ. Các hệ thống này được gọi là EAIS , và bán khá chạy! Thế là, để giảm độ phức tạp do có quá nhiều phần mềm, giải pháp lại là: mua thêm một phần mềm nữa!

Hỏi: Thực tế đúng là nhiều doanh nghiệp trong giai đoạn đầu tư trước đã trang bị cho các bộ phận chức năng các phần mềm để giúp họ nâng cao hiệu quả công việc. Nhưng các báo cáo chúng đưa ra nhiều khi “khập khiễng” khi cần so với nhau, nên trước yêu cầu làm báo cáo tổng hợp cho lãnh đạo, đành phải “đối phó” theo cách ghép nối và điều chỉnh, nhiều khi phải “bằng tay”, các kết quả thu được của các hệ thống riêng rẽ. Vậy thì cái EAIS đó là có ích chứ ?

Đáp: Đúng, đây là một tình hình “bất khả kháng”, và nói thật, để ghép nối thủ công các kết quả xử lý của nhiều hệ thống khác nhau, nhiều khi cũng phải “đối phó” cho kịp hạn, tức là không kiểm tra được hết mọi chi tiết, chỉ đưa ra được tình hình của tuần trước, tháng trước, hoặc chỉ hạn chế trong một số chỉ tiêu “lớn”, v.v. Đó một trong các nguyên nhân chính làm uy tín của CNTT trong doanh nghiệp bị sói mòn. Ngay cả lãnh đạo cũng phân vân: liệu có nên ưu ái cho đầu tư vào CNTT nữa không, vì xem ra nhu cầu của bộ phận CNTT về đầu tư và tái đầu tư là “vô tận”, mà mãi vẫn không đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu thông tin cho lãnh đạo doanh nghiệp.

Các hệ thống EAIS là một giải pháp tình thế. Nó không giải quyết được tận gốc vấn đề. Chưa kể đến việc nhiều khi đây là các hệ thống không rẻ chút nào. Đơn giản là vì để xây dựng nên chúng, các hãng phần mềm phải đầu tư công sức giải quyết khá nhiều vấn đề phức tạp của việc “hậu tích hợp” như vậy.

Hỏi: Vậy giải pháp “không tình thế” là gì ?

Đáp: Cũng là … phải đầu tư vào các hệ thống phần mềm mới! Tuy nhiên, đây phải là các hệ thống quản lý được xây dựng trên tiếp cận tổng thể về quản lý ở mức toàn doanh nghiệp, trên nền tảng tích hợp từ đầu toàn bộ các thông tin của doanh nghiệp, chứ không chạy theo “ghép nối” các kết quả đầu ra của các hệ thống riêng rẽ.

Các hệ thống này, gọi là các hệ thống quản lý tích hợp, hoặc hệ thống liên chức năng, là mục tiêu đầu tư của doanh nghiệp trong giai đoạn tiếp sau giai đoạn đầu tư “nâng cao hiệu quả”. Đây là bước phát triển đầu tư tất yếu để nâng cao hiệu quả kinh doanh tương ứng với giai đoạn “chín muồi” trong chu kỳ phát triển doanh nghiệp. Giai đoạn này được hiểu là giai đoạn doanh nghiệp đạt tới sự phát triển rất mạnh, đồng thời phải giải quyết rất nhiều vấn đề quản lý phức tạp nhằm giữ được mức tăng trưởng và vị trí cạnh tranh trên thị trường.

Nổi tiếng và phổ biến nhất trong các hệ thống quản lý tích hợp hiện nay là các hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (viết tắt trong tiếng Anh là ERP), quản lý quan hệ với khách hàng (viết tắt là CRM), và một số hệ thống khác.

Hình dưới là sơ đồ phản ánh các quan hệ và hoạt động của doanh nghiệp trong giai đoạn chín muồi của chu kỳ phát triển, và trong bối cảnh CNTT-TT hiện tại. Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường, xuất hiện các đối thủ cạnh tranh đe dọa sự tăng trưởng. Đề duy trì được mức độ tăng trưởng, doanh nghiệp phải tăng cường hiệu quả của cả các hoạt động “hậu trường” (nội bộ doanh nghiệp), như chuyển từ quản lý riêng rẽ sang quản lý tích hợp các hoạt động chế tạo, sản xuất, nghiên cứu, công nghệ, kế toán, tài chính, v.v. (hệ thống ERP). Đồng thời, phải tăng cường quản lý cả các hoạt động “mặt tiền”, hướng ra ngoài biên giới của doanh nghiệp, như quản lý chuỗi cung ứng (SCM), quản lý quan hệ với khách hàng (CRM). Như có thể thấy trên sơ đồ này, hệ thống thông tin của doanh nghiệp không còn có thể đóng kín trong nội bộ được nữa, mà bắt đầu phải mở rông cho các quan hệ với “bên ngoài”, với môi trường hoạt động của doanh nghiệp . Hạ tầng cho các hệ thống này là Internet, mạng nội bộ (intranet), các mạng ngoại bộ (extranet) của doanh nghiệp , cùng các HTTT và CSDL cấp xí nghiệp (quy mô toàn doanh nghiệp).

Hình 1. Môi trường hoạt động của doanh nghiệp giai đoạn chín muồi trong “thời đại’ Internet.

Hỏi: Có thể mô tả, một cách tóm tắt, về chức năng các hệ thống tích hợp trong sơ đồ này như thế nào ?

Đáp: Có 3 hệ thống quản lý tích hợp hay được nhắc đến nhất hiện này:

– Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)

– Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

– Quản trị dây chuyền cung cấp (SCM)

Về ERP: ERP là một hệ thống quản lý tích hợp các nguồn lực của doanh nghiệp, bao trùm lên toàn bộ các hoạt động chức năng chính của doanh nghiệp như kế toán, quản trị nhân lực, quản lý sản xuất, quản trị hệ thống hậu cần, và quản trị hệ thống bán hàng. ERP trên thực tế có nhiều loại, trải rộng từ các hệ thống ERP dùng cho các tập đoàn đa quốc gia, đến các hệ thống ERP được thiết kế cho các doanh nghiệp nhỏ hơn.

Thập kỷ 90 là thời kỳ hoàng kim của các hệ thống ERP lớn. Đây là những hệ thống đắt tiền (chỉ riêng phần mềm đã trị giá nhiều triệu đô la Mỹ), và việc triển khai chúng cũng không đơn giản, doanh nghiệp không thể tự triển khai được mà phải dùng các chuyên viên tư vấn được đào tạo chuyên sâu và tốn kém . Các công ty đa quốc gia thi nhau triển khai ERP cho từng chi nhánh và nối liền các chi nhánh của họ trên toàn cầu. Đổi lại là hiệu quả cao về mọi mặt, từ năng suất lao động đến quản lý chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng. Một ví dụ về việc ERP hữu hiệu đến mức nào: khi một thùng coca-cola được xuất ra khỏi nhà máy tại Ngọc Hồi, Hà Nội (một trong hàng ngàn nhà máy đóng chai coca-cola), thì việc bán thùng coca đó ngay lập tức đã được cập nhật vào hệ thống máy chủ tại đại bản doanh của Coca Cola tại Atlanta, Mỹ. ERP là xương sống của mọi hệ thống quản lý trong các công ty hoạt động hiệu quả hiện nay trên thế giới. Tất cả các công ty đa quốc gia hiện nay sẽ ngừng hoạt động ngay nếu hệ thống ERP của họ bị trục trặc, vì bằng cách thủ công, công ty không thể kiểm soát được hàng trăm chi nhánh và hàng triệu giao dịch diễn ra hàng ngày trên khắp thế giới.

Với các công ty tầm cỡ nhỏ hơn, ERP cũng là công cụ chính để họ tăng hiệu quả quản lý. Vì như đã nói, điều quan trọng nhất của các hệ thống này chính là ở tiếp cận tổng thể đến các vấn đề quản lý doanh nghiệp, không phải chỉ tin học hóa từng phần như các hệ thống tác nghiệp riêng rẽ.

Về CRM: CRM là khái niệm mới được phổ dụng rất gần đây. CRM đặt trọng tâm vào khả năng giao tiếp với bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp) của một hệ thống quản lý, do đó có tên gọi Quản trị quan hệ khách hàng. CRM quản lý từ phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, đến các hoạt động tiếp thị như chiến dịch tiếp thị trực tiếp qua thư, email…; quản lý các đơn đặt hàng; và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng, như các trung tâm dịch vụ khách hàng , hỗ trợ qua Internet, hỗ trợ tự động… CRM còn phân tích nhiều chiều về khách hàng để giúp doanh nghiệp định hướng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán hàng. CRM hiện nay chủ yếu dùng công nghệ web và Internet, dựa trên nhận định những công cụ này tạo diện tiếp xúc rộng nhất cho hệ thống, với khả năng truy cập bất kỳ từ điểm nào.
Ngoài quản trị quan hệ khách hàng, các hệ thống quản trị quan hệ với đối tác PRM cũng được phát triển để phối hợp hoạt động giữa doanh nghiệp và các đối tác, nhằm tăng cường hiệu quả phục vụ khách hàng chung của cả hệ thống và giảm chi phí các hoạt động thiếu phối hợp của các đối tác gây ra.
Về SCM: Khái niệm về Dây chuyền cung cấp được định nghĩa là quá trình từ khi doanh nghiệp tìm kiếm và mua nguyên vật liệu cần thiết, sản xuất ra sản phẩm, và đưa sản phẩm đó đến tay khách hàng. Nói chung hệ thống phần mềm SCM sẽ phục vụ các công việc từ lập kế hoạch mua nguyên vật liệu, lựa chọn nhà cung cấp, đưa ra các quy trình theo đó nhà cung cấp sẽ phải tuân thủ trong việc cung cấp nguyên vật liệu cho doanh nghiệp, lập kế hoạch cho lượng hàng sản xuất, quản lý quá trình giao hàng bao gồm quản lý kho và lịch giao hàng, cho đến quản lý hàng trả lại và hỗ trợ khách hàng trong việc nhận hàng.
SCM là họ phần mềm khó chuẩn hoá và định nghĩa nhất trong các hệ phần mềm quản lý; một phần mềm SCM có thể chỉ nhắm vào một khâu trong cả dây chuyền cung cấp, như hệ thống quản lý bưu kiện của UPS hoặc Federal Express tập trung theo dõi bưu kiện khi chúng đi từ điểm trung chuyển này qua điểm trung chuyển khác; trong khi phần mềm mua hàng của General Electric (GE) tập trung vào việc đưa các yêu cầu về phụ kiện của GE lên mạng và tổ chức cho các nhà cung cấp trên khắp thế giới đấu thầu cung cấp. Các nhà sản xuất phần mềm SCM cũng phân tán và thường tập trung xây dựng sản phẩm chuyên sâu cho một khâu nào đó trong dây chuyền cung cấp.

Nguồn: Hệ thống thông tin quản lý