Cơ Sở Lý Thuyết Về Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách
Mức dộ hài lòng của khách hàng được do lường từ nhiều nhân tố và chất lượng dịch vụ. Trong bài viết Cơ Sở Lý Thuyết Về Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách này chúng tôi sẽ tập trung đưa ra khái niệm về mức độ hài lòng, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nội dung được trích dẫn từ một bài khóa luận tốt nghiệp đạt điểm cao, hy vọng sẽ là tài liệu bổ ích cho các bạn sinh viên các khóa sau tham khảo.
Tuy nhiên trong quá trình làm khóa luận nếu các bạn học viên gặp khó khăn về chọn đề tài và triển khai nội dung có thể liên hệ với teamluanvan.com để được hỗ trợ dịch vụ viết khóa luận bạn nha!!!
1. Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách
1.1. Khái niệm về mức độ hài lòng của hành khách
Sự hài lòng của hành khách là một khái niệm nhận được nhiều quan tâm nghiên cứu của các nhà quản trị marketing, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Theo Tse và Wilton (1998) sự hài lòng của hành khách là sự phản ứng của hành khách đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong đợi của họ và những gì họ nhận được của sản phẩm/dịch vụ sau khi sử dụng
Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng có thể hiểu sự hài lòng của hành khách thông qua quá trình như sau: trước hết hành khách hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành 5 nên chất lượng dịch vụ trước khi quyết định mua. Sau đó hành kháchmua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin hành khách về hiệu năng thực sự về dịch vụ mà họ đã sử dụng và cuối cùng sự thõa mãn hành khách chính là kết quả so sánh về hiệu quả của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ
1.2. Mục tiêu nghiên cứu mức độ hài lòng của hành khách
Xác định các yếu tố tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của hành khách.
– Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác.
– Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu.
– So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm hành kháchkhác nhau
1.3. Vai trò của việc làm hài lòng hành khách
Ngày nay, để chiến thắng trong cạnh tranh và đạt lợi nhuận cao, các doanh nghiệp phải thu hút ngày càng nhiều hành kháchmới và duy trì hành kháchcũ của
mình. Muốn đạt được mục tiêu đó, doanh nghiệp phải làm hài lòng hành khách. Hành kháchtrung thành sẽ góp phần mở rộng thị phần của doanh nghiệp. Ngoài ra, hành kháchhài lòng cũng sẽ nói tốt về sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
Trong ngành dịch vụ, người ta thống kê thấy rằng chi phí thu hút hành kháchnói chung là cao hơn chi phí duy trì hành khách. Vì vậy, theo Peterson và Wilson. “hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của công ty đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng hành khách”. Doanh nghiệp chỉ cần một hành động nhỏ nhằm giảm tỷ lệ lỗi đối với hành kháchlà đã có thể thực hiện những cải tiến lớn, đồng thời thúc đẩy tăng thị phần cho chính mình.
Tầm quan trọng của cơ sở ly luận về mức độ hài lòng của hành khách hàng cũng được thể hiện ở Các Tiêu chuẩn giải thưởng chất lượng quốc gia Malcolm Baldrige của Hoa Kỳ, trong đó tiêu chuẩn 3 và 7 công nhận tầm quan trọng của chất lượng hướng về hành kháchvà các mối quan hệ của công ty với hành kháchnhằm xây dựng niềm tin và lòng trung thành.
Nâng cao sự hài lòng của hành kháchcũng là một trong những động cơ chính của Quản lý Chất lượng Toàn diện (Total Quality Management – TQM). Cùng với việc đảm bảo chất lượng và hiệu quả, công tác giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của hành kháchđược khuyến khích thực hiện để nâng cao tính cạnh tranh của các doanh nghiệp. TQM có thể được xem như là một tập hợp các khái niệm, triết lý và các cách làm hợp nhất mà một tổ chức sử dụng để định hướng trong quá trình cải tiến liên tục mọi mặt hoạt động nhằm làm hài lòng hành kháchvà tăng lợi nhuận. TQM nhấn mạnh việc định hướng về hành khách; nghĩa là thông qua sự tham gia của nhân viên, việc giao quyền và làm việc theo nhóm, cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của hành khách. Trong số các cách làm TQM thì việc nâng cao sự hài lòng của hành kháchvà cải tiến liên tục là hai nội dung chính được nhấn mạnh. Đây cũng là bí quyết để các ngành đạt được các lợi thế cạnh tranh.
Theo lý thuyết về TQM, khảo sát sự hài lòng của hành kháchkhông chỉ là công cụ để hiểu mức độ hài lòng thực sự của hành kháchmà mục đích chính của nó còn là chỉ ra được những điểm mạnh và những mặt cần cải tiến từ quá trình đánh giá và nêu ra nội dung chính cho công tác cải tiến. Cải tiến cần được tiến hành như một quá trình liên tục nhằm đáp ứng, hoặc thậm chí đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của hành khách, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của hành khách.
2. Đo Lường Sự Hài Lòng Của Hành Khách Trong Dịch Vụ Tại Cảng Cảng Không
Nói chung, dịch vụ có 4 đặc tính khác biệt so với sản phẩm vật chất là vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ . Chính vì các đặc tính này nên chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó đo lường.
“Sự hài lòng của hành khách” trừu tượng hơn khái niệm “chất lượng dịch vụ”, vì vậy lại càng khó đánh giá và đo lường hơn.
2.1 Đo lường chất lượng dịch vụ
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của hành khách hàng đều xem dịch vụ là tập hợp những thuộc tính rõ ràng cũng như tiềm ẩn chứ không là một cấu trúc rời rạc. Về chất lượng dịch vụ, thang đo phổ biến nhất là SERVQUAL (service quality – chất lượng dịch vụ) do Zeithaml V.A. Parasuraman và L. Berry Leonard đưa ra mà sau này để dễ ghi nhớ các tác giả trên gọi là 5 tiêu thức RATER (viết tắt của các chữ cái đầu Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình– Sự thấu cảm – Độ đáp ứng: Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness):
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ:
Điều kiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng hành khách
Độ đáp ứng (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ hành kháchvà cung cấp dịch vụ mau lẹ:
2.2 .Đo lường mức độ hài lòng của hành khách
Mặc dù tầm quan trọng của sự hài lòng của hành khách đã được công nhận rộng rãi, phần lớn công tác đo lường sự hài lòng của hành kháchchỉ được thiết kế đơn giản để đánh giá sự hài lòng tổng thể hay đơn thuần với một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của hành kháchlà một khái niệm phức tạp nhưng trước đây các nhà nghiên cứu thường dùng thang đo một yếu tố từ 4 đến 7 điểm giữa hai thái cực “rất không hài lòng” và “rất hài lòng”. Loại câu hỏi này dễ trả lời và phân tích nhưng thông tin có được lại không phản ảnh chính xác những thành phần nào của sản phẩm/dịch vụ mà hành kháchcho là quan trọng nhất trong việc làm họ hài lòng và
thực tế họ nhận được kết quả của từng thành phần này như thế nào. Cơ sở đo lường của Hayes cũng đóng góp vào thang đo sự hài lòng của hành kháchvới biến quan sát: mức độ hài lòng tổng quát của hành kháchđối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với trang thiết bị của dịch vụ.
3. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách
3.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của hành khách (Lewis & Mitchell, 1990). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.” Kotler (2003) giải thích rằng chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của hành khách và kết thúc vào nhận thức của hành khách.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1998) đã đưa ra mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình (tangibles), sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy). Mô hình SERVQUAL bao gồm những mô tả của ông cho thấy sự khác biệt giữa giá trị kỳ vọng và mức độ cảm nhận. Mô hình này này được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. [18] Cũng trên sự kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và 6 Silvestro đã đưa ra năm tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ gồm: Sự ân cần ( helpfulness), sự chăm sóc ( care), sự cam kết ( commitment), Sự hữu ích ( functionality), Sự hoàn hảo ( integrity) . Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được áp dụng cho những nghiên cứu khác nhau tùy thuộc vào các vấn đề được nghiên cứu, vì vậy những nghiên cứu của những tác giả trên đây là cơ sở tham khảo cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách
3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của hành khách
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự hài lòng hành khách. Tuy nhiên nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng hành khách là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000).
Sự hài lòng của hành khách là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động trực tiếp và cùng chiều đến mức độ hài lòng hành khách hàng, khi chất lượng dịch vụ được đánh giá tốt thì hành khách sẽ hài lòng và ngược lại
4. Các Mô Hình Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Và Mức Độ Hài Lòng Hành Khách
4.1. Mô hình của Gronroos
Theo Gronroos chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa chất lượng dịch vụ mà hành khách mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà hành khách nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos dựa trên ba tiêu chí chính là chấ lượng kỹ thuật (những gì hành khách thực sự nhận được), chất lượng chức năng (diễn giải dịch vụ được cùng cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp
4.2. Mô hình Scủa Parasuraman
Cụ thể, theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Mô hình Servqual nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
Độ tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay ban đầu
Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho hành khách.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, cởi mở với hành khách của nhân viên phục vụ.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đến từng cá nhân hành khách.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các thiết bị để thực hiện dịch vụ.
4.3. Mô hình của Cronin và Taylor
Mô hình Servperf là một biến thể của mô hình Servqual, nó loại đi phần đánh giá về mong đợi và chỉ giữ lại phần giá trị cảm nhận của hành khách. Theo mô hình Servperf sự hài lòng được đánh giá thông qua cảm nhận của hành khách về 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 22 biến đo lường tương tự như mô hình Servqual đã đưa ra và bỏ qua phần chất lượng kỳ vọng.
Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Trên đây là nội dung Cơ Sở Lý Thuyết Về Mức Độ Hài Lòng Của Hành Khách chúng tôi liệt kê một số lý thuyết cơ bản để các bạn tham khảo và vận dụng cho bài làm của mình. Ngoài ra chúng tôi còn cung cấp cho các bạn dịch vụ viết khóa luận nếu gặp khó khăn gì trong khi làm bài thì liên hệ ngay với teamluanvan.com để được hỗ trợ hoặc gọi Zalo : 0909232620 để được tư vấn miễn phí.
Dịch vụ hỗ trợ luận văn tập hợp hơn 50 thành viên tốt nghiệp loại giỏi đại học, cao học, thạc sĩ. Với tinh thần và trách nhiệm cao, luôn đặt uy tín và chất lượng bài viết lên hàng đầu. Team luận văn cung cấp dịch vụ viết báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ với kinh nghiệm hơn 10 năm sẽ giúp bạn hoàn thành tốt bài của mình liên hệ mình qua website : https://teamluanvan.com/
