Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

4.4/5 – (13 bình chọn)

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đã được các nhà kinh tế nghiên cứu và phát triển ra từ rất lâu và đã áp dụng rộng rãi. Trong bài viết này, Luận Văn Việt sẽ chia sẻ cho bạn đọc những thông tin chi tiết nhất về mô hình nghiên cứu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng đó. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau.

• Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn, không hài lòng.
• Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.
• Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.

Nói tóm lại sự hài lòng của khách hàng là nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi họ khi họ sử dụng dịch vụ.

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như
quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình..

Tham khảo: Khái niệm và mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

2. Các nhân tố ảnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:

• Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.

• Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
• Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng.

Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000). Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL).

Và sự tín nhiệm là yếu tố có tương quan đáng kể với sự hài lòng được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc. Khách hàng cho rằng bên cung cấp càng đáng tin cậy thì khách hàng sẽ càng hài lòng (Guido Mollering, 2003).

Để đo lường sự tín nhiệm (Trust), Guido Mollering đưa ra thang đo gồm 2 phần: uy tín (Perceived trustworthness – 10 biến) và sự tín nhiệm thực sự (Actual trust – 01 biến). Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân.

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005).

Hiện tại Luận Văn Việt đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ làm tiểu luận. Nếu bạn đang gặp khó khăn với bài luận của mình và có nhu cầu, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để đươc tư vấn báo giá thuê viết tiểu luận để được hỗ trợ tốt nhất.

3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là mô hình của Parasuraman et al. (1985) với 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy).

Ngoài ra sự tín nhiệm (Trust) xem như là yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng, được Guido Mollering khảo sát về quan hệ khách hàng – nhà cung cấp của ngành in Anh Quốc (Guido Mollering, 2003). Chính vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đề nghị đưa thêm vào yếu tố sự tín nhiệm vào trong mô hình.

Bài viết trên đã cung cấp những thông tin chi tiết mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng. Hi vọng rằng bạn đọc đã có được cái nhìn tổng quan về bố cục và các trình bày bài tiểu luận. Nếu còn bất cứ thắc mắc nào hãy liên hệ với chúng tôi theo hotline: 0915 686 999 hoặc email qua địa chỉ: [email protected] để được tư vấn và giải đáp.

5/5

(1 Review)

Hiện tại tôi đang đảm nhiệm vị trí Content Leader tại Luận Văn Việt. Tất cả các nội dung đăng tải trên website của Luận Văn Việt đều được tôi kiểm duyệt và lên kế hoạch nội dung. Tôi rất yêu thích việc viết lách ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Và đến nay thì tôi đã có hơn 5 năm kinh nghiệm viết bài.
Hy vọng có thể mang đến cho bạn đọc thật nhiều thông tin bổ ích về tất cả các chuyên ngành, giúp bạn hoàn thành bài luận văn của mình một cách tốt nhất!