. Mô hình quá trình marketing dịch vụ – Tài liệu text

với cùng với sự tổ chức phối hợp giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Marketing nội bộ đợc coi nh phơng cách hữu hiệu để tạo nên đội ngũ nhân viên hăng hái, tài năng trong sản

xuất cung ứng dịch vụ. những công cụ marketing dùng để thu hút khách hàng bên ngoài đợc áp dụng để duy trì khách

hàng nội bộ. Các hoạt động nghiên cứu marketing, các nguồn lực truyền thống cần hớng trực tiếp vào các nhân viên và

các lao động gián tiếp cũng nh khách hàng bên ngoài nhằm tạo ra và thu hút đội ngũ lao động có kỹ năng để tạo ra dịch

vụ có năng suất và chất lợng cao.

[external_link offset=1]

1.2.3 . Mô hình quá trình marketing dịch vụ

Muốn bắt đầu hoạt động sản xuất vật chất, kinh doanh nhà quản trị marketing cần phải

vạch ra một kế hoạch và một quy trình cụ thể. Quy trình đó bao gồm những bớc sau hình 5:quy trình

marketing dịch vụ Nghiên cứu thị trờng dịch vụ: nghiên cứu thị trờng là một quá trình thu thập ghi chép

và phân tích một cách có hệ thống các dữ liệu để cung cấp thông tin có ích cho các nhà quản trị marketing ra quyêt định.

Hoạch định chiến lợc marketing dịch vụ: sau khi đã nghiên cứu thị trờng, công ty có thể lựa chọn cho mình mét chiÕn lỵc phï hỵp nhÊt. Theo michelk porter cã ba chiến lợc chủ đạo

là: Chiến lợc đầu t về chi phí. Tức là doanh nghiệp tìm cách để sản xuất và cung cấp cho thị tr-

ờng dịch vụ với giá thấp nhất trên thị trờng. Thông thờng chiến lợc này đợc áp dụng ở nhiều thị trờng có tốc độ phát triển cao và thờng có hiệu quả nhất ở các giai đoạn đầu của chu kỳ

sống. Chiến lợc khác biệt hóa: công ty cố găng tọa ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có những đặc

điểm, tính năng mà khách hàng tiêu dùng nhận biết đợc đó là duy nhất. Chiến lợc tập trung: đây thực sự là trờng hợp đặc biệt của chiến lợc khác biệt. Với chiến lợc

này công ty nên tập trung vào một số đoạn thị trờng nhất đinh, phân đoạn sản phẩm hoặc khu vực địa lý nhất định. Thông thờng các công ty áp dụng chiến lợc này là các công ty nhỏ.

Vũ Văn Bá – Marketing 41C

Nghiên cứu thị trường dịch vụ

Hoạch định chiến lược marketing dịch vụ

Quản trị nỗ lực marketing dịch vụ

Kiểm tra, kiểm soát, đánh giá và điều chỉnh

Quản trị nỗ lực marketing Trong điều kiện toàn cầu hóa cạnh tranh trên thị trờng rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh

nghiệp phải có những nỗ lực hết mình vào trong sản xuất kinh doanh nhất là hoạt động marketing. Quản trị marketing chủ yếu xoay quanh các chính sách marketing mix.

Sản phẩm: doanh nghiệp phải đa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu của thị trờng mục tiêu.

Giá cả: mức giá đa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự tổng hợp của nhiêu yếu tố, Cạnh tranh, cầu thị trờng và mục tiêu của công ty.

Phân phối: đó là công việc thực hiện phân phối, chuyển giao dịch vụ, hàng hóa, đồng thời điều tra cân đối sản phẩm dịch vụ mà các tổ chức đang cung ứng.

Qua nghiên cứu lý luận cũng nh thực tế cho thấy rằng trong ngành dịch vụ thì các nhân tố trên là hạn hẹp, nó hạn chế tính năng động và đa dạng của kinh tế dịch vụ. Vì vậy mà chiến l-

ợc marketing mix cần phải bổ sung thêm ba nhân tố khác là: Con ngời: chúng ta đã biết đợc những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông th-

ờng. Trong đó con ngời là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa

và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và u thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Quá trình dịch vụ: các hoạt động của quá trình gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm

dịch vụ theo thủ tuc, cơ chế và thách thức của một dịch vụ để tạo ra đợc dịch vụ và chuyển giao cho khách hàng. Bao gồm các chính sách, các quyết định trong quan hệ giao tiếp với

khách hàng và làm việc thận trọng trong các mối quan hệ đã thiết lập và duy trì tất cả các mối quan hệ đó.

Dịch vụ khách hàng: thực chất là hớng các hoạt động của doanh nghiệp dịch vụ vào khách hàng, đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết các mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và

khách hàng mục tiêu, khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn chất lợng nhu cầu cũng tinh tế hơn do đó nhiều công ty đã nghiên cứu, cải

tiến dịch vụ khách hàng nhằm dành lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. Kiểm tra, kiểm soát đánh giá và điều chỉnh marketing dịch vụ sau khi hoạch định các

chiến lợc và phát triển các chính marketing mix dịch vụ một cách phù hợp nhất, các

Vũ Văn Bá – Marketing 41C

doanh nghiệp vẫn phải kiểm tra lại để xem khả năng thành công với kế hoạch chính sách đó ra sao? Nó có phù hợp với hoàn cảnh, tình hình chính trị kinh tế – xã hội không? Nếu thấy

đợc sự hoàn thiện và phù hợp của kế hoạch thì sẽ đi vào thực hiện một cách triệt để. Trong quá trình thực hiện phải đợc giám sát chặt chẽ, các quá trình phải đợc đo lờng một cách hợp

lý và đánh giá kết quả dựa trên tiêu chuẩn đã định trớc. Nếu kết quả đúng trong phạm vi mong muốn thì quá trình kiểm soát và đo lờng kết thúc, còn nếu ngợc lại thì doanh nghiệp

phải tiến hành việc điều chỉnh sai lệch. Tức là điều tra xem công đoạn nào bị sai phạm, lý do, nguyên nhân dẫn đến sai lệch, hậu quả do sự sai phạm đem lại nghiên cứu các phơng pháp để

điều chỉnh và cuối cùng là lựa chọn đợc biện pháp tối u nhất.

[external_link_head]

[external_link offset=2]

1.3 Các công cụ marketing – mix trong các doanh nghiệp kinh doanh dÞch vơ.

[external_footer]