✅ CRM là gì? Vai trò, quy trình thực hiện CRM trong doanh nghiệp – Tanca
Ngày cập nhật 27/07/2022
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là sự kết hợp giữa chiến lược và công nghệ để cải thiện mối quan hệ của tổ chức với khách hàng. Nhờ CRM, doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin về tài khoản, nhu cầu và các vấn đề của khách hàng dễ dàng. Cùng Tanca tìm hiểu về CRM là gì thông qua bài viết sau nhé!
CRM là viết tắt của từ gì?
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay còn gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là cách doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng, từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.
Một hệ thống CRM sẽ hướng tới:
– Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Họ có khả năng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
– Mối quan hệ trong kinh doanh: Doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác mà doanh nghiệp thường xuyên thực hiện các giao dịch. Hiểu được điều này giúp bạn đánh giá, thấu hiểu khách hàng và có những chiến lược để xây dựng mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt hơn.
– Quản lý: Là hoạt động của doanh nghiệp nhằm mục tiêu kiểm tra, giám sát một chủ thể cụ thể. Những hoạt động này hình thành nên những module lớn hỗ trợ nắm bắt giải quyết, nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là trung tâm, mọi hoạt động của công ty đều được xây dựng hướng đến chủ thể đó.
Xem thêm: Những hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất
Phần mềm CRM là gì?
Để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm độc đáo và liên tục, bạn cần một công cụ gọi là Phần mềm CRM (Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng).
Phần mềm sẽ cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mọi tương tác của khách hàng, theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn và tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm khác nhau.
Phần mềm CRM là một công cụ kinh doanh cần phải có cho tất cả các tổ chức. Cho dù công ty của bạn đang xử lý các hoạt động B2B hay B2C, thì nền tảng CRM cũng có thể lưu trữ, tổ chức và quản lý thông tin liên hệ theo thời gian thực. Đây cũng chính là một trong những phân khúc phát triển nhanh nhất trên thị trường phần mềm toàn cầu.
Xem thêm: Phần mềm ERP là gì?
Hệ thống CRM có những loại nào?
CRM nền tảng đám mây
Hệ thống CRM nền tảng đám mây là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các doanh nghiệp hiện nay. Để sử dụng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải mua phần mềm, thiết lập cơ sở hạ tầng phụ trợ hoàn chỉnh, chịu chi phí bảo trì và nâng cấp.
Hệ thống có những ưu điểm nổi bật là dễ dàng truy cập tại bất kỳ trình duyệt nào, cho phép triển khai và sử dụng nhanh, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần mở rộng hoặc thu gọn linh hoạt.
CRM theo ngành
Hiện nay, trên thị trường có các phần mềm CRM chuyên biệt cho các ngành riêng như bất động sản, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, công ty dịch vụ truyền thông, nhà hàng – khách sạn,… Nhờ vậy mà phục vụ tốt cho các yêu cầu riêng của những ngành khác nhau.
CRM toàn điện
Giải pháp CRM toàn diện sẽ có khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến để cung cấp thông tin tổng quan nhất về khách hàng. Các phần mềm này rất mạnh mẽ, có đa dạng tính năng khác nhau, dễ sử dụng.
Các doanh nghiệp có quy mô từ lớn đến nhỏ đều có thể sử dụng hiệu quả và thấy được tác động tích cực đến hoạt động bán hàng của mình.
CRM system thường có những tính năng gì?
Mô tả thông tin chính xác và đầy đủ
Hệ thống thường có sơ đồ xác thực cùng với tính năng nhập dữ liệu tự động, bạn có thể kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống một cách đơn giản.
Nhà quản lý dễ dàng xem nhanh các dữ liệu để trả lời những câu hỏi cơ bản như: Số lượng khách hàng đang là bao nhiêu? Công ty đã giành được hay mất bao nhiêu khách hàng trong quý trước? Doanh thu tháng trước của chi nhánh là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?
Kết nối với khách hàng qua nhiều phương tiện
Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại,… Phần mềm CRM cho phép bạn biết hết tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng.
Nhờ đó mà lựa chọn một hệ thống liên lạc đa kênh với khách hàng theo cách thông minh nhất. Các chiến tiếp thị như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin,… sẽ được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
Kết nối các nhân viên với nhau
Việc có thể cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực sẽ giúp các nhân viên biết phối hợp ăn ý cùng nhau. Tránh việc tiếp thị quá nhiều lần đền cùng 1 người.
Vai trò của CRM
1. Xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Hệ thống CRM sẽ thu thập dữ liệu khách hàng đến từ nhiều nguồn dữ liệu khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp như:
– Website của doanh nghiệp
– Hotline
– Trò chuyện trực tiếp thông qua bán hàng cá nhân
– Các dữ liệu Marketing
– Các trang mạng xã hội
Với việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để bạn có thể tiến hành phân tích, từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
2. Giữ chân khách hàng hiệu quả
CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng cũ của bạn cảm thấy được trân trọng khi được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu,…
3. Nâng cao năng suất làm việc
Phần mềm CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung, chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
Từ đó, mà nhân viên có thể quản lý thời gian và công việc hiệu quả, bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian.
Nhân viên dễ dàng kiểm soát được thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
4. Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
Bên cạnh đó, CRM cũng giúp người quản lý có thể đánh giá công tâm về tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên. Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
Xem thêm: Phần mềm HRM là gì? TOP 4 điều cần biết
5 bước trong quy trình thực hiện CRM
Có 2 loại chu kỳ trong việc bán hàng là “Chu kỳ ngắn” (Short sales cycle) và “Chu kỳ dài” (Long sales cycle).
Chu kì bán hàng ngắn là quá trình bán hàng thường diễn ra dưới 1 tháng và giá trị mặt hàng không cao. Cũng do tính chất này nên việc “xây dựng mối quan hệ tốt” với khách hàng không quá phức tạp, và việc đánh giá năng lực bán hàng của đội ngũ kinh doanh cũng rất đơn giản. Vì thế, việc áp dụng hệ thống CRM cho chu trình này khá dễ dàng, đi thẳng vào hỗ trợ tối ưu công việc.
Ngược lại, với chu kì bán hàng dài thì quá trình bán hàng thường diễn ra trong khoản thời gian vài tháng (thậm chí cả năm), việc đánh giá năng lực của nhân viên bán hàng cũng khó khăn. Nên việc áp dụng được CRM là vô cùng quan trọng.
Sau đây là 5 bước hoàn chỉnh trong quy trình CRM mà bạn cần phải nắm.
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
Bước đầu tiên nhưng cũng cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động Sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
Trong đó, Sales là nhân viên bán hàng. Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng là liên tục tìm các đầu mối (Lead), chuyển thành các cơ hội (Opportunity/deal), theo sát các khách hàng (Contact) để đóng ký hợp đồng.
Sau hợp đồng, Account Manager thường sẽ là người có trách nhiệm lên kế hoạch, triển khai, thực hiện, tư vấn, thu tiền, đòi nợ. Vì thế, thông thường Account Manager chỉ chăm sóc một số lượng khách hàng vừa phải, mối quan hệ của họ với khách hàng rất thân thiết, và thường xuyên có thêm deal mới.
2. Truyền thông (CRM Marketing)
CRM Marketing giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing,…
Bên cạnh đó, những phần mềm này luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi tới khách hàng mà vẫn cắt giảm được những cuộc gọi với một quy trình đơn giản, tối ưu.
Người làm Marketing có điều kiện để phát huy tính sáng tạo và trau dồi trình độ phân tích thông tin. Còn Team sales cũng dễ dàng nhập, theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, từ đó thay đổi phương thức bán hàng phù hợp với những nhu cầu của khách.
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận (Sales) đúng đắn, giúp tối ưu hoạt động Marketing và Services. CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý,…
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Nếu như ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận là 1 phần tách biệt riêng khiến cho đôi lúc dòng chảy thông tin không được thông suốt và chậm trễ.
Tạm kết
Theo thống kê từ Trường Kinh doanh Harvard, khi 5% khách hàng quay lại mua hàng của bạn thì lợi nhuận nhận được sẽ tăng lên 25-95%. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và tạo dựng niềm tin, uy tín của doanh nghiệp.
CRM là tổng hợp các cách, các hình thức,…để thu hút khách hàng và phát triển họ trở thành khách hàng trung thành. Phần mềm CRM sẽ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Mong rằng những thông tin và Tanca đã cung cấp trong bài viết sẽ giúp bạn hiểu hơn về CRM và có thể cân nhắc áp dụng hợp lý vào doanh nghiệp.
