10 tips để có review khách sạn và homestay – e-Dulich
Mục lục bài viết
1. Thái độ phục vụ tốt
Thái độ phục vụ là một trong những điều kiện tiên quyết khi làm ngành dịch vụ. Kể cả khách sạn sạch, đẹp và đúng mô tả nhưng thái độ phục vụ kém vẫn sẽ khiến khách có cái nhìn xấu về bạn. Một sản phẩm/dịch vụ tốt chưa chắc sẽ khiến khách hàng nhớ đến bạn. Nhưng cử chỉ thân ái, thái độ chân thành tốt đẹp sẽ ghi dấu trong lòng khách hàng. Họ sẽ dễ dàng bỏ qua nhiều vấn đề nảy sinh. Hơn thế nữa, nếu bạn ghi dấu ấn trong lòng khách hàng, họ sẽ vui vẻ đưa lời đánh giá tốt trên kênh đặt phòng. Còn nếu chỉ một dịch vụ bình thường thì họ sẽ lười làm việc ấy.
Thái độ phục vụ tốt được tính từ nhân viên trả lời trên các kênh đặt phòng – nghĩa là ngay từ lúc đầu tiên họ tìm kiếm đến bạn. Sau đó là thái độ nhân viên tiếp tân, bảo vệ, phục vụ phòng, nhân viên dọn dẹp, nhân viên phòng bếp, phục vụ viên,… Nếu đảm bảo được điều này, kể cả khách hàng không review khách sạn, homestay trên các kênh trực tuyến, thì lời truyền miệng của họ cũng sẽ đưa thông điệp tốt về khách hàng.
2. Trả lời và phản hồi nhanh chóng
Thường khách hàng tìm kiếm thông tin không chỉ có một lựa chọn. Nếu họ không đặt phòng ngay lập tức mà chủ động liên lạc nghĩa là họ đang có những câu hỏi, phân vân để lựa chọn. Họ sẽ liên lạc một lúc nhiều khách sạn, homestay khác nhau trong trường hợp đó. Dù câu trả lời của chúng ta có làm hài lòng khách hàng hay không thì chúng ta cũng cần phải làm người trả lời đầu tiên. Ngoài thái độ thân thiện như đã kể trên, trả lời ngắn gọn, đầy đủ thông tin và nhanh chóng sẽ khiến khách hàng “chốt đơn” nhanh chóng.
Ngoài các kênh đặt phòng như OTA, chúng ta cần trả lời nhanh chóng ở email, điện thoại, website riêng, Fanpage,… Việc chốt đơn nhiều hơn sẽ tăng số review mình nhận được. Việc review tốt hay không sẽ còn cần chất lượng khách sạn, homestay và 9 yếu tố mình sẽ nhắc trong bài viết này.
3. Hỏi thăm khách khi trả phòng
Sẽ như thế nào nếu phòng ở hay dịch vụ có vấn đề? Nếu xui xẻo, bạn sẽ gặp những khách hàng dễ tính và họ sẽ không bao giờ quay lại. Bên cạn đó họ sẽ review bằng lời truyền miệng tới những người xung quanh tránh xa bạn. Nhân viên và doanh nghiệp vẫn sẽ vui vẻ vì họ không hề biết có chuyện gì vừa xảy ra. Bạn không những biết mình có vấn đề gì để cải thiện mà còn bị ảnh hưởng gián tiếp.
Còn nếu may mắn, bạn sẽ gặp khách hàng thích phàn nàn. Một khi những lời phàn nàn lên tiếng, dù trực tiếp hay trên mạng, thì đây là lúc bạn đánh giá lại dịch vụ của bản thân và phát triển tốt hơn.
Để tăng tỉ lệ biết được đánh giá của khách hàng, bạn nên hỏi thăm khách ngay khi trả phòng. Việc này vừa giảm tỉ lệ khách hàng “bóc phốt” online, vừa để có thêm thông tin cải thiện dịch vụ, sản phẩm. Khách hàng cũng có thêm thiện cảm về khách sạn và cảm thấy chúng ta quan tâm về cảm xúc của khách hàng.
4. Chú trọng sự hài lòng của khách
Một khi bạn chú trọng sự hài lòng của khách hàng lên trên hết. Doanh nghiệp của bạn sẽ biết điều chỉnh và phát triển dựa trên nhu cầu của khách hàng. Đừng quên rằng, ở bất kỳ ngách dịch vụ, sản phẩm nào, bạn phải cung cấp dựa trên nhu cầu của thị trường. Khách hàng không tự đến với bạn vì sản phẩm của bạn đẹp hay thú vị. Họ đến với bạn vì họ có nhu cầu sử dụng sản phẩm đẹp, sản phẩm thú vị. Có nghĩa rằng dù bạn làm tốt cỡ nào nhưng không đánh vào nhu cầu của khách thì cũng vô nghĩa.
Để làm được điều đó, trước hết, bạn cần phải biết đối tượng khách hàng của mình là ai? Sau đó nghiên cứu hành vi, nhu cầu của khách hàng và thiết kế bản thân dịch vụ theo hướng đó. Khi bạn phát triển doanh nghiệp theo hướng sự hài lòng của khách, ngoài sản phẩm dịch vụ thì những vấn đề xung quanh khác cũng tự nhiên đem khách hàng lên hàng đầu. Ví dụ như chăm sóc khách hàng, gói sản phẩm dịch vụ bổ sung, chất lượng dịch vụ,…
Đôi khi bạn cũng có thể trở thành người dẫn đầu bằng cách "tạo" nhu cầu của khách hàng. Hãy để mình cho bạn một ví dụ thú vị. Ngáp có tính lây truyền, và hãng cafe Pele đã quảng cáo hình ảnh người ta đang ngáp ở các tàu điện ngầm. Từ đó tạo nhu cầu uống cafe của khách hàng xung quanh.
5. Chia sẻ những đánh giá tốt trên mạng xã hội
Ngoài việc để khách hàng review khách sạn, homestay của bạn. Bạn cũng nên chia sẻ những đánh giá tốt mà khách hàng gửi riêng, trên các kênh OTA lên kênh riêng của mình như website riêng, fanpage,… Việc này sẽ khuyến khích những người khách hàng khác để lại review cho khách sạn của bạn. Bên cạnh đó, nó còn cho khách hàng sau thấy những đánh giá chân thực về homestay của mình.
Lưu ý rằng bạn không cân chỉ để đánh giá tốt mà nên có thêm các vấn đề gặp phải. Sự xen kẽ cũng cần chút tinh tế, chả hạn như khi khách thuê có vấn đề abc nhưng khách sạn đã giải quyết nhanh chóng chả hạn. Ngoài ra khách sạn có thể up facebook một số review của khách kèm lời cảm ơn. Khi có một số vấn đề thì cũng nên nói như trên.
Review khách sạn trên booking sẽ cho ta biết vấn đề gì cần cải thiện
6. Sử dụng công cụ quản lý phản hồi tốt
Ở những khách sạn và homestay có quy mô lớn, việc hoàn toàn để cho nhân viên phản hồi là điều không thể. Vào lúc này, những công cụ quản lý phản hồi sẽ lên ngôi. Bạn sẽ thấy không chỉ ngành khách sạn nhà hàng mới có công cụ này. Bất kỳ sàn giao dịch thương mại điện tử, nhà cung cấp dịch vụ nào cũng cần tính năng này.
Bên cạnh việc trả lời khách hàng nhanh chóng, lịch sự. Đây cũng là lúc chủ khách sạn phân tích những review thu thập được. Thông thường công cụ quản lý phản hồi (feedback management tools) có khá nhiều chức năng như live chat, chăm sóc khách hàng (CRM), nền tảng phân tích dữ liệu, thu thập và sắp xếp dữ liệu, xác định yêu cầu nào được ưu tiên… tùy vào phần mềm và nhu cầu của bạn.
Một công cụ đơn giản nhất sẽ theo quy trình:
-
Phân tích bằng từ khóa để biết đánh giá của khách thuộc loại gì.
- Cảm ơn lời đánh giá tốt của khách hàng và kết thúc.
- Nếu là đánh giá xấu thì sẽ cảm ơn, xin lỗi và xin phép khách nói ra có vấn đề gì.
- Phân loại review là đánh giá xấu.
- Đưa thông tin cho bộ phận CRM (chăm sóc khách hàng)
Tại đây. nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ khách hàng qua kênh chat riêng.
7. Trả lời và cảm ơn đánh giá của khách
Như ở trên đã đề cập tới phần mềm quản lý phản hồi. Trong trường hợp khách sạn, hostel hay homestay của bạn quy mô nhỏ thì bạn phải thủ công các bước trên. Dù review của khách tốt hay xấu, bạn không được lơ, mỉa mai hay nổi nóng với khách hàng. Bất kỳ ai đọc sơ qua một lời bình hay trả lời bất lịch sự cũng liệt nơi đó không tốt.
Đối với review tốt cho khách sạn
Lời đầu tiên sẽ là lời cảm ơn khách hàng đã chọn “ABC” làm nơi nghỉ dưỡng. Mong gặp khách hàng lần sau,…
Đối với review xấu cho khách sạn
- Lời đầu tiên vẫn là lời cảm ơn.
- Sau đó là xin lỗi về vấn đề khách gặp phải.
- Bạn đã liên lạc riêng mong được giải quyết vấn đề của khách.
- Mong khách kiểm tra tin nhắn và trả lời bạn.
Xem thêm cách xử lý những review xấu trên OTA.
8. Quan tâm và phân tích kết quả đánh giá dù tốt hay xấu
Như mình đã đề cập ở trên, nguồn dữ liệu review rất quý giá với chủ khách sạn, homestay. Sản phẩm, dịch vụ như đứa con cưng của bản thân mà rất khó nhìn thấy khuyết điểm. Việc khách hàng dù khó tính hay dễ tính góp ý là lúc chúng ta nhìn nhận lại chất lượng của bản thân. Để có được đánh giá tốt gần như không có thủ thuật nào, chúng ta chỉ có thể khuyến khích khách hàng để lại review nhiều hơn. Cái thực sự để nhận review tốt từ khách là chất lượng của chúng ta thực sự tốt. Và để trở nên tốt hơn, phát triển và cải thiện dịch vụ mỗi ngày, chúng ta cần xem xét ở góc độ của khách hàng.
Phân tích kết quả đánh giá của khách hàng thường có các công cụ hỗ trợ, như công cụ quản lý phản hồi phía trên mình đã nhắc đến. Nếu khách sạn, homestay quy mô nhỏ và không muốn dùng các công cụ đó. Các bạn có thể làm theo một phương thức đánh giá thông thường. Ví dụ như xem khách phàn nàn về điều gì? Có thể cải thiện nó được không? Khách khen điều gì? Có thể phát triển thêm về phía đó không?
Trả lời những feedback của khách một cách lịch sự và chân thành.
9. Khuyến khích khách hàng để lại review ngay khi còn ở khách sạn
Có thể khách hàng có trải nghiệm tốt khi ở khách sạn, homestay của bạn. Tuy nhiên họ sẽ đi du lịch thêm và quên bớt trải nghiệm về phòng ở của bạn. Dĩ nhiên họ sẽ dễ dàng bỏ qua việc viết review hoặc cảm xúc khi đánh giá không còn nhiệt tình như cũ. Đó chính là lý do lễ tân nên hỏi khách về trải nghiệm và ngỏ ý mong muốn khách để lại review ngay lúc chờ check-out. Bạn có thể tặng khách 1 ly trà trong lúc đó.
Bên cạnh đó, khách sạn, homestay nên để hướng dẫn để lại review trên các trang OTA, website riêng,… ở chỗ bắt mắt gần quầy lễ tân. Nếu khách hàng nói rằng họ không biết cách review, hãy vui vẻ hướng dẫn họ các bước.
10. Viết lời ngỏ sau khi khách rời đi
Đây là một phương thức nhắc khách để lại review khi tất cả những tips phía trên không thành công. Một lời tin nhắn ngắn gọn như “Cảm ơn bạn đã chọn homestay abc làm nơi nghỉ dưỡng. Nếu có thể, bạn vui lòng đánh giá chất lượng homestay để chúng mình…”. Lời nhắn này sẽ giúp khách biết rằng bạn vẫn đang chờ lời feedback của khách. Nếu bạn bán phòng trên Airbnb thì có thể viết review khách với lời nhắn mong muốn khách để lại đánh giá. Phương thức này có thể áp dụng đa dạng ngành nghề như bán hàng online, khách sạn,…
Xem thêm khóa học Hướng dẫn kinh doanh homestay từ A – Z
