CRM là gì? Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

Trong mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng luôn cần một công cụ hiệu quả để quản lý và lưu trữ thông tin, giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá quá trình của khách hàng. Hệ thống CRM chính là giải pháp hoàn hảo này. Vậy CRM là gì và nó có những chức năng cụ thể như thế nào? Hãy tìm hiểu ngay tại Bizfly nhé!

CRM là gì?

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management” – quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm hoặc hệ thống giúp các doanh nghiệp quản lý thông tin, tương tác với khách hàng hiện có và các khách hàng tiềm năng hiện tại. CRM cho phép các doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó cải thiện tương tác với khách hàng và tăng cường khả năng bán hàng.

CRM – Quản lý quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích khách hàng hiệu quả 

Một hệ thống CRM bao gồm các tính năng quản lý khách hàng, như quản lý liên lạc khách hàng, quản lý bán hàng, quản lý dịch vụ khách hàng, quản lý marketing và phân tích dữ liệu khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng, tối ưu hóa tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Lý do các doanh nghiệp lựa chọn CRM?

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp là rất lớn vì nó giúp các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng của mình và đáp ứng nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Lợi ích của CRM sẽ đánh trực tiếp vào doanh số, thương hiệu của một doanh nghiệp dù mới hay lâu năm. 

Lợi ích của CRM giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng và tăng khả năng bán hàng trong thời đại số

• Tăng doanh số: CRM giúp các doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đáp ứng dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất cho họ. Điều này giúp tăng doanh số bằng cách tạo ra mối quan hệ khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới.
• Giữ chân khách hàng: Doanh nghiệp có thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt nhất để giữ chân khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.
• Tăng tính cạnh tranh: Dễ dàng nắm bắt được thông tin về thị trường và khách hàng. Từ đó, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả để tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
• Tăng hiệu quả marketing: Đo lường và tối ưu hóa chiến lược marketing của mình một cách chủ động. Tập trung vào khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc tạo ra các chiến lược marketing hiệu quả.
• Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Điều này giúp tạo ra sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách hàng.
• Tối ưu hóa quy trình kinh doanh: CRM giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh của mình. Điều này giúp giảm chi phí và thời gian cho các hoạt động kinh doanh.
• Cải thiện dữ liệu phân tích và hỗ trợ báo cáo: Giải quyết được thời gian làm báo cáo của một nhân việc được nhanh chóng. Bởi khả năng phân tích dữ liệu thông qua CRM trở nên dễ dàng hơn, điều này mang đến cho doanh nghiệp các quyết định kinh doanh chính xác nhất.

CRM cho mọi VAI TRÒ KINH DOANH

Giải pháp CRM là một phần mềm kinh doanh cần phải có trong mỗi doanh nghiệp. Cho dù đang tập trung vào chiến lược thu hút khách hàng như thế nào, thì điều cốt lõi cần phải hiểu được nhu cầu thiết yếu của khách hàng làm trọng tâm. 
Do đó, một mô hình CRM hoàn hảo cần phải chia ra theo từng nhóm sử dụng CRM một cách cụ thể nhất.

Doanh nghiệp áp dụng CRM cho từng nhóm kinh doanh để tăng khả năng bán hàng

• Nhóm bán hàng: Nhóm bán hàng có thể sử dụng hệ thống CRM để quản lý các tương tác với khách hàng, theo dõi khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình bán hàng của họ. Ngoài ra, có thể khám phá xu hướng và tạo các chiến dịch tiếp thị và bán hàng được nhắm mục tiêu.
• Nhóm tiếp thị: Dựa vào các kết quả thu về CRM, nhóm tiếp thị sẽ theo dõi hành vi của khách hàng, phân tích dữ liệu khách hàng và phát triển các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu. Họ cũng có thể sử dụng dữ liệu trả về để đo lường hiệu quả của các nỗ lực tiếp thị của mình.
• Nhóm dịch vụ khách hàng: Dựa vào báo cáo trên phần mềm CRM, nhóm dịch vụ khách hàng sẽ theo dõi các tương tác của khách hàng, các khiếu nại của khách hàng và quản lý các yêu cầu của khách hàng. Nâng cao khả năng dịch vụ, xác định các vấn đề phổ biến của khách hàng và phát triển các giải pháp để giải quyết chúng.
• Giám đốc điều hành: Quản lý và dựa vào các kết quả từ CRM nhận được, có được cái nhìn chuyên môn về các hoạt động bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của công ty. Từ đó, đưa ra các quyết định chiến lược, xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đo lường hiệu suất của công ty.
• Nhóm CNTT: Mục tiêu để quản lý các khía cạnh kỹ thuật của hệ thống, bao gồm cài đặt, cấu hình và bảo trì. Có thể đảm bảo an toàn dữ liệu và tuân thủ các tiêu chuẩn ngành.

Các tính năng của một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng?

• Quản lý hồ sơ khách hàng: Phần mềm CRM giống như một tủ lưu trữ hồ sơ khách hàng từ giai đoạn tiếp cận – mua hàng – quay trở lại và doanh nghiệp chỉ cần sử dụng các công cụ lọc thông minh để tìm ra từng hồ sơ cụ thể. Nó giống như một mạch dữ liệu chảy liền, phân nhóm khách hàng và thường xuyên cập nhật thông tin, hành động của từng khách hàng.
• Quản lý dịch vụ khách hàng: Mọi hành động từ phía doanh nghiệp đến khách hàng và ngược lại đều được thể hiện rõ ràng trên hệ thống CRM. Bạn có thể gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này.
• Tự động hóa quy trình bán hàng: Phần mềm CRM giúp ghi lại quy trình từ hành trình mua sản phẩm của khách hàng và việc tiếp nhận, hỗ trợ từ nhân viên sale. Toàn bộ giao dịch đều được ghi lại rõ ràng, minh bạch, dễ dàng cho doanh nghiệp quản lý hiệu suất sale và quản lý cơ hội bán hàng.
• Tự động hóa tiếp thị: Giúp sàng lọc đối tượng, nhắm chuẩn target cho từng chiến dịch marketing cụ thể. Đây cũng là công cụ để theo dõi, đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, re-marekting.
• Báo cáo và phân tích: Hệ thống CRM cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết dựa trên biểu đồ để đánh giá và phát hiện những vấn đề thông qua dữ liệu tổng hợp. Nhờ đó, công cụ CRM giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược, kế hoạch phù hợp và giúp đạt lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh. 
• Quản lý bán hàng: Triển khai CRM giúp cho doanh nghiệp bám sát toàn bộ quá trình thực hiện quá trình bán hàng với khách hàng. Từ giai đoạn khách hàng tiềm năng cho tới gian đoạn cuối cúng. Đồng thời, xác định độ rủi ro, dự đoán tiến trình đưa ra những hiểu biết về kinh doanh. 

Các loại phần mềm CRM phổ biến hiện nay

Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ được sự khác nhau của từng loại phần mềm CRM đang có trên thị trường. Mỗi loại lại có những ưu điểm và công dụng khác nhau, từ đó đưa ra những chiến lược và mô hình kinh doanh cụ thể theo từng đối tượng khách hạng khác nhau. 

Dựa trên nền tảng công nghệ

• On-premises CRM: Đây là phần mềm được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn kiểm soát hoàn toàn mọi dữ liệu và xử lý được vấn đề bên trong, đảm bảo tính bảo mật và ổn định cho hệ thống 
• Cloud CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng được xây dựng dựa trên hệ thống Data Center của bên thứ 3. Bởi vậy bạn có thể tiết kiệm được một khoản chi phí ban đầu và đặc biệt thu hút với những doanh nghiệp hạn chế về công nghệ.
• Open-source CRM: Đây là loại phần mềm CRM cho phép bạn tùy chỉnh miễn phí. Hơn nữa là sử dụng các tính năng cần thiết đầy đủ và phù hợp với cấu hình phần mềm. 
• Social CRM: Là phần mềm được xây dựng qua các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn,…Từ đó doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt và theo dõi quan hệ khách hàng với doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp truyền thông phù hợp. 

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

• B2B CRM: Phần mềm giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho đối tượng khách hàng là tổ chức khác với quy trình bán hàng phức tạp. Chức năng chính của các công cụ này là quản lý nội bộ, quản lý báo giá, theo dõi giai đoạn mua sản phẩm của người tiêu dùng hay các nhu cầu về quản lý công nợ.
• B2C CRM: Giúp cho doanh nghiệp bán sản phẩm, dịch vụ cho các cá nhân hay người dùng cuối cùng. Chức năng cụ thể của công cụ này là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết thông qua các tính năng hỗ trợ như email marketing, tích hợp mạng xã hội và chăm sóc khách hàng. 

Xu hướng sử dụng CRM của các công ty, doanh nghiệp đang như thế nào?

Doanh nghiệp B2B

Với các doanh nghiệp B2B, xu hướng sử dụng CRM hiện nay là tập trung vào tính năng đa kênh và tính tương tác của CRM. Điều này có nghĩa là các hệ thống CRM được phát triển để tích hợp nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, để giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng của họ trên nhiều nền tảng khác nhau.

Doanh nghiệp B2B đang chuyển đổi sử dụng CRM trong thời kỳ số

Ngoài ra, tính năng quản lý khách hàng được cải tiến để đáp ứng nhu cầu phức tạp của các doanh nghiệp B2B, bao gồm quản lý đa cấp, quản lý hợp đồng và quản lý khu vực. Hơn nữa, tính năng phân tích và báo cáo được tăng cường để giúp các doanh nghiệp B2B phân tích dữ liệu của khách hàng và đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn.

Doanh nghiệp B2C

​Đối với các doanh nghiệp B2C, khách hàng chính là nguồn thu nhập chính, và việc giữ chân và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì vậy, hệ thống CRM sẽ giúp cho các doanh nghiệp B2C quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Các tính năng như lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng và hành vi truy cập trang web của khách hàng, sở thích và mức độ tương tác giúp các doanh nghiệp B2C tạo ra các chiến dịch tiếp thị đích danh và tăng cường tương tác với khách hàng, từ đó tạo ra sự gắn kết với khách hàng.

Hơn nữa, hệ thống CRM cũng giúp cho các doanh nghiệp B2C quản lý đơn hàng và dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Hệ thống CRM sẽ giúp lưu trữ thông tin sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp B2C, giúp cho các nhân viên tư vấn có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cũng đang trở thành một xu hướng. Tuy nhiên, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có ngân sách hạn chế, vì vậy việc lựa chọn một hệ thống CRM phù hợp và chi phí thấp là vô cùng quan trọng.

Với hệ thống CRM, có thể tối ưu hóa quy trình kinh doanh, quản lý tình trạng của từng khách hàng, tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Đồng thời, hệ thống CRM cũng giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ giảm thiểu thời gian và chi phí trong quá trình quản lý khách hàng.

Doanh nghiệp lớn

Sử dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp lớn tăng cường quản lý khách hàng, tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Nhờ hệ thống CRM, các doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, quản lý tình trạng của từng khách hàng, tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống CRM còn giúp cho các doanh nghiệp lớn tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giảm thiểu thời gian và chi phí, từ đó giúp tăng cường độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

Làm thế nào để doanh nghiệp xây dựng được hệ thống CRM hoàn chỉnh?

Định nghĩa các mục tiêu và yêu cầu của hệ thống CRM

Trước khi bắt đầu xây dựng hệ thống CRM, các doanh nghiệp cần định nghĩa rõ các mục tiêu và yêu cầu của hệ thống, bao gồm các chức năng và tính năng mà bạn muốn hệ thống cung cấp, quy trình làm việc, người dùng và quy trình triển khai.

Chọn phần mềm CRM

Có nhiều phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng khác nhau trên thị trường, nên lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp của mình để nhắm đúng vào mục tiêu phát triển.

Tham khảo: Top 15 phần mềm CRM tại Việt Nam dành cho doanh nghiệp tốt nhất

Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng

Hệ thống CRM cần có một cơ sở dữ liệu khách hàng để lưu trữ thông tin khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định các trường thông tin cần thiết cho cơ sở dữ liệu và thiết lập các quy tắc để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.

Cấu hình hệ thống CRM

Sau khi chọn phần mềm CRM và thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn cần cấu hình hệ thống CRM sao cho phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của doanh nghiệp của mình. Các bước cấu hình bao gồm thiết lập các quy trình bán hàng, quản lý đơn hàng, quản lý liên lạc và quản lý khách hàng tiềm năng.

Đào tạo người dùng

Sau khi hoàn thành việc cấu hình hệ thống CRM, Lựa chọn và đào tạo người dùng để sử dụng hệ thống một cách hiệu quả. Điều này bao gồm cung cấp cho họ các hướng dẫn và đào tạo để sử dụng các tính năng và chức năng của hệ thống.

Theo dõi và cải tiến

Mỗi chiến dịch khác nhau sẽ có những nhóm khách hàng khác nhau. Do đó, theo dõi và cải tiến hệ thống CRM thường xuyên sẽ giúp doanh nghiệp không bỏ quên một nhóm khách hàng nào cả. Điều này bao gồm đánh giá các thông tin khách hàng, quản lý các quy trình bán hàng và liên lạc, và tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của doanh nghiệp.

Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi để bạn hiểu rõ thêm về khái niệm CRM là gì và tầm quan trọng của hệ thống CRM quản lý quan hệ khách hàng này đối với doanh nghiệp. Không chỉ giúp thúc đẩy doanh số, đây còn là công cụ tuyệt vời để quản lý nhân viên, quy trình bán hàng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

Bất kì doanh nghiệp nào cũng cần sở hữu công cụ quản lý khách hàng này để thành công. Hy vọng bài viết đã giúp bạn có thêm nhiều kiến thức cho bản thân mình!

Các câu hỏi liên quan:

• Phần mềm CRM có tích hợp được với các ứng dụng khác không? Khi sử dụng phần mềm CRM, mọi người có thể tích hợp với nhiều công cụ hỗ trợ cho việc quản lý khách hàng ví dụ như hệ thống phân tích dữ liệu, hệ thống gửi email tự động, truy cập dữ liệu từ các nguồn khác nhau, lịch làm việc…Tuy nhiên khi tích hợp các ứng dụng vào CRM cần có sự tương thích về cài đặt và cấu hình để đảm bảo đáp ứng được nhu cầu mà doanh nghiệp đề ra.
• Chi phí để triển khai một phần mềm CRM là bao nhiêu? Chi phí để triển khai CRM bao gồm rất nhiều yếu tố như quy mô doanh nghiệp, tính năng, số lượng người dùng…Một phần mềm CRM với giá rẻ, miễn phí sẽ chỉ phù hợp với những doanh nghiệp nhỏ huoặc mới thành lập, trong khi đó các doanh nghiệp quy mô lớn sẽ phù hợp với những phần mềm CRM cao cấp, được thiết kế theo yêu cầu.
• Làm thế nào để đảm bảo an toàn dữ liệu khi sử dụng phần mềm CRM? Khi sử dụng hệ thống CRM, để đảm bảo thông tin được bảo mật mọi người cần sử dụng các mật khẩu mạnh và thường xuyên thay đổi, tạo các lớp phân quyền để hạn chế truy cập vào các dữ liệu quan trọng, thực hiện sao lưu dữ liệu định kỳ, sử dụng các phần mềm chống virus và sử dụng dịch vụ lưu trữ đám mây với độ uy tín cao.
• Để đánh giá hiệu quả của phần mềm CRM thì phải làm thế nào? Để có thể đánh giá được hiệu quả của việc triển khai CRM, mọi người cần thực hiện theo các bước như sau: Bước 1: Xác định mục tiêu sử dụng CRM, Bước 2: Thu thập dữ liệu, Bước 3: So sánh sữ liệu, Bước 4: Phân tích kết quả, Bước 5: Đánh giá chất lượng.