CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư vào hệ thống CRM? | Tomorrow Marketers

Tomorrow Marketers – CRM là gì? – Customer relationship management (CRM) là chiến lược duy trì tương tác với những khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. Mục đích của chiến lược này chính là cá nhân hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, bất kể đó là B2B hay B2C, nhằm những điểm chạm này sẽ mang lại lợi ích cho kết quả kinh doanh.

Vậy phần mềm CRM là gì và đâu là giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp của bạn? Trong bài viết này, cùng TM đào sâu hơn CRM và cách hệ thống này xây dựng một nền tảng vững chắc cho tăng trưởng doanh nghiệp và quản trị kinh doanh. 

Đọc thêm: 5 bước xây dựng báo cáo quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

1. CRM là gì?

“Customer relationship management” hay “CRM” là thuật ngữ để chỉ công nghệ và quy trình mà một tổ chức áp dụng để quản lý những thông tin liên hệ và các mối quan hệ cả trong và ngoài doanh nghiệp, ví dụ:

• Email subscribers
• Sales leads
• Khách hàng hiện tại 
• Những người ủng hộ doanh nghiệp
• Nhân viên

Đừng để chữ “customer” trong thuật ngữ đánh lừa: mặc dù mục tiêu chính của việc sử dụng dữ liệu khách hàng là thiết lập và tăng cường mối quan hệ, CRM cũng được sử dụng để quản lý mối quan hệ với mọi cá nhân tại mọi điểm chạm.

2. Tại sao bạn nên đầu tư vào hệ thống CRM?

Rất khó để nhớ mọi thông tin quan trọng từ các tương tác và cuộc họp với khách hàng ngay cả khi bạn đã cẩn thận ghi chú lại bằng văn bản bởi một số rủi ro trong lưu trữ tài liệu bản cứng. Thay vào đó, hệ thống CRM sẽ giúp bạn làm điều này bằng cách cập nhật trạng thái của khách hàng một cách tự động. Việc bạn cần làm là đào tạo và hướng dẫn đội ngũ Sales của doanh nghiệp cách để nhập thông tin ngay khi kết thúc trao đổi với khách hàng. Từ đó, theo thời gian, doanh nghiệp của bạn sẽ làm dày thêm khối lượng dữ liệu thu thập được. 

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể đạt được một số lợi ích dưới đây khi áp dụng hệ thống CRM trong quy trình làm việc:

Chuyển đổi đúng khách hàng tiềm năng

Marketing có nhiệm vụ thu hút và thu thập thông tin của của khách hàng tiềm năng và Sales sẽ chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự. Một hệ thống CRM sẽ giúp bạn theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng với mọi khách hàng tiềm năng, giúp tìm ra điểm cần được cải thiện và tối ưu. 

Khi dữ liệu về khách hàng ngày càng nhiều hơn, bạn có thể sử dụng những thông tin đó để xác định ai là khách hàng tốt nhất.

Xây dựng mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng

Áp dụng hệ thống CRM sẽ giúp bạn tìm ra:

• Thông tin liên lạc trong quá khứ và các điểm tiếp xúc trước đây 
• Mục tiêu và thách thức của họ 
• Thông điệp siêu cá nhân hóa sẽ cộng hưởng với họ
• Những sản phẩm, dịch vụ và gói nào họ đã đầu tư vào 
• Khi nào cần giao tiếp với họ để điều đó quan trọng nhất

Những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 

Cải thiện tỷ lệ khách quay lại

Thu hút khách hàng mới là một nguồn tăng trưởng quan trọng của doanh nghiệp, nhưng việc giữ chân khách hàng cũ cũng cần được để tâm. Sử dụng dữ liệu từ CRM sẽ giúp bạn nhận ra thời điểm cần tiếp tục tiếp xúc và nuôi dưỡng mối quan hệ để upsell và cross-selling nhằm tăng thêm giá trị trên mỗi khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Quy trình của quản lý mối quan hệ khách hàng bao gồm thu hút và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, đưa họ vào phễu, chốt giao dịch và giữ chân khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền chặt, sau đó tiếp tục tăng doanh số bán hàng nhờ upsell và cross-selling sang các sản phẩm/dịch vụ khác của doanh nghiệp. Hệ thống CRM sẽ là bước ngoặt giúp thay đổi cách bạn tương tác và làm hài lòng khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả bán hàng xuyên suốt quy trình. 

Vì tất cả các tương tác được ghi lại ở cùng một nơi, nên các team customer service cũng có thể xem lịch sử về mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp, từ đó cá nhân hóa các tương tác của họ. Giả sử, từ hệ thống CRM, đội ngũ bán hàng có thể dự đoán một khách hàng cá nhân có khả năng tương tác qua điện thoại cao hơn, nhờ đó, team có thể lên lịch cuộc gọi thay vì cố gắng gửi thông tin qua email.

Bảo mật dữ liệu an toàn

Một nhược điểm khác của việc lưu trữ dữ liệu trên các bảng tính Excel là nó không an toàn. Nếu bạn làm mất file dữ liệu đó hoặc các file bị hỏng, không dễ để khôi phục lại những dữ liệu đã mất. Ngoài ra, với các quy tắc bảo mật dữ liệu, như GDPR, được áp dụng kể từ năm 2018, bạn có thể phải đối mặt với những rắc rối pháp lý nghiêm trọng do không giữ an toàn cho dữ liệu khách hàng. 

Trong khi đó, với các hệ thống CRM, bạn sẽ không cần lo lắng về sự an toàn của dữ liệu bởi mọi thứ đều được lưu trữ trên đám mây của các máy chủ bảo mật.

Dễ dàng theo dõi các chỉ số đo lường 

Nếu không có hệ thống CRM, bạn sẽ phải đau đầu với vô số bảng tính Excel riêng lẻ để lưu trữ thông tin liên lạc của khách hàng, số lượng bán hàng và theo dõi giao dịch. Sự phân tán này có thể gây ra nhiều lỗi sai trong quá trình nhập liệu hoặc chia sẻ thông tin. 

Với hệ thống CRM, tất cả dữ liệu bán hàng và Marketing đều tập trung ở một nơi, giúp bạn đưa ra các dự đoán bán hàng chính xác hơn và tạo ra quy trình bán hàng được xây dựng trên mô hình dự đoán doanh thu.

Tăng hiệu suất làm việc của nhân viên

Tự động hóa là một trong những lợi ích lớn nhất mà hệ thống CRM mang lại. Thay vì thực hiện thủ công các nhiệm vụ lặp đi lặp lại hàng ngày như gửi email, đặt lịch gọi,… các hệ thống CRM sẽ giúp bạn tự động hóa các nhiệm vụ quan trọng này. Điều này cho phép các nhân viên Sales tập trung vào các hoạt động mang lại nhiều tác động nhất.

Trong nội bộ team Sales của một doanh nghiệp, CRM có thể giúp tự động hóa các hoạt động bán hàng và hỗ trợ các manager quản lý hiệu suất làm việc của team. Với một hệ thống CRM, bạn sẽ biết khi nào cần có các hoạt động mới để nuôi dưỡng các lead, cần phải “nói” cái gì và “nói” như thế nào. CRM sẽ tối ưu quy trình tiếp xúc với những đối tượng mục tiêu của bạn. 

Hỗ trợ toàn bộ lĩnh vực của doanh nghiệp

Hệ thống CRM có thể mang lại lợi ích tới mọi lĩnh vực của doanh nghiệp nhờ khả năng nâng cao toàn bộ trải nghiệm của khách hàng chứ không chỉ tăng hiệu suất bán hàng. Ví dụ: Marketing có thể góp phần nâng cao chất lượng thông qua lead scoring – hệ thống tính điểm và xếp hạng khách hàng tiềm năng. Mỗi khi khách hàng tiềm năng tương tác với thương hiệu của bạn, điểm của họ sẽ tăng lên. Khi đạt đến một ngưỡng nhất định, khách hàng tiềm năng đó sẽ chuyển từ “marketing qualified lead” (MQL) thành “sales qualified lead” (SQL).

Thúc đẩy sự hợp tác chéo giữa các phòng ban trong doanh nghiệp

Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng vô tổ chức cũng gây khó dễ trong quá trình làm việc với các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Mỗi phòng ban sẽ có quy trình làm việc và lưu trữ dữ liệu khác nhau, vì vậy, đôi khi dữ liệu khi được chia sẻ nội bộ có thể bị trùng lặp. 

Doanh nghiệp có thể khắc phục vấn đề này bằng cách đưa toàn bộ dữ liệu tập trung tại một hệ thống duy nhất. Marketing lúc này có thể kiểm tra kênh nào đang tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng nhất, trong khi Sales có thể truy cập dữ liệu lịch sử bán hàng để đưa ra các hoạt động nuôi dưỡng phù hợp với từng (nhóm) khách hàng.

3. Chiến lược CRM và phần mềm CRM có gì khác nhau và phối hợp như nào?

Sự khác nhau giữa phần mềm CRM và chiến lược CRM

• Phần mềm CRM: Phần mềm hoạt động như một nền tảng trung tâm nơi dữ liệu sơ cấp của khách hàng được tổ chức, sử dụng, chia sẻ và thu thập một cách an toàn. Nó cung cấp chức năng quản lý và báo cáo đường ống, cũng như khả năng theo dõi tất cả các điểm chạm với các khách hàng của bạn.
• Chiến lược CRM: Đây là những quy trình mà các tổ chức đưa ra để tiêu chuẩn hóa và tối ưu hóa cách thức sử dụng công nghệ CRM.

Để tối đa công dụng của hệ thống CRM, bạn cần có chiến lược đặt khách hàng làm trung tâm. Tuy nhiên, chiến lược này nên được kích hoạt bởi công nghệ chứ không phải ở chiều ngược lại.

Các tổ chức thành công nhất áp dụng chiến lược CRM trên tất cả các lĩnh vực của doanh nghiệp. Điều này càng giúp phá bỏ các rào cản giữa phòng ban Sales, Marketing và Customer Success.

4. Quy trình các bước lập kế hoạch cho chiến lược CRM là gì?

Bạn cần bắt đầu từ việc có cái nhìn toàn cảnh bức tranh vận hành của tất cả các chức năng trong một doanh nghiệp, bao gồm cả các phòng ban Sales và Marketing, Customer Success, bộ phận phát triển sản phẩm và hỗ trợ kỹ thuật. Tiếp đó, bạn cần đánh giá các công nghệ được sử dụng trong tổ chức và cách chúng sẽ đóng góp vào chiến lược CRM. Tất cả các nền tảng xoay quanh business intelligence, marketing automation và e-commerce platform đều nên được đánh giá.

Để đặt nền móng cho chiến lược CRM, bạn cần thực hiện quy trình đánh giá bốn bước:

• Xác định những thách thức nội bộ: Tìm kiếm bất kỳ điểm nghẽn và trở ngại nào mà khách hàng có thể gặp phải khi mua hàng và tìm cách khắc phục sự cố để loại bỏ chúng. Tương tự, hãy xác định các giai đoạn trong quy trình cản trở doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện có.
• Xác định bản đồ hành trình khách hàng: Ghi lại cách khách hàng tiềm năng phát hiện ra doanh nghiệp và cách họ tương tác với những nội dung của doanh nghiệp. Quy trình bán hàng của doanh nghiệp cũng nên được sắp xếp tương ứng với hành trình của khách hàng nhằm hướng dẫn khách hàng đến nơi mà bạn muốn họ đến và làm hành động mà bạn muốn họ làm.
• Xác định chỉ số đo lường hiệu quả bán hàng: Bắt đầu bằng cách đặt benchmark cho kết quả bán hàng hiện tại của bạn. Từ đây, bạn có thể xác định các hoạt động bán hàng sẽ cải thiện các KPI này.
• Ghi chú lại những mốc thời điểm quan trọng của doanh nghiệp: Khi áp dụng hệ thống CRM mới, hãy lưu ý về bất kỳ thời điểm và sự kiện ra mắt sản phẩm nào mà bạn cần thực hiện. Hãy chắc chắn rằng những điều này được ghi chú để tránh trục trặc kỹ thuật.

Lập kế hoạch cho chiến lược CRM

Sau khi đánh giá hoàn tất, bạn cần trả lời được những câu hỏi sau trong chiến lược CRM: 

• Tầm nhìn (Vision): Tích hợp CRM vào tất cả các phòng ban sẽ như thế nào?
• Văn hóa (Culture): Doanh nghiệp có sẵn sàng cho một quy trình bán hàng dựa vào khách hàng (customer-driven) không? 
• Hành trình (Journey): Doanh nghiệp đã có bản đồ hành trình khách hàng được ghi chép đầy đủ về trải nghiệm và các điểm chạm của khách hàng chưa?
• Giáo dục (Education): Doanh nghiệp đã có kho tài liệu đào tạo cho các nhóm nội bộ và các bên thứ ba có liên quan chưa?
• Giao tiếp (Communication): Quy trình và tài liệu sẽ được chia sẻ như thế nào? 
• Lãnh đạo (Leadership): Ai là người phụ trách chính trong chiến lược CRM? Các thành viên trong nhóm sẽ có trách nhiệm gì?
• Giá trị (Value): Lợi ích của chiến lược và hệ thống CRM này sẽ được truyền đạt như thế nào?
• Công nghệ (Technology): Doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM nào, vì sao lựa chọn và tổng quan tính năng của hệ thống đó là gì?
• Thực hiện (Implementation): Doanh nghiệp đã có văn bản kế hoạch về cách thức thực hiện công nghệ và các quy trình mới chưa?
• Thành công (Success): Định nghĩa của một chiến lược CRM “thành công” là như nào? Đâu là những KPI là thước đo cho thành công đó? 

Chiến lược CRM của bạn nên dựa trên dữ liệu và thông tin liên lạc để được thực hiện một cách hiệu quả. Tất cả bắt đầu với việc hiểu rõ hành trình của khách hàng. Từ đó, các hoạt hoạt động trong quy trình CRM sẽ giúp nâng cao chất lượng hành trình này.

Tạm kết

Bằng cách kết hợp hệ thống CRM và những thông tin của khách hàng trên vào quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể ứng dụng sức mạnh của chuyển đổi số trong việc nâng cao hiệu quả trên từng điểm chạm với khách hàng và dự đoán doanh thu. 

Nếu bạn muốn biết cách đọc, phân tích dữ liệu hiệu quả từ hệ thống CRM, để tối ưu hoạt động kinh doanh và đưa ra những quyết định kinh doanh chiến lược, đừng bỏ lỡ khóa học Data Analysis của Tomorrow Marketers. Khóa học cung cấp quy trình phân tích dữ liệu và giúp bạn rèn luyện thông qua các case study từ nhiều ngành hàng, phòng ban, để bạn sẵn sàng áp dụng ngay vào công việc của mình!

Nếu bạn muốn củng cố tư duy khai thác dữ liệu, biết tận ứng dụng dữ liệu để giải quyết vấn đề doanh nghiệp qua các case study thực tế, hãy tham khảo khóa học Data System từ Tomorrow Marketers! Sau khóa học, bạn sẽ hiểu phương pháp xây dựng một hệ thống dữ liệu nội bộ, dựa trên nhu cầu và bài toán cụ thể của doanh nghiệp, hiểu cơ bản các công cụ hỗ trợ và hiểu các thách thức trong xây dựng/ vận hành hệ thống dữ liệu đó.

Khóa học Data System của Tomorrow Marketers muốn truyền tải, để giúp các doanh nghiệp xây dựng văn hoá dữ liệu và khai phá những tiềm năng tăng trưởng ngay từ dữ liệu nội bộ. Khóa học Data System sẽ giúp bạn hiểu rõ:

• Tầm quan trọng của hệ thống dữ liệu nội bộ đối với sự tăng trưởng dài hạn của doanh nghiệp.
• Cấu trúc của hệ thống dữ liệu nội bộ: Hiểu rõ các thành phần của một hệ thống dữ liệu hoàn chỉnh.
• Tư duy xây dựng quy trình và số hoá quy trình kinh doanh nhằm thu thập được dữ liệu qua thời gian
• Tư duy xây dựng đường ống dữ liệu và nhà kho dữ liệu, giúp doanh nghiệp chuẩn hoá dữ liệu từ sớm.
• Tư duy khai thác dữ liệu để xây dựng báo cáo quản trị, cung cấp bức tranh toàn cảnh của kinh doanh và giám sát hoạt động.

Bài viết bởi Pipedrive và được biên dịch bởi Tomorrow Marketers, xin vui lòng không sao chép dưới mọi hình thức!