Mục lục bài viết

Giáo trình marketing du lịch

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.06 MB, 27 trang )

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
--

GIÁO TRÌNH

MARKETING DU LỊCH
Tác giả: TS Hà Nam Khánh Giao

NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

– Tháng 6/2011 –

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch và lữ hành là một ngành phát triển liên tục, đặc biệt
tại các quốc gia đang phát triển, đóng góp một phần đáng kể trong
thu nhập quốc dân. Việt Nam là quốc gia có nhiều thắng cảnh đa
dạng, phong phú, có tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch và lữ
hành trên cơ sở bảo vệ môi trường, đồng thời đáp ứng kỳ vọng của
du khách trong nước và quốc tế.
Marketing phát triển nhanh chóng, và đã trở thành mối quan
tâm hàng đầu của các tổ chức kinh tế. Quản trị marketing vừa là một
khoa học vừa là một nghệ thuật. Đặc biệt, marketing du lịch có
những đặc trưng riêng, do bản chất dịch vụ của ngành du lịch và lữ
hành, cũng như các đặc trưng trong quan hệ cung- cầu, sản xuấtcung ứng- tiêu dùng dịch vụ du lịch. Việc nắm vững lý thuyết
marketing và ứng dụng vào bối cảnh du lịch Việt Nam trở nên cần
thiết hơn bao giờ hết.
Marketing du lịch hiện là một môn học được giảng dạy trong
hầu hết các trường có liên quan đến ngành du lịch, nhằm củng cố

Phần I và phần II được thiết kế dành cho bậc học Đại học,
riêng phần III được xem là cho bậc học cao hơn, hay để xúc tiến các
nghiên cứu có liên quan, phần II và phần III có thể được bổ sung
nhiều hơn trong những lần tái bản sau. Với lý do sinh viên đã học
môn Marketing Căn bản trước mơn Marketing Du lịch, giáo trình
này sẽ khơng nhắc lại một số khái niệm căn bản.
Giáo trình Marketing Du lịch là sản phẩm từ quá trình làm
việc nghiêm túc của tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, tham
khảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước, cùng với
kinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ở

nhiều trường, cũng như tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiều
doanh nhân thành đạt.
Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặc
biệt là các tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuối
sách. Bên cạnh đó, chúng tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Hội
đồng Khoa học trường Đại học Tài chính – Marketing, Khoa Du
Lịch và Hội đồng Khoa Du Lịch, trường Đại học Tài chính –
Marketing, đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tơi hồn thành giáo trình.
Chúng tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, sinh viên, doanh nghiệp đã
nhiệt tình ủng hộ chúng tơi thực hiện giáo trình. Vì nguồn lực và
thời gian có hạn, giáo trình khơng thể tránh khỏi những khiếm
khuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm lắng nghe, và biết ơn
những đóng góp từ tồn thể người đọc gần xa.
TS. Hà Nam Khánh Giao

MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………..
PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH ………………
CHƯƠNG 1. ĐẶC TRƯNG DỊCH VỤ CỦA
MAREKTING DU LỊCH ……………………………………
I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING ……………………
1. Định nghĩa marketing ………………………………………………………….
2. Một số khái niệm cơ bản ……………………………………………………..
II. MARKETING DỊCH VỤ …………………………………………………….
1. Các đặc trưng của marketing dịch vụ …………………………………….
2. Các chiến lược quản trị trong kinh doanh dịch vụ …………………..

3. Hệ thống marketing dịch vụ …………………………………………………
III. MARKETING DU LỊCH …………………………………………………………..

1. Marketing du lịch là gì?……………………………………………………….
2.Tầm quan trọng của marketing du lịch ……………………………………
3. Những hoạt động dịch vụ quy mô lớn chiếm ưu thế
trong du lịch và marketing du lịch ………………………………………..
4. Số lượng lớn các doanh nghiệp nhỏ chiếm ưu thế trong
ngành du lịch ……………………………………………………………………..
5. Các đặc tính riêng của dịch vụ du lịch và lữ hành …………………..
6. Các đáp ứng marketing đối với các đặc điểm của ngành
công nghiệp dịch vụ …………………………………………………………..
7. So sánh marketing trong ngành du lịch và lữ hành với
các hình thức marketing khác ………………………………………………
CHƯƠNG 2. MÔI TRƯỜNG MARKETING DU LỊCH …………..
I. MÔI TRƯỜNG VI MÔ ………………………………………………………..

1. Công ty ……………………………………………………………………………………..

2. Nhà cung ứng …………………………………………………………………….
3. Các trung gian marketing …………………………………………………….
II. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ……………………………………………………….
1. Khách hàng đòi hỏi hơn về du lịch và lữ hành trong sự
phát triển toàn cầu ………………………………………………………………
2. Các yếu tố nhu cầu ……………………………………………………………..
3. Các yếu tố kinh tế và giá cạnh tranh ……………………………………..
4. Các yếu tố nhân chủng ………………………………………………………..

5. Các yếu tố địa lý …………………………………………………………………
6. Thái độ văn hóa xã hội ảnh hưởng đến du lịch ……………………….
7. Yếu tố di chuyển cá nhân (Personal mobility factors) ……………..
8. Các yếu tố Chính phủ/ Quy định …………………………………………..
9. Hệ thống phương tiện thông tin truyền thơng …………………………
III. CÁC ĐÁP ỨNG MARKETING VỚI MƠI TRƯỜNG ………..
1. Các đặc điểm liên quan đến nhu cầu cao và thấp cho du
lịch……………………………………………………………………………………
2. Các đáp ứng của các nhà quản trị marketing…………………………..
CHƯƠNG 3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VI
MUA HÀNG DU LỊCH ………………………………………
I. ĐỘNG LỰC DU LỊCH …………………………………………………………
1. Hành vi chịu ảnh hưởng bởi các quá trình tâm lý ……………………
2. Phân loại động lực du lịch ……………………………………………………
II. PHÂN LOẠI NGƯỜI MUA THEO THÁI ĐỘ ……………………..
1. Nhóm an phận (Sustenance-driven groups) ……………………………
2. Nhóm hướng ngoại (outer-directed groups) ……………………………
3. Nhóm hướng nội (inner-directed groups)……………………………….
III. MƠ HÌNH HÀNH VI NGƯỜI MUA…………………………………..

1. Các quy trình kích thích và đáp ứng trong hành vi mua
hàng của cá nhân ………………………………………………………………..
Mơ hình hành vi mua hàng du lịch và lữ hành
HÀNH VI MUA HÀNG CỦA CÁC TỔ CHỨC
Những cá nhân tham gia vào mua hàng của tổ chức
Những yếu tố tác động đến người mua tổ chức
Quy trình quyết định mua hàng của tổ chức

Thị trường kinh doanh nhóm
CHƯƠNG 4. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG, CHỌN THỊ
TRƯỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DOANH
NGHIỆP DU LỊCH ……………………………………………
I. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ………
1. Đa phân khúc trong sản xuất du lịch ……………………………………..
2. Khái niệm phân khúc thị trường ……………………………………………
3. Hành động phân khúc thị trường …………………………………………..
4. Phương pháp phân khúc thị trường ……………………………………….
II. CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU ……………………………………..
1. Khái niệm thị trường mục tiêu ……………………………………………..
2. Các phương pháp chọn thị trường mục tiêu ……………………………
III. ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP DU
LỊCH VÀ LỮ HÀNH …………………………………………………………
1. Khái niệm định vị thị trường ………………………………………………..
2. Các yếu tố cần thiết để định vị thị trường của doanh
nghiệp du lịch và lữ hành …………………………………………………….
3. Các bước và kỹ thuật định vị thị trường của doanh
nghiệp du lịch và lữ hành …………………………………………………….
CHƯƠNG 5. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC
MARKETING ……………………………………………………
I. SỰ CẦN THIẾT HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC …………………..

1. Nhu cầu hoạch định chiến lược …………………………………………….
2. Bối cảnh thế kỷ XXI với việc hoạch định chiến lược ………………
3. Các nguyên tắc hoạch định chiến lược …………………………………..
IV. CHIẾN LƯỢC MARKETING ……………………………………………

1. Chiến lược marketing ………………………………………………………….
2. Quy trình hoạch định chiến lược marketing ……………………………
3. Quy trình hoạch định chiến thuật marketing …………………………..
4. Tác động lẫn nhau giữa chiến lược và chiến thuật …………………..
5. Các loại chiến lược marketing điển hình ………………………………..
V. BA KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG HÌNH THÀNH
CHIẾN LƯỢC MARKETING CẠNH TRANH ……………………
1. Phân tích các SBU và danh mục …………………………………………..
2. Các chiến lược phát triển sản phẩm-thị trường ……………………….
3. Định vị doanh nghiệp và sản phẩm ……………………………………….
VI. PHẦN II. PHỨC HỢP MARKETING DU LỊCH ………………..
CHƯƠNG 6. PHỨC HỢP MARKETING TRONG
DỊCH VỤ DU LỊCH ……………………………………………
I. PHỨC HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG ……………………
1. Định nghĩa phức hợp marketing ……………………………………………
2. Các thành phần của phức hợp marketing ……………………………….
3. Phức hợp Marketing: các cân nhắc chi phí và doanh số …………..
4. Phức hợp marketing trong bối cảnh của hệ thống
marketing ………………………………………………………………………….
II. PHỨC HỢP MARKETING MỞ RỘNG CHO DỊCH
VỤ VÀ DU LỊCH ………………………………………………………………..

1. Con người, quy trình và minh chứng vật chất: mở rộng
phức hợp marketing ……………………………………………………………
2. Thành phần con người …………………………………………………………
3. Quy trình cung cấp dịch vụ ………………………………………………….
4. Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế ……………………………….

III. CÁC QUAN NIỆM KHÁC VỀ PHỨC HỢP
MARKETING DU LỊCH …………………………………………………..
CHƯƠNG 7. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SẢN PHẨM
CÁC QUAN ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCH
Tổng thể về các sản phẩm du lịch
Sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch đơn lẻ
Quan điểm về lợi ích của sản phẩm
NHỮNG THÀNH PHẦN CỦA CÁC SẢN PHẨM DU
LỊCH
Các thành phần của sản phẩm du lịch tổng thể
Các thành phần của sản phẩm cụ thể – quan điểm của
doanh nghiệp du lịch
XÂY DỰNG VÀ TRÌNH BÀY SẢN PHẨM
Sự hình thành sản phẩm cạnh tranh
Xây dựng thương hiệu và định vị sản phẩm
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI
Khái niệm về sản phẩm mới
Quy trình phát triển sản phẩm mới
VỊNG ĐỜI CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH
Giai đoạn giới thiệu
Giai đoạn tăng trưởng
Giai đoạn chín muồi (bão hịa)
Giai đoạn suy thối
CHƯƠNG 8. ĐỊNH GIÁ TRONG MARKETING DU
LỊCH
9

CÁC YẾU TỐ CẦN CÂN NHẮC KHI ĐỊNH GIÁ
Điều khiển giá cả để quản lý nhu cầu và phát sinh lợi

nhuận
Các công ty hay khách hàng là người định giá?
Các tính chất của dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến việc định
giá
Vai trò của giá cả trong chiến lược và chiến thuật
CÁC TÁC ĐỘNG ĐA DẠNG ĐẾN VIỆC ĐỊNH GIÁ
Chiến lược và định vị của doanh nghiệp
Các mục tiêu marketing
Định giá theo phân khúc
Chi phí hoạt động
Các hành động của đối thủ cạnh tranh
Đặc tính của sản phẩm và năng suất
Các tuỳ chọn ngoài giá cả
Các giới hạn từ các quy định và luật
Quản lý lợi tức và phân khúc thị trường
CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CƠ BẢN
Xác định giá dựa trên chi phí
Xác định giá dựa trên nguyên tắc phân tích hồ vốn và
mức lợi nhuận mục tiêu
Xác định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng
Xác định giá dựa theo mức giá của đối thủ cạnh tranh
CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁ
Chiến lược giá cho sản phẩm mới
Các chiến lược về giá sản phẩm hiện tại
CHƯƠNG 9. CÁC KÊNH PHÂN PHỐI MARKETING
DU LỊCH
TỔNG QUAN VỀ PHÂN PHỐI TRONG DU LỊCH

Những vấn đề quanh sự thay đổi trong phân phối trong
ngành du lịch
Tầm quan trọng của vị trí và khả năng tiếp cận
Định nghĩa các hệ thống phân phối
VAI TRÒ CỦA PHÂN PHỐI TRONG MARKETING
DU LỊCH
Những công ty (Principals), khách hàng và người trung
gian
Hai chức năng chính của hệ thống phân phối – nhấn mạnh
vào đặt chỗ trước
10 chức năng của điểm phân phối dịch vụ đầy đủ
CHI PHÍ CÁC KÊNH PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH
CƠNG NGHIỆP DU LICH
Chi phí cố định
Chi phí thay đổi
Các ví dụ về chi phí so sánh
Minh họa cho chi phí phân phối của 1 khách sạn
CHƯƠNG 10. QUẢNG CÁO VÀ QUAN HỆ CÔNG
CHÚNG TRONG DU LỊCH
TỔNG QUAN VỀ QUẢNG CÁO VÀ QUAN HỆ CƠNG
CHÚNG
Quy mơ của quảng cáo và quan hệ cơng chúng
Mục đích cơ bản của quảng cáo và quan hệ cơng chúng
Quy trình truyền thông phức tạp và những trở ngại phải
vượt qua
Định nghĩa quảng cáo và quan hệ công chúng
QUẢNG CÁO TRONG DU LỊCH
Thuật ngữ thường được sử dụng trong thực tế quảng cáo
Các giai đoạn trong quy trình quảng cáo

Vai trị của các đại lý quảng cáo
QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG DU LỊCH
11

Quan hệ công chúng trong du lịch và lữ hành
Mục tiêu PR
Sự nhận biết khán giả mục tiêu
Những hoạt động quan hệ công chúng
Phương pháp đo lường kết quả của PR
CHƯƠNG 11. KHUYẾN MÃI VÀ BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TRONG DU LỊCH
KHUYẾN MÃI BÁN HÀNG TRONG DU LỊCH
Lý do của việc sử dụng khuyến mãi bán hàng và trưng bày
Xác định chiến lược khuyến mãi và trưng bày
Điểm bán hàng
Ba mục tiêu chính đối với khuyến mãi bán hàng
Những mục tiêu marketing có thể đạt được bằng khuyến
mãi bán hàng
Kỹ thuật khuyến mãi bán hàng được sử dụng trong du lịch
và lữ hành
Bao lâu là ‘tạm thời’ đối với ưu đãi?
Giảm giá hay tăng giá trị/ đóng gói?
Thiết kế và đánh giá hiệu quả khuyến mãi bán hàng
Quản lý ngân sách và đánh giá kết quả
BÁN HÀNG CÁ NHÂN

Khái niệm bán hàng cá nhân
Các chức năng bán hàng cá nhân
Nhiệm vụ điển hình của đội ngũ bán hàng và quản trị bán

hàng trong du lịch và lữ hành
Nhiệm vụ tiêu biểu của nhà quản trị bán hàng
CHƯƠNG 12. MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DU
LỊCH
CÁC CÂN NHẮC GIỮA MARKETING TRỰC TIẾP
VÀ GIÁN TIẾP
12

Đặc trưng của bán hàng trong ngành du lịch và sự lựa
chọn chiến lược chủ yếu
Xác định phương pháp marketing để đạt doanh số
MARKETING TRỰC TIẾP
Tam giác marketing cho nhà sản xuất, nhà phân phối, và
người tiêu dùng
Lựa chọn chiến lược và vận dụng
Vấn đề chính trị và quyền lực kênh phân phối
Phương pháp marketing trực tiếp
Lợi ích và nhược điểm của marketing trực tiếp
PHẦN III. MỘT SỐ ỨNG DỤNG MARKETING DU LỊCH
CHƯƠNG 13. MARKETING ĐIỂM THAM QUAN
CÁC KHÁI NIỆM TRUYỀN THỐNG VÀ HIỆN ĐẠI VỀ
MARKETING ĐIỂM THAM QUAN
Các quan niệm về marketing điểm tham quan
Quản lý hiện đại làm nền tảng phát triển các điểm tham
quan mới
Đặc tính của các điểm tham quan có quản lý
Phân cực giữa các điểm tham quan nhỏ và lớn
SẢN PHẨM VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG ĐIỂM THAM
QUAN

Sản phẩm điểm tham quan: marketing kinh nghiệm
Phân khúc thị trường cho các điểm tham quan du khách
CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NHỮNG ĐIỂM THAM
QUAN

Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lược

Các kế hoạch chiến lược marketing
Những hạn chế điều hành trong marketing
Kích cỡ của ngân sách marketing
Phát triển các liên kết quản lý và marketing mới
CHƯƠNG 14. MARKETING LƯU TRÚ
13

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ
Định nghĩa về lưu trú trong du lịch
Tính dịch vụ và phi dịch vụ của cơ sở lưu trú
Vai trò của lưu trú trong toàn thể sản phẩm du lịch
Những sản phẩm lưu trú như là sự trải nghiệm dịch vụ
MARKETING LƯU TRÚ
Bản chất của kinh doanh cơ sở lưu trú.
Những nhiệm vụ marketing chiến lược của những doanh
nghiệp lưu trú
Marketing Chiến thuật
CHI PHÍ VÀ NGÂN SÁCH MARKETING LƯU TRÚ
Ngân sách marketing lưu trú
Ngân sách marketing dự thảo cho khách sạn resort: một
cách tiếp cận mơ hình

CHƯƠNG 15. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ……………….
I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CĂN BẢN VỀ ĐIỂM ĐẾN DU
LỊCH ……………………………………………………………………………………
1. Khái niệm về điểm đến du lịch ……………………………………………..
2. Phân loại điểm đến du lịch …………………………………………………..
3. Khái niệm thương hiệu điểm đến ………………………………………….
4. Khái niệm xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch …………………………

II. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ………….

Sự cần thiết và lợi ích của việc xây dựng thương hiệu
điểm đến du lịch
Những thách thức trong quá trình xây dựng thương hiệu
điểm đến
Thiết lập quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến
III. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ………………………………………..

1. Vai trò marketing của các NTO/ DMO ………………………………….
2. Các khái niệm, hình ảnh, thương hiệu, chủ đề về định vị
điểm đến ……………………………………………………………………………
3. Quy trình marketing điểm đến du lịch……………………………………
4. Các chiến lược tạo điều kiện marketing cho NTO …………………..
Danh mục bảng …………………………………………………………………………
Danh mục chữ viết tắt ………………………………………………………………..
Danh mục hình ………………………………………………………………………….
Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………..

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Những đặc điểm chung phân biệt hàng hóa và dịch vụ…….
Bảng 2.1: Xu hướng tham gia vào du lịch- lữ hành ………………………..
Bảng 2.2: Hệ thống giám sát môi trường của khách sạn …………………
Bảng 3.1: VALS 2- 8 nhóm lối sống Mỹ ………………………………………
Bảng 3.2: Sự thay đổi của các nhóm thái độ trong dân Anh ……………
Bảng 3.3: Các giai đoạn vịng đời gia đình ……………………………………
Bảng 3.4: Phân loại các đặc điểm hành vi cho hàng hóa và
dịch vụ ………………………………………………………………………
Bảng 4.1: Hành vi khách hàng/ Các đặc điểm của quá trình
mua và sử dụng sản phẩm ……………………………………………
Bảng 5.1: Cơ sở dữ liệu các thương hiệu chính của Whitbread ……….
Bảng 6.1: Ví dụ về phức hợp marketing trong du lịch và lữ hành…….
Bảng 7.1: Đặc điểm các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm……………
Bảng 9.1: Những kênh phân phối thường thấy cho một chuỗi khách
sạn lớn……………………………………………………………………….
Bảng 9.2: Bốn hệ thống phân phối toàn cầu hàng đầu năm 1999 ……..
Bảng 10.1: Hệ thống thuật ngữ quảng cáo và PR thường sử
dụng ………………………………………………………………………….
Bảng 10.2: Các loại hoạt động quan hệ công chúng trong du
lịch và lữ hành ……………………………………………………………
Bảng 10.3: Những sự kiện tiêu cực tiềm tàng đòi hỏi sự quản
lý khủng hoảng trong du lịch và lữ hành ………………………..
Bảng 12.1: Những phương pháp tiếp thị trực tiếp đến những
khách hàng cá nhân ……………………………………………….190
Bảng 13.1: Mười loại điểm tham quan được quản lý chính mở

cửa cho cơng chúng ……………………………………………….198
16

Bảng 13.2: Một mơ hình hoạch định phân khúc cho một điểm
tham quan lớn, cách London 10 dặm …………………………….
Bảng 13.3 Tính bền vững: một quan điểm marketing cho các
điểm tham quan du khách dựa trên tài nguyên ………………..
Bảng 14.1: Các loại lưu trú dịch vụ và phi dịch vụ trong du
lịch, theo phân khúc …………………………………………………….
Bảng 14.2: hỗn hợp sản phẩm/ thị trường cho một khách sạn
đô thị ven biển ……………………………………………………………
Bảng 14.3: Các kênh phân phối của các khách sạn năm 1998 …………
Bảng 14.4 Tính tốn tồn bộ chi phí marketing cost, bao gồm
các khoản chiết khấu và hoa hồng bán hàng, như
một tỷ lệ doanh thu khách sạn ………………………………………
Bảng 15.1: Đề xuất quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến Hà
Nội ……………………………………………………………………………

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1.1: Các khái niệm marketing cốt lõi ……………………………………………
Hình 1.2: Mơ hình Servuction……………………………………………………………..
Hình 1.3: Ba loại marketing trong cơng nghiệp dịch vụ ………………………….
Hình 1.4: Hệ thống marketing cho sản phẩm dịch vụ ……………………………..
Hình 1.5: Năm lãnh vực chính của ngành du lịch và lữ hành …………………..
Hình 1.6: Những liên kết có hệ thống giữa cung và cầu: tác động của

marketing …………………………………………………………………………
Hình 2.1: Các yếu tố chính trong mơi trường vi mơ ……………………………….
Hình 3.1: Sơ đồ phân loại khách du lịch ……………………………………………….
Hình 3.2: Mơ hình kích thích- đáp ứng của hành vi người mua ……………….
Hình 4.1: Kỹ thuật định vị sản phẩm chương trình du lịch………………………

Hình 5.1: Các yếu tố có liên quan đến chiến lược kinh doanh:
thứ tự các mục tiêu ……………………………………………………..
Hình 5.2: Ma trận thị phần tăng trưởng BCG ………………………………..
Hình 5.3: Các chiến lược phát triển sản phẩm-thị trường (bốn
tùy chọn cơ bản) …………………………………………………………
Hình 6.1: Phức hợp marketing trong bối cảnh hệ thống
marketing tổng thể ………………………………………………………
Hình 7.1: Khái niệm về xây dựng thương hiệu ………………………………………
Hình 7.2: Sơ đồ về sản phẩm mới của Hollway and Rvplant …………………..
Hình 7.3: Quy trình phát triển sản phẩm mới ………………………………………..
Hình 7.4: Vịng đời sản phẩm ……………………………………………………………..
Hình 8.1: Hệ thống các tác động đến quyết định giá ………………………………
Hình 9.1: Các kênh phân phối trong marketing du lịch …………………………..
Hình 10.1: Các bộ lọc nhận biết và thích thú che mờ q trình truyền
thơng………………………………………………………………………………..
18

Hình 11.1: Những mục tiêu marketing có thể đạt được bằng việc khuyến
mãi bán hàng …………………………………………………………………….
Hình 11.2: Những phương pháp khuyến mãi bán hàng điển hình được sử
dụng trong du lịch và lữ hành ……………………………………………..
Hình 12.1: Quan hệ tam giác giữa nhà sản xuất, nhà phân phối và khách
hàng trong sản phẩm du lịch và lữ hành ……………………………….

Hình 15.1: Ma trận điểm đến ………………………………………………………………
Hình 15.2: Quy trình marketing điểm đến cho NTO ………………………………
Hình 15.3: Một mơ hình ma trận sản phẩm/ thị trường để hoạch định
marketing NTO …………………………………………………………………

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ACORN: A Classification of Residential Neighbourhoods- Bảng phân
loại hộ gia đình\
AMA: American Marketing Association- Hiệp hội Marketing Mỹ
APEX: Advanced Purchase Excursion- Suất đi chơi đặt mua trước
BCG: Boston Consulting Group- nhóm tư vấn Boston
CRM: Customer Relationship Marketing- Marketing quan hệ khách hàng
CRS/ GDS: Customer reservation systems/ Global Distribution systemsCác hệ thống đặt chỗ
DMO: Destination Marketing Organization- Tổ chức marketing điểm đến
DMS: Destination Management System- Hệ thống quản lý điểm đến
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
EU: European Union- Cộng đồng các quốc gia châu Âu
GDP: Gross Domestic Product- Tổng sản phẩm quốc nội
GIS: Geographical information system- hệ thống thông tin địa lý
ICT: Information and Communication Technology: Công nghệ thông tintruyền thông
ISO: International Standardized Organization- Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
thế giói
NTA: National Tourism Administration- Cơ quan quản lý du lịch quốc gia
NTO: Organization- Tổ chức Du lịch quốc gia
PLC: Product Life Cycle– Vòng đời sản phẩm
POS: Pointof Sale- Điểm bán hàng
PR: Public Relations- Quan hệ công chúng

SBA: Strategic Business Area- Vùng kinh doanh chiến lược
SBU: Strategic Business Unit- Đơn vị kinh doanh chiến lược
TIC: Tourist information center- Trung tâm thơng tin du lịch
TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh
VALS: Values and life Styles- các Giá trị và Lối sống
WTO: World Tourism Organization- Tổ chức Du lịch thế giới

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Giao, H. N. K. (1996a). Hướng dẫn tóm tắt Chiến lược Cơng ty:
Nhà Xuất bản Thống kê.
2. Giao, H. N. K. (1996b). Quản trị Tiếp thị Toàn cầu: Nhà Xuất
bản Thống kê.
3. Giao, H. N. K. (2004a). Diễn thuyết trước Công chúng- Làm sao
để thu hút Khán giả? : Nhà Xuất bản Thống kê.
4. Giao, H. N. K. (2004b). Diễn thuyết trước Công chúng- Làm sao
để thu hút khán giả? : Nhà Xuất bản Thống kê.
5. Giao, H. N. K. (2004c). Kỹ năng làm việc – Skills for Success
(S4S)- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.
6. Giao, H. N. K. (2004d). Kỹ năng làm việc –Skills for Success
(S4S)- Tập 2 Nhà Xuất bản Thống kê.
7. Giao, H. N. K. (2004e). Kỹ năng Thương lượng- 7 bước
RESPECT: Nhà Xuất bản Thống kê.
8. Giao, H. N. K. (2004f). Marketing Công nghiệp- Phục vụ Khách
hàng là Tổ chức: Nhà Xuất bản Thống kê.
9. Giao, H. N. K. (2004g). Marketing Dịch vụ- Mơ hình 5 Khoảng
cách Chất lượng Dịch vụ: Nhà Xuất bản Thống kê.

10. Giao, H. N. K. (2004h). Marketing Dịch vụ- Phục vụ Khách
hàng tốt hơn. : Nhà Xuất bản Thống kê.
11. Giao, H. N. K. (2004i). Quan hệ Công chúng- Để người khác gọi
ta là PR: Nhà Xuất bản Thống kê.
12. Giao, H. N. K. (2004j). Quản trị Bán hàng- Đội ngũ Bán hàng
tốt chưa? : Nhà Xuất bản Thống kê.
13. Giao, H. N. K. (2004k). Quản trị Chiến lược Công ty- Phát huy
Tiềm lực Cạnh tranh- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.
14. Giao, H. N. K. (2004l). Quản trị Chiến lược Công ty- Phát huy
Tiềm lực Cạnh tranh- Tập 2: Nhà Xuất bản Thống kê.
15. Giao, H. N. K. (2004m). Quản trị Công ty Đa quốc gia- Quản lý
từ sự đa dạng Văn hóa- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.
16. Giao, H. N. K. (2004n). Quản trị Công ty Đa quốc gia- Quản lý
từ sự đa dạng Văn hóa- Tập 2 Nhà Xuất bản Thống kê.
21

17. Giao, H. N. K. (2004o). Quản trị học- Để Quản lý khơng cịn là
q khó- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.
18. Giao, H. N. K. (2004p). Quản trị học- Để Quản lý khơng cịn là
q khó- Tập 2: Nhà Xuất bản Thống kê.
19. Giao, H. N. K. (2004q). Quản trị Marketing- Marketing để Chiến
thắng. : Nhà Xuất bản Thống kê.
20. Giao, H. N. K. (2012). Giáo trình Cao học Quản trị Kinh doanh
Quốc tế. TPHCM: Nhà xuất bản Tổng hợp.
21. Giao, H. N. K. (2017). Giáo trình Cao học Quản trị Kinh doanh
Quốc tế. TPHCM: Nhà xuất bản Kinh tế
22. Giao, H. N. K. (2018). Sách chuyên khảo Đo lường chất lượng
dịch vụ tại Việt Nam- Nhìn từ góc độ khách hàng. Hà Nội: Nhà
xuất bản Tài chính.

23. Giao, H. N. K. (2019a). Giáo trình Cao học Đàm phán ứng
dụng- Công cụ, Chiến thuật & Kỹ thuật. Hà Nội: Nhà xuất bản
Tài chính.
24. Giao, H. N. K. (2019b). Giáo trình Cao học Quản trị Hệ thống
Thơng tin- Từ Góc nhìn Kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Tài
chính.
25. Giao, H. N. K. (2019c). Sách chuyên khảo Tránh và Khắc phục
sai sót trong thực hiện luận văn Kinh doanh và Quản lý tại Việt
Nam. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
26. Giao, H. N. K., & Bình, N. V. (2011). Giáo trình Nghiệp vụ Nhà
hàng. TPHCM: Nhà xuất bản Tổng hợp.
27. Giao, H. N. K., & Bình, N. V. (2014). Giáo trình Nghiệp vụ Nhà
hàng. Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống kê.
28. Giao, H. N. K., Bình, N. V., & Tùng, N. S. (2014). Giáo trình
Quản trị Kinh doanh Khách sạn Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống
kê.
29. Giao, H. N. K., Hoài, A. T., & Vinh, P. Q. (2019). Quản trị Kinh
doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản
Truyền thông Thông tin.
30. Giao, H. N. K., Hoan, N. C., Dũng, T. Q., Vinh, N. L., & Anh, L.
T. L. (2014). Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành: Nhà Xuất
bản Thống kê.
31. Giao, H. N. K., Ly, P. T. T., & Giang, N. T. Q. (2010). Giáo
trình Giao Tiếp Kinh Doanh. Hà Nội: Nhà Xuất bản Lao động –
Xã hội.
22

32. Giao, H. N. K., & Sơn, L. T. (2014). Giáo trình Quản trị Chiến
lược cho tổ chức Du lịch. Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống kê.

33. Giao, H. N. K., & Vương, B. N. (2019). Giáo trình Cao học
Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanh- Cập nhật
SmartPLS. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
34. Lê Anh Cường (2004). Tạo dựng và Quản trị Thương hiệu. Nhà
Xuất bản Lao động – Xã hội.
35. Nguyễn Đình Hịa (2005). Đẩy mạnh Xúc tiến quảng bá Du lịch
Việt Nam trên thị trường du lịch quốc tế. Kỷ yếu hội thảo khoa
học quốc tế: “Tối ưu hóa các dịch vụ du lịch: Triển vọng tương
lai cho Việt Nam. Hà Nội, 16-17 tháng 6 năm 2005. Đại học
Kinh tế Quốc dân. Nhà Xuất bản Teoros, Canada.
36. Nguyễn Đình Hịa (2007). Giữ gìn và phát huy bản sắc Văn hóa
dân tộc để phát triển Du lịch bền vững. Tạp chí Kinh tế và Phát
triển, số 117, tháng 3-2007.
37. Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh (1996) Tâm lý và Nghệ
thuật Giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Du lịch. Nhà Xuất bản
Thống kê.
38. Nguyễn văn Dung (2009). Marketing Du lịch. Nhà xuất bản Giao
thông vận tải.
39. Nguyễn văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009). Giáo trình
Marketing Du lịch. Nhà Xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
40. Nguyễn Xuân Khánh, Nguyễn Đắc Hùng, Phạm Hữu Khánh, Đỗ
Quang Vĩnh, Nguyễn Thanh Chương, Hà Trung Khâm, Trần
Ngọc Thịnh, Trần Đạo Pháp, Nguyễn Thanh Ngôn (2002). Từ
điển Du lịch Anh – Việt. Nhà Xuất bản Trẻ.
41. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005). Marketing Du lịch.
Nhà Xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếng Anh
1. Alastair M. Morrison (2002). Hospitality and Travel Marketing.
Delmar Thomson Learning.
2. Baker, M. J. (1996). Marketing: An Introductory Text.
Macmillan.
3. Bateson, J. E. G. (ed.) (1995). Managing Services Marketing:
Text and Readings. Dryden Press.
4. Bitner, M. J., Booms, B. H. and Tetrealt, M. S. (1995). ‘The
service encounter’, in J. E. G. Bateson (ed.), Managing Services
Marketing: Text and Readings. Dryden Press.
5. Brassington, F. and Pettit, S. (2000). Principles of Marketing.
Prentice-Hall Inc.
6. Chernatony, L. de and McDonald, M. H. B. (1992). Creating
Powerful Brands. Butterworth-Heinemann.
7. Chernatony, L. de and McWilliam, G. (1990). Appreciating
brands as assets through using a two-dimensional model.
International Journal of Advertising, Vol. 9, pp. 111–19.
8. Chisnall, P. M. (1985). Marketing: A Behavioural Analysis.
McGraw-Hill.
9. Davidson, H. (1997). Even More Offensive Marketing. Penguin.
10. Hamel, G. and Prahalad, C. K. (1994). Competing for the Future.
Harvard Business School Press.
11. Hoffman, K. D. and Bateson, J. E. G. (1997). Essentials of
Services Marketing. Dryden Press.
12. Jobber, D. (1998). Principles and Practice of Marketing.
McGraw-Hill.
13. Kotler Philip, John Bowen, James Makens (1999). Marketing for
Hospitality and Tourism. Prentice-Hall Inc.
14. Kotler, P. and Armstong, G. (1999). Principles of Marketing.
Prentice-Hall.

15. Kotler, P. Kartajaya H. and Setiawan I. From Products to
Customers to the Human Spirit. John Wiley & Sons, Inc. Bản
quyền tiếng Việt công ty Cổ phần Tinh Hoa & Nhà sách Lộc,
2011.
16. Middleton Victor T.C. & Jackie R. Clark (2001). Marketing in
Tourism and Travel. Butterworth-Heinemann.
17. Middleton, V. T. C. (1998). SMEs in European tourism: the
context and a proposed framework for European action. Revue
de Tourisme, Vol. 4.
18. Morgan, N. and Pritchard, A. (2000). Marketing
Communications: An Integrated Approach. ButterworthHeinemann.
19. Palmer, A. (1998). Principles of Services Marketing. McGrawHill.
20. Smith, P. R. (1998). Marketing Communications: An Integrated
Approach. Kogan Page.
21. Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2000). Services Marketing:
Integrating Customer Focus across the Firm. McGraw-Hill.
22. Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương. (2019). Giáo trình
Cao học Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanhCập nhật SmartPLS. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI:
10.31219/osf.io/hbj3k. ISBN: 978-604-79-2154-6
23. Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh. (2019).
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing. Nhà xuất
bản
Truyền
thơng
Thơng
tin
Hà

Nội.
DOI:
10.31219/osf.io/98hrd. ISBN: 978-604-80-3905-9
24. Hà Nam Khánh Giao. (2018). Sách chuyên khảo Đo lường chất
lượng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ phía khách hàng. Nhà xuất
bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68. ISBN: 978604-79-1788-4
25. Hà Nam Khánh Giao. (2017). Giáo trình Cao học Quản trị Kinh
doanh Quốc tế. Nhà xuất bản Kinh tế TPHCM. DOI:
10.31219/osf.io/94dnx. ISBN: 978-604-922-474-4
25

những kiến thức cơ bản về marketing cho sinh viên, đồng thờitruyền bá những ứng dụng marketing cụ thể trong ngành du lịch.Trong bối cảnh đó, Giáo trình Marketing Du lịch được biên soạnnhằm đáp ứng nhu cầu học tập, trước hết của sinh viên Khoa DuLịch, trường Đại học Tài chính – Marketing, và sinh viên du lịch nóichung, cũng như đáp ứng nhu cầu tham khảo của độc giả, giới doanhnhân nói chung, và của những người đang làm việc trong ngành dulịch nói riêng.Giáo trình bao gồm 3 phần chính, 15 chương, cuối mỗichương có câu hỏi ôn tập và thảo luận để người đọc thực hành và ápdụng các kiến thức đã học. Phần I (Chương 1, 2, 3, 4, 5): Tổng quan về marketing dulịch Phần II (Chương 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12): Phức hợpmarketing du lịch Phần III (Chương 13, 14, 15): Một số ứng dụng marketingdu lịchPhần I và phần II được thiết kế dành cho bậc học Đại học,riêng phần III được xem là cho bậc học cao hơn, hay để xúc tiến cácnghiên cứu có liên quan, phần II và phần III có thể được bổ sungnhiều hơn trong những lần tái bản sau. Với lý do sinh viên đã họcmôn Marketing Căn bản trước mơn Marketing Du lịch, giáo trìnhnày sẽ khơng nhắc lại một số khái niệm căn bản.Giáo trình Marketing Du lịch là sản phẩm từ quá trình làmviệc nghiêm túc của tác giả, kết hợp với sự kế thừa, tiếp thu, thamkhảo nhiều tài liệu khác nhau, trong nước, ngoài nước, cùng vớikinh nghiệm giảng dạy nhiều năm, nhiều chương trình khác nhau ởnhiều trường, cũng như tham khảo kinh nghiệm thực tế của nhiềudoanh nhân thành đạt.Chúng tôi xin trân trọng cảm ơn những tác giả đi trước, đặcbiệt là các tác giả có tên trong danh mục tài liệu tham khảo cuốisách. Bên cạnh đó, chúng tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Hộiđồng Khoa học trường Đại học Tài chính – Marketing, Khoa DuLịch và Hội đồng Khoa Du Lịch, trường Đại học Tài chính –Marketing, đã tạo điều kiện, hỗ trợ chúng tơi hồn thành giáo trình.Chúng tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, sinh viên, doanh nghiệp đãnhiệt tình ủng hộ chúng tơi thực hiện giáo trình. Vì nguồn lực vàthời gian có hạn, giáo trình khơng thể tránh khỏi những khiếmkhuyết nhất định. Chúng tôi luôn quan tâm lắng nghe, và biết ơnnhững đóng góp từ tồn thể người đọc gần xa.TS. Hà Nam Khánh GiaoMỤC LỤCTrangLỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………..PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ MARKETING DU LỊCH ………………CHƯƠNG 1. ĐẶC TRƯNG DỊCH VỤ CỦAMAREKTING DU LỊCH ……………………………………I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ MARKETING ……………………1. Định nghĩa marketing ………………………………………………………….2. Một số khái niệm cơ bản ……………………………………………………..II. MARKETING DỊCH VỤ …………………………………………………….1. Các đặc trưng của marketing dịch vụ …………………………………….2. Các chiến lược quản trị trong kinh doanh dịch vụ …………………..3. Hệ thống marketing dịch vụ …………………………………………………III. MARKETING DU LỊCH …………………………………………………………..1. Marketing du lịch là gì?……………………………………………………….2.Tầm quan trọng của marketing du lịch ……………………………………3. Những hoạt động dịch vụ quy mô lớn chiếm ưu thếtrong du lịch và marketing du lịch ………………………………………..4. Số lượng lớn các doanh nghiệp nhỏ chiếm ưu thế trongngành du lịch ……………………………………………………………………..5. Các đặc tính riêng của dịch vụ du lịch và lữ hành …………………..6. Các đáp ứng marketing đối với các đặc điểm của ngànhcông nghiệp dịch vụ …………………………………………………………..7. So sánh marketing trong ngành du lịch và lữ hành vớicác hình thức marketing khác ………………………………………………CHƯƠNG 2. MÔI TRƯỜNG MARKETING DU LỊCH …………..I. MÔI TRƯỜNG VI MÔ ………………………………………………………..1. Công ty ……………………………………………………………………………………..2. Nhà cung ứng …………………………………………………………………….3. Các trung gian marketing …………………………………………………….II. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ……………………………………………………….1. Khách hàng đòi hỏi hơn về du lịch và lữ hành trong sựphát triển toàn cầu ………………………………………………………………2. Các yếu tố nhu cầu ……………………………………………………………..3. Các yếu tố kinh tế và giá cạnh tranh ……………………………………..4. Các yếu tố nhân chủng ………………………………………………………..5. Các yếu tố địa lý …………………………………………………………………6. Thái độ văn hóa xã hội ảnh hưởng đến du lịch ……………………….7. Yếu tố di chuyển cá nhân (Personal mobility factors) ……………..8. Các yếu tố Chính phủ/ Quy định …………………………………………..9. Hệ thống phương tiện thông tin truyền thơng …………………………III. CÁC ĐÁP ỨNG MARKETING VỚI MƠI TRƯỜNG ………..1. Các đặc điểm liên quan đến nhu cầu cao và thấp cho dulịch……………………………………………………………………………………2. Các đáp ứng của các nhà quản trị marketing…………………………..CHƯƠNG 3. HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ HÀNH VIMUA HÀNG DU LỊCH ………………………………………I. ĐỘNG LỰC DU LỊCH …………………………………………………………1. Hành vi chịu ảnh hưởng bởi các quá trình tâm lý ……………………2. Phân loại động lực du lịch ……………………………………………………II. PHÂN LOẠI NGƯỜI MUA THEO THÁI ĐỘ ……………………..1. Nhóm an phận (Sustenance-driven groups) ……………………………2. Nhóm hướng ngoại (outer-directed groups) ……………………………3. Nhóm hướng nội (inner-directed groups)……………………………….III. MƠ HÌNH HÀNH VI NGƯỜI MUA…………………………………..1. Các quy trình kích thích và đáp ứng trong hành vi muahàng của cá nhân ………………………………………………………………..Mơ hình hành vi mua hàng du lịch và lữ hànhHÀNH VI MUA HÀNG CỦA CÁC TỔ CHỨCNhững cá nhân tham gia vào mua hàng của tổ chứcNhững yếu tố tác động đến người mua tổ chứcQuy trình quyết định mua hàng của tổ chứcThị trường kinh doanh nhómCHƯƠNG 4. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG, CHỌN THỊTRƯỜNG MỤC TIÊU, ĐỊNH VỊ DOANHNGHIỆP DU LỊCH ……………………………………………I. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH ………1. Đa phân khúc trong sản xuất du lịch ……………………………………..2. Khái niệm phân khúc thị trường ……………………………………………3. Hành động phân khúc thị trường …………………………………………..4. Phương pháp phân khúc thị trường ……………………………………….II. CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU ……………………………………..1. Khái niệm thị trường mục tiêu ……………………………………………..2. Các phương pháp chọn thị trường mục tiêu ……………………………III. ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG CỦA DOANH NGHIỆP DULỊCH VÀ LỮ HÀNH …………………………………………………………1. Khái niệm định vị thị trường ………………………………………………..2. Các yếu tố cần thiết để định vị thị trường của doanhnghiệp du lịch và lữ hành …………………………………………………….3. Các bước và kỹ thuật định vị thị trường của doanhnghiệp du lịch và lữ hành …………………………………………………….CHƯƠNG 5. HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢCMARKETING ……………………………………………………I. SỰ CẦN THIẾT HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC …………………..1. Nhu cầu hoạch định chiến lược …………………………………………….2. Bối cảnh thế kỷ XXI với việc hoạch định chiến lược ………………3. Các nguyên tắc hoạch định chiến lược …………………………………..IV. CHIẾN LƯỢC MARKETING ……………………………………………1. Chiến lược marketing ………………………………………………………….2. Quy trình hoạch định chiến lược marketing ……………………………3. Quy trình hoạch định chiến thuật marketing …………………………..4. Tác động lẫn nhau giữa chiến lược và chiến thuật …………………..5. Các loại chiến lược marketing điển hình ………………………………..V. BA KHÁI NIỆM CHÍNH TRONG HÌNH THÀNHCHIẾN LƯỢC MARKETING CẠNH TRANH ……………………1. Phân tích các SBU và danh mục …………………………………………..2. Các chiến lược phát triển sản phẩm-thị trường ……………………….3. Định vị doanh nghiệp và sản phẩm ……………………………………….VI. PHẦN II. PHỨC HỢP MARKETING DU LỊCH ………………..CHƯƠNG 6. PHỨC HỢP MARKETING TRONGDỊCH VỤ DU LỊCH ……………………………………………I. PHỨC HỢP MARKETING TRUYỀN THỐNG ……………………1. Định nghĩa phức hợp marketing ……………………………………………2. Các thành phần của phức hợp marketing ……………………………….3. Phức hợp Marketing: các cân nhắc chi phí và doanh số …………..4. Phức hợp marketing trong bối cảnh của hệ thốngmarketing ………………………………………………………………………….II. PHỨC HỢP MARKETING MỞ RỘNG CHO DỊCHVỤ VÀ DU LỊCH ………………………………………………………………..1. Con người, quy trình và minh chứng vật chất: mở rộngphức hợp marketing ……………………………………………………………2. Thành phần con người …………………………………………………………3. Quy trình cung cấp dịch vụ ………………………………………………….4. Quản trị minh chứng vật chất và thiết kế ……………………………….III. CÁC QUAN NIỆM KHÁC VỀ PHỨC HỢPMARKETING DU LỊCH …………………………………………………..CHƯƠNG 7. THIẾT KẾ VÀ QUẢN LÝ SẢN PHẨMCÁC QUAN ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM DU LỊCHTổng thể về các sản phẩm du lịchSản phẩm của các doanh nghiệp du lịch đơn lẻQuan điểm về lợi ích của sản phẩmNHỮNG THÀNH PHẦN CỦA CÁC SẢN PHẨM DULỊCHCác thành phần của sản phẩm du lịch tổng thểCác thành phần của sản phẩm cụ thể – quan điểm củadoanh nghiệp du lịchXÂY DỰNG VÀ TRÌNH BÀY SẢN PHẨMSự hình thành sản phẩm cạnh tranhXây dựng thương hiệu và định vị sản phẩmPHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚIKhái niệm về sản phẩm mớiQuy trình phát triển sản phẩm mớiVỊNG ĐỜI CỦA SẢN PHẨM DU LỊCHGiai đoạn giới thiệuGiai đoạn tăng trưởngGiai đoạn chín muồi (bão hịa)Giai đoạn suy thốiCHƯƠNG 8. ĐỊNH GIÁ TRONG MARKETING DULỊCHCÁC YẾU TỐ CẦN CÂN NHẮC KHI ĐỊNH GIÁĐiều khiển giá cả để quản lý nhu cầu và phát sinh lợinhuậnCác công ty hay khách hàng là người định giá?Các tính chất của dịch vụ du lịch ảnh hưởng đến việc địnhgiáVai trò của giá cả trong chiến lược và chiến thuậtCÁC TÁC ĐỘNG ĐA DẠNG ĐẾN VIỆC ĐỊNH GIÁChiến lược và định vị của doanh nghiệpCác mục tiêu marketingĐịnh giá theo phân khúcChi phí hoạt độngCác hành động của đối thủ cạnh tranhĐặc tính của sản phẩm và năng suấtCác tuỳ chọn ngoài giá cảCác giới hạn từ các quy định và luậtQuản lý lợi tức và phân khúc thị trườngCÁC PHƯƠNG PHÁP ĐỊNH GIÁ CƠ BẢNXác định giá dựa trên chi phíXác định giá dựa trên nguyên tắc phân tích hồ vốn vàmức lợi nhuận mục tiêuXác định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàngXác định giá dựa theo mức giá của đối thủ cạnh tranhCÁC CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁChiến lược giá cho sản phẩm mớiCác chiến lược về giá sản phẩm hiện tạiCHƯƠNG 9. CÁC KÊNH PHÂN PHỐI MARKETINGDU LỊCHTỔNG QUAN VỀ PHÂN PHỐI TRONG DU LỊCH10Những vấn đề quanh sự thay đổi trong phân phối trongngành du lịchTầm quan trọng của vị trí và khả năng tiếp cậnĐịnh nghĩa các hệ thống phân phốiVAI TRÒ CỦA PHÂN PHỐI TRONG MARKETINGDU LỊCHNhững công ty (Principals), khách hàng và người trunggianHai chức năng chính của hệ thống phân phối – nhấn mạnhvào đặt chỗ trước10 chức năng của điểm phân phối dịch vụ đầy đủCHI PHÍ CÁC KÊNH PHÂN PHỐI TRONG NGÀNHCƠNG NGHIỆP DU LICHChi phí cố địnhChi phí thay đổiCác ví dụ về chi phí so sánhMinh họa cho chi phí phân phối của 1 khách sạnCHƯƠNG 10. QUẢNG CÁO VÀ QUAN HỆ CÔNGCHÚNG TRONG DU LỊCHTỔNG QUAN VỀ QUẢNG CÁO VÀ QUAN HỆ CƠNGCHÚNGQuy mơ của quảng cáo và quan hệ cơng chúngMục đích cơ bản của quảng cáo và quan hệ cơng chúngQuy trình truyền thông phức tạp và những trở ngại phảivượt quaĐịnh nghĩa quảng cáo và quan hệ công chúngQUẢNG CÁO TRONG DU LỊCHThuật ngữ thường được sử dụng trong thực tế quảng cáoCác giai đoạn trong quy trình quảng cáoVai trị của các đại lý quảng cáoQUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG DU LỊCH11Quan hệ công chúng trong du lịch và lữ hànhMục tiêu PRSự nhận biết khán giả mục tiêuNhững hoạt động quan hệ công chúngPhương pháp đo lường kết quả của PRCHƯƠNG 11. KHUYẾN MÃI VÀ BÁN HÀNG CÁNHÂN TRONG DU LỊCHKHUYẾN MÃI BÁN HÀNG TRONG DU LỊCHLý do của việc sử dụng khuyến mãi bán hàng và trưng bàyXác định chiến lược khuyến mãi và trưng bàyĐiểm bán hàngBa mục tiêu chính đối với khuyến mãi bán hàngNhững mục tiêu marketing có thể đạt được bằng khuyếnmãi bán hàngKỹ thuật khuyến mãi bán hàng được sử dụng trong du lịchvà lữ hànhBao lâu là ‘tạm thời’ đối với ưu đãi?Giảm giá hay tăng giá trị/ đóng gói?Thiết kế và đánh giá hiệu quả khuyến mãi bán hàngQuản lý ngân sách và đánh giá kết quảBÁN HÀNG CÁ NHÂNKhái niệm bán hàng cá nhânCác chức năng bán hàng cá nhânNhiệm vụ điển hình của đội ngũ bán hàng và quản trị bánhàng trong du lịch và lữ hànhNhiệm vụ tiêu biểu của nhà quản trị bán hàngCHƯƠNG 12. MARKETING TRỰC TIẾP TRONG DULỊCHCÁC CÂN NHẮC GIỮA MARKETING TRỰC TIẾPVÀ GIÁN TIẾP12Đặc trưng của bán hàng trong ngành du lịch và sự lựachọn chiến lược chủ yếuXác định phương pháp marketing để đạt doanh sốMARKETING TRỰC TIẾPTam giác marketing cho nhà sản xuất, nhà phân phối, vàngười tiêu dùngLựa chọn chiến lược và vận dụngVấn đề chính trị và quyền lực kênh phân phốiPhương pháp marketing trực tiếpLợi ích và nhược điểm của marketing trực tiếpPHẦN III. MỘT SỐ ỨNG DỤNG MARKETING DU LỊCHCHƯƠNG 13. MARKETING ĐIỂM THAM QUANCÁC KHÁI NIỆM TRUYỀN THỐNG VÀ HIỆN ĐẠI VỀMARKETING ĐIỂM THAM QUANCác quan niệm về marketing điểm tham quanQuản lý hiện đại làm nền tảng phát triển các điểm thamquan mớiĐặc tính của các điểm tham quan có quản lýPhân cực giữa các điểm tham quan nhỏ và lớnSẢN PHẨM VÀ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG ĐIỂM THAMQUANSản phẩm điểm tham quan: marketing kinh nghiệmPhân khúc thị trường cho các điểm tham quan du kháchCÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO NHỮNG ĐIỂM THAMQUANCác yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến chiến lượcCác kế hoạch chiến lược marketingNhững hạn chế điều hành trong marketingKích cỡ của ngân sách marketingPhát triển các liên kết quản lý và marketing mớiCHƯƠNG 14. MARKETING LƯU TRÚ13TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚĐịnh nghĩa về lưu trú trong du lịchTính dịch vụ và phi dịch vụ của cơ sở lưu trúVai trò của lưu trú trong toàn thể sản phẩm du lịchNhững sản phẩm lưu trú như là sự trải nghiệm dịch vụMARKETING LƯU TRÚBản chất của kinh doanh cơ sở lưu trú.Những nhiệm vụ marketing chiến lược của những doanhnghiệp lưu trúMarketing Chiến thuậtCHI PHÍ VÀ NGÂN SÁCH MARKETING LƯU TRÚNgân sách marketing lưu trúNgân sách marketing dự thảo cho khách sạn resort: mộtcách tiếp cận mơ hìnhCHƯƠNG 15. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ……………….I. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CĂN BẢN VỀ ĐIỂM ĐẾN DULỊCH ……………………………………………………………………………………1. Khái niệm về điểm đến du lịch ……………………………………………..2. Phân loại điểm đến du lịch …………………………………………………..3. Khái niệm thương hiệu điểm đến ………………………………………….4. Khái niệm xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch …………………………II. XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ………….14Sự cần thiết và lợi ích của việc xây dựng thương hiệuđiểm đến du lịchNhững thách thức trong quá trình xây dựng thương hiệuđiểm đếnThiết lập quy trình xây dựng thương hiệu điểm đếnIII. MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ………………………………………..1. Vai trò marketing của các NTO/ DMO ………………………………….2. Các khái niệm, hình ảnh, thương hiệu, chủ đề về định vịđiểm đến ……………………………………………………………………………3. Quy trình marketing điểm đến du lịch……………………………………4. Các chiến lược tạo điều kiện marketing cho NTO …………………..Danh mục bảng …………………………………………………………………………Danh mục chữ viết tắt ………………………………………………………………..Danh mục hình ………………………………………………………………………….Tài liệu tham khảo ……………………………………………………………………..15DANH MỤC BẢNGTrangBảng 1.1: Những đặc điểm chung phân biệt hàng hóa và dịch vụ…….Bảng 2.1: Xu hướng tham gia vào du lịch- lữ hành ………………………..Bảng 2.2: Hệ thống giám sát môi trường của khách sạn …………………Bảng 3.1: VALS 2- 8 nhóm lối sống Mỹ ………………………………………Bảng 3.2: Sự thay đổi của các nhóm thái độ trong dân Anh ……………Bảng 3.3: Các giai đoạn vịng đời gia đình ……………………………………Bảng 3.4: Phân loại các đặc điểm hành vi cho hàng hóa vàdịch vụ ………………………………………………………………………Bảng 4.1: Hành vi khách hàng/ Các đặc điểm của quá trìnhmua và sử dụng sản phẩm ……………………………………………Bảng 5.1: Cơ sở dữ liệu các thương hiệu chính của Whitbread ……….Bảng 6.1: Ví dụ về phức hợp marketing trong du lịch và lữ hành…….Bảng 7.1: Đặc điểm các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm……………Bảng 9.1: Những kênh phân phối thường thấy cho một chuỗi kháchsạn lớn……………………………………………………………………….Bảng 9.2: Bốn hệ thống phân phối toàn cầu hàng đầu năm 1999 ……..Bảng 10.1: Hệ thống thuật ngữ quảng cáo và PR thường sửdụng ………………………………………………………………………….Bảng 10.2: Các loại hoạt động quan hệ công chúng trong dulịch và lữ hành ……………………………………………………………Bảng 10.3: Những sự kiện tiêu cực tiềm tàng đòi hỏi sự quảnlý khủng hoảng trong du lịch và lữ hành ………………………..Bảng 12.1: Những phương pháp tiếp thị trực tiếp đến nhữngkhách hàng cá nhân ……………………………………………….190Bảng 13.1: Mười loại điểm tham quan được quản lý chính mởcửa cho cơng chúng ……………………………………………….19816Bảng 13.2: Một mơ hình hoạch định phân khúc cho một điểmtham quan lớn, cách London 10 dặm …………………………….Bảng 13.3 Tính bền vững: một quan điểm marketing cho cácđiểm tham quan du khách dựa trên tài nguyên ………………..Bảng 14.1: Các loại lưu trú dịch vụ và phi dịch vụ trong dulịch, theo phân khúc …………………………………………………….Bảng 14.2: hỗn hợp sản phẩm/ thị trường cho một khách sạnđô thị ven biển ……………………………………………………………Bảng 14.3: Các kênh phân phối của các khách sạn năm 1998 …………Bảng 14.4 Tính tốn tồn bộ chi phí marketing cost, bao gồmcác khoản chiết khấu và hoa hồng bán hàng, nhưmột tỷ lệ doanh thu khách sạn ………………………………………Bảng 15.1: Đề xuất quy trình xây dựng thương hiệu điểm đến HàNội ……………………………………………………………………………17DANH MỤC HÌNHTrangHình 1.1: Các khái niệm marketing cốt lõi ……………………………………………Hình 1.2: Mơ hình Servuction……………………………………………………………..Hình 1.3: Ba loại marketing trong cơng nghiệp dịch vụ ………………………….Hình 1.4: Hệ thống marketing cho sản phẩm dịch vụ ……………………………..Hình 1.5: Năm lãnh vực chính của ngành du lịch và lữ hành …………………..Hình 1.6: Những liên kết có hệ thống giữa cung và cầu: tác động củamarketing …………………………………………………………………………Hình 2.1: Các yếu tố chính trong mơi trường vi mơ ……………………………….Hình 3.1: Sơ đồ phân loại khách du lịch ……………………………………………….Hình 3.2: Mơ hình kích thích- đáp ứng của hành vi người mua ……………….Hình 4.1: Kỹ thuật định vị sản phẩm chương trình du lịch………………………Hình 5.1: Các yếu tố có liên quan đến chiến lược kinh doanh:thứ tự các mục tiêu ……………………………………………………..Hình 5.2: Ma trận thị phần tăng trưởng BCG ………………………………..Hình 5.3: Các chiến lược phát triển sản phẩm-thị trường (bốntùy chọn cơ bản) …………………………………………………………Hình 6.1: Phức hợp marketing trong bối cảnh hệ thốngmarketing tổng thể ………………………………………………………Hình 7.1: Khái niệm về xây dựng thương hiệu ………………………………………Hình 7.2: Sơ đồ về sản phẩm mới của Hollway and Rvplant …………………..Hình 7.3: Quy trình phát triển sản phẩm mới ………………………………………..Hình 7.4: Vịng đời sản phẩm ……………………………………………………………..Hình 8.1: Hệ thống các tác động đến quyết định giá ………………………………Hình 9.1: Các kênh phân phối trong marketing du lịch …………………………..Hình 10.1: Các bộ lọc nhận biết và thích thú che mờ q trình truyềnthơng………………………………………………………………………………..18Hình 11.1: Những mục tiêu marketing có thể đạt được bằng việc khuyếnmãi bán hàng …………………………………………………………………….Hình 11.2: Những phương pháp khuyến mãi bán hàng điển hình được sửdụng trong du lịch và lữ hành ……………………………………………..Hình 12.1: Quan hệ tam giác giữa nhà sản xuất, nhà phân phối và kháchhàng trong sản phẩm du lịch và lữ hành ……………………………….Hình 15.1: Ma trận điểm đến ………………………………………………………………Hình 15.2: Quy trình marketing điểm đến cho NTO ………………………………Hình 15.3: Một mơ hình ma trận sản phẩm/ thị trường để hoạch địnhmarketing NTO …………………………………………………………………19DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTACORN: A Classification of Residential Neighbourhoods- Bảng phânloại hộ gia đình\AMA: American Marketing Association- Hiệp hội Marketing MỹAPEX: Advanced Purchase Excursion- Suất đi chơi đặt mua trướcBCG: Boston Consulting Group- nhóm tư vấn BostonCRM: Customer Relationship Marketing- Marketing quan hệ khách hàngCRS/ GDS: Customer reservation systems/ Global Distribution systemsCác hệ thống đặt chỗDMO: Destination Marketing Organization- Tổ chức marketing điểm đếnDMS: Destination Management System- Hệ thống quản lý điểm đếnDNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏEU: European Union- Cộng đồng các quốc gia châu ÂuGDP: Gross Domestic Product- Tổng sản phẩm quốc nộiGIS: Geographical information system- hệ thống thông tin địa lýICT: Information and Communication Technology: Công nghệ thông tintruyền thôngISO: International Standardized Organization- Tổ chức Tiêu chuẩn hóathế gióiNTA: National Tourism Administration- Cơ quan quản lý du lịch quốc giaNTO: Organization- Tổ chức Du lịch quốc giaPLC: Product Life Cycle– Vòng đời sản phẩmPOS: Pointof Sale- Điểm bán hàngPR: Public Relations- Quan hệ công chúngSBA: Strategic Business Area- Vùng kinh doanh chiến lượcSBU: Strategic Business Unit- Đơn vị kinh doanh chiến lượcTIC: Tourist information center- Trung tâm thơng tin du lịchTPHCM: Thành phố Hồ Chí MinhVALS: Values and life Styles- các Giá trị và Lối sốngWTO: World Tourism Organization- Tổ chức Du lịch thế giới20TÀI LIỆU THAM KHẢOTiếng Việt1. Giao, H. N. K. (1996a). Hướng dẫn tóm tắt Chiến lược Cơng ty:Nhà Xuất bản Thống kê.2. Giao, H. N. K. (1996b). Quản trị Tiếp thị Toàn cầu: Nhà Xuấtbản Thống kê.3. Giao, H. N. K. (2004a). Diễn thuyết trước Công chúng- Làm saođể thu hút Khán giả? : Nhà Xuất bản Thống kê.4. Giao, H. N. K. (2004b). Diễn thuyết trước Công chúng- Làm saođể thu hút khán giả? : Nhà Xuất bản Thống kê.5. Giao, H. N. K. (2004c). Kỹ năng làm việc – Skills for Success(S4S)- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.6. Giao, H. N. K. (2004d). Kỹ năng làm việc –Skills for Success(S4S)- Tập 2 Nhà Xuất bản Thống kê.7. Giao, H. N. K. (2004e). Kỹ năng Thương lượng- 7 bướcRESPECT: Nhà Xuất bản Thống kê.8. Giao, H. N. K. (2004f). Marketing Công nghiệp- Phục vụ Kháchhàng là Tổ chức: Nhà Xuất bản Thống kê.9. Giao, H. N. K. (2004g). Marketing Dịch vụ- Mơ hình 5 Khoảngcách Chất lượng Dịch vụ: Nhà Xuất bản Thống kê.10. Giao, H. N. K. (2004h). Marketing Dịch vụ- Phục vụ Kháchhàng tốt hơn. : Nhà Xuất bản Thống kê.11. Giao, H. N. K. (2004i). Quan hệ Công chúng- Để người khác gọita là PR: Nhà Xuất bản Thống kê.12. Giao, H. N. K. (2004j). Quản trị Bán hàng- Đội ngũ Bán hàngtốt chưa? : Nhà Xuất bản Thống kê.13. Giao, H. N. K. (2004k). Quản trị Chiến lược Công ty- Phát huyTiềm lực Cạnh tranh- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.14. Giao, H. N. K. (2004l). Quản trị Chiến lược Công ty- Phát huyTiềm lực Cạnh tranh- Tập 2: Nhà Xuất bản Thống kê.15. Giao, H. N. K. (2004m). Quản trị Công ty Đa quốc gia- Quản lýtừ sự đa dạng Văn hóa- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.16. Giao, H. N. K. (2004n). Quản trị Công ty Đa quốc gia- Quản lýtừ sự đa dạng Văn hóa- Tập 2 Nhà Xuất bản Thống kê.2117. Giao, H. N. K. (2004o). Quản trị học- Để Quản lý khơng cịn làq khó- Tập 1: Nhà Xuất bản Thống kê.18. Giao, H. N. K. (2004p). Quản trị học- Để Quản lý khơng cịn làq khó- Tập 2: Nhà Xuất bản Thống kê.19. Giao, H. N. K. (2004q). Quản trị Marketing- Marketing để Chiếnthắng. : Nhà Xuất bản Thống kê.20. Giao, H. N. K. (2012). Giáo trình Cao học Quản trị Kinh doanhQuốc tế. TPHCM: Nhà xuất bản Tổng hợp.21. Giao, H. N. K. (2017). Giáo trình Cao học Quản trị Kinh doanhQuốc tế. TPHCM: Nhà xuất bản Kinh tế22. Giao, H. N. K. (2018). Sách chuyên khảo Đo lường chất lượngdịch vụ tại Việt Nam- Nhìn từ góc độ khách hàng. Hà Nội: Nhàxuất bản Tài chính.23. Giao, H. N. K. (2019a). Giáo trình Cao học Đàm phán ứngdụng- Công cụ, Chiến thuật & Kỹ thuật. Hà Nội: Nhà xuất bảnTài chính.24. Giao, H. N. K. (2019b). Giáo trình Cao học Quản trị Hệ thốngThơng tin- Từ Góc nhìn Kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất bản Tàichính.25. Giao, H. N. K. (2019c). Sách chuyên khảo Tránh và Khắc phụcsai sót trong thực hiện luận văn Kinh doanh và Quản lý tại ViệtNam. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.26. Giao, H. N. K., & Bình, N. V. (2011). Giáo trình Nghiệp vụ Nhàhàng. TPHCM: Nhà xuất bản Tổng hợp.27. Giao, H. N. K., & Bình, N. V. (2014). Giáo trình Nghiệp vụ Nhàhàng. Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống kê.28. Giao, H. N. K., Bình, N. V., & Tùng, N. S. (2014). Giáo trìnhQuản trị Kinh doanh Khách sạn Hà Nội: Nhà Xuất bản Thốngkê.29. Giao, H. N. K., Hoài, A. T., & Vinh, P. Q. (2019). Quản trị Kinhdoanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bảnTruyền thông Thông tin.30. Giao, H. N. K., Hoan, N. C., Dũng, T. Q., Vinh, N. L., & Anh, L.T. L. (2014). Giáo trình Quản trị Kinh doanh Lữ hành: Nhà Xuấtbản Thống kê.31. Giao, H. N. K., Ly, P. T. T., & Giang, N. T. Q. (2010). Giáotrình Giao Tiếp Kinh Doanh. Hà Nội: Nhà Xuất bản Lao động –Xã hội.2232. Giao, H. N. K., & Sơn, L. T. (2014). Giáo trình Quản trị Chiếnlược cho tổ chức Du lịch. Hà Nội: Nhà Xuất bản Thống kê.33. Giao, H. N. K., & Vương, B. N. (2019). Giáo trình Cao họcPhương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanh- Cập nhậtSmartPLS. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.34. Lê Anh Cường (2004). Tạo dựng và Quản trị Thương hiệu. NhàXuất bản Lao động – Xã hội.35. Nguyễn Đình Hịa (2005). Đẩy mạnh Xúc tiến quảng bá Du lịchViệt Nam trên thị trường du lịch quốc tế. Kỷ yếu hội thảo khoahọc quốc tế: “Tối ưu hóa các dịch vụ du lịch: Triển vọng tươnglai cho Việt Nam. Hà Nội, 16-17 tháng 6 năm 2005. Đại họcKinh tế Quốc dân. Nhà Xuất bản Teoros, Canada.36. Nguyễn Đình Hịa (2007). Giữ gìn và phát huy bản sắc Văn hóadân tộc để phát triển Du lịch bền vững. Tạp chí Kinh tế và Pháttriển, số 117, tháng 3-2007.37. Nguyễn văn Đính, Nguyễn văn Mạnh (1996) Tâm lý và Nghệthuật Giao tiếp ứng xử trong kinh doanh Du lịch. Nhà Xuất bảnThống kê.38. Nguyễn văn Dung (2009). Marketing Du lịch. Nhà xuất bản Giaothông vận tải.39. Nguyễn văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009). Giáo trìnhMarketing Du lịch. Nhà Xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.40. Nguyễn Xuân Khánh, Nguyễn Đắc Hùng, Phạm Hữu Khánh, ĐỗQuang Vĩnh, Nguyễn Thanh Chương, Hà Trung Khâm, TrầnNgọc Thịnh, Trần Đạo Pháp, Nguyễn Thanh Ngôn (2002). Từđiển Du lịch Anh – Việt. Nhà Xuất bản Trẻ.41. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005). Marketing Du lịch.Nhà Xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh.23Tiếng Anh1. Alastair M. Morrison (2002). Hospitality and Travel Marketing.Delmar Thomson Learning.2. Baker, M. J. (1996). Marketing: An Introductory Text.Macmillan.3. Bateson, J. E. G. (ed.) (1995). Managing Services Marketing:Text and Readings. Dryden Press.4. Bitner, M. J., Booms, B. H. and Tetrealt, M. S. (1995). ‘Theservice encounter’, in J. E. G. Bateson (ed.), Managing ServicesMarketing: Text and Readings. Dryden Press.5. Brassington, F. and Pettit, S. (2000). Principles of Marketing.Prentice-Hall Inc.6. Chernatony, L. de and McDonald, M. H. B. (1992). CreatingPowerful Brands. Butterworth-Heinemann.7. Chernatony, L. de and McWilliam, G. (1990). Appreciatingbrands as assets through using a two-dimensional model.International Journal of Advertising, Vol. 9, pp. 111–19.8. Chisnall, P. M. (1985). Marketing: A Behavioural Analysis.McGraw-Hill.9. Davidson, H. (1997). Even More Offensive Marketing. Penguin.10. Hamel, G. and Prahalad, C. K. (1994). Competing for the Future.Harvard Business School Press.11. Hoffman, K. D. and Bateson, J. E. G. (1997). Essentials ofServices Marketing. Dryden Press.12. Jobber, D. (1998). Principles and Practice of Marketing.McGraw-Hill.13. Kotler Philip, John Bowen, James Makens (1999). Marketing forHospitality and Tourism. Prentice-Hall Inc.14. Kotler, P. and Armstong, G. (1999). Principles of Marketing.Prentice-Hall.2415. Kotler, P. Kartajaya H. and Setiawan I. From Products toCustomers to the Human Spirit. John Wiley & Sons, Inc. Bảnquyền tiếng Việt công ty Cổ phần Tinh Hoa & Nhà sách Lộc,2011.16. Middleton Victor T.C. & Jackie R. Clark (2001). Marketing inTourism and Travel. Butterworth-Heinemann.17. Middleton, V. T. C. (1998). SMEs in European tourism: thecontext and a proposed framework for European action. Revuede Tourisme, Vol. 4.18. Morgan, N. and Pritchard, A. (2000). MarketingCommunications: An Integrated Approach. ButterworthHeinemann.19. Palmer, A. (1998). Principles of Services Marketing. McGrawHill.20. Smith, P. R. (1998). Marketing Communications: An IntegratedApproach. Kogan Page.21. Zeithaml, V. A. and Bitner, M. J. (2000). Services Marketing:Integrating Customer Focus across the Firm. McGraw-Hill.22. Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất Vương. (2019). Giáo trìnhCao học Phương pháp Nghiên cứu Khoa học trong Kinh doanhCập nhật SmartPLS. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI:10.31219/osf.io/hbj3k. ISBN: 978-604-79-2154-623. Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh. (2019).Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn Marketing. Nhà xuấtbảnTruyềnthơngThơngtinHàNội.DOI:10.31219/osf.io/98hrd. ISBN: 978-604-80-3905-924. Hà Nam Khánh Giao. (2018). Sách chuyên khảo Đo lường chấtlượng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ phía khách hàng. Nhà xuấtbản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68. ISBN: 978604-79-1788-425. Hà Nam Khánh Giao. (2017). Giáo trình Cao học Quản trị Kinhdoanh Quốc tế. Nhà xuất bản Kinh tế TPHCM. DOI:10.31219/osf.io/94dnx. ISBN: 978-604-922-474-425

Giáo trình marketing du lịch – Tài liệu text

Giáo trình marketing du lịch