Luận văn: Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Viettel, 9đ

VÀ ĐÀO TẠO BỘ LAO ĐỘNG – THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI
—————–
LÊ THỊ DUNG
PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THƯƠNG MẠI
VÀ XUẤT NHẬP KHẨU VIETTEL
Chuyên ngành: Quản trị nhân lực
Mã ngành: 60340404
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC
CÁN BỘ HƯỚNG DẤN KHOA HỌC : PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH NHÀN
Hà Nội – 2015

xin cam đoan bản luận văn “Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất Nhập
khẩu Viettel” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này
chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác
Hà nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn
LÊ THỊ DUNG

thành luận văn này, tôi xin dành những tình cảm trân trọng nhất và
lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS. Nguyễn Thị Minh Nhàn, người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trường và Khoa Sau
Đại học – Trường Đại học Lao động – Xã hội, xin chân thành cảm ơn quý
thầy cô giáo đã quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu tại trường.
Xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thể CBCNV Công ty
Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel đã hướng dẫn, giúp đỡ và cung cấp số
liệu để tôi hoàn thành luận văn này.
Mặc dù tác giả đã rất cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu để có thể hoàn thành
nội dung đề tài một cách tốt nhất. Song, công trình luận văn này chắc chắn
không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Chính vì vậy, rất mong nhận được
các ý kiến đóng góp quý báu của các thầy, các cô và bạn bè…để tác giả tiếp
tục hoàn thiện tốt hơn nữa đề tài luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn!

KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT…………………………………….. iv
DANH MỤC CÁC BẢNG HÌNH……………………………………………………………….. v
PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………….. ………….. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài… ……………………………………………………………………….. 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu………………………………………………………………… 2
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn………………………………………………………………. 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………………………………………………………… 5
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ……………………………………………………….. 5
6. Những đóng góp của luận văn…………………………………………………………………… 7
7. Kết cấu luận văn……………………………………………………………………………………… 9
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển văn hóa doanh nghiệp ………………………. 10
1.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………………………………………… 10
1.1.1. Khái niêm văn hóa……………………………………………………………………………… 10
1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp………………………………………………………….. 11
1.1.3. Khái niệm phát triển văn hóa doanh nghiệp……………………………………………. 12
1.2. Các biểu hiện của văn hoá doanh nghiệp…………………………………………………..13
1.2.1. Các biểu trưng trực quan của văn hóa doanh nghiệp………………………………… 14
1.2.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hóa doanh nghiệp…………………………… 19
1.3. Các hoạt động phát triển văn hóa doanh nghiệp ……………………………………….21
1.3.1. Nhận thức đúng đắn về phát triển văn hóa doanh nghiệp………………………….. 21
1.3.2. Nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng trực quan ……………………………. 23
1.3.3. Nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng phi trực quan……………………….. 24
1.3.4. Truyền thông nội bộ và truyền thông ngoại vi của văn hóa doanh nghiệp……. 25
1.3.5. Đưa văn hóa doanh nghiệp vào các hoạt động của doanh nghiệp……………….. 29
1.4. Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển văn hóa doanh nghiệp………………..31
1.4.1. Văn hóa dân tộc…………………………………………………………………………………. 31
1.4.2. Văn hóa Công ty mẹ…………………………………………………………………………… 32
1.4.3. Văn hóa lãnh đạo……………………………………………………………………………….. 33
1.4.4. Văn hóa từ quá trình hội nhập ……………………………………………………………… 34
1.5. Một số bài học kinh nghiệm phát triển văn hóa doanh nghiệp ở trên thế
giới và trong nước………………………………………………… ……………………. 36
1.5.1. Văn hóa doanh nghiệp của Tập đoàn Toyota Nhật Bản ……………………………. 36
1.5.2. Văn hóa doanh Nghiệp của Công ty FPT……………………………………………….. 39
1.5.3. Bài học từ những kinh nghiệm phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công
ty FPT và Tập đoàn Toyota Nhật Bản. …………………………………………………………… 41
Chương 2: Thực trạng phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty Thương
mại và Xuất Nhập khẩu Viettel………………………………………………………………….. 42

về Công ty Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel …………………42
2.1.1. Tổng quan về Công ty Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel ……………….. 42
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức Công ty TM&XNK Viettel ………….. 43
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh………………………………………………………………………. 44
2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu………………………………………… 44
2.2. Thực trạng các biểu hiện VHDN tại Công ty TM&XNK Viettel……………… 46
2.2.1. Thực trạng các biểu trưng trực quan tại Công ty TM&XNK Viettel…………… 46
2.2.2. Thực trạng các biểu trưng phi trực quan tại Công ty TM&XNK Viettel………
………………………………………………………………………………………………………………… 58
2.3. Thực trạng hoạt động phát triển VHDN tại Công ty TM&XNK Viettel ….. 63
2.3.1. Thực trạng nhận thức về phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
TM&XNK Viettel………………………………………………………………………………………. 63
2.3.2. Thực trạng nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng trực quan tại Công
ty TM&XNK Viettel…………………………………………………………………………………… 65
2.3.3. Thực trạng nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng phi trực quan tại
Công ty TM&XNK Viettel…………………………………………………………………………… 67
2.3.4. Thực trạng truyền thông văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TM&XNK
Viettel………………………………………………………………………………………………………. 68
2.3.5. Thực trạng đưa văn hóa doanh nghiệp vào các hoạt động của Công ty
TM&XNK Viettel………………………………………………………………………………………. 69
2.4. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển VHDN tại Công ty
TM&XNK Viettel……………………………………………………………………………………… 70
2.4.1. Ảnh hưởng từ văn hóa dân tộc Việt Nam đến phát triển văn hóa doanh
nghiệp tại Công ty TM&XNK Viettel……………………………………………………………. 70
2.4.2. Ảnh hưởng từ văn hóa Công ty mẹ……………………………………………………….. 72
2.4.3. Ảnh hưởng từ văn hóa lãnh đạo……………………………………………………………. 74
2.4.4. Ảnh hưởng từ quá trình hội nhập………………………………………………………….. 75
2.5. Đánh giá chung về phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
TM&XNK Viettel……………………………………………………………………………………… 76
2.5.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân……………………………………………….. 76
2.5.2. Những tồn tại và nguyên nhân……………………………………………………………… 77
Chương 3: Một số giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel ……………………………………………………… 81
3.1. Phương hướng và một số mục tiêu phát triển đến năm 2020 ………………….. 81
3.1.1. Phương hướng chung …………………………………………………………………………. 81
3.1.2. Một số mục tiêu phát triển chủ yếu……………………………………………………….. 86
3.2. Quan điểm phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty……………………….. 86
3.2.1. Phát triển văn hóa Công ty trên nền tảng lấy con người làm gốc ……………….. 86

văn hóa Công ty thông qua việc xây dựng môi trường làm việc
lành mạnh …………………………………………………………………………………………………. 87
3.2.3. Phát triển văn hóa hướng tới lợi ích khách hàng……………………………………… 87
3.2.4. Phát triển văn hóa Công ty mang tính dân tộc và hội nhập ……………………….. 88
3.2.5. Phát triển văn hóa Công ty thông qua việc thẩm thấu vào các hoạt động cụ
thể……………………………………………………………………………………………………………. 89
3.3. Một số giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
TM&XNK Viettel……………………………………………………………………………………… 89
3.3.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên Công ty về vai trò của văn
hóa doanh nghiệp……………………………………………………………………………………….. 91
3.3.2. Hoàn thiện các biểu trưng trực quan Của Công ty …………………………………… 92
3.3.3. Hoàn thiện các biểu phi trưng trực quan của Công ty ……………………………… 96
3.3.4. Nâng cao chất lượng truyền thông văn hóa doanh nghiệp của Công ty……….. 99
3.3.5. Đẩy mạnh đưa văn hóa doanh nghiệp vào các hoạt động của Công ty………… 99
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………. 104

HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BQP – Bộ Quốc phòng
CBCNV – Cán bộ công nhân viên
CNTT – Công nghệ thông tin
CTV – Cộng tác viên
CNVQP – Công nhân viên quốc phòng
GĐ – Giám đốc
HĐLĐ – Hợp đồng lao động
HĐDV – Hợp đồng dịch vụ
HĐQT – Hội đồng quản trị
KD – Kinh doanh
LĐ – Lao động
NCDN – Nhân cách doanh nhân
QNCN – Quân nhân chuyên nghiệp
SQ – Sĩ quan
SXKD – Sản xuất kinh doanh
TM&XNK Viettel – Tên viết tắt của Công ty Trách nhiệm hữu hạn
Nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất
Nhập khẩu Viettel.
TMĐT – Thương mại điện tử
TNHH – Trách nhiệm hữu hạn
VHDN – Văn hóa doanh nghiệp
VHKD – Văn hóa kinh doanh
VTQĐ – Viễn thông Quân đội
Viettelimex – Là tên gọi quốc tế của Công ty Trách nhiệm hữu
hạn Nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất
Nhập khẩu Viettel.

BẢNG, HÌNH
Bảng 1.1 Các biểu trưng của văn hóa doanh nghiệp……………………………….. 13
Bảng 1.2. Bốn loại nghi lễ trong tổ chức và tác động tiềm năng……… ………….. 17
Hình 2.1. Mô hình cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty TM&XNK Viettel ………. 43
Hình 2.2. Doanh thu và lời nhuận trước thuế từ năm 2010 – 2015…………………… 45
Hình 2.3. Tốc độ phát triển siêu thị ……………………………………………….. 45
Hình 2.4. Tình hình nhân lực trong Công ty ………………………..… …………… 45
Hình 2.5. Phối cảnh bên ngoài Công ty …………………………. ………………….. 46
Hình 2.6. Nội thất phòng khách Công ty…………………………. …………………. 46
Hình 2.7. Logo khẩu hiệu của Công ty mẹ…………………………………………. 48
Hình 2.8. Logo nhận diện của Công ty……………………………… …………….. 48
Hình 2.9. Châm ngôn hành động trong Công ty…………………………. ……….. 50
Bảng 2.1. Các lễ nghi và lễ hội hàng năm của Công ty……………………………. 52
Bảng 2.2. Trích quy tắc ứng xử của Công ty………………………………………. 56
Bảng 2.3. Kết quả phiếu điều tra khảo sát về các biểu trưng trực quan tại Công
ty………………………………………………………………………………………………………….. 57
Bảng 2.4 . Kết quả phiếu điều tra khảo sát về các biểu trưng phi trực quan tại
Công ty ………………………………………………………………………………………………… 62
Bảng 2.5. Kết quả điều tra về sự tác động của nhận thức đến việc thực hiện
văn hóa doanh nghiệp………………………………………………………………. 64
Bảng 3.1. Kết quả điều tra giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công
ty………………………………………………………………………………………………………….. 90

THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ THỊ DUNG
Chuyên nghành: Quản trị nhân lực Niên khóa: 2013-2015
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN THỊ MINH NHÀN
Tên đề tài: “Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TNHH nhà nước
một thành viên Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel”
Đề tài “Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TNHH nhà nước
một thành viên Thương mại và Xuất Nhập khẩu Viettel” đã tập trung đi sâu
vào những vấn đề sau:
– Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển văn hóa doanh nghiệp.
Luận văn làm rõ một số khái niệm liên quan đến văn hóa, văn hóa doanh
nghiệp, phát triển văn hóa doanh nghiệp, các hoạt động phát triển văn hóa
doanh nghiệp, các yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp.
– Phân tích thực trạng phát triển văn hóa doanh nghiệp của công ty Thương
mại và Xuất Nhập khẩu Viettel. Luận văn khái quát lịch sử hình thành phát
triển của Công ty TM&XNK Viettel từ năm 2010 đến năm 2014. Đồng thời
đánh giá thực trạng các biểu trưng trực quan, biểu trưng phi trực quan và thực
trạng các hoạt động phát triển văn hóa doanh nghiệp Công ty TM&XNK
Viettel. Từ đó, luận văn rút ra những kết luận về thành công, tồn tại và nguyên
nhân của những thực trạng đó.
– Đề xuất một số giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty
TM&XNK Viettel. Trên cơ sở định hướng phát triển văn hóa doanh nghiệp
của Công ty TM&XNK Viettel đến năm 2020. Luận văn đưa ra các giải pháp
phát triển văn hóa doanh nghiệp của Công ty TM&XNK Viettel nhằm phát
triển hơn nữa nền văn hóa doanh nghiệp của Công ty TM&XNK Viettel.

cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, nếu người ta coi phần cứng của một doanh
nghiệp bao gồm cấu trúc mô hình, tổ chức, các hệ thống, quy trình, quy định,
các kênh phân phối, kênh báo cáo, giao tiếp, cơ chế giao quyền, cơ chế
khoán… thì phần mềm của doanh nghiệp đó, chính là những giá trị, niềm tin,
lối sống, chuẩn mực hành vi, phương châm hành động…hay nói cách khác,
văn hoá chính là phần mềm của một tổ chức. Giống như hoạt động của một
chiếc máy tính, phần mềm chính là cái mang lại sức sống cho phần cứng, văn
hoá chính là sức sống của doanh nghiệp. Nói như vậy để chúng thấy rõ hơn,
tính cấp thiết phải phát triển văn hoá trong doanh nghiệp hiện nay.
Trong thời kỳ hội nhập, cạnh tranh ngày càng quyết liệt, vai trò của văn
hoá doanh nghiệp (VHDN) ngày càng trở nên quan trọng. Theo các nhà
nghiên cứu kinh tế, VHDN chính là yếu tố quyết định sức cạnh tranh của
doanh nghiệp. VHDN chính là tài sản vô hình, là sự kết dính màu nhiệm con
người với tổ chức, con người với con người, là chất xúc tác phát triển nhân
rộng và kết nối từng giá trị nguồn lực riêng lẻ. Bất kỳ một doanh nghiệp nào
nếu thiếu đi yếu tố văn hoá, tri thức thì có thể khẳng định, không thể phát
triển bền vững trong xu thế toàn cầu hoá hiện nay.
Công ty TM&XNK Viettel là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), được thành lập vào ngày 10/4/1997, với
những ngành nghề kinh doanh chủ yếu là xuất nhập khẩu trang thiết bị Viễn
thông – Công nghệ thông tin, các sản phẩm thiết bị đầu cuối. Công ty là đơn
vị đứng đầu trong khối hạch toán độc lập về doanh thu và lợi nhuận, đã đạt
được nhiều kết quả đáng kể góp phần vào hoạt động sản xuất kinh doanh
chung của Tập đoàn. Năm 2014, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh
tế, Công ty TM&XNK Viettel vẫn tiếp tục kinh doanh hiệu quả, hoàn thành kế
hoạch tăng trưởng doanh thu với tổng doanh thu sản xuất kinh doanh (SXKD)
đạt trên 8.950 tỷ đồng (trên tổng doanh thu 14.170 tỷ, kể cả doanh thu nội bộ),
hoàn thành 190,6% kế hoạch đề ra, tăng 46,4% so với năm 2013; lợi nhuận ước
đạt 160,8 tỷ đồng, hoàn thành 111% kế hoạch đề ra cả năm, tăng 80,8% so với
năm 2013.
Những thành công to lớn của Công ty TM&XNK trong giai đoạn vừa
qua có được do nhiều nguyên nhân, như nhiều chuyên gia kinh tế nhận định,
là “thiên thời, địa lợi, nhân hoà”, trong đó, yếu tố “nhân hoà” chính là sự đề

trò quyết định của VHDN.VHDN tại Công ty TM&XNK Viettel
phát triển khá thống nhất với hệ thống nền tảng tư tưởng, giá trị cốt lõi văn
hoá Viettel (Công ty mẹ – Tập đoàn Viễn thông quân đội), từ những giá trị
văn hoá trực quan như biển hiệu, logo, slogan, hệ thống khẩu hiệu hành động,
mang mặc đồng phục, bộ quy tắc ứng xử…cho đến những giá trị phi trực
quan như triết lý kinh doanh, triết lý thương hiệu, tầm nhìn thương hiệu, các
giá trị cốt lõi…Với sự nhận thức đúng đắn về vai trò tầm quan trọng của
VHDN của lãnh đạo chỉ huy Công ty, nhiệm vụ truyền thông xây dựng
VHDN trong Công ty TM&XNK đã được triển khai một cách có hệ thống và
bài bản, thống nhất từ Công ty xuống từng Chi nhánh, đến tận hệ thống cửa
hàng, siêu thị…Văn hoá Viettel đã thực sự thẩm thấu, ánh xạ vào trong nhận
thức, hành động của từng CB,CNV. Và dĩ nhiên, với những đặc thù trong
nhiệm vụ và cách thức tổ chức SXKD, Công ty cũng đã tạo ra được những giá
trị văn hoá riêng trong tổ chức, sản xuất kinh doanh, trong ứng xử với đối tác,
với khách hàng và với chính mình.
Bên cạnh những thành tựu đạt được, việc phát triển VHDN trong Công
ty hiện nay cũng đứng trước không ít khó khăn thách thức, đặc biệt khi bộ
máy Công ty ngày càng to ra, địa bàn ngày càng mở rộng; hệ thống cửa hàng,
siêu thị phát triển sâu xuống đến cấp huyện, đội ngũ giao dịch viên chủ yếu là
cộng tác viên, hưởng lương theo doanh thu, ít gắn bó với tổ chức, nguy cơ
mất kiểm soát ngày càng lớn. Quan trọng hơn, Công ty đang khẩn trương
nghiên cứu, xây dựng đề án mở rộng kinh doanh ra nước ngoài, trước mắt tại
một số nước mà Viettel đang đầu tư. Việc duy trì bộ gen riêng của mình trong
điều kiện đa địa phương bản sắc là một thách thức không nhỏ.
Để có thể duy trì, phát triển VHDN và áp dụng nó vào trong công tác
quản trị nhân sự, hướng tới sự phát triển, hiệu quả hoạt động của mình, làm
thế nào để đội ngũ cộng tác viên (trong tương lai gần có cả yếu tố nước ngoài)
nhận thức, hành động và ứng xử đúng với văn hoá của Viettel…Công ty
TM&XNK Viettel phải tiếp tục có những bước đi vững chắc, có định hướng
rõ ràng, có những giải pháp hữu hiệu hơn.
Vì những lý do trên, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển văn hóa doanh nghiệp
tại Công ty TNHH nhà nước một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu
Viettel” làm đề tài cho luận văn của mình, với mong muốn góp phần xây
dựng văn hóa doanh nghiệp tại đơn vị của mình đang công tác ngày càng tốt
hơn.

tình hình nghiên cứu
VHDN có vai trò quan trọng không chỉ đối với việc nâng cao hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp mà còn là một giải pháp quan trọng để nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. VHDN là tài sản tinh thần của doanh
nghiệp, là một nguồn lực quan trọng thúc đẩy doanh nghiệp phát triển bền
vững, định hướng các hoạt động, tạo ra sự đồng thuận trong tư tưởng và hành
động, kết nối từng thành viên trong doanh nghiệp. VHDN chính là bản sắc, là
đặc điểm để phân biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác, mang
tính di truyền qua nhiều thế hệ thành viên. Phát triển VHDN cũng chính là sự
xây dựng một bệ phóng cho doanh nghiệp phát triển; khuyến khích sáng tạo
những cái mới, cái tiến bộ, bởi xét cho cùng, bản chất văn hóa cũng là sự sáng
tạo.
Nghiên cứu VHDN, trên thế giới đã có rất nhiều công trình, nhiều nhà
nghiên cứu, nhà khoa học tiếp cận, vì đối với các nước phát triển, VHDN
chính là thương hiệu của doanh nghiệp. Ở Việt Nam, khái niệm VHDN xuất
hiện muộn, nhưng cũng đã được nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu quan
tâm, đầu tư nghiên cứu. Rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học về VHDN
ra đời, kết hợp được cả lý luận, thực tiễn, cả thực trạng và giải pháp, được đưa
vào nghiên cứu giảng dạy cũng như làm cẩm nang trong nhiệm vụ xây dựng
và phát triển VHDN ở nước ta.
2.1. Những nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp trong nước
TS. Đỗ Minh Cương (2011) –“Nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh
doanh Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, 2010”; “Đổi mới văn hóa
lãnh đạo, quản lý: lý luận và thực tiễn, NXB Lao động, Hà Nội”. Đây là
những công trình trình bày có hệ thống trên cả lý luận và thực tiễn về các vấn
đề văn hóa kinh doanh, văn hoá doanh nhân, VHDN của thế giới và Việt Nam
PGS.TS. Nguyễn Mạnh Quân (2012) – Giáo trình Đạo đức Kinh doanh
và Văn hóa Công ty (Tái bản lần thứ nhất, có sửa đổi bổ sung) NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân. Giáo trình cung cấp những vấn đề về đạo đức kinh doanh,
các triết lý đạo đức trong kinh doanh và các nghĩa vụ trong trách nhiệm xã hội
của công ty; Vận dụng trong quản lý – tạo lập bản sắc văn hóa công ty.
PGS.TS Dương Thị Liễu (chủ biên 2012) – Giáo trình Văn hoá kinh
doanh – Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân. Giáo trình xây dựng trên cơ
sở các giáo trình về đạo đức kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, tinh thần kinh
doanh của nhóm tác giả có uy tín…trong và ngoài nước. Thông qua lý luận và
khảo sát, tổng kết thành công cũng như thất bại của các doanh nghiệp nổi

ngoài nước, giáo trình trang bị cho người học những kiến thức
chung về văn hóa kinh doanh và những kỹ năng cần thiết để tổ chức, ứng
dụng và phát triển các kiến thức về văn hóa kinh doanh trong hoạt động kinh
tế, kinh doanh…
GS.TS Bùi Xuân Phong (2006): “Đạo đức kinh doanh và VHDN” –
NXB. Thông tin và truyền thông. Công trình này trình bày khái niệm, đặc
điểm, biểu hiện của VHDN, các nhân tố tạo lập VHDN; nguyên tắc và quy
trình xây dựng VHDN.. Ngoài ra công trình cũng trình bày văn hóa trong các
hoạt động kinh doanh như hoạt động marketing, văn hóa trong ứng xử, trong
đàm phán và thương lượng….Ngoài ra, trong lĩnh vực bưu chính viễn thông,
GS.TS Bùi Xuân Phong có công bố một số tác phẩm như:
– “Duy trì và phát triển VHDN nhằm phát triển bền vững và hội nhập
quốc tế VNPT” (3/2010); “Bàn về quy trình xây dựng VHDN”. (4/2010);
“Duy trì và phát triển VHDN nhằm phát triển VNPT bền vững và hội nhập
quốc tế” (6/2010).Trên góc độ của một nhà nghiên cứu, tác giả đã đưa ra
những vấn đề lý luận và thực tiễn trong xây dựng văn hoá doanh nghiệp, tầm
quan trọng của VHDN đối với sự phát triển bền vững của tổ chức, cụ thể là
VNPT. Tác giả tập trung đánh giá công tác xây dựng VHDN tại VNPT,
những giải pháp trước mắt và lâu dài để phát triển văn hoá VNPT trong quá
trình phát triển và hội nhập quốc tế.
Phùng Xuân Nhạ (2010), “Nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh
doanh ở Việt Nam trong tiến trình đổi mới và hội nhập quốc tế”, là đề tài cấp
nhà nước, Mã số: KX.03.06/06-10, 2007-2010. Trên cơ sở kế thừa những
quan điểm lý luận của các công trình nghiên cứu đã có, tác giả đã xây dựng
các mô hình cấu trúc nhân cách doanh nhân (NCDN) và VHKD Việt Nam
trong thời kỳ đổi mới và hội nhập quốc tế dưới hình thức mô hình cấu trúc
phân tầng với bảng thang các giá trị chi tiết NCDN Việt Nam và VHKD. Đề
tài cũng tập trung tìm hiểu nhân cách doanh nhân và văn hóa kinh doanh ở
một số nước trên thế giới để tìm ra những điêm tương đồng và khác biệt trong
NCDN và VHKD giữ Việt Nam với các nước đặc biệt ở hai “khu vực văn
hóa” – phương Đông (Nhật Bản, Trung Quốc) và phương Tây (Mỹ, Do Thái)
để rút một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. Tác giả đã tiến hành phân
tích kết quả khảo sát là cơ sở để khẳng định tính hợp lý của các mô hình cấu
trúc NCDN và VHKD, đồng thời là căn cứ thực tiễn quan trọng để đề xuất
các quan điểm, giải pháp cho phát triển NCDN và VHKD Việt Nam trong
tiến trình đổi mới và hội nhập quốc tế. Từng quan điểm, giải pháp được phân

luận cứ cụ thể. Cũng thông qua đề tài tác giả đã dự báo xu hướng
biển đổi của NCDN và VHKD trong thời gian tới.
TS. Đỗ Thị Phi Hoài, (2009)– “Văn hóa doanh nghiệp” – NXB Tài
chính. Công trình này có đề cập đến khía cạnh văn hóa doanh nghiệp, bao
gồm khái niệm, các cấp độ văn hóa doanh nghiệp, tác động của văn hóa
doanh nghiệp đến hoạt động kinh doanh; các nhân tố ảnh hưởng đến văn hóa
doanh nghiệp, giai đoạn hình thành và cơ cấu thay đổi văn hóa doanh nghiệp;
các dạng văn hóa doanh nghiệp.
2.2. Những nghiên cứu về văn hóa tổ chức của nước ngoài
Greert Hofstede- Gert Jan Hosfstede- Michael Minkov (2010), Culture
and Organizations, NXB Mc Graw: Đây là cuốn sách nghiên cứu toàn diện
văn hóa của 70 quốc gia trên thế giới và trong vòng 40 năm viết về những đặc
điểm văn hóa, những mặt tích cực và tiêu cực của văn hóa, sự hình thành văn
hóa và những ảnh hưởng của nó tới văn hóa tổ chức.
Edgar H. Schein (2012), Văn hóa doanh nghiệp và sự lãnh đạo, NXB
Thời đại: Cuốn sách là bao gồm những nghiên cứu về văn hóa tổ chức.
Những đặc điểm, loại hình văn hóa tổ chức. Vai trò của người lãnh đạo trong
việc sáng tạo và thiết kế văn hóa trong tổ chức. Những cách thức quản lý của
lãnh đạo khi có sự thay đổi về văn hóa tổ chức.
Ở diễn đàn văn hóa doanh nghiệp Trung Quốc – ASEAN (2010) do Vụ
văn hóa doanh nghiệp, Cục liên lạc văn hóa đối ngoại thuộc Bộ văn hóa
Trung Quốc và Sở văn hóa khu tự trị dân tộc Choang Quảng Tây cùng đứng
ra tổ chức sẽ diễn ra từ ngày 28-31/10/2010 tại thành phố Nam Ninh. Diễn
đàn lần này có chủ đề là “Học hỏi lẫn nhau và hợp tác cùng có lợi”. Để hiểu
sâu hơn về chủ đề, diễn đàn còn tổ chức 4 cuôc hội thảo với các chủ đề “Hợp
tác và học hỏi lẫn nhau trong phát triển văn hóa doanh nghiệp Trung Quốc –
ASEAN”, “Xây dựng và thúc đẩy môi trường giao lưu hợp tác mới về văn hóa
doanh nghiệp Trung Quốc – ASEAN”, “Tác dụng của văn hóa doanh nghiệp
trong việc thiết lập và xây dựng khu vực mậu dịch tự do Trung Quốc –
ASEAN” và “ Vai trò của việc hợp tác, giao lưu trong diễn đàn văn hóa
doanh nghiêp Trung Quốc – ASEAN” càng làm cho chủ đề của diễn đàn có
thêm tính sâu rộng.
Như vậy, cho đến thời điểm hiện tại đã có rất nhiều công trình nghiên
cứu kể cả trong nước cũng như nước ngoài về văn hoá doanh nghiệp. Tuy
nhiên ở Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel thì vấn đề này vẫn

cứu một cách tổng thể, vì vậy đây là vấn đề không bị trùng
lặp với các công trình nghiên cứu đã có. Trên cơ sở tham khảo, kế thừa những
kết quả của các tác giả đã nghiên cứu trước đó, kết hợp những kết quả nghiên
cứu, những quan điểm cá nhân thông qua các hoạt động thực tiễn, tác giả đã
chọn đề tài: “Phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TNHH nhà nước
một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel” để nghiên cứu. Đây là
một đề tài mang tính thời sự và xuất phát từ nhu cầu khách quan của doanh
nghiệp.
3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích của luận văn
Đề xuất một số giải pháp phát triển văn hoá doanh nghiệp tại Công ty
Thương mại và XNK Viettel.
3.2. Nhiệm vụ của luận văn
– Hệ thống hóa những lý luận cốt yếu của phát triển VHDN.
– Phân tích thực trạng phát triển VHDN tại Công ty TM&XNK Viettel.
– Nghiên cứu định hướng và quan điểm phát triển VHDN tại Công ty
TM&XNK Viette làm cơ sở cho những đề xuất giải pháp.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu: Phát triển văn hóa doanh nghiệp nói chung và
của Công ty TM&XNK Viettel nói riêng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
– Phạm vi về không gian: Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu
Viettel
– Phạm vi về thời gian: Dữ liệu thực tế phục vụ nghiên cứu đề tài phản
ánh tình hình tại doanh nghiệp từ năm 2010 – 2015. Khảo sát thực tế được
thực hiện vào năm 2015, giải pháp đề xuất đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
– Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng; phương
pháp duy vật lịch sử; phương pháp hệ thống nhằm phân tích, đánh giá, đảm
bảo tính khoa học, lý luận, tính lịch sử và logic giữa các vấn đề được nêu ra.
Cách thức thực hiện, sẽ soi rọi lý luận trên cơ sở đánh giá thực tiễn, dùng lý
luận để dẫn dắt thực tiễn.
– Phương pháp thu thập thông tin: Thực hiện một số phương pháp thu
thập thông tin như sau:
+ Phương pháp khảo sát điều tra:

Nhằm tổng hợp kiến thức một cách có hệ thống thông
qua quy trình điều tra khảo sát thực tế, làm rõ các luận cứ, luận điểm
đề cập trong luận văn bằng cảm nhận thực tiễn của CBCNV, qua đó
nắm chắc về đời sống, môi trường văn hoá trong Công ty; chuẩn bị
chu đáo tất cả các khâu, từ khâu chuẩn bị đến lập dàn ý, viết đề
cương.
• Cách thức triển khai: Thiết kế bảng hỏi, câu hỏi khảo sát về tổng
quan văn hoá doanh nghiệp, thực tiễn quá trình xây dựng phát triển
văn hoá doanh nghiệp tại Công ty, đánh giá mức độ hài lòng của
CBCNV về môi trường làm việc, về công việc, ứng xử, cơ hội thăng
tiến…
• Đối tượng khảo sát: CBCNV Công ty TM&XNK Viettel tại trụ sở
chính của Công ty.
• Mẫu điều tra: Tiến hành điều tra 250 người tại Công ty.
Ø Trong đó: Lãnh đạo Công ty: 04 người; Quản lý cấp trung:
26 người; Nhân viên: 218 người.
Ø Số phiếu phát ra là 250 phiếu, số phiếu thu về 250 phiếu,
trong đó 248 phiếu hợp lệ, 02 phiếu không hợp lệ.
+ Phương pháp Phỏng vấn:
• Mục đích: Phỏng vấn những người có am hiểu hoặc có liên quan
đến văn hoá trong Công ty, phỏng vấn ngẫu nhiên một số thành
viên trong các phòng ban, tại các đơn vị SXKD trực tiếp… để làm
rõ những vấn đề mà các loại hồ sơ hoặc khảo sát điều tra chưa làm
rõ được. Việc thu thập thông tin từ những cảm nhận, tâm tư tình
cảm trực tiếp của các thành viên trong tổ chức là sự phản ánh rõ nét
nhất về ảnh hưởng của văn hoá doanh nghiệp đối với Công ty.
• Cách thức triển khai: Kết hợp hài hoà giữa phỏng vấn có chuẩn bị
trước (có mẫu), phỏng vấn không có chuẩn bị trước (không có mẫu)
hoặc chuẩn bị trước một phần (câu hỏi mở) để đánh giá một cách
chính xác về nhận thức, hành vi của CBCNV trong Công ty về văn
hoá doanh nghiệp. Tổ chức phỏng vấn nhẹ nhàng, gợi mở theo lối
trao đổi để thu thập thông tin chính xác, tránh việc gây căng thẳng
cho người được phỏng vấn.
+ Phương pháp quan sát trực tiếp:

Thu thập thông tin dựa trên sự quan sát, phân tích trực
tiếp những biểu trưng văn hoá, hành vi ứng xử đã hoặc đang tồn tại
trong Công ty, lấy cảm nhận trực tiếp của người quan sát.
• Cách thức triển khai: Kết hợp quan sát theo mức độ có chuẩn bị về
những biểu trưng văn hoá có sẵn và quan sát ngẫu nhiên, công khai
về các hành vi ứng xử của cá nhân, tập thể.
+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
• Mục đích: Thu thập thông tin hoàn toàn gián tiếp, không tiếp xúc
với đối tượng khảo sát. Mục đích là tìm hiểu lịch sử, bản chất văn
hoá của một doanh nghiệp, kế thừa những nội dung sẵn có, không
mất thời gian lặp lại các hành động nghiên cứu
• Cách thức thực hiện: phân tích nguồn tài liệu sẵn có tại doanh
nghiệp, phân tích tác giả, phân tích nội dung và tổng hợp tài liệu.
– Phương pháp xử lý, phân tích thông tin: Tiếp cận và thu thập thông tin,
đánh giá số liệu trong 5 năm (2010-2015) trở lại đây tại Phòng Kế hoạch,
Phòng Chính trị Công ty. Sử dụng các phương pháp thống kê; phương pháp
phân tích. Cách thức thực hiện, tác giả sẽ kết hợp nghiên cứu lý luận với tổng
kết thực tiễn, nhằm làm rõ nội dung cơ bản của đề tài luận văn. Ngoài ra, luận
văn cũng kế thừa, phát triển các kết quả của các công trình nghiên cứu có liên
quan đến nội dung đề tài nhằm làm rõ những vấn đề chính của luận văn.
6. Những đóng góp của luận văn
– Về Lý luận: Tác giả đã nghiên cứu, trình bày một cách có hệ thống,
toàn bộ lý luận, mô tả, phân tích các giá trị VHDN, vai trò, tầm quan trọng và
những tác động thực tiễn của VHDN đối với doanh nghiệp Việt Nam nói
chung và Công ty Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel nói riêng.
Thông qua nghiên cứu lý luận trong quá trình phát triển VHDN tại Công
ty Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel, tác giả cũng mạnh dạn chỉ ra
những tồn tại, hạn chế, khó khăn trên con đường từ lý luận đến thực tiễn công
tác phát triển VHDN ở Việt Nam cũng như ở Viettel, giúp doanh nghiệp có
thể đánh giá đúng và điều chỉnh kịp thời theo đúng phương châm hành động
“lấy thực tiễn để kiểm nghiệm chân lý” của Viettel.
– Về thực tiễn: Tác giả đã phân tích và đánh giá VHDN tại Công ty
Thương mại & Xuất nhập khẩu Viettel theo quá trình, theo lát cắt, đánh giá
trên cả “vỏ” và “lõi” văn hoá Viettel, theo các biểu trưng trực quan và phi
trực quan… để đánh giá đúng và toàn diện thực trạng văn hóa doanh nghiệp

TM&XNK Viettel. Từ những điểm mạnh và hạn chế tồn tại qua
thực tiễn đời sống SXKD, đề xuất một số giải pháp, chính sách, chiến lược để
tiếp tục củng cố, xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại Công ty TM&XNK
Viettel.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển văn hoá doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
TM&XNK Viettel.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Công ty
TM&XNK Viettel.

LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa gắn liền với sự ra đời của nhân loại. Phạm trù văn hóa rất đa
dạng và phức tạp. Nó là một khái niệm có rất nhiều lớp nghĩa được dùng với
nội hàm khác nhau về đối tượng tính chất và hình thức biểu hiện.
Theo nhà nhân loại học người Anh Edward Burnett Tylor (1832-1917)
văn hóa hay văn minh theo nghĩa rộng trong dân tộc học là một tổng thể phức
hợp gồm nhiều kiến trúc, đức tin, nghệ thuật, đạo đức, luật pháp, phong tục,
và bất cứ những khả năng, tập quán nào mà con người thu nhân được với tư
cách là một thành viên của xã hội.
Edward Sapir (1884-1939), nhà nhân loại học, ngôn ngữ học người Mỹ
cho rằng văn hóa chính là bản thân con người, cho dù là những người hoang
dã nhất sống trong một xã hội tiêu biểu cho một hệ thống phức hợp của tập
quán, cách ứng xử và quan điểm được bảo tồn theo truyền thống.
Pitirim Alexandrovich Sorokin (1889-1968), nhà xã hội học người Mỹ
gốc Nga, người sáng lập khoa học xã hội của Đại học Harvard lại khẳng định:
Với nghĩa rộng nhất, văn hóa chỉ tổng thể những gì được tạo ra, hay được cải
biến bởi hoạt động có ý thức hay vô thức của hai hay nhiều cá nhân tương tác
với nhau và tác động đến lối ửng xử của nhau.
Trong Từ điển tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, do NXB Đã Nẵng và
trung tâm từ điển học xuất bản năm 2014 đưa ra quan niệm: Văn hóa là tổng
thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra
trong quá trình lịch sử. Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và
tinh thần do con người sáng tạo, tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn,
trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên, xã hội.
Như vậy, văn hóa là sản phẩm của loài người, được tạo ra và phát triển
trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Song chính văn hóa lại tham
gia vào việc tạo nên con người, duy trì sự bền vững và trật tự xã hội. Văn hóa
được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình xã hội hóa.
Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác xã
hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã hội

trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động của
con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần do con người tạo ra.
Từ những quan điểm khác nhau về văn hóa trên đây, luận văn đề xuất
khái niệm về văn hóa như sau:
Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con
người sáng tạo và tích lũy trong quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương
tác giữa con người với môi trường tự nhiên, xã hội.
1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Theo tổ chức Lao động quốc tế (ILO) thì: “VHDN là sự trộn lẫn đặc biệt
các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và
lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”.
Ông Georges De Saite Maire, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp
vừa và nhỏ đưa ra định nghĩa như sau: “VHDN là tổng hợp các giá trị, các
biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học,
đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của doanh nghiệp”.
Văn hóa doanh nghiệp nhìn từ góc độ vốn xã hội, là một nguồn vốn phát
triển của doanh nghiệp cần được tạo dựng và phát triển, là một tài sản của
doanh nghiệp cần được sử dụng và phát huy nhằm đóng góp tạo ra hiệu quả
cao cho hoạt động sản xuất kinh doanh và vốn này đang ngày càng trở thành
một nhân tố quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp, không
kém phần quan trọng so với các nguồn vốn khác (lao động, tài chính, vật
chất…).
Nhìn từ giác độ xã hội, văn hóa doanh nghiệp có thể coi là chất kết dính
vô hình các thành viên trong xã hội (nhóm, cộng đồng…) với nhau tạo nên
mạng lưới xã hội phát huy tác động lan tỏa cả trong và ngoài mạng lưới.
Theo Tiến sỹ Hoàng Đình Phi – Chủ tịch HĐQT Tập đoàn Sannam VNN
– (www.nguoilanhdao.vn) giá trị văn hóa của doanh nghiệp bao gồm các biểu
trưng trực quan và các biểu trưng phi trực quan như sau:
Các biểu trưng trực quan: Trong nhóm các yếu tố nền tảng của trình độ
văn hóa doanh nghiệp, người ta có thể dễ dàng nhận ra các yếu tố hữu hình
của văn hóa như: Kiến trúc trụ sở, văn phòng, biểu hiệu, tên gọi, khẩu hiệu,
trang phục, ngôn ngữ sử dụng….Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoài
của văn hóa.
Các biểu trưng phi trực quan: Được thể hiện thông qua các đặc trưng
của hành vi giao tiếp, ứng xử trong giao dịch (lịch sự, ân cần, tận tình, chu

(sự tin cậy, tính nhất quán trong hành động…). sự cố kết, gắn
bó cộng đồng (tính tập thể, tính cộng đồng, tình thương yêu, giúp đỡ lẫn
nhau…), uy tín của doanh nghiệp (sự tín nhiệm, sự trung thực, sự minh
bạch…).
Văn hóa doanh nghiệp luôn là sự thống nhất và tương hỗ hữu cơ, hài hòa
của các biểu trưng trực quan và phi trực quan, trong đó các biểu trưng trực
quan là hình thức thể hiện bản chất; cốt lõi bên trong là các biểu trưng phi
trực quan. Bản sắc văn hóa của doanh nghiệp thể hiện cả ở các biểu trưng trực
quan và phi trực quan và bên cạnh những nét văn hóa chung tạo nên những
nét riêng, dấu ấn riêng dễ nhận biết đối với doanh nghiệp.
Hệ thống các biểu trưng trực quan và phi trực quan trở thành động lực và
chủ yếu nhất để thúc đẩy mọi người làm việc, là hạt nhân liên kết mọi người
trong doanh nghiệp với nhau, liên kết doanh nghiệp và xã hội. Văn hóa doanh
nghiệp tạo được nét bản sắc riêng, phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp
khác. Chính nhờ bản sắc này mà doanh nghiệp được xã hội chấp nhận và có
được sức mạnh cũng như lợi thế cạnh tranh. Nó trở thành truyền thống, có giá trị
lâu bền và được lưu luyến qua nhiều thế hệ nhân viên làm việc trong doanh
nghiệp.
Từ những phân tích trên có thể hiểu:
“Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ những yếu tố biểu trưng trực quan và
phi trực quan được doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong
hoạt động kinh doanh, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp”.
Với sự cấu thành của những yếu tố riêng có của doanh nghiệp, văn hóa
doanh nghiệp mang những đặc điểm như: Văn hoá doanh nghiệp có tính thực
chứng; có tính tập thể; có tính quy phạm; có tính độc đáo và tính thực tiễn.
1.1.3. Khái niệm phát triển văn hóa doanh nghiệp
Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều
hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện
đến hoàn thiện; cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái
lạc hậu.
Phát triển văn hóa là một khái niệm đa nghĩa, bao gồm sự thay đổi văn
hóa theo xu thế tiến bộ, trước hết là ở những lĩnh vực cơ bản của đời sống văn
hóa dân tộc như phát triển con người, phát triển môi trường văn hóa cùng với
các lĩnh vực hoạt động văn hóa cơ bản như: giáo dục – đào tạo, khoa học –
công nghệ, văn hóa – nghệ thuật, thông tin đại chúng, phát triển công nghiệp

hóa và dịch vụ văn hóa, bảo vệ và phát huy di sản văn hóa; đảm
bảo sự đa dạng văn hóa giữa các dân tộc… Sự phát triển văn hóa không phải
là sự phát triển đơn tuyến mà là sự đa tuyến, đa dạng.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp phải đi theo cả chiều rộng và chiều sâu,
tức là làm cho các yếu tố cấu thành nên văn hóa của một doanh nghiệp thăng
hoa lên, ngày càng đi lên phát triển theo hướng tiến bộ dựa trên các giá trị
chuẩn mực về văn hóa của doanh nghiệp. Đây là một mục tiêu không thể
thiếu của mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Bởi nó chính là
“chìa khóa vạn năng” giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh, uy tín
và đạt được hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình.
Phát triển văn hóa doanh nghiệp là bảo tồn, duy trì những giá trị văn
hóa truyền thống tốt đẹp và hoàn thiện, tiếp thu những giá trị văn hóa mới
phù hợp.
Để phát triển văn hóa doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp phù hợp
để phát triển các yếu tố biểu trưng trực quan và phi trực quan cấu thành nên
văn hóa doanh nghiệp.
1.2 Các biểu hiện của văn hóa doanh nghiệp
Những biểu hiện của văn hóa danh nghiệp được thể hiện thông qua
những dấu hiệu, biểu hiện, biểu trưng điển hình. Biểu trưng là bất kỳ thứ gì có
thể được sử dụng làm phương tiện thể hiện nội dung của văn hóa doanh
nghiệp, triết lý, giá trị, niềm tin chủ đạo, cách nhận thức và phương pháp tư
duy nhằm hỗ trợ các thành viên trong quá trình nhận thức để phản ánh mức
độ nhận thức của thành viên và của toàn tổ chức.
Các biểu trưng được sử dụng để thể hiện nội dung của văn hóa doanh
nghiệp gọi là các biểu trưng trực quan, đó là những biểu trưng giúp mọi người
dễ dàng nhìn thấy, nghe thấy. Các biểu trưng phi trực quan là những dấu hiệu
đặc trưng thể hiện mức độ nhận thức đạt được ở các thành viên về văn hóa
doanh nghiệp.
Bảng 1.1. Các biểu trưng của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp
Biểu trưng trực quan Biểu trưng phi trực quan
– Kiến trúc nội ngoại thất
– Logo khẩu hiệu
– Ấn phẩm điển hình
– Giai thoại
– Nghi lễ, hội họp
– Trang phục
– Ứng xử và giao tiếp
– Lịch sử phát triển và truyền thống
doanh nghiệp.
– Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
– Giá trị niềm tin và thái độ
– Triết lý kinh doanh
– Động lực cá nhân và tổ chức

trưng trực quan của văn hoá doanh nghiệp
Các biểu trưng trực quan được xem xét khi đi từ ngoài vào, chúng bao
gồm tất cả những hiện tượng và sự vật, sự việc mà ta có thể nhìn, nghe, cảm
nhận… Khi tiếp xúc với nền văn hóa của một tổ chức như: Logo, khẩu hiệu,
kiến trúc, trụ sở, cách bài trí tại phòng làm việc của doanh nghiệp, hình thức
nhãn mác của sản phẩm dịch vụ, ứng xử giao tiếp trong doanh nghiệp, trang
phục, các nghi lễ nội bộ…Đây chính là hình thức thể hiện bên ngoài của văn
hóa doanh nghiệp, nó mang lại một hình ảnh riêng biệt, đặc trưng của doanh
nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác.
1.2.1.1. Kiến trúc
Những kiến trúc đặc trưng của một doanh nghiệp gồm kiến trúc ngoại thất
và thiết kế nội thất công sở. Nhìn vào kiến trúc xây dựng bên ngoài cũng như
bên trong của doanh nghiệp, khách hàng hay đối tác phần nào cũng có thể
đánh giá được văn hóa của doanh nghiệp ấy. Bởi kiến trúc của doanh nghiệp
cũng có ảnh hưởng quyết định đến ấn tượng ban đầu của khách hàng hay đối
tác. Nếu kiến trúc của doanh nghiệp mà không được thiết kế, bài trí, sắp xếp
sao cho hài hòa thì rất dễ dẫn tới rối mắt người quan sát, từ đó có thể dẫn đến
cái nhìn sai lệch về văn hóa của doanh nghiệp.
Thiết kế kiến trúc mang ý nghĩa văn hóa được các tổ chức rất quan tâm vì
những lý do sau:
– Kiến trúc ngoại thất có thể có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi con
người về phương diện cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc. Ví
dụ như kiến trúc Nhà thờ tạo ấn tượng quyền lực, thâm nghiêm; Chùa chiền tạo
ấn tượng thanh bạch, thoát tục; thư viện tạo ấn tượng thông thái, tập trung cao
độ…
– Công trình kiến trúc có thể được coi là một “linh vật” biểu thị một ý
nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức, xã hội. Ví dụ, tháp Eiffel của Pháp,
Tháp Đôi của Malaysia, tháp truyền hình của một số nước, Vạn lý Trường
Thành của Trung Quốc, Kim Tự Tháp của Ai Cập; Văn Miếu, Chùa Một Cột
ở Hà Nội…đã trở thành biểu tượng về một giá trị tinh thần quốc gia, địa
phương.
Trong mỗi công trình kiến trúc của doanh nghiệp đều chứa đựng những giá trị
lịch sử gắn liền với sự ra đời và trưởng thành của tổ chức, các thế hệ cán bộ, nhân
viên.
1.2.1.2. Logo khẩu hiệu

nói cô đọng, kiến trúc và màu sắc trang trí, thôi thúc và thu
hút thể hiện được sứ mệnh, tầm nhìn. Khẩu hiệu, logo là cách diễn đạt đơn
giản nhất của doanh nghiệp về triết lý kinh doanh, hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Thường là những câu từ ngắn gọn nhưng lại bao hàm những
nội dung sâu sắc, mang triết lý và tầm nhìn chiến lược và là giá trị cốt lõi của
của doanh nghiệp, có tác dụng động viên, khích lệ tinh thần làm việc của từng
thành viên. Khẩu hiệu, logo không chỉ được treo, dán khắp nơi mà cần được
phổ biến sâu rộng để ăn sâu tiềm thức mọi người. Khẩu hiệu là kim chỉ nam
để định hướng và nhắc nhở hành vi của các thành viên trong doanh nghiệp
cũng như thu hút khách hàng. Logo, khẩu hiệu thể hiện bản chất mong muốn
của mỗi doanh nghiệp, và quan trọng, phải độc đáo và khác biệt.
Ví dụ, logo khẩu hiệu của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội
(MB) – Ngôi sao màu đỏ: biểu trưng cho ý chí quyết tâm, hy vọng, chiến
thắng, ánh hào quang ấy luôn là niềm tin, sức mạnh chỉ lối cho MB vững
bước đi lên.
– Chữ MB màu xanh lam: biểu trưng cho sự vững vàng, tin cậy (đối với
khách hàng), cho niềm tin và hy vọng (đối với MB). Đồng thời sự mềm mại
của hai chữ MB cũng thể hiện sự linh hoạt, năng động của MB.
– Ý nghĩa: MB là chữ viết tắt của Ngân Hàng Quân đội (Military Bank) –
một ngân hàng mang truyền thống của quân đội nhưng hai chữ viết tắt MB,
cũng có thể mang ý nghĩa khác:
+ M là Hành vi (Manner): đó là sự phục vụ tận tình chu đáo của tất cả
các nhân viên MB đúng như giá trị cốt lõi của Ngân hàng: chăm sóc
khách hàng, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiệu quả.
+ B là Trụ cột (Backbone): MB là “cánh tay phải”, là địa chỉ tin cậy của
khách hàng. Phương châm của MB là đa dạng hóa lợi ích của khách
hàng. Vì vậy khách hàng luôn gửi trọn niềm tin nơi MB

điển hình
Là những tư liệu chính thức có thể giúp đối tác khách hàng có thể nhận
thấy rõ hơn về cấu trúc văn hóa của một tổ chức. Chúng là những sản phẩm
như: Sách, đĩa, kỷ yếu, nội san, khẩu hiệu hành động, cặp file tài liệu, thiệp
chúc mừng, lịch giấy, tiêu đề phong bì Công ty, name card, tờ rơi…Những
sản phẩm này góp phần làm rõ mục tiêu của tổ chức, phương châm hành
động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý, thái độ với lao động, với
Công ty, với người tiêu dùng, xã hội. Chúng cũng giúp những người nghiên
cứu so sánh, đối chiếu sự đồng nhất giữa những biện pháp được áp dụng với
những triết lý được tổ chức tôn trọng. Đối với những đối tượng hữu quan bên
ngoài đây chính là những căn cứ để xác định tính khả thi và hiệu lực của văn
hóa công ty.
1.2.1.4. Giai thoại
Khi triển khai các hoạt động trong thực tiễn, thường xuất hiện những sự
kiện, tấm gương điển hình cho việc thực hiện thành công hay thất bại một giá
trị, triết lý mà tổ chức, doanh nghiệp có thể sử dụng làm bài học kinh nghiệm
hay minh họa điển hình, mẫu mực, dễ hiểu về văn hóa công ty. Những câu
chuyện này thường là những câu chuyện được truyền miệng từ những sự kiện
có thực, điển hình về những giá trị, triết lý của văn hóa công ty được các
thành viên trong tổ chức truyền bá cho những thế hệ sau, cho người mới. Một
số câu chuyện trở thành những giai thoại do những sự kiện mang tính lịch sử
và có thể được khái quát hóa hoặc hư cấu thêm.
Trong các giai thoại thường xuất hiện những tấm gương điển hình, có thể
được nhân cách hóa thành huyền thoại với những phẩm chất và tính cách,
những giá trị và niềm tin có thể đại diện cho cả tổ chức. Các mẩu chuyện có
tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của tổ chức và giúp tổ chức
thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên.
1.2.1.5. Nghi lễ, hội họp
Nghi lễ: Một trong số biểu trưng của văn hoá doanh nghiệp là nghi lễ. Đó
là loại hình văn hóa có yếu tố chính trị hoặc tín ngưỡng, tâm linh được tập thể
doanh nghiệp tôn trọng giữ gìn. Đây là giá trị văn hóa điển hình của một
doanh nghiệp. Nó có thể là các nghi lễ trong hội họp, các sinh hoạt tập thể,
giao lưu văn hóa văn nghệ…Những hoạt động này tạo nên nét đặc sắc trong
văn hóa riêng của từng doanh nghiệp. Bởi khi nhắc đến một doanh nghiệp, có
thể người ta sẽ nghĩ ngay đến nét văn hóa điển hình trong nghi lễ, cách họ tổ
chức hội họp, hoạt động tập thể, là thế mạnh của một doanh nghiệp.

nghi lễ cơ bản: Chuyển giao, củng cố, nhắc nhở, liên kết, được
thể hiện như sau:
Bảng 1.2. Bốn loại nghi lễ trong tổ chức và tác động tiềm năng
Loại
hình
Minh họa Tác động tiềm năng
Chuyển
giao
Khai mạc, giới thiệu thành
viên mới, chức vụ mới, lễ ra
mắt…
Tạo thuận lợi cho việc thâm nhập
vào cương vị mới, vai trò mới
Củng cố Lễ phát phần thưởng
Củng cố các nhân tố hình thành
bản sắc, ghi nhận công lao và tôn
thêm vị thế của thành viên
Nhắc nhở
Sinh hoạt văn hóa, chuyên
môn, khoa học
Duy trì cơ cấu xã hội và làm tang
thêm năng lực tác nghiệp của tổ
chức
Liên kết Lễ hội, liên hoan, Tết
Khôi phục và khích lệ chia sẻ tình
cảm và sự cảm thông nhằm gắn bó
với các thành viên với tổ chức
(Nguồn: PGS. TS. Nguyễn Mạnh Quân – Chuyên đề văn hóa doanh nghiệp – 2012)
Nghi lễ thường được tiến hành theo một cách thức nhất định, các nghi
thức thường được thiết kết một cách kỹ lưỡng và sử dụng như những hình
thức chính thức để thực hiện nghi lễ. Đặc điểm về hình thức và nội dung của
nghi thức không chỉ thể hiện những giá trị và triết lý của văn hóa công ty mà
tổ chức muốn nhấn mạnh, chúng còn thể hiện quan điểm và cách tiếp cận của
những người quản lý. Mức độ nghiêm túc trong việc thực hiện nghi thức là
dấu hiệu phản ánh nhận thức của các thành viên tổ chức về ý nghĩa và tầm
quan trọng của các giá trị và triết lý.
Hội họp: Hội họp là một hoạt động quan trọng trong quá trình tiến hành
công việc của một tổ chức. Hội họp là một chế độ thường xuyên, định kỳ,
quyết định chất lượng công việc của tổ chức, nên chúng phải được tổ chức
sao cho có thể phát huy hiệu quả cao nhất. Đó là những cuộc họp giao ban
ngày, tháng, quý, năm; họp triển khai công việc của tổ chức, sơ, tổng kết hoặc
các hội nghị, đại hội của doanh nghiệp…
1.2.1.6. Trang phục

đánh giá văn hóa của một công ty thông qua trang phục của
nhân viên. Vì vậy, khi thiết kế trang phục, các nhà quản trị trong công ty cần
chú ý đến sự năng động, trang nhã, lịch sự, văn minh, hiện đại mà trang phục
đó sẽ mang lại khi nhân viên của mình khoác nó lên người. Đồng phục cũng
góp phần gắn kết các nhân viên trong doanh nghiệp lại gần nhau hơn. Những
công ty lớn, các nhân viên ở các bộ phận không thể biết nhau, nhưng thông
qua trang phục họ có thể dễ dàng nhận ra đồng nghiệp. Ngoài ra, trang phục
cũng là cái mang lại sự khác biệt giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp
khác, giữa văn hóa của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.
Đồng phục đẹp còn cho thấy trình độ văn hóa cũng như thẩm mỹ của cán
bộ nhân viên doanh nghiệp, nó là diện mạo tạo nên ấn tượng tốt cho hình ảnh
doanh nghiệp đó, đồng thời đóng góp một phần không nhỏ vào thành công
của họ. Thiết kế đồng phục cho nhân viên là một cuộc đầu tư có lãi cho doanh
nghiệp, bởi họ chính là những công cụ quảng bá thương hiệu hữu hiệu nhất và
có sức thuyết phục nhất khi khoác lên mình bộ đồng phục mang thương hiệu
của công ty, và nhờ đó mà doanh nghiệp ấy sẽ có thêm nhiều đối tác, khách
hàng mới.
1.2.1.7. Ứng xử và giao tiếp trong doanh nghiệp
Ngôn ngữ sử dụng để giao tiếp giữa các nhân viên với cấp trên; giữa
nhân viên với nhân viên; với khách hàng, đối tác…là những yếu tố quan trọng
nhất, góp phần làm nên một nền văn hóa doanh nghiệp đậm đà bản sắc. Khi
các nhân viên của doanh nghiệp sử dụng những ngôn ngữ trang trọng, lịch sự,
thân thiện với khách hàng, đối tác thì sẽ mang lại cho họ cảm giác tin tưởng,
dễ chịu. Khi các nhà quản trị sử dụng ngôn ngữ thân mật, vui vẻ, nhân viên
cũng cảm thấy tin tưởng, yêu công ty, yêu công việc hơn…Ứng xử giao tiếp
trong công ty là cái “không mất tiền mua” nhưng mang lại giá trị tinh thần vô
cùng to lớn. Vì vậy, người sử dụng nó luôn phải cân nhắc, suy nghĩ kỹ trước
khi nói, ứng xử không đúng cách có thể khiến người nghe bực tức, mất thiện
cảm,… Ngôn ngữ giao tiếp chính là cái tạo nên văn hóa của cá nhân, cộng
đồng sử dụng nó.
1.2.2. Các biểu trưng phi trực quan của văn hoá doanh nghiệp
1.2.2.1. Lịch sử phát triển và truyền thống
Đó là những biểu trưng về những giá trị, triết lý được chắt lọc trong quá
trình hoạt động đã được các thế hệ khác nhau của tổ chức tôn trọng và giữ
gìn, chúng được tổ chức sử dụng để thể hiện những giá trị chủ đạo và phương

cần được kiên trì theo đuổi. Lịch sử phát triển và truyền
thống là một nhân tố cấu thành VHDN, bởi chúng có tác dụng giáo dục truyền
thống, lưu truyền các giá trị và tôn vinh các cá nhân xuất sắc, hướng doanh
nghiệp đến sự phát triển bền vững, sự tiếp nối giữa các thế hệ.
1.2.2.2. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
Sứ mệnh: Là lý do để tổ chức tồn tại, các tổ chức thường thể hiện sứ mệnh
của mình bằng một “tuyên bố sứ mệnh” súc tích, ngắn gọn, giải thích tổ chức
đó tồn tại để làm gì và phải làm gì để tồn tại? Tuyên bố sứ mệnh của tổ chức
cần đưa ra thông tin để trả lời 3 câu hỏi sau:
+ Mục tiêu của tổ chức là gì?
+ Tổ chức sẽ làm gì và phục vụ ai (lĩnh vực hoạt động, khách hàng)
+ Những nguyên tắc và giá trị nào là kim chỉ nam cho các hoạt động
của tổ chức?
Một bản tuyên bố sứ mệnh có hiệu quả thường phải đáp ứng các tiêu chí
sau:
+ Rõ ràng, dễ hiểu. Ngắn gọn và cô đọng.
+ Chỉ ra được tại sao ta làm việc đó và lý do tồn tại của tổ chức là gì?
+ Phải đưa ra được định hướng cho các hoạt động thích hợp và không quá
hẹp
+ Phải thể hiện được các cơ hội và chỉ ra được cái mà xã hội nhớ đến
chúng ta.
+ Phù hợp với các khả năng riêng có của tổ chức.
+ Phải thấy được cam kết của chúng ta.
Những sai lầm thường gặp với sứ mệnh của tổ chức:
+ Không có tuyên bố sứ mệnh;
+ Đồng nhất chức năng nhiệm vụ với sứ mệnh;
+ Các mục tiêu nhiệm vụ mâu thuẫn với sứ mệnh hoặc đi chệch hướng
đề ra trong sứ mệnh.
+ Sứ mệnh không được mọi người hiểu và ủng hộ.
+ Sứ mệnh không được rõ ràng hoặc không được truyền đạt rõ ràng tới
cá nhân trong tổ chức, không thể hiện rõ phương hướng hoạt động
của tổ chức.
Tầm nhìn: Là một hình ảnh, tiêu chuẩn, hình tượng độc đáo và lý tưởng
trong tương lai, là những điều doanh nghiệp muốn đạt tới hoặc trở thành.
Người lãnh đạo phải đặt câu hỏi, ví dụ như 5 năm nữa, 10 năm nữa…mục tiêu

là gì, lãnh đạo sẽ dẫn dắt tổ chức tới đâu? Vị thế doanh
nghiệp sẽ phát triển ra sao?
Giá trị cốt lõi: Là các nguyên tắc, nguyên lý nền tảng và bền vững của tổ
chức. Có những nguyên tắc tồn tại không phục thuộc vào thời gian. Tự thân,
không cần sự phản biện bên ngoài, có giá trị và tầm quan trọng với bên trong
tổ chức. Giá trị cốt lõi qua việc sàng lọc tính chân thực, có thể nhận diện nhờ
xác định giá trị nào thực sự là trung tâm và mặt khác phải bền vững trước
kiểm định của thời gian. Một công ty lớn cần xác định cho chính mình những
giá trị được giữ làm cốt lõi, độc lập với môi trường hiện tại, với yêu cầu cạnh
tranh và cách thức quản trị. Như vậy việc xác định tầm nhìn, sứ mệnh và giá
trị cốt lõi là sự tuyên bố chiến lược của tổ chức, là một sự trăn trở để thiết kế,
xây dựng chứ không phải chỉ là câu chữ đơn thuần, chỉ để phát biểu cho hay.
1.2.2.3. Giá trị niềm tin và thái độ
Về bản chất, giá trị là khái niệm phản ánh nhận thức của con người về
những gì họ theo đuổi, những chuẩn mực đạo đức mà họ cho rằng cần phải
thực hiện. Giá trị luôn được con người tôn trọng. Niềm tin là khái niệm đề cập
đến việc mọi người cho rằng thế nào là đúng, thế nào là sai, là “điểm tựa tinh
thần” và tạo nên động lực của con người. Trong niềm tin luôn chứa đựng
những giá trị và triết lý đã nhận thức và là nguồn sức mạnh giúp con người
hành động. Thái độ là chất gắn kết niềm tin với giá trị thông qua tình cảm.
Thái độ được định nghĩa là một thói quen tư duy theo kinh nghiệm để phản
ứng theo một cách thức nhất quán mong muốn hoặc không mong muốn đối
với sự vật, hiện tượng.
1.2.2.4. Triết lý kinh doanh
Là các ý tưởng, tôn chỉ hành động trong hoạt động kinh doanh của một
doanh nghiệp. Thường đề cập tới những vấn đề cơ bản về sứ mệnh, phương
châm hoạt động, cách ứng xử, giao tiếp trong nội bộ công ty và với bên ngoài.
Triết lý kinh doanh thể hiện quan điểm riêng của một doanh nghiệp, được tạo
dựng bởi các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp ấy. Nó được duy trì, bổ sung
phát triển trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp.
1.2.2.5. Động lực cá nhân và tổ chức
Là các động lực thúc đẩy hành động của các cá nhân, và môi trường
“động lực chung” của tổ chức. Các yếu tố động lực này sẽ biểu hiện ra ngoài
bằng những hành vi hàng ngày của các cá nhân trong doanh nghiệp.
1.3. Các hoạt động phát triển văn hóa doanh nghiệp

đúng đắn về phát triển văn hóa doanh nghiệp
Thế giới đang thay đổi và phát triển trong mô hình phẳng. Một tổ chức biến
động tiêu cực có thể mang đến những tác động tích cực hoặc tiêu cực tới toàn
cầu. Tính chất toàn cầu hóa trong quá trình thay đổi và phát triển ấy đặt ra nhiều
vấn đề đối với mỗi quốc gia nói chung và từng doanh nghiệp nói riêng, trong đó
có vấn đề xây dựng, phát triển và phát huy nhân tố văn hóa trong hoạt động kinh
doanh.
Văn hóa doanh nghiệp là văn hóa của chủ thể doanh nghiệp trong hoạt
động sản xuất kinh doanh. Văn hóa doanh nghiệp là một khái niệm không
mới đối với thế giới nhưng vẫn còn lạ lẫm đối với số đông doanh nghiệp Việt
Nam – lại đang được công nhận là một yếu tố mang ý nghĩa quyết định trong
quá trình phát triển sản xuất kinh doanh.
Sự xuất hiện phổ biến và trở thành tất yếu của khái niệm này gắn liền với
quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế và hội nhập kinh tế quốc tế. Điều này có
nghĩa là việc tham gia vào sân chơi chung là nền kinh tế toàn cầu cần tới một
cách thức quan hệ, ứng xử trong quan hệ kinh doanh hay nói rộng hơn là cần
tới một văn hoá kinh doanh vừa thể hiện bản sắc riêng vừa phù hợp với sự đa
dạng bản sắc trên thế giới, đặc biệt là trong các công ty toàn cầu.
Văn hoá doanh nghiệp dưới góc nhìn như là nguồn vốn xã hội – một trong
5 loại vốn (hay nguồn vốn) là: vốn tự nhiên (được ban tặng), vốn con người
(thể lực và trí lực), vốn vật chất (do con người tạo ra), vốn tài chính (quy ra
giá trị) và vốn xã hội. Vốn xã hội cũng là một khái niệm mới được thừa nhận
trong thập kỷ 90 của thế kỷ 20, tạo cơ sở mới cho nhiều lý thuyết phát triển
hiện đại.
Văn hoá doanh nghiệp là một thực thể không thể chia tách, vì một hành vi
văn hoá, dù là “vỏ” hay “lõi” đều đã nói lên bản chất văn hoá của thực thể đó.
Tuy nhiên nếu trên góc độ nghiên cứu, nếu tạm nhận thức phần “vỏ” văn hoá
chính là những yếu tố bên ngoài (mang mặc, nói năng, nhận diện, quy tắc ứng
xử…), thì những giá trị cốt lõi chính là toàn bộ những giá trị niềm tin, lý tưởng,
ý chí của cả một tập thể, được tạo nên bởi lịch sử và ý chí của các thế hệ đi
trước.
Khi một tổ chức bắt đầu to ra, bắt đầu có nhiều thành phần, nhiều bộ
phận, sẽ bắt đầu có những cách làm, cách nghĩ khác nhau. Khi một tổ chức to
ra, bắt đầu thiếu đi sự gắn kết, sự thống nhất, bắt đầu mất đi sự khác biệt của
mình. Lúc này, văn hoá doanh nghiệp có vai trò của hệ thống phanh trên cỗ
xe phát triển. Nó giúp cỗ xe điều chỉnh được tốc độ tiến lên, giữ được thăng

khúc cua rẽ ngoặt, lên dốc xuống đèo. Một hệ thống phanh
tốt, an toàn là điều kiện quyết định để cỗ xe có thể tham gia lưu thông trên
mọi ngả đường.
Nếu như cái vỏ văn hoá là thứ có thể bắt chước nhau, có thể nhanh chóng
xây dựng quy định để thực hiện thì giá trị cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp
không tự nhiên mà có. Nó hình thành từ lịch sử của tổ chức, từ triết lý kinh
doanh, từ mục đích mà mọi thành viên cùng hướng tới. Chính vì vậy, giá trị
cốt lõi của doanh nghiệp này sẽ không giống của bất cứ doanh nghiệp kia. Nó
tạo nên sự khác biệt, và sự khác biệt sẽ tạo ra thế mạnh.
Vậy, hiểu thế nào về giá trị cốt lõi của văn hoá doanh nghiệp? Quá nhiều
định nghĩa, nhưng ta có thể hiểu một cách đơn giản nhưng đầy đủ: Giá trị cốt
lõi của văn hóa doanh nghiệp, suy cho cùng là cách từng thành viên nhận
thức, điều hành, thực hiện và hoàn thành mọi công việc như thế nào? Đó
chính là sợi dây mà từng thành viên cùng neo bám vào đó để cùng thực hiện
nhiệm vụ, để sống và làm việc với nhau, cùng nhau vượt qua khó khăn, cùng
nhau thụ hưởng thành quả…
Các giá trị văn hoá cốt lõi được đúc rút từ lịch sử hình thành, phát triển
và triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, từ mong muốn của lãnh đạo và các
thế hệ đi trước, phải dựa trên cơ sở khoa học của chủ nghĩa duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử và phù hợp với truyền thống văn hoá nhân loại, văn
hoá dân tộc. Nhưng quan trọng hơn cả, đó là phải vận dụng ánh xạ được
những giá trị đó vào suy nghĩ nhận thức của từng thành viên, tạo nên sức
mạnh phát triển của tổ chức và cơ hội phát triển của từng cá nhân.
Một điều cần chú ý, khi tiếp cận và nhận thức những giá trị cốt lõi của
văn hoá doanh nghiệp, điều quan trọng nhất là không phải nhớ chính xác và
suy luận trên từng con chữ, mà mỗi người cần nhận thức đúng tinh thần và tư
tưởng của các giá trị này. Bởi câu chữ chỉ là cái vỏ ngôn ngữ của tư tưởng và
hầu như không bao giờ bao trùm được hết tất cả các nội dung của nó. Nếu sa
đà vào suy luận câu từ sẽ dẫn đến sự hiểu thô thiển, lệch lạc, gây bế tắc trong
quá trình vận dụng hoặc ít ra là bó hẹp phạm vi tác động của tư tưởng ấy.
Trong doanh nghiệp đã có những giá trị văn hoá cốt lõi, mức độ nhận
thức hiện có và những giá trị nhận thức mong muốn tất yếu có khoảng cách.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm thế nào để thu hẹp khoảng cách giữa
những giá trị hiện có và những giá trị tổ chức mong muốn. Các khoảng cách

giá theo 4 tiêu chí: phong cách làm việc, ra quyết định, giao
tiếp, đối xử.
Để ánh xạ được các giá trị cốt lõi vào nhận thức của từng thành viên
trong tổ chức, phải tổ chức “truyền lửa” từ những người đứng đầu doanh
nghiệp đến với nhân viên một cách thường xuyên. Không có gì hiệu quả hơn
khi những người đứng đầu trực tiếp phân tích, định hướng, truyền cảm hứng,
đưa những mong ước, chiến lược phương châm hành động, niềm tin, lý
tưởng…đến với cán bộ, công nhân viên. Lãnh đạo phải là người trực tiếp đề
xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi. Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng
tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và cùng nỗ lực để xây
dựng…bằng những quyết định của mình. Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan
trọng trong việc xua tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên, đồng
thời cách giao tiếp, đối xử của lãnh đạo cũng là những yếu tố quyết định để
nhân viên học tập, noi theo.
Tiếp tục thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố bổ sung các giá trị văn hóa;
tiếp tục đánh giá văn hóa doanh nghiệp và thiết lập các chuẩn mực mới. Văn
hoá, kể cả các giá trị cốt lõi – không phải bất biến, vì vậy khi ta đã xây dựng
được một nền tảng văn hoá phù hợp thì việc quan trọng là liên tục đánh giá và
duy trì các giá trị tốt. Truyền bá những giá trị đó cho nhân viên mới, đồng
thời lược bỏ những giá trị không còn phù hợp.
Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới, văn
hóa doanh nghiệp Việt Nam ngoài việc phát huy những giá trị bản sắc dân
tộc, cần có những giá trị cốt lõi mang hơi thở thời đại, hội nhập với sự đa
dạng văn hóa của thế giới, thể hiện trong các quan hệ kinh doanh quốc tế. Sự
hội nhập này bao gồm cả sự tiếp thu các tinh hoa văn hóa thế giới, kết hợp hài
hoà bản sắc văn hóa Việt Nam, tạo ra những giá trị, niềm tin, lý tưởng, cách
làm riêng biệt của chính doanh nghiệp đó.
1.3.2.Nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng trực quan
Để nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp thông qua các biểu trưng trực
quan, doanh nghiệp cần tập trung nâng cao một số hình ảnh trọng tâm, nổi bật
mà đối tác khách hàng dễ nhìn thấy như: Kiến trúc nội ngoại thất; nghi lễ, hội
họp, trang phục… như sau:
Kiến trúc nội ngoại thất: Kiến trúc ngoại thất chính là một phần nhận
diện quan trọng, cần phải lựa chọn màu sắc, kiến trúc cho hợp lý, trang nhã,
đảm bảo tính hiện đại và dân tộc, tránh việc bố trí các mầu sắc quá nóng, loè
loẹt, gây phản cảm (mà hệ thống Bếp ga Ngọn lửa thần – sơn bên ngoài bằng

tốn khá nhiều giấy bút báo chí, là một ví dụ). Nội thất bài trí, sắp
xếp bên trong màu sắc phải ấm áp, thân thiện, kích thích sáng tạo. Sắp xếp
công năng văn phòng hợp lý, mỗi người có một không gian riêng nhưng hài
hòa với bối cảnh chung, không bố cục lộn xộn, bừa bộn và phù hợp với môi
trường làm việc của từng bộ phận. Phần lớn các công ty khi xây dựng kiến
trúc văn phòng, trụ sở đều muốn lồng ghép trong các công trình kiến trúc
những nét văn hoá riêng biệt, độc đáo, biểu hiện sức mạnh và thành công của
doanh nghiệp.
Nghi lễ, hội họp: Xác định đây là một trong những hoạt động góp phần
tạo nên nét văn hóa riêng của từng doanh nghiệp. Phải duy trì và phát triển
các nghi lễ theo đúng bản sắc ngành nghề, phát huy tối đa những nét văn hoá
đặc trưng đã tạo nên dấu ấn doanh nghiệp. Ví dụ, ở Viettel, các nghi lễ vẫn
dựa trên nền tảng nghi lễ quân đội, nghiêm trang, chặt chẽ, nhưng ở FPT, các
nghi lễ thường diễn ra có phần thoải thoải mái, không phân biệt lãnh đạo,
nhân viên. Tất nhiên các nghi lễ, sinh hoạt tập thể, dù chỉ bó hẹp trong một tổ
chức, một cộng đồng nhỏ vẫn cần tuân thủ những giá trị văn hoá truyền thống
của dân tộc.
Trang phục: Trang phục cần được quan tâm đến sự năng động hướng
đến sự sang trọng, lịch sự, từ kiểu dáng cho đến chất liệu vải và quan trọng
hơn là nhìn vào trang phục ta thấy được thương hiệu của doanh nghiệp ấy.
Mỗi doanh nghiệp phải thiết kế, phối màu cho trang phục, tạo nên bản sắc
riêng, tạo thương hiệu qua trang phục, nhìn trang phục có thể “nhận diện”
được nhân viên của doanh nghiệp nào, thậm chí có thể cá thể hoá, biết được
người làm bộ phận nào trong từng doanh nghiệp.
1.3.3 Nâng cao hình ảnh thông qua các biểu trưng phi trực quan
Như trên đã đề cập, các biểu trưng phi trực quan bao gồm: Lịch sử phát
triển và truyền thống; sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi; giá trị niềm tin và thái
độ; triết lý kinh doanh; động lực cá nhân và tổ chức… của doanh nghiệp. Đây
chính là những giá trị biểu hiện bên trong của văn hóa doanh nghiệp, có tính
bền vững cao, ít khi thay đổi.
Xây dựng văn hoá từ các biểu trưng phi trực quan không phải là một lát
cắt mà là một quá trình, cần thực hiện liên tục “mưa dầm thấm lâu”, phát huy
những giá trị truyền thống, những giá trị cốt lõi biến những niềm tin, nhận
thức và hành động. Người gắn bó với doanh nghiệp chưa hẳn đã là những
người giỏi nhất, nhưng phải là những người phù hợp nhất về văn hoá, cách
làm. Doanh nghiệp phải có chiến lược rõ ràng, có những giải pháp hữu hiệu

giáo dục, truyền thông, kết hợp với các hoạt động tập thể, lồng
ghép khéo léo các giá trị văn hoá phi trực quan để từng thành viên “ngấm” và
hành động theo các giá trị đó. Các hoạt động truyền thông, giáo dục phải
được đổi mới, dễ hiểu, dễ làm, dễ tiếp thu, tránh hô hào, khô cứng. Chỉ khi tất
cả các thành viên sống và làm việc theo những giá trị, những niềm tin, những
lý tưởng đó, hình ảnh thông qua các biểu trưng phi trực quan mới được củng
cố và nâng cao.
Trong các giá trị phi trực quan, có lẽ chỉ có sứ mệnh, tầm nhìn chiến
lược là những biểu trưng có thể thay đổi theo từng giai đoạn. Sau mỗi giai
đoạn, cần tổng kết, phân tích, đưa ra những định hướng mới, bổ sung vào sứ
mệnh, tầm nhìn chiến lược cho phù hợp với từng giai đoạn phát triển. Ví dụ, ở
Tập đoàn Viettel, giai đoạn 2000-2008, tầm nhìn chiến lược là tập trung phát
triển hạ tầng mạng lưới, tổ chức SXKD hiệu quả tại thị trường trong nước.
Đến giai đoạn 2008-2015, bên cạnh giữ vững vị trí số 1 ở thị trường trong
nước, Viettel lại tập trung đầu tư ra nước ngoài, mục tiêu chiếm lĩnh thị
trường 100 triệu dân và phát triển mảng công nghiệp quốc phòng, nghiên cứu
chế tạo trang bị khí tài quân sự, phục vụ an ninh quốc phòng. Việc điều chỉnh
tầm nhìn chiến lược sẽ tác động đến việc xây dựng các biểu trung phi trực
quan như thái độ, động lực cá nhân…
1.3.4. Truyền thông nội bộ và truyền thông ngoại vi văn hóa doanh nghiệp
Để vươn ra biển lớn, doanh nghiệp Việt Nam không những phải đủ
mạnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị công nghệ tiên tiến, nguồn vốn
đầu tư, nguồn nhân lực…mà còn phải nỗ lực xây dựng và quảng bá thương
hiệu, xây dựng nền tảng tư tưởng văn hoá, chính là đi tìm và hoàn thiện bộ
gen di truyền của doanh nghiệp – trong đó truyền thông nội bộ và truyền
thông ngoại vi văn hoá doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng trong xây
dựng nền tảng tư tưởng của doanh nghiệp.
1.3.4.1. Truyền thông nội bộ
Kênh truyền thông này liên quan chặt chẽ đến sự tương tác giữa đội ngũ
lãnh đạo với nhân viên cũng như giữa nhân viên với nhau, ảnh hưởng trực tiếp
tới sự hình thành văn hóa doanh nghiệp.
– Nội dung truyền thông: Sự tác động của truyền thông nội bộ được biểu
hiện trước hết ở quan hệ giao tiếp giữa nhà quản lý với đội ngũ nhân viên.
Nhân viên luôn mong muốn nhận được đầy đủ những thông tin về doanh
nghiệp, nhất là những thông tin về tình hình phát triển và định hướng của
doanh nghiệp; nếu những thông tin này bị bưng bít thì sẽ tạo cho họ cảm giác

minh bạch, có điều gì đó khuất tất, nhân viên không tin
tưởng vào lãnh đạo. Vì vậy, quá trình truyền thông hai chiều từ lãnh đạo đến
nhân viên và từ nhân viên đến người lãnh đạo được thông suốt sẽ giúp người
lãnh đạo hiểu được tâm tư nguyện vọng của nhân viên, sự cảm thông chia sẻ
những khó khăn, những ý kiến đóng góp, đặc biệt là gợi mở những sáng kiến
cải tiến kỹ thuật nhằm nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm của đơn vị.
Việc truyền đi thông điệp nội bộ phải đồng bộ và thống nhất với chiến
lược, mục đích của doanh nghiệp, và cần phải rõ ràng, đi đúng vào vấn đề,
đúng đối tượng. Người phát đi thông điệp cần thể hiện mong muốn của mình,
để biến thông điệp thành hành động của nhân viên, nhằm đạt được kết quả tối
ưu. Nhiều doanh nghiệp đã căn cứ vào đặc điểm của mình để thiết lập truyền
thông nội bộ một cách phù hợp, không áp dụng rập khuôn theo các công ty
khác, vì mỗi doanh nghiệp có mục tiêu, cơ cấu tổ chức và văn hóa khác nhau.
Truyền thông nội bộ cũng cần có sự tương tác đa chiều, xuyên suốt, không
đơn thuần là những mệnh lệnh, vì mỗi thành viên đều có nhu cầu được thông
tin, được phát biểu ý kiến của mình và được tôn trọng. Các nhà quản lý cũng
đừng quá chú trọng đến thông điệp mà quên đi thái độ, tình cảm của người
tiếp nhận. Mỗi nhân viên đều có mặt mạnh và mặt yếu, nên tập trung khai
thác mặt mạnh thể hiện trong nội dung thông điệp nhằm phát huy tính sáng
tạo của họ.
– Hình thức truyền thông: Trong thời đại bùng nổ về thông tin, nhân viên
có thể nhận thông tin từ rất nhiều nguồn, thậm chí có thể bị nhiễu loạn thông
tin theo “cơ chế tin đồn” nếu như không có những kênh truyền thông nội bộ
chính thức và thông điệp chính thức từ lãnh đạo doanh nghiệp. Có rất nhiều
phương thức để truyền thông như Cổng thông tin nội bộ, Website nội bộ, bản
tin nội bộ gửi qua email, ấn phẩm truyền thông nội bộ, các thông điệp, khẩu
hiệu đưa lên màn hình chờ máy tính….
Có thể thấy rằng, mỗi phương thức đều có thể phát huy những thế mạnh
riêng, có thể truyền tải những thông điệp khác nhau. Ví dụ, Cổng thông tin,
website nội bộ là nơi có thể truyền thông một cách đầy đủ, chi tiết các thông
điệp của doanh nghiệp. Có nhiều hình thức để chuyển tải thông điệp một cách
hấp dẫn, uyển chuyển, đi vào nhận thức, tâm tư, tình cảm của con người và
tạo ra những forum riêng. Cán bộ, nhân viên có thể tham gia thảo luận, đóng
góp trực tiếp, lãnh đạo doanh nghiệp có thể tham gia để định hướng cho từng
forum, qua đó, hướng nhận thức của nhân viên theo định hướng của doanh
nghiệp.

nội bộ, đăng tải trên Nội san, gửi qua email là hình thức truyền
thông một chiều, không có feedback. Các thông điệp có thể dưới nhiều hình thức
phong phú, cuốn hút, cũng là những mô hình đang được nhiều doanh nghiệp áp
dụng.
Ngoài ra, những thông điệp ngắn, các khẩu hiệu hành động, các sản phẩm
mới của doanh nghiệp…có thể cập nhật đến cán bộ, nhân viên thông qua các
phương tiện trong cơ quan như màn hình trong thang máy, màn hình chờ máy
tính…Nó cũng thực sự phát huy được ưu thế về tần suất, thời gian, đảm bảo
nhanh, liên tục, dễ nhớ. Ví dụ, một khẩu hiệu hành động, đưa lên màn hình ở
thang máy, nơi sinh hoạt công cộng của doanh nghiệp, mọi người sẽ “ngấm”
rất nhanh. Hoặc doanh nghiệp vừa ra một sản phẩm mới, sản phẩm được đưa
lên ngay màn hình chờ máy tính, cứ sau 30 giây máy tính ở chế độ nghỉ, toàn
bộ hình dáng, tính năng, giá cả…hiện lên tại màn hình chờ. Và trước khi đến
với khách hàng, sản phẩm phải ăn sâu vào nhận thức của từng cán bộ nhân
viên. Họ có thể đóng góp, sửa lỗi, họ chính là những nhân viên PR cho chính
sản phẩm đó khi cần (trong thực tiễn, rất nhiều nhân viên không biết rõ tính
năng tác dụng giá…của các sản phẩm của doanh nghiệp mình).
Tất nhiên, dù doanh nghiệp trang bị đầy đủ các phương tiện truyền thông
như website, email, nội san như trên đã đề cập, nhưng truyền thông trên
những phương tiện đó vẫn không thể thay thế cho những cuộc gặp gỡ trao
đổi trực tiếp, những cuộc truyền lửa của lãnh đạo doanh nghiệp. Ở đó, nhân
viên được thể hiện chính kiến của mình, được đề đạt ý kiến, đóng góp cho
chiến lược phát triển của công ty, đồng thời cùng tháo gỡ giải tỏa được những
vướng mắc trong công việc và cuộc sống.
– Thời điểm truyền thông: Những bản tin nội bộ trong công ty thường sẽ
cập nhật theo từng ngày, sẽ đẩy vào email nội bộ của CBCNV công ty từ đó
CBCNV nắm bắt được hoạt động của doanh nghiệp mình. Ngoài ra các ấn
phẩm của doanh nghiệp, ra hàng tuần, hàng tháng, phổ biến đến từng đơn vị
trong doanh nghiệp đảm bảo người nào cũng có ấn phẩm của doanh nghiệp
mình để đọc…Tùy từng hình thức, mỗi hình thức thể hiện một cách khác
nhau ở mỗi kênh truyền thông, dựa vào đó sẽ đưa ra được những thời điểm
phù hợp để người được nghe, đọc…tiếp cận một cách hiệu quả nhất.
Ví dụ: Có doanh nghiệp sẽ lựa chọn cách truyền thông là sử dụng loa
phát thanh của hệ thống phát thanh trong đơn vị mình, phát vào đầu giờ sáng
hoặc cuối giờ chiều vào các ngày trong tuần. Có doanh nghiệp lại tổ chức
truyền thông, thông báo thời sự vào Chào cờ đầu tháng…

ngoại vi
– Nội dung truyền thông: Trong quá trình phát triển doanh nghiệp không
thể thiếu việc giới thiệu, quảng bá những giá trị của doanh nghiệp ra bên
ngoài. Kênh truyền thông này liên quan chặt chẽ với mối quan hệ giữa doanh
nghiệp – khách hàng. Nó đòi hỏi những thông tin chuyển tải tới khách hàng
phải chính xác, trung thực. Những thông tin về tiêu chuẩn chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp phải được thực hiện đúng như thông báo,
tránh tình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó”. Đây là vấn đề nhạy cảm liên quan
đến văn hóa, đạo đức của doanh nghiệp.
Thực tế, có nhiều doanh nghiệp cho in trên bao bì sản phẩm của mình
nhiều chỉ số tiêu chuẩn cao, phẩm chất tốt nhằm thu hút khách hàng, nhưng
khi đưa vào thẩm định thì không đảm bảo. Thậm chí có doanh nghiệp còn
đánh lừa người tiêu dùng, tung ra thị trường những sản phẩm có chứa những
chất gây hại đến sức khỏe người sử dụng, như nước tương có chất 3-MCPD
gây ung thư vượt mức cho phép, sữa có chất melamine, hay vàng nữ trang
không đủ tuổi, thuốc quá hạn sử dụng… Lại có doanh nghiệp thông tin rầm rộ
các chương trình khuyến mãi chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn
nhưng lại không thực hiện đầy đủ như thông báo. Có doanh nghiệp thông tin
ra bên ngoài nhiều chương trình xã hội “hoành tráng” của mình nhưng lại có
những việc làm vô trách nhiệm với cộng đồng, như lén xả nước thải độc hại
xuống sông, hồ; tùy tiện đổ chất thải rắn độc hại chưa xử lý ra môi trường…
Những việc làm “tiền hậu bất nhất”, lời nói không đi đôi với việc làm sẽ làm
mất uy tín, gây ấn tượng xấu về doanh nghiệp.
– Hình thức truyền thông: Các doanh nghiệp thường lựa chọn các hình
thức như: Quảng cáo qua truyền hình, sách, báo và các phương tiện truyền
thông khác…Bên cạnh đó các doanh nghiệp còn lựa chọn các hoạt động từ
thiện và các hoạt động xã hội như: Chương trình áo ấm miền cao, internet đến
trường học… vừa mang mục đích xã hội, vừa xây dựng hình ảnh, mang lợi ích
kinh doanh cho doanh nghiệp, ngoài ra sự giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên
doanh nghiệp với khách hàng cũng tác động đáng kể tới uy tín của doanh
nghiệp, đây cũng là hình thức truyền thông với bên ngoài. Vì văn hóa giao tiếp,
ứng xử đòi hỏi nhân viên phải có thái độ đúng mực, lịch sự, thân thiện, sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng. Sự không tôn trọng khách hàng, thái độ cáu gắt, trả
lời nhát gừng (trực tiếp hoặc qua điện thoại)… của nhân viên sẽ làm tổn hại
hình ảnh của doanh nghiệp, và không ít trường hợp khiến khách hàng quay
lưng với thương hiệu.