Luận văn: Văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn phòng đất đai

VÀ ĐÀO TẠO
—/—
BỘ NỘI VỤ
—/—
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
LÊ THỊ THU HIỀN
THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI – 2016

VÀ ĐÀO TẠO
—/—
BỘ NỘI VỤ
—/—
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
LÊ THỊ THU HIỀN
THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60 34 04 03
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Kim Chi
HÀ NỘI – 2016

xin cam đoan Luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, các
kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nào khác, các
số liệu khảo sát được sử dụng trong luận văn là kết quả do tôi tự tiến hành và
tổng hợp. Các quan điểm của các tác giả khác, các số liệu của các nghiên cứu
khác được sử dụng trong luận văn này đều được trích dẫn, dẫn nguồn đúng
quy định.
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Học viên
Lê Thị Thu Hiền

tình cảm trân trọng nhất, tác giả luận văn xin bày tỏ lời cảm ơn
chân thành, sâu sắc nhất tới TS. Bùi Kim Chi vì sự tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ của tác giả trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đối với Ban Giám đốc, các Thầy, cô
giáo của Học viện Hành chính quốc gia đã tận tình, chu đáo trong quá trình
giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi. Xin cảm ơn toàn thể cán bộ, nhân
viên của Học viện Hành chính quốc gia đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất
cho tác giả trong thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình
cao học.
Xin chân thành cảm ơn các vị lãnh đạo, các đồng nghiệp, bạn bè công tác
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội đã luôn động viên, quan tâm, tạo điều
kiện giúp đỡ tôi về mặt tài liệu, số liệu, để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Tuy đã có nhiều cố gắng trong việc đầu tư thời gian và công sức nghiên
cứu hoàn thành luận văn, nhưng do hạn chế về chuyên môn, kiến thức, nên
chắc chắn không thể tránh khỏi những khiếm khuyết, thiếu sót. Kính mong
nhận được sự góp ý của các Thầy, cô giáo, của đồng nghiệp và các bạn học
viên, để luận văn ngày càng hữu ích hơn.
Xin trân trọng cám ơn!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2016
Tác giả luận văn
Lê Thị Thu Hiền

CÁI VIẾT TẮT
CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức
CCHC : Cải cách hành chính
HCNN : Hành chính nhà nước
VHGT : Văn hóa giao tiếp

BIỂU, HÌNH VẼ
STT TÊN BẢNG, BIỂU TRANG
1
Bảng 2.1. Tổng hợp kết quả khảo sát thực trạng thực
hiện nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
50
2
Hình 2.1. Thực trạng thực hiện nguyên tắc chuẩn mực
đạo đức trong văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội (Tỷ lệ: %)
51
3
Hình 2.2. Thực trạng thực hiện các quy định về chức
năng, nhiệm vụ của viên chức tại Văn phòng Đăng ký
đất đai Hà Nội (Tỷ lệ %)
54
4
Hình 2.3. Thực trạng thực hiện nội dung về thái độ đối
với đồng nghiệp trong văn hóa giao tiếp của viên chức
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội (Tỷ lệ %)
55
5
Hình 2.4. Thực trạng thực hiện nội dung tôn trọng, gần
gũi nhân dân trong văn hóa giao tiếp giữa viên chức
57
6
Hình 2.5. Thực trạng tính hữu ích của các thông tin
hướng dẫn của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai
Hà Nội đối với công dân
59

……………………………………………………………………………………………. 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP VÀ THỰC HIỆN
VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC……………………………………….10
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP ……………………………….10
1.1.1. Khái niệm văn hóa ………………………………………………………………..10
1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp…………………………………………………14
1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp…………………………………………………..18
1.1.4. Chức năng của giao tiếp………………………………………………………..19
1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp……………………………………………20
1.2. THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ ……….25
1.2.1. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp công sở..25
1.2.2. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở…29
1.2.3. Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp tại Văn phòng Đăng ký đất
đai Hà Nội…………………………………………………………………………………….33
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1………………………………………………………………….43
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA
VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI………..44
2.1. KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI..44
2.1.1. Vị trí và chức năng………………………………………………………………..45
2.1.2. Nhiệm vụ và quyền hạn………………………………………………………….45
2.1.3. Tổ chức bộ máy và nhân sự ……………………………………………………46
2.2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN
CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI……………….48
2.2.1. Thực trạng thực hiện các nguyên tắc trong văn hóa giao tiếp…….48
2.2.2. Thực trạng thực hiện các nội dung trong văn hóa giao tiếp……….52

THỰC TRẠNG THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP
CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ NỘI..60
2.3.1. Những ưu điểm trong thực hiện văn hóa giao tiếp…………………….60
2.3.2. Những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp …………………….62
2.3.3. Nguyên nhân của các hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp .63
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2………………………………………………………………….66
Chƣơng 3. NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO
TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI HÀ
NỘI …………………………………………………………………………………………………..67
3.1. PHƢƠNG HƢỚNG VÀ NGUYÊN TẮC NÂNG CAO HIỆU QUẢ
THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP……………………………………………..67
3.1.1. Phương hướng nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp ….67
3.1.2. Nguyên tắc nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp ……….71
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THỰC HIỆN VĂN HÓA
GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC TẠI VĂN PHÕNG ĐĂNG KÝ ĐẤT
ĐAI HÀ NỘI…………………………………………………………………………………..73
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng về văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao
tiếp đối với đội ngũ công chức, viên chức, lao động…………………………..73
3.2.2. Xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp …………………………………..75
3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến về văn hóa giao tiếp…………………………….77
3.2.4. Đề cao trách nhiệm của người đứng đầu Văn phòng Đăng ký đất
đai Hà Nội…………………………………………………………………………………….79
3.2.5. Thực hiện văn hóa xin lỗi và từ chức……………………………………….81
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3………………………………………………………………….84
KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………….85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………….87

cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh
tế – xã hội, nền hành chính Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể theo
hướng ngày càng hiện đại, phục vụ ngày càng tốt hơn, đáp ứng đầy đủ hơn
những nhu cầu của nhân dân, góp phần tạo lòng tin trong dân đối với chính
quyền các cấp, đặc biệt đối với chính quyền cơ sở, thắt chặt mối quan hệ Nhà
nước và nhân dân. Công cuộc cải cách hành chính (CCHC) đã đạt được
những thành tựu lớn với những cải cách mang tính hệ thống và khá toàn diện
về cả cơ cấu tổ chức lẫn thể chế hoạt động của bộ máy hành chính nhà nước
(HCNN). Trong đó, có một vấn đề được nhân dân, tổ chức hết sức quan tâm
đó là chất lượng phục vụ. Để đảm bảo một nền hành chính thực sự hiện đại,
hoạt động hiệu quả và phục vụ nhân dân ngày càng tốt hơn, chúng ta không
thể không nhắc đến vai trò của giao tiếp trong quản lý HCNN.
Giao tiếp là một trong những đặc trưng quan trọng, đồng thời là công cụ
đóng vai trò quyết định cơ bản trong hành vi của con người. Nó không chỉ là
điều kiện quan trọng của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách
mà còn đảm bảo cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả
trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa,
trong những nền văn hóa nhất định, gắn liền với từng bối cảnh, điều kiện văn
hóa cụ thể.
Hầu hết các công việc thuộc lợi ích công đều được tiến hành thông qua
con đường giao tiếp. Vì vậy, chất lượng của nền hành chính công tùy thuộc
vào chất lượng của các quá trình giao tiếp được tiến hành. Để tiến hành giao
tiếp có hiệu quả, cán bộ, công chức, viên chức (CBCCVC) cần hiểu bản chất,
cần biết các loại giao tiếp và các nguyên tắc, công cụ cho giao tiếp hợp lý,

ích. Đây không chỉ là xu hướng mà đã trở thành yêu cầu bức thiết
đối với một nền hành chính hiện đại – nền hành chính ngày càng mang đậm
tính chất phục vụ. Cả lý luận và thực tiễn đều cho thấy để có được những tiến
bộ vượt bậc trong công cuộc cải cách nền hành chính Việt Nam trong thời
gian qua không thể phủ nhận vai trò to lớn, mang tính chất quyết định của
nhân tố con người. Tuy vậy, phải nhìn nhận một cách khách quan những hạn
chế đang tồn tại ngay trong đội ngũ CBCCVC hiện nay là không nhỏ, mà hạn
chế về văn hóa giao tiếp, ứng xử, về kỹ năng giao tiếp công sở là rất đáng
quan tâm. Những biểu hiện tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ
cho dân, coi thường nhân dân, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với dân thường thấy
qua lối ứng xử hằng ngày không những đang là một trở ngại rất lớn đối với
công cuộc cải cách nền hành chính nước nhà, ảnh hưởng đến chất lượng phục
vụ của các dịch vụ công mà còn tác động tiêu cực đến mối quan hệ Nhà nước
– công dân.
Trong thời kỳ mới của nền hành chính nước nhà việc đào tạo bồi dưỡng
kiến thức, kỹ năng liên quan đến hoạt động giao tiếp cho CBCCVC đã trở
thành một yêu cầu tất yếu. Một số cơ quan, tổ chức ở các địa phương đã và
đang quan tâm hơn tới hoạt động này nhưng chưa thực sự mang lại hiệu quả
cao. Vậy, đào tạo gì là cơ bản, là cần kíp nhất, phù hợp nhất để mang lại hiệu
quả cho hoạt động của cơ quan, tổ chức? Để trả lời thật chính xác câu hỏi vừa
nêu, không còn cách nào khác là phải có những nhìn nhận, những cuộc đánh
giá thật khách quan về những hạn chế trong thực hiện văn hóa giao tiếp của
CBCCVC đang hằng ngày thực thi công vụ tại các cơ quan công quyền. Tuy
nhiên, trên thực tế lại rất ít các cơ quan HCNN làm tốt công tác này.
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là đơn vị sự nghiệp công lập, thuộc
Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội, trong quá trình thực thi
nhiệm vụ có đặc thù thường xuyên phải trao đổi tiếp xúc với công dân và giữa

với nhau. Văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa giao tiếp của đội
ngũ viên chức nói riêng là một trong những yếu tố quan trọng, có tác động rất
lớn đến kết quả, hiệu quả thực hiện các công việc, nhiệm vụ của viên chức tại
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
Do đó, việc tiến hành nghiên cứu, đánh việc thực hiện văn hóa giao tiếp
của viên chức là rất cần thiết và hữu ích, góp phần nâng cao chất lượng, hiệu
quả thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên chức nói riêng. Qua đó,
nhằm góp phần cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng các yêu cầu,
kỳ vọng của người dân.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài “Thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội” có ý nghĩa lý luận và thực
tiễn làm Luận văn cao học chuyên ngành Quản lý công tại Học viện Hành
chính Quốc gia.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Có rất nhiều công trình nghiên cứu bàn về văn hóa giao tiếp, chúng ta có
thể kể đến một số công trình nghiên cứu tiêu biểu như:
 Kho bạc nhà nước – Bộ Tài chính (2007), Văn hoá công sở và giao
tiếp hành chính: Tài liệu học tập dành cho CBCC hệ thống Kho bạc Nhà
nước, Nxb Tài chính, H.: Nội dung chính bao gồm: Vai trò của văn hoá trong
đời sống chính trị, kinh tế, xã hội, tiêu thức văn minh, văn hoá nghề kho bạc.
Vai trò văn hoá trong hoạt động công sở, kinh nghiệm văn hoá ứng xử ở công
sở như giao tiếp với đồng nghiệp, với cấp trên, cấp dưới,… kỹ năng giao tiếp,
môi trường giao tiếp;
 Lương Minh Nguyệt, Lương Minh Hà (2008), Nghệ thuật giao tiếp
hành chính, công sở, Nxb. Khoa học và kỹ thuật, H.: Giới thiệu các hiện
tượng tâm lý, những lý luận cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp trong
hành chính, công sở;

Đức (ch.b) (2005), Giáo trình kỹ năng giao tiếp: Dùng trong
các trường THCN, Nxb. Hà Nội, H.: Giới thiệu về phong cách giao tiếp trong
đời sống xã hội như cấu trúc, phương tiện và phong cách giao tiếp; các kỹ
năng giao tiếp cơ bản như giao tiếp trực tiếp, thương lượng, giao tiếp qua điện
thoại, thư tín và giao tiếp văn phòng; cùng văn hoá giao tiếp của người Việt
Nam và người nước ngoài;
 Trần Đình Tuấn (2005), Loại bỏ sai lầm trong giao tiếp, Nxb. Văn
hóa Thông tin, H.: Giới thiệu các phép tắc giao tiếp, các phương cách để tránh
và khắc phục những sai lầm trong giao tiếp và các nguyên tắc giúp thích nghi
với các môi trường khác nhau;
 Nguyễn Duy Chinh, Trương Ngọc Quỳnh (2009), Những thường thức
giao tiếp cơ bản cần thiết, Nxb. Lao động xã hội, H.: Phân tích tầm quan
trọng của lời nói trong khi giao tiếp. Nghệ thuật đối nhân xử thế và những
thường thức giao tiếp cơ bản cần biết;
 Lương Thị Hiền (2014), Các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp hành chính tiếng Việt, Luận án: Hệ thống hóa những nghiên
cứu về ngôn ngữ học pháp luật; về quyền lực trong giao tiếp ngôn ngữ nói
chung, giao tiếp pháp đình nói riêng; xác định đặc điểm cơ bản của giao tiếp
pháp đình trong giao tiếp hành chính tiếng Việt. Hệ thống hóa những lý
thuyết làm cơ sở cho nghiên cứu các phương tiện ngôn ngữ biểu thị quyền lực
trong giao tiếp pháp đình. Nghiên cứu quyền lực trong ngôn ngữ tương tác
pháp đình trên bình diện tổng thể. Nghiên cứu các phương tiện cụ thể biểu thị
quyền lực trong giao tiếp pháp đình;
 Phạm Thị Tuyết (2009), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân
hàng, luận án: Tìm hiểu thực trạng kỹ năng giao tiếp với khách hàng của cán
bộ giao dịch ngân hàng và nguyên nhân của thực trạng đó. Đề xuất và tiến
hành thực nghiệm một số biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp của cán
bộ giao dịch ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bắc
Hà Nội;

Thao (2012), Kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong
quân đội nhân dân Việt Nam, Luận án: Nghiên cứu thực trạng và các yếu tố
ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp của chính trị viên trong quân đội nhân dân
Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị về biện pháp nhằm nâng cao kỹ năng
giao tiếp cho chính trị viên trong giai đoạn hiện nay;
 Nguyễn Liên Châu (2000), Một số đặc điểm giao tiếp của hiệu trưởng
trường tiểu học, Luận án: Làm rõ lý luận về đặc điểm giao tiếp, phân tích đặc
điểm giao tiếp trong quản lý của cán bộ lãnh đạo, quản lý nói chung và của
hiệu trưởng trường tiểu học nói riêng, tạo cơ sở để nâng cao hiệu quả quản lý
của trường tiểu học;
 Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố
của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước, Luận án: Trình bày lý luận về giao tiếp, ứng xử và mối quan hệ
hữu cơ giữa chúng và trong hoạt động của doanh nghiệp. Phân tích các yêu
cầu về giao tiếp trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ công nghiệp hóa, hiện
đại hóa và việc xây dựng quan hệ giao tiếp, cách ứng xử trong hoạt động
doanh nghiệp thời kỳ này;
 Võ Sĩ Lục (2002), Kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ của trinh sát an ninh
và phương pháp đánh giá chúng, Luận án: Trình bày tổng quan về giao tiếp,
kỹ năng giao tiếp trong tâm lý học và trong hoạt động trinh sát an ninh. Hệ
thống kỹ năng giao tiếp nghiệp vụ cần thiết, phù hợp của trinh sát an ninh.
Các bài tập trắc nghiệm làm công cụ đo lường, đánh giá nhóm kỹ năng thu
thập thông tin trong nghiệp vụ trinh sát an ninh;
 Nguyễn Phương Huyền (2012), Kỹ năng giao tiếp của cán bộ công
chức, Luận án: Trình bày một số vấn đề lý luận cơ bản về kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức hành chính. Nghiên cứu thực trạng kỹ năng giao tiếp
của cán bộ, công chức ở các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thành

và đề xuất giải pháp cho công tác bồi dưỡng, góp phần nâng cao
kỹ năng giao tiếp của cán bộ, công chức;
 Đào Thị Ái Thi (2008), Kỹ năng giao tiếp của đội ngũ công chức hành
chính trong tiến trình cải cách nền hành chính nhà nước Việt Nam, Luận án:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và đánh giá thực trạng về kỹ năng giao tiếp của
đội ngũ công chức hành chính để đề xuất các giải pháp và xây dựng mô hình
rèn luyện kỹ năng giao tiếp của công chức hành chính trong tiến trình cải cách
hành chính nhà nước;
 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2013), Trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt
cấp cơ sở trong giao tiếp công vụ, Luận án: Nghiên cứu một số vấn đề lý luận
và thực tiễn về trí tuệ cảm xúc trong giao tiếp công vụ của nhóm xã hội là cán
bộ chủ chốt cấp cơ sở để phát hiện những mặt mạnh, mặt yếu về năng lực trí
tuệ cảm xúc của nhóm này biểu hiện trong giao tiếp công vụ. Đề xuất một số
biện pháp nâng cao năng lực trí tuệ cảm xúc của cán bộ chủ chốt cấp cơ sở
trong giao tiếp công vụ, qua đó góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả
hoạt động của hệ thống chính trị cấp cơ sở;
 Trần Thị Thanh Hà (2005), Một số kỹ năng giao tiếp trong vận động
quần chúng của chủ tịch hội phụ nữ cấp cơ sở, Luận án: Nghiên cứu về giao
tiếp trong vận động quần chúng của chủ tịch phụ nữ cấp cơ sở, làm rõ kỹ năng
định hướng, định vụ và điều khiển quá trình giao tiếp của chủ tịch hội phụ nữ
cấp cơ sở ở tỉnh Thanh Hóa. Đề xuất quy trình bồi dưỡng nâng cao kỹ năng
định hướng giao tiếp trong vận động quần chúng cho chủ tịch hội phụ nữ cấp
cơ sở;
 Trần Kim Phượng (2005), Vài nét về văn hóa trong giao tiếp công vụ,
Tạp chí Ngôn ngữ và đời sống, số 1+2, tr. 93-94;
 Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ – phương tiện giao tiếp công vụ,
Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161, tr.32-35;
 Đào Thị Ái Thi (2007), Hoàn thiện kỹ năng thuyết trình trong giao
tiếp hành chính, Tạp chí Quản lý nhà nước, số 134, tr. 32-34.

nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; đồng thời đánh giá các ưu điểm, hạn chế trong
thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức. Từ đó, đưa ra phương hướng, giải
pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng
Đăng ký đất đai Hà Nội.
3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu
 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về giao tiếp, văn hóa giao tiếp,
văn hóa giao tiếp của viên chức và thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức;
 Trình bày khái quát về lịch sử thành lập, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu
tổ chức của Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội; số lượng, cơ cấu, đặc điểm
của đội ngũ công chức, viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Đánh giá thực trạng tổ chức thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội;
 Hệ thống hóa các quan điểm, phương hướng của Đảng và Nhà nước,
các quy định của thành phố Hà Nội về nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử
trong thực thi hoạt động công vụ của đội ngũ công chức, viên chức;
 Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp
của đội ngũ viên chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1.Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu việc thực hiện văn hóa giao tiếp của đội ngũ viên
chức tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với các nội dung chủ yếu: Giao
tiếp với đồng nghiệp; giao tiếp với các cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân.
4.2.Phạm vi nghiên cứu
 Về thời gian: Luận văn nghiên cứu thực hiện văn hóa giao tiếp của
viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội từ 2014 – 2016;

gian: Luận văn tiến hành nghiên cứu thực hiện văn hóa giao
tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai trên địa bàn thành phố Hà Nội.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
5.1.Phương pháp tổng hợp, phân tích
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích các tài liệu sẵn có bao
gồm các công trình nghiên cứu khoa học liên quan đến đề tài nghiên cứu, các
báo cáo, thống kê có đề cập đến các thông tin, số liệu liên quan đề tài luận văn.
5.2.Phương pháp điều tra xã hội học
Luận văn sử dụng phương pháp điều tra xã hội học nhằm cung cấp các
số liệu trong chương 2; cụ thể:
Đối tượng khảo sát bao gồm 2 nhóm:
Phiếu 1- Dành cho Viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với
tổng số phiếu điều tra là 80 phiếu;
Phiếu 2 – Dành cho người dân và các tổ chức đến thực hiện các công
việc tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội với tổng số phiếu là 80 phiếu.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Kết quả nghiên cứu đề tài luận văn sau khi bảo vệ thành công sẽ là tài
liệu phong phú bổ sung thêm cơ sở lý luận, những giải pháp thiết thực về việc
thúc đẩy hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp công sở nói chung, VHGT tại
văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội nói riêng.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả thực hiện VHGT của viên chức tại văn
phòng đăng ký đất đai Hà Nội có thể được tiếp tục nghiên cứu để áp dụng trên
thực tế với phạm vi rộng rãi hơn. Kết quả nghiên cứu của luận văn là tư liệu
tham khảo cho nghiên cứu và giảng dạy các môn học/ chuyên đề liên quan
đến kỹ năng giao tiếp, văn hóa giao tiếp thuộc các chương trình đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ, công chức, viên chức. Đồng thời, cũng là mô hình học hỏi cho
các cơ quan, đơn vị khác có nhu cầu.

luận văn
Luận văn được kết cấu thành 4 phần, cụ thể: Phần mở đầu, nội dung
chính, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung chính của Luận văn được chia
thành 3 chương, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận văn hóa giao tiếp và thực hiện văn hóa giao tiếp
của viên chức
Chương 2: Thực trạng thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội
Chương 3: Nâng cao hiệu quả thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức
tại Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội.

LÝ LUẬN VĂN HÓA GIAO TIẾP
VÀ THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA VIÊN CHỨC
1.1. TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP
1.1.1. Khái niệm văn hóa
Văn hóa là khái niệm mang nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác
nhau, tùy từng góc độ tiếp cận, hoặc mục đích nghiên cứu của mỗi học giả.
Theo thống kê chung các nghiên cứu về văn hóa, hiện nay trên thế giới có
khoảng hơn 260 cách hiểu về khái niệm văn hóa.
Ở nghĩa bao hàm nhất, rộng lớn nhất, văn hoá được hiểu là những giá trị
do con người sáng tạo, bắt đầu từ khi hình thành xã hội loài người.
Ở phương Đông, thuật ngữ văn hoá đã xuất hiện từ rất sớm. Trong Chu
Dịch, quẻ Bi đã có từ văn và từ hoá: Xem dáng vẻ con người, lấy đó mà giáo
hoá thiên hạ (Quan hồ nhân văn dĩ hoá thành thiên hạ). Người được coi là sử
dụng thuật ngữ văn hoá sớm nhất là Lưu Hướng (sống khoảng giai đoạn từ
năm 77 TCN đến ă năm thứ 6 TCN), thời Tây Hán. Ông sử dụng thuật ngữ
này với nghĩa như một phương thức giáo hoá con người – văn trị giáo hoá.
Văn hoá ở đây được dùng đối lập với vũ lực (phàm dấy việc võ là vì không
phục tùng, dùng văn hoá mà không sửa đổi, sau đó mới thêm chém giết).
Ở phương Tây, để chỉ đối tượng mà chúng ta nghiên cứu, người Pháp,
người Nga có từ “kuitura”. Những chữ này lại có chung gốc Latinh là chữ
“cultus animi” là trồng trọt tinh thần. Vậy chữ “cultus” là văn hoá với hai khía
cạnh: trồng trọt, thích ứng với tự nhiên, khai thác tự nhiên và giáo dục đào tạo
cá thể hay cộng đồng để họ không còn là con vật tự nhiên, và họ có những
phẩm chất tốt đẹp.

về những chính sách văn hoá”, UNESCO (1982) xác
định: “Trong ý nghĩa rộng nhất, văn hoá hôm nay có thể coi là tổng thể những
nét riêng biệt, tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm quyết định tính cách
của một xã hội hay của một nhóm người trong xã hội. Văn hoá bao gồm nghệ
thuật và văn chương, những lối sống, những quyền cơ bản của con người,
những hệ thống các giá trị, những tập tục và những tín ngưỡng. Văn hoá đem
lại cho con người khả năng suy xét về bản thân. Chính văn hoá làm cho chúng
ta trở thành những sinh vật đặc biệt nhân bản, có lý tính, có óc phê phán và
dấn thân một cách đạo lý. Chính nhờ văn hoá mà chúng ta xét đoán được
những giá trị và thực thi những sự lựa chọn. Chính nhờ văn hoá mà con người
tự thể hiện, tự ý thức được bản thân, tự biết mình là một phương án chưa hoàn
thành đặt ra để xem xét những thành tựu của bản thân, tìm tòi không biết mệt
những ý nghĩa mới mẻ và sáng tạo nên những công trình vượt trội lên bản
thân” [23, tr.169].
Ở Việt Nam, cũng đã có một số nhà nghiên cứu đưa ra các cách hiểu
khác nhau về khái niệm văn hóa, có thể kể đến như:
Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, giải thích từ “Văn hóa” với 5
góc độ: Tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người
sáng tạo ra trong lịch sử. Nói một cách tổng quát là những hoạt động của con
người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống và tinh thần. Nói khái quát về tri thức,
trình độ cao trong sinh hoạt xã hội là biểu diện cao về văn minh. Trong trình
độ chuyên môn khái niệm văn hóa dùng để chỉ nền văn hóa của một thời kỳ
lịch sử được xác định trên cơ sở một tổng thể di vật lưu lại được có những đặc
điểm giống nhau [15, tr. 358].
Theo Đại từ điển tiếng Việt: “Văn hóa là những giá trị vật chất, tinh thần
do con người sáng tạo ra trong lịch sử” [27, tr.345].
Trong Xã hội học văn hóa, tác giả Đoàn Văn Chúc cho rằng: “Văn hóa –
vô sở bất tại: Văn hóa – không nơi nào không có! Điều này cho thấy tất cả

của con người trên nền của thế giới tự nhiên là văn hóa; nơi
nào có con người nơi đó có văn hóa” [4, tr.46].
Trong Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, PGS.TSKH Trần Ngọc Thêm
cho rằng: “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do
con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương
tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [20, tr.45].
Trong tư tưởng Hồ Chí Minh, khái niệm văn hoá được hiểu theo cả ba
nghĩa rộng, hẹp và rất hẹp:
Theo nghĩa rộng: “văn hoá là sự tổng hợp của mọi phương thức sinh hoạt
cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng những
nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [13, tr.5]
Theo nghĩa hẹp, văn hoá là những giá trị tinh thần. Người viết: “Trong
công cuộc kiến thiết nước nhà, có bốn vấn đề cần chú ý đến, cũng phải coi là
quan trọng ngang nhau: chính trị, kinh tế, xã hội, văn hoá. Nhưng văn hoá là
một kiến trúc thượng tầng (báo Cứu quốc, tháng 8- 1945)” [13, tr.2].
Theo nghĩa rất hẹp, văn hoá đơn giản chỉ là trình độ học vấn của con
người được đánh giá bằng trình độ học vấn phổ thông, thể hiện ỏ việc Hồ Chí
Minh yêu cầu mọi người “phải đi học văn hóa”, “xóa mù chữ”…
Đặc biệt, năm 1943 Hồ Chí Minh viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục
đích của cuộc sống, loài người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ
viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công
cụ cho sinh hoại hằng ngày về mặc, ăn, ở và các phương thức sử dụng. Toàn
bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá. Văn hoá là sự tổng hợp
của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã
sản sinh ra nhằm thích ứng những nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh
tồn”[13, tr.27]. Đây có thể coi là định nghĩa văn hóa của Hồ Chí Minh, và đây
cũng là lần duy nhất, không thấy Hồ Chí Minh trở lại định nghĩa văn hóa này.

sản phẩm của loài người, văn hóa được tạo ra và phát triển
trong quan hệ qua lại giữa con người và xã hội. Song, chính văn hóa lại tham
gia vào việc tạo nên con người, và duy trì sự bền vững và trật tự xã hội. Văn
hóa được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua quá trình xã hội
hóa. Văn hóa được tái tạo và phát triển trong quá trình hành động và tương tác
xã hội của con người. Văn hóa là trình độ phát triển của con người và của xã
hội được biểu hiện trong các kiểu và hình thức tổ chức đời sống và hành động
của con người cũng như trong giá trị vật chất và tinh thần mà do con người
tạo ra và được con người thừa nhận, bao gồm trong đó là Chân – Thiện – Mỹ.
Như vậy, trên thực tế, có rất nhiều quan niệm, cách định nghĩa thuật ngữ
văn hóa. Nhưng cho đến nay, vẫn chưa có được một sự nhất trí chung và cũng
chưa có định nghĩa nào thoả mãn được cả về định tính và định lượng. Điều
đó, theo chúng tôi, có thể xuất phát từ những nguyên nhân sau đây:
Trước hết, trong số những người nghiên cứu văn hóa, hoặc, như người ta
thường gọi, những nhà văn hóa, ngoài những định kiến và những hạn chế có
tính chất lịch sử, rất nhiều người bị mắc những bệnh nghề nghiệp. Họ thường
qui văn hóa vào những lĩnh vực hạn hẹp cụ thể, thường bói văn hóa, cũng như
bói cuộc sống nói chung, theo kiểu thầy bói xem voi, bằng cách xem xét
những bộ phận cá biệt của nó chứ chưa có một cách tiếp cận tổng thể.
Thứ hai,văn hóa là một lĩnh vực rộng lớn, rất phong phú và phức tạp, do
đó khái niệm văn hóa cũng đa nghĩa. Khi đề cập đến nó mỗi người có một
cách hiểu riêng tùy thuộc vào góc độ tiếp cận của họ là điều dễ hiểu.
Thứ ba, giống như tất cả các ngành khoa học xã hội khác, ngành văn hóa
học có lịch sử phát sinh và phát triển lâu dài trong lịch sử loài người. Trong
quá trình lịch sử đó nội dung của khái niệm văn hóa cũng thay đổi theo.
Trong phạm vi Luận văn này, thuật ngữ văn hóa được hiểu theo cách
định nghĩa của Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hợp quốc

phản ánh và thể hiện một cách tổng quát và sống động
mọi mặt của cuộc sống (của mỗi cá nhân và cả cộng đồng) đã diễn ra trong
quá khứ cũng như đang diễn ra trong hiện tại, qua hàng bao thế kỷ, nó đã cấu
thành một hệ thông các giá trị, truyền thống thẩm mỹ và lối sống mà dựa trên
đó từng dân tộc tự khẳng định bản sắc riêng của mình”[23, tr.57].
1.1.2. Khái niệm, bản chất giao tiếp
1.1.2.1.Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn to lớn bởi giao tiếp đóng vai trò
góp phần quyết định đối với sự phát triển toàn diện của mỗi cá nhân. Giao
tiếp vừa là phương tiện kết nối xã hội, giữa con người với con người; vừa là
phương tiện thể hiện nhân cách của từng người trong xã hội đó. Giao tiếp, tiếp
xúc giữa con người với nhau sẽ tạo nên tâm lý, nhân cách, triết lý sống của
mỗi người.
Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm giao tiếp, xuất phát từ các
chuyên ngành khoa học khác nhau, mục đích nghiên cứu khác nhau, cụ thể:
Nhà tâm lý học người Mỹ Osgood C.E cho rằng “giao tiếp bao gồm các
hành động riêng rẽ mà thực chất là chuyển giao thông tin và tiếp nhận thông
tin. Giao tiếp là một quá trình hai mặt: Liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau” [Dẫn
lại theo 28, tr. 23]. Tuy nhiên, ông vẫn chưa chỉ ra nội hàm của hai mặt đó.
Nhà tâm lý học Fisher đã đưa ra khái niệm như sau: “Giao tiếp là một
quá trình xã hội thường xuyên bao gồm các dạng thức ứng xử rất khác nhau
về lời lẽ, cử chỉ, cái nhìn; theo quan điểm ấy, không có sự đối lập giữa giao
tiếp bằng lời và giao tiếp không bằng lời. Giao tiếp là một tổng thể toàn vẹn”
[Dẫn lại theo 28, tr. 23].
Trong cuốn Những vấn đề giao tiếp trong tâm lý học (Tiếng Nga), giáo
sư tâm lý học B.F.Lomov coi giao tiếp là phạm trù cơ bản của tâm lý học hiện
đại và định nghĩa: “Giao tiếp là mối quan hệ, tác động qua lại giữa con người,
với tư cách là chủ thể” [Dẫn lại theo 28, tr. 23].

tiếng Việt của Trung tâm ngôn ngữ học Hà Nội thì “Giao
tiếp là sự trao đổi tiếp xúc với nhau thông qua các phương tiện giao tiếp” [15,
tr.216].
Từ điển tâm lý học của Vũ Dũng đưa ra khái niệm “Giao tiếp là quá trình
thiết lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp
hoạt động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây
dựng chiến lược, hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao
tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” [5, tr.47].
Theo Từ điển tâm lý của Nguyễn Khắc Viện, “giao tiếp là quá trình
truyền đi, phát đi một thông tin từ một người hay một nhóm người cho một
người hay một nhóm người khác, trong mối quan hệ tác động lẫn nhau (tương
tác). Thông tin hay thông điệp được nguồn phát mã hóa, nguồn nhận phải giải
mã và cả hai bên đều vận dụng một mã chung” [26, tr.51].
Trong Giáo trình tâm lý học đại cương, tác giả Trần Thị Minh Đức (Chủ
biên) định nghĩa: “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con
người nhằm mục đích nhận thức, thông qua sự trao đổi với nhau về thông tin,
về cảm xúc, sự ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau” [6, tr.34].
Như vậy, có thể thấy, có khá nhiều cách định nghĩa về khái niệm giao
tiếp, các định nghĩa này đều có những điểm khác nhau nhưng đều chỉ ra
những dấu hiệu cơ bản của giao tiếp như:
– Giao tiếp là một hiện tượng đặc thù của con người, nghĩa là chỉ riêng
con người mới có giao tiếp thông qua sử dụng phương tiện ngôn ngữ và chỉ
được thực hiện trong xã hội loài người;
– Giao tiếp thể hiện sự trao đổi thông tin, hiểu biết lẫn nhau, sự rung cảm
và ảnh hưởng lẫn nhau;
– Giao tiếp là cách thể hiện mối quan hệ với một hay nhiều người, trên
cơ sở quan hệ chính trị hay kinh tế… của xã hội;

dựa trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người.
Qua đó, có thể thấy có 3 loại giao tiếp cơ bản:
– Giao tiếp truyền thống: Được thể hiện trên các mối quan hệ giữa người
với người được hình thành lâu dài trong quá trình phát triển xã hội. Đó là
quan hệ gia đình, họ hàng, quan hệ làng xóm, cộng đồng nhỏ nơi mọi người
đều quen biết nhau. Loại giao tiếp này chỉ bị chi phối bởi các yếu tố về tập
quán sinh hoạt.
– Giao tiếp chức năng: Được thực hiện trên các mối quan hệ ứng xử xã
hội và hiệu quả công việc. Đó là quan hệ giữa cấp trên – cấp dưới, người mua
– người bán, nhà nước – công dân,…
– Giao tiếp tự do: Loại giao tiếp này mang nhiều đặc tính cá nhân của
người giao tiếp, được cảm thụ chủ quan như một giá trị thực tại, mục đích tự
thân. Trong hoạt động giao tiếp thường ngày thì đây là loại giao tiếp được sử
dụng nhiều nhất, hiệu quả nhất.
Như vậy, có thể hiểu, Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những
con người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống
chuẩn mực về hành vi, ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết,
vốn sống,… tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh
giá, điều chỉnh và phối hợp với nhau.
1.1.2.2. Bản chất của giao tiếp
Dù xem xét ở góc độ nào, mục đích nghiên cứu nào, khi đưa ra những
quan niệm về giao tiếp, các quan niệm đều có những điểm chung nhất thuộc
về bản chất của giao tiếp. Giao tiếp là một quá trình truyền đi một thông điệp,
nó bao gồm một người gửi và một hay nhiều người nhận. Thông điệp là ý
tưởng đã được mã hoá để người phát tin (giao tiếp) và người nhận. Theo quan
niệm này, giao tiếp là một quá trình dựa trên sự trao đổi giữa hai hay nhiều

một mã cử chỉ, từ ngữ để có thể hiểu được một thông tin chính
thức hay phi chính thức được chuyển từ người phát tin đến người nhận tin.
Giao tiếp là một tập hợp các hoạt động trước hết nhằm thực hiện sự kết
nối quan hệ giữa các cá nhân với nhau. Vì vậy, mọi sự giao tiếp đều chứa
thông tin và nó thường làm cho thông tin được chuyển theo hai chiều:
– Một thông điệp được chuyển tải hoặc chia sẻ giữa hai hay nhiều người.
– Số lượng người tham gia và chia sẻ thông tin tùy thuộc vào nội dung,
nhu cầu của người nhận tin. Có những loại thông tin trong giao tiếp chứa
đựng thông tin của một cá nhân, có những loại thông tin nội dung của nó chứa
đựng liên quan đến sự quan tâm của nhiều người.
– Giao tiếp là một cuộc đối thoại hai chiều, quá trình đối thoại làm thay
đổi cả người gửi lẫn người nhận, tức là có sự chia sẻ thông tin, hai bên điều
chỉnh mục tiêu, điều chỉnh hành vi qua sự tác động lẫn nhau để cùng hiểu biết
về tình huống, có cùng tiếng nói, đem lại lợi ích nhiều nhất có thể.
Giao tiếp là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát tin hay truyền
thông tin, thông điệp không chỉ đơn giản thực hiện việc phát tin, truyền tin mà
thôi mà còn chú ý đến sự tiếp nhận thông tin của người nhận tin. Đây là một
quá trình tâm lý phức tạp, trải qua ba giai đoạn, gắn với ba trạng thái tâm lý
cơ bản như sau:
– Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý.
– Hiểu biết, thấu hiểu lẫn nhau, rung cảm tâm lý.
– Tác động lẫn nhau, ảnh hướng tới nhau.
Nếu không thực hiện tốt, hoặc thực hiện không đầy đủ quá trình ba bước
cơ bản trên, quá trình giao tiếp sẽ giảm sút hiệu quả, hoặc không đạt được
mục đích mong muốn trong giao tiếp.
Quá trình giao tiếp cũng chính là quá trình trao đổi thông tin. Người gửi
muốn truyền ý nghĩ, ý tưởng, thông tin, thông điệp thì phải mã hóa thông tin

nói, chữ viết, hành vi, cử chỉ hay các hình thức biểu hiện phi
ngôn ngữ khác. Thông điệp này được truyền đi thông qua nhiều kênh, nhiều
hình thức khác nhau để đến được với người nhận một cách trực tiếp hoặc gián
tiếp. Từ đó, người nhận lại phải tiến hành giải mã thông điệp, thông tin nhận
được để hiểu đúng ý mà người gửi muốn truyền đạt.
Quá trình giải mã thông tin vô cùng phức tạp, khó khăn và trên thực tế
thường xảy ra việc giải mã sai dẫn đến hiểu nhầm, hiểu sai trong giao tiếp.
Khi đã kết thúc giải mã thông tin, thông điệp, người nhận sẽ phản hồi
đến người gửi rằng họ đã nhận được thông tin, thông điệp và hoàn thành quá
trình giao tiếp.
Giao tiếp được cấu thành từ 6 yếu tố: người gửi thông điệp; thông điệp;
kênh truyền thông điệp; người nhận thông điệp; phản hồi từ người nhận thông
điệp; và, bối cảnh giao tiếp.
1.1.3. Khái niệm văn hóa giao tiếp
Văn hóa giao tiếp (VHGT) là một phạm trù mang tính xã hội mà yếu tố
văn hóa chỉ được đề cập đến trong phạm vi giao tiếp, gắn trực tiếp với các nội
dung có liên quan đến hoạt động giao tiếp.
VHGT là những hiểu biết về phong tục, tập quán, chuẩn mực đạo đức, giá
trị chuẩn mực chung của đời sống xã hội. Một người có hành vi ứng xử đúng
đắn trong hoạt động giao tiếp phải tuân thủ những chuẩn mực xã hội đó, hành
động theo các quy ước, yêu cầu có tính đạo đức, ràng buộc về mặt tâm lý.
VHGT của một dân tộc, một quốc gia hay một xã hội là hệ thống những
nguyên tắc, chuẩn mực văn hóa, đạo đức… được biểu hiện tập trung ở lối
sống, phong tục, tập quán và truyền thống văn hóa chung của dân tộc, quốc
gia hay xã hội đó. VHGT là hạt nhân để tạo dựng nền nếp, lối sống chuẩn
mực cho mỗi cá nhân, mỗi nhóm người nhất định trong xã hội. VHGT mang
trong mình những giá trị văn hóa, đạo đức và thẩm mỹ phù hợp với bản sắc

tộc, là sự kết tinh giữa nét truyền thống và các giá trị hiện đại
mang tính nhân loại.
Có thể quan niệm: VHGT là một bộ phận trong tổng thể nền văn hóa
nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa, phù hợp với các giá trị văn hóa chung
của cộng đồng, xã hội (như lịch sự, thân thiện, cởi mở, chân thành, tôn trọng
trong giao tiếp) và bao gồm tổ hợp các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi, thái
độ, cách ứng xử…
1.1.4. Chức năng của giao tiếp
Chức năng của giao tiếp có thể chia thành 2 nhóm cơ bản, với những
chức năng cụ thể sau đây:
* Thứ nhất, nhóm chức năng xã hội, bao gồm:
– Chức năng thông tin: Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh
truyền thông (trao đổi thông tin) của giao tiếp, con người trao đổi cho nhau
những thông tin nhất định.
– Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức nào đó,
một công việc thường do một hoặc nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực
hiện. Để có thể hoàn thành công việc đạt kết quả tốt như mong đợi, những bộ
phận, con người này phải hành động một cách thống nhất, có tính hướng đích
giống nhau, phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy, họ phải tiếp
xúc, trao đổi, bàn bạc, phân công công việc, nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng
cá nhân; đồng thời, trong quá trình thực hiện cũng phải có những liên hệ,
tương tác, phản hồi để nắm bắt được tiến độ thực hiện của từng nội dung công
việc cụ thể hay những điều chỉnh trong kế hoạch hoạt động.
– Chức năng điều khiển: Chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh
tác động qua lại trong giao tiếp. Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng tới
người đối giao và ngược lại, người đối giao cũng sẽ có những ảnh hưởng trở
lại đối với chúng ta dưới nhiều hình thức khác nhau như bắt chước, thuyết
phục, thỏa hiệp, ám thị,…

điều chỉnh: Thông qua giao tiếp, mỗi cá nhân đánh giá về
người khác và về chính mình để từ đó có những điều chỉnh sao cho phù hợp
với từng người, từng hoàn cảnh cụ thể để đạt được những mục đích về công
việc hoặc đời sống của riêng mình.
* Thứ hai, nhóm chức năng tâm lý, bao gồm:
– Chức năng động viên, khích lệ: trong giao tiếp, con người khơi dậy ở
nhau những cảm xúc, tình cảm nhất định nhằm đạt đến sự thấu hiểu, khả năng
chia sẽ cảm xúc lẫn nhau.
– Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Giao tiếp
không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa người với người mà còn là
cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố
các mối quan hệ đã có.
– Chức năng cân bằng cảm xúc: Trong cuộc sống, con người có rất nhiều
cảm xúc cần được thổ lộ, biểu hiện ra bên ngoài như niềm vui, nỗi buồn, sung
sướng hay đau khổ… và đều mong muốn có thể được một người khác chia sẻ.
Chỉ trong giao tiếp, thông qua giao tiếp, con người mới tìm được sự đồng
cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của bản thân.
– Chức năng hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách: Khi các giao tiếp
cơ bản không thực hiện được các chức năng cơ bản này thì điều đó không
những ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống, suy nghĩ, hành vi của con người, để
lại những ký ức có hại trong mỗi cá nhân trong quá trình hình thành, phát
triển, tâm lý, nhân cách của từng người.
1.1.5. Vai trò và đặc điểm của giao tiếp
1.1.5.1.Vai trò của giao tiếp
Giao tiếp là một hoạt động đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống
hàng ngày của con người. Dù trong đời sống xã hội thường ngày hay trong
công việc, giao tiếp đều là cầu nối giữa con người với con người giúp con

sự thấu hiểu lẫn nhau, chia sẻ cùng nhau để vận hành các mối
quan hệ tốt hơn, hiệu quả hơn, đạt được mục tiêu của giao tiếp.Có thể nêu một
số vai trò cơ bản sau đây của hoạt động giao tiếp:
 Một là, giao tiếp là điều kiện tồn tại của cá nhân và xã hội
Giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người. Nếu không có giao tiếp với
người khác thì con người không thể phát triển, tâm lý, cảm xúc không có khả
năng phát triển bình thường, không thể xuất hiện các ý nghĩ, ý tưởng; trái lại,
có thể xuất hiện các dấu hiệu bệnh lý.
Nếu không có giao tiếp thì không có sự tồn tại xã hội, vì xã hội luôn là
một cộng đồng người có sự ràng buộc, liên kết với nhau.
Qua giao tiếp chúng ta có thể xác định được các mức độ nhu cầu, tư
tưởng, tình cảm, vốn sống, kinh nghiệm…của đối tượng giao tiếp, nhờ đó mà
chủ thể giao tiếp đáp ứng kịp thời, phù hợp với mục đích và nhiệm vụ giao
tiếp.Từ đó tạo thành các hình thức giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giữa cá
nhân với nhóm, giữa nhóm với nhóm hoặc giữa nhóm với cộng đồng.
 Hai là, giao tiếp là nhu cầu sớm nhất của con người từ khi tồn tại đến
khi mất đi
Từ khi con người mới sinh ra đã có nhu cầu giao tiếp, nhằm thỏa mãn
những nhu cầu của bản thân.Ở đâu có sự tồn tại của con người thì ở đó có sự
giao tiếp giữa con người với con người, giao tiếp là cơ chế bên trong của sự
tồn tại và phát triển con người.
Để tham gia vào các quan hệ xã hội, giao tiếp với người khác thì con
người phải có một cái tên, và phải có phương tiện để giao tiếp.Lớn lên, con
người phải có nghề nghiệp, mà nghề nghiệp do xã hội sinh ra và quy định.
Việc đào tạo, chuẩn bị tri thức cho nghề nghiệp phải tuân theo một quy định
cụ thể, khoa học… không học tập tiếp xúc với mọi người thì sẽ không có

đúng nghĩa của nó, hơn nữa muốn hành nghề phải có nghệ
thuật giao tiếp với mọi người thì mới thành đạt trong cuộc sống.
Trong quá trình lao động con người không thể tránh được các mối quan
hệ với nhau. Đó là một phương tiện quan trọng để giao tiếp và một đặc trưng
quan trọng của con người là tiếng nói và ngôn ngữ.
Giao tiếp giúp con người truyền đạt kinh nghiệm, thuyết phục, kích thích
đối tượng giao tiếp hoạt động, giải quyết các vấn đề trong học tập, sản xuất
kinh doanh, thỏa mãn những nhu cầu hứng thú, cảm xúc tạo ra.
Qua giao tiếp giúp con người hiểu biết lẫn nhau, liên hệ với nhau và làm
việc cùng nhau.
 Ba là, thông qua giao tiếp con người tham gia vào các mối quan hệ xã
hội, lĩnh hội nền văn hóa xã hội, đạo đức, chuẩn mực xã hội
Trong quá trình giao tiếp thì cá nhân điều chỉnh, điều khiển hành vi của
mình cho phù hợp với các chuẩn mực xã hội, quan hệ xã hội, phát huy những
mặt tích cực và hạn chế những mặt tiêu cực.
Cùng với hoạt động giao tiếp con người tiếp thu nền văn hóa, xã hội, lịch
sử biến những kinh nghiệm đó thành vốn sống. Kinh nghiệm của bản thân
hình thành và phát triển trong đời sống tâm lý. Đồng thời góp phần vào sự
phát triển của xã hội.
Nhiều nhà tâm lý học đã khẳng định, nếu không có sự giao tiếp giữa con
người thì một đứa trẻ không thể phát triển tâm lý, nhân cách và ý thức tốt
được.Nếu con người trong xã hội mà không giao tiếp với nhau thì sẽ không có
một xã hội tiến bộ, con người tiến bộ.Nếu cá nhân không giao tiếp với xã hội
thì cá nhân đó sẽ không biết phải làm những gì để cho phù hợp với chuẩn mực
xã hội, cá nhân đó sẽ rơi vào tình trạng cô lập về tinh thần và đời sống sẽ gặp
rất nhiều khó khăn.

tiếp với mọi người thì họ truyền đạt cho nhau những tư
tưởng, tình cảm, thấu hiểu và có điều kiện tiếp thu được những tinh hoa văn
hóa nhân loại, biết cách ứng xử như thế nào là phù hợp với chuẩn mực xã hội.
 Bốn là, thông qua giao tiếp con người hình thành năng lực tự ý thức
Trong quá trình giao tiếp, con người nhận thức đánh giá bản thân mình
trên cơ sở nhận thức đánh giá người khác. Theo cách này họ có xu hướng tìm
kiếm ở người khác để xem ý kiến của mình có đúng không, thừa nhận không.
Trên cơ sở đó họ có sự tự điều chỉnh, điều khiển hành vi của mình theo hướng
tăng cường hoặc giảm bớt sự thích ứng lẫn nhau.
Tự ý thức là điều kiện trở thành chủ thể hành động độc lập, chủ thể xã
hội.Thông qua giao tiếp thì cá nhân tự điều chỉnh, điều khiển hành vi theo
mục đích tự giác.Thông qua giao tiếp thì cá nhân có khả năng tự giáo dục và
tự hoàn thiện mình.
Cá nhân tự nhận thức về bản thân mình từ bên ngoài đến nội tâm, tâm
hồn, những diễn biến tâm lý, giá trị tinh thần của bản thân, vị thế và các quan
hệ xã hội.Khi một cá nhân đã tự ý thức được thì khi ra xã hội họ thường nhìn
nhận và so sánh mình với người khác xem họ hơn người khác ở điểm nào và
yếu hơn ở điểm nào, để nỗ lực và phấn đấu, phát huy những mặt tích cực và
hạn chế những mặt yếu kém.Nếu không giao tiếp cá nhân đó sẽ không biết
những gì mình làm có được xã hội chấp nhận không, có đúng với những gì
mà xã hội đang cần duy trì và phát huy hay không.
1.1.5.2.Đặc điểm của giao tiếp
Giao tiếp mang một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính nhận thức. Chủ thể của hoạt động giao tiếp nhận thức
được đầy đủ hoặc không đầy đủ về quá trình giao tiếp này, bao gồm mục đích
giao tiếp, nhiệm, vụ, nội dung của tiến trình giao tiếp, phương tiện giao tiếp;
ngoài ra, có thể hiểu được đặc trưng của giao tiếp là khả năng nhận thức và

nhau của các chủ thể giao tiếp. Nhờ đó, tâm lý, ý thức con người
không ngừng được phát triển. Nếu không có quá trình giao tiếp với những
người xung quanh, một đứa trẻ sinh ra sẽ không có khả năng để nhận thức các
sự vật, hiện tượng mà nó bắt gặp.
Thứ hai, giao tiếp mang tính trao đổi thông tin. Dù với bất kỳ mục đích
nào trong quá trình giao tiếp cũng xảy ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình
cảm, thế giới quan, nhân sinh quan. Nhờ đặc điểm này của giao tiếp mà mỗi
cá nhân có thể tự hoàn thiện mình theo những yêu cầu, đỏi hỏi của xã hội, của
nghề nghiệp, của vị trí xã hội mà họ đảm đương. Cũng nhờ đặc điểm này,
những phẩm chất tâm lý, hành vi ứng xử, thái độ biểu hiện của con người
được nảy sinh và phát triển theo các hình mẫu nhân cách mà mỗi cá nhân
mong muốn trở thành.
Thứ ba, giao tiếp là một quan hệ xã hội, mang tính chất xã hội. Quan hệ
xã hội chỉ được thực hiện thông qua giao tiếp con người với con người. Con
người vừa là thành viên tích cực của các mối quan hệ xã hội, vừa hoạt động
tích cực để vận hành, duy trì các mối quan hệ xã hội đó.
Thứ tư, giao tiếp giữa các chủ thể mang tính chất lịch sử phát triển xã
hội. Giao tiếp bao giờ cũng được thực hiện với nội dung cụ thể, trong một
khoảng thời gian xác định, không gian nhất định.
Thứ năm, giao tiếp mang tính kế thừa chọn lọc. Bản thân giao tiếp chứa
đựng sự kế thừa, cự chọn lọc, tiếp tục sáng tạo những giá trị vật chất, tinh
thần thông qua các phương tiện giao tiếp nhằm lưu giữ, bảo tồn những dấu ấn
về tư tưởng, tình cảm, vốn kinh nghiệm sống của con người. Giao tiếp được
phát triển liên tục, không ngừng đối với các cá nhân, nhóm xã hội, dân tộc,
cộng đồng tạo nên nền văn hóa, các thời kỳ văn minh của nhân loại.
Thứ sáu, quá trình giao tiếp mang tính chủ thể. Quá trình giao tiếp được
thực hiện bởi các chủ thể nhất định, là cá nhân hoặc các nhóm người. Các cá

trình giao tiếp là các cặp chủ thể – khách thể luôn đổi chỗ cho
nhau, cùng chịu sự chi phối và tác động lẫn nhau tạo thành các chủ thể giao
tiếp. Mức độ ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp phụ thuộc rất
nhiều vào các đặc điểm cá nhân của chủ thể như vị trí xã hội, vai trò xã hội,
tính cách, uy tín, giới tính, tuổi tác… cũng như các mối quan hệ xã hội khác và
mối tương quan giữa họ.
Thứ bảy, giao tiếp có tính lan truyền, lây lan các cảm xúc, tâm trạng. Sự
biểu cảm thể hiện đầu tiên bằng nét mặt có ý nghĩa tiến hóa sinh học, cũng
như ý nghĩa tâm lý – xã hội, nó phản ánh khả năng đồng cảm, ảnh hưởng lẫn
nhau của con người. Sự chuyển hóa các trạng thái cảm xúc này hay khác
không thể nằm ngoài khuôn khổ của hoạt động giao tiếp xã hội.
1.2. THỰC HIỆN VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG CÔNG SỞ
1.2.1. Khái niệm thực hiện văn hóa giao tiếp
Theo Từ điển Tiếng Việt, “Thực hiện” là một động từ, dùng để chỉ
những việc làm hay hành động cụ thể.
Thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở nói chung và các đơn vị sự
nghiệp công lập nói riêng việc triển khai các hoạt động và các cách thức nhằm
làm cho văn hóa giao tiếp trở thành những việc làm và hành động cụ thể, biểu
hiện trong thực tiễn công việc hàng ngày ở cơ quan, đơn vị. Việc thực hiện
này thường tuân theo một bộ quy tắc ứng xử, hay còn gọi là Quy chế giao tiếp
của các cơ quan, đơn vị.
Theo lý thuyết, văn hóa công sở bao gồm 5 nội dung lớn: hệ thống giá
trị cốt lõi, quy tắc giao tiếp ứng xử, quy tắc giải quyết công việc, đạo đức
nghề nghiệp và cơ chế thúc đẩy, động viên, tạo động lực.
Cũng theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ
ban hành ngày 02/8/2007 về việc ban hành Quy chế Văn hóa công sở tại các

chính nhà nước, quy định văn hóa công sở gồm các nội dung:
Trang phục, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức; bài trí
công sở.
Như vây, qua đây, có thể thấy văn hóa giao tiếp là một bộ phận nằm
trong văn hóa công sở. Và việc thực hiện văn hóa giao tiếp phải nằm trong
khung tham chiếu, phù hợp với việc thực hiện văn hóa công sở nói chung.
1.2.2. Những nguyên tắc cơ bản trong thực hiện văn hóa giao tiếp
công sở
 Nguyên tắc tuân theo pháp luật
Đây là nguyên tắc cơ bản, bao trùm toàn bộ hoạt động giao tiếp trong
công sở. Nội dung của nguyên tắc này đòi hỏi: Người cán bộ, công chức, viên
chức, người thực thi hoạt động công vụ phải tuân theo thủ tục, trình tự, thẩm
quyền mà pháp luật đã quy định; căn cứ vào pháp luật, chính sách, quyết định
của cấp có thẩm quyền; Không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can
thiệp trái pháp luật vào quá trình giao tiếp. Cán bộ, công chức, viên chức phải
tuân thủ pháp luật, xử lý mọi tình huống linh hoạt “có lý, có tình” trong từng
trường hợp giao tiếp cụ thể, phải lấy giáo dục, thuyết phục làm chính.
 Nguyên tắc bảo đảm chính xác trung thực, khách quan
Muốn quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả, thì cán bộ, công chức, viên
chức phải bảo đảm tính chính chính xác khi đưa ra những tư liệu, nhận định,
kết luận, quyết định…Vì vậy, việc đảm bảo tính chính xác trong quá trình tiếp
xúc với các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp sẽ giúp cho hoạt động hành
chính đạt được hiệu quả cao. Tính khách quan, toàn diện đòi hỏi người tiến
hành giao tiếp phải đánh giá trung thực tình hình vụ việc; xem xét toàn diện
các khía cạnh kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội của từng công vụ, nhiệm vụ;
phải đề cập đến ý nghĩa tác dụng tích cực hoặc tiêu cực của công vụ cần thực

vụ việc cần giải quyết; không có thái độ thiên lệch và bóp méo
sự thật để có thái độ tiếp xúc với các đối tượng cho phù hợp. Khi giao tiếp với
các đối tượng, người cán bộ, công chức, viên chức phải chuẩn bị kỹ về tâm lý,
nắm chắc pháp luật, đảm bảo chứng cứ đầy đủ, sẵn sàng đối thoại đấu tranh
để làm sáng tỏ chân lý của sự việc một cách khách quan và chính xác.
 Nguyên tắc công khai, dân chủ
Tính công khai của giao tiếp trong công sở thể hiện ở chỗ vào những
thời điểm thích hợp cán bộ, công chức, viên chức phải thông báo đầy đủ nội
dung cần công khai trong tổ chức và với nhân dân để những người có trách
nhiệm và có liên quan biết để nhằm khuyến khích sự tham gia của nhân dân
và tổ chức vào hoạt động này. Tính dân chủ cũng cần phải được bảo đảm khi
giao tiếp hành chính. Cán bộ, công chức, viên chức cần phải lắng nghe, tôn
trọng ý kiến của các chủ thể có liên quan như các đối tượng được có quyền
giải trình, tiếp xúc với cơ quan, tổ chức, cá nhân cần có thái độ tôn trọng, trao
đổi thông tin chính xác trong phạm vi thẩm quyền của mình và phù hợp với
quy định của pháp luật.
Nguyên tắc công khai, dân chủ nhằm đảm bảo sự bình đẳng trước pháp
luật trong mối quan hệ các bên. Trong hoạt động hành chính, giao tiếp cũng
cần có phong cách nhằm gây thiện cảm với các đối tượng, nhất là phải đảm
bảo dân chủ, công khai, gần gũi với các đối tượng, qua đó làm cho họ được
thoải mái, tự tin. Việc bình đẳng, dân chủ trong giao tiếp sẽ rút ngắn khoảng
cách giữa cán bộ, công chức, viên chức và các đối tượng. Tuy nhiên, cần phải
đảm bảo được sự nghiêm túc và tôn trọng lẫn nhau, giữ vững tính lịch sự,
giao tiếp có văn hóa, đồng thời tránh việc tự do, bình đẳng quá trớn.
 Nguyên tắc thận trọng, cân bằng, trách nhiệm, “dĩ bất biến, ứng vạn biến”
Mục đích của giao tiếp là làm hài lòng người dân, tức đối tượng phục vụ
của hoạt động hành chính, các đối tượng tham gia vào quá trình giao tiếp, nên

chính trị, pháp lý, xã hội sâu sắc. Vì thế, đòi hỏi người cán bộ,
công chức, viên chức phải thận trọng, có trách nhiệm cao, bởi mọi sự nóng
vội, chủ quan như biểu thị thái độ khi giao tiếp nóng nảy, bực tức đều dễ dẫn
đến sai lầm, xung đột giữa các bên, không đạt được hiệu quả trong hoạt động
hành chính.
Nhìn chung, để hoạt động hành chính có hiệu quả thì thái độ, ứng xử của
người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn chuẩn mực, luôn thể hiện sự
bình tĩnh, tự chủ trong mọi tình huống, nhất là không được thể hiện thái độ
trịch thượng, quan cách hay nóng nảy, cáu giận. Khi giao tiếp với công dân
hoặc đối tượng, đòi hỏi người cán bộ, công chức, viên chức luôn phải biết tự
kiềm chế, vừa thể hiện sự cởi mở, chân thành, thông cảm nhưng lại nghiêm
túc, đúng mực. Đặc biệt, người cán bộ, công chức, viên chức phải luôn cảm
giác được sự cân bằng về mặt cảm xúc.
 Nguyên tắc chuẩn mực đạo đức
Người cán bộ, công chức, viên chức phải có phong cách làm việc tốt,
phải coi trọng và luôn ứng xử theo những tiêu chuẩn, nguyên tắc, chuẩn mực
đạo đức của xã hội, đạo đức công vụ, đạo đức nghề nghiệp. Phong cách làm
việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc. Có trách nhiệm cao thì mới có khả năng tạo ra
hiệu quả công tác tốt.
Cán bộ, công chức, viên chức luôn là những người có chức vụ, thẩm
quyền, có vị trí công tác nhân danh quyền lực nhà nước. Do đó, phong cách
làm việc tốt của người cán bộ, công chức, viên chức trước hết là phải biết dựa
vào quần chúng, gần gũi quần chúng. Mặt khác, người cán bộ, công chức, viên
chức phải biết phòng, chống các biểu hiện chủ quan, tác phong quan liêu, đại
khái, phô trương, quan cách trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ.
 Nguyên tắc hài hoà các lợi ích

thừa nhận quan niệm giao tiếp dưới hình thức thông
cảm, thống nhất với nhau không phải là tranh đua, đối địch. Thành công của
giao tiếp không phải là sự việc chiến thắng đối tác mà là đem lại lợi ích càng
nhiều càng tốt cho cả hai bên. Trong hầu hết các tình huống, đều tồn tại
những giải pháp thích hợp với lợi ích của cả hai bên, hợp tác các bên sẽ có cơ
may tìm ra giải pháp tốt nhất. Nguyên tắc này phù hợp với hoạt động hành
chính là hoạt động mà mọi người hợp tác để thực hiện công vụ. Những người
giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của phía bên kia sẽ dự kiến
được cách thức, lựa chọn các giải pháp để có các lợi ích đó. Họ sẽ cùng
nghiên cứu tìm các cơ may xây dựng được giải pháp đem lại lợi ích tối đa cho
mỗi bên.
1.2.3. Những yếu tố tác động đến thực hiện văn hóa giao tiếp công sở
 Yếu tố chính trị và hệ thống pháp luật
Với tư cách là một bộ phận của nền tảng tinh thần của xã hội, đạo đức và
lối sống luôn luôn có vị trí và vai trò quan trọng đối với sự phát triển của xã
hội ở mọi thời kỳ lịch sử. Khi nền kinh tế xã hội có bước phát triển mạnh mẽ,
sự nghiệp đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa hiện nay đang đi vào chiều
sâu, nhiệm vụ xây dựng và phát triển đạo đức, lối sống công dân nói chung và
đạo đức, lối sống cán bộ, công chức, viên chức nói riêng càng trở nên quan
trọng và cấp bách.
Chủ trương đúng đắn của Đảng về việc xây dựng và phát triển đạo đức,
lối sống tiên tiến lành mạnh, có văn hóa ứng xử văn minh, lịch sử cho đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức trong tình hình mới đang được triển khai rộng
rãi. Để nâng cao hiệu quả công tác này, cần phải xác định cụ thể những nhân
tố tác động chủ yếu tới đạo đức, lối sống của công chức, viên chức hiện nay,
đồng thời tích cực dự báo một số xu hướng biến động trong thời gian tới.

những nhân tố chủ yếu tác động đến đạo đức, lối sống
của cán bộ, công chức, viên chức hiện nay dựa trên phương pháp luận duy vật
biện chứng của chủ nghĩa Mác – Lê nin. Là một hình thái của ý thức xã hội,
đạo đức, lối sống, văn hóa ứng xử suy cho cùng đều bị quyết định bởi lực
lượng sản xuất nói chung. Mặt khác, đạo đức, lối sống cũng có sự tác động
qua lại với các hình thái khác của ý thức xã hội, đồng thời còn tác động trở lại
đối với vận động của tồn tại xã hội. Tham gia tác động đến đạo đức, lối sống,
văn hóa ứng xử của công chức hiện nay còn có hàng loạt nhân tố vật chất và
tinh thần, kinh tế – xã hội, văn hóa chính trị trong nước và quốc tế, truyền
thống và hiện đại…Hơn nữa, sự tác động đang diễn ra rất khác nhau: thuận và
nghịch, tích cực và tiêu cức, toàn diện và cục bộ, lâu dài và nhất thời, tình thế.
Cán bộ, công chức, viên chức là lực lượng lao động đặc biệt của đất
nước. Điều này được thể hiện ở chỗ hoạt động của cán bộ, công chức, viên
chức trong lĩnh vực tham gia quá trình thực thi pháp luật. Họ là lực lượng chủ
yếu đảm trách mọi hoạt động của bộ máy nhà nước, cán bộ, công chức, viên
chức(hành chính) là người tổ chức hoạt động quản lý nhà nước nhằm phát
triển kinh tế – xã hội và đời sống nhân dân, giữ trọng trách bảo đảm có hiệu
quả và phát huy sức mạnh của bộ máy nhà nước, là nhân tố quyết định sự
thành công hay thất bại của sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc. Tính chất
hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức thể hiện ở vai trò quản lý,
điều hành hoặc phục vụ công tác quản lý trong hệ thống bộ máy hà nước từ
Trung ương đến địa phương.
Các quy định về đạo đức, văn hóa công vụ được điều chỉnh bằng nhiều
văn bản pháp luật, trong đó nổi bật là các văn bản như Quyết định
03/2007/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc ban hành Quy tắc ứng xử của cán
bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy chính quyền địa phương;
Luật Cán bộ, công chức năm 2008, Luật Viên chức năm 2012; Quy chế thực

công sở ban hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg
ngày 02/8/2007 của Thủ tướng Chính phủ. Khác với những người lao động
bình thường khác, đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngoài việc chịu sự
điều chỉnh chung của các văn bản pháp luật chung, còn chịu sự điều chỉnh của
những văn bản đặc thù trong tính chất công việc. Văn hóa ứng xử của công
chức, viên chức trong quản lý hành chính nhà nước phải tuân thủ tính định
hướng chính trị của Đảng, những quy định đặc thù của pháp luật. Cán bộ,
công chức, viên chức Việt Nam là công bộc của nhân dân, chịu sự giám sát
của nhân dân, phải không ngừng rèn luyện phẩm chất đạo đức, học tập nâng
cao trình độ và năng lực công tác để thực hiện tốt nhiệm vụ công vụ được
giao. Tham gia sinh hoạt với cộng đồng nhân dân nơi cư trú, lắng nghe ý kiến
và chịu sự giám sát của nhân dân; có nếp sống lành mạnh, trung thực, cần
kiệm liêm chính, chí công vô tư; không được quan liêu, cửa quyền, hách dịch,
cửa quyề, tham nhũng.
 Yếu tố tâm lý
Trong giao tiếp, những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại là cơ sở
hình thành những tình cảm tương ứng. Đồng thời, tình cảm cũng làm nảy sinh
cảm xúc, sự rung động tương ứng. Tình cảm và cảm xúc là yếu tố chi phối
nhận thức của chúng ta về đối tượng giao tiếp. Ngoài ra, nó cũng chi phối
hành vi con người trong giao tiếp, nhất là sự chi phối của định kiến. Vì vậy,
trong giao tiếp, người cán bộ, công chức, viên chức cần biết tự kiềm chế và
làm chủ cảm xúc của mình. Nói một cách đơn giản người cán bộ, công chức,
viên chức khi giao tiếp với người dân trong quá trình giải quyết công việc
phải làm chủ được cảm xúc của mình, không để những yếu tố liên quan đến
tình cảm, cảm xúc cá nhân (áp lực từ công việc, tình cảm cá nhân, vui,
buồn…) gây trở ngại, ảnh hưởng đến giải quyết chung.

kinh tế
Kinh tế là một trong những yếu tố hết sức nhạy cảm trong giao tiếp, đặc
biệt là giao tiếp của người cán bộ, công chức, viên chức trong thực thi công
vụ, nhiệm vụ. Đã có những trường hợp cán bộ, công chức, viên chức lợi dụng
chức vụ, thẩm quyền của mình trong giao tiếp đã gây khó khăn, phiền hà,
nhũng nhiễu với người dân để vụ lợi. Cũng có trường hợp, người dân vì muốn
được ưu tiên giải quyết công việc nhanh chóng đã chủ động thực hiện những
hành vi trái pháp luật như hối lộ người có thẩm quyền…Bởi vậy, nâng cao đời
sống vật chất, tinh thần, đảm bảo cho người cán bộ, công chức, viên chức sẽ
góp phần quyết định thái độ và tinh thần làm việc tích cực trong giao tiếp của
người cán bộ, công chức, viên chức.
 Yếu tố xã hội
Hành vi giao tiếp của con người nói chung, của cán bộ, viên chức nói
riêng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố mang tính xã hội như: nhóm xã hội, gia
đình, giai cấp, vai trò, địa vị xã hội hay các chuẩn mực xã hội… hay từ chính
những người dân khi đến tổ chức liên hệ giải quyết công việc. Đó là những
ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp của các nhóm xã hội, những tác động mang
tính vô thức của yếu tố gia đình; ảnh hưởng của những hành vi, chuẩn mực
tương ứng với vai trò, vị trí xã hội của mỗi cá nhân hay những hệ giá trị,
chuẩn mực hành vi của xã hội nói chung, của nền hành chính nói riêng mà
mỗi cán bộ, công chức, viên chức cần quan tâm. Dưới tác động của bối cảnh
hội nhập và toàn cầu hóa, người dân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất
lượng phục vụ của một nền hành chính hiện đại, điều đó đòi hỏi nền hành chính
phải tiến hành cải cách để có thể đáp ứng được yêu cầu, mà trước tiên thể hiện
qua hành vi giao tiếp của những cán bộ, công chức, viên chức hàng ngày tiếp
xúc trực tiếp với người dân. Hơn thế nữa, sự hiểu biết của người dân cũng ngày
càng được nâng lên, đặt ra yêu cầu đối với chính những người cán bộ, công
chức, viên chức không ngừng hoàn thiện bản thân mình cả về chuyên môn
nghiệp vụ lẫn kỹ năng giao tiếp hành chính trong thực thi công vụ.

thực hiện văn hóa giao tiếp trong công sở
Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là một trong những cơ quan có ban
hành đầy đủ các văn bản quy phạm, quy định về văn hóa công sở, đặc biệt là
văn hóa giao tiếp gắn liền với đặc thù hoạt động của cơ quan. Sau đây, tác giả
luận văn sẽ trình bày nội dung thực hiện VHGT tại Văn phòng Đăng ký đất
đai giữa viên chức với viên chức và viên chức với công dân.
1.2.4.1.Nội dung thực hiện văn hóa giao tiếp giữa viên chức với viên chức
Căn cứ vào Quyết định số 117-QĐ/BCSĐTNMT của Bộ Tài nguyên và
Môi trường ban hành ngày 11/4/2014 về Quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của
cán bộ, công chức, viên chức, người lao động ngành tài nguyên và môi
trường; Căn cứ vào Quyết định số 105/QĐ-VPĐKĐĐ ban hành ngày
10/01/2015, về việc Ban hành Quy chế làm việc của Văn phòng Đăng ký đất
đai Hà Nội, có thể thấy nội dung thực hiện VHGT giữa viên chức với viên
chức bao gồm:
Thứ nhất, thực hiện phối hợp hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn được giao; hiểu biết, trách nhiệm, yêu ngành, yêu nghề, vượt khó để hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao. Đây là nội dung cơ bản, bao trùm và định hướng
việc thực hiện văn hóa giao tiếp nói chung, văn hóa công sở nói riêng tại Văn
phòng Đăng ký đất đai Hà Nội. Việc phối hợp hoạt động không chỉ thuần túy là
việc đáp ứng một cách máy móc các nguyên tắc, yêu cầu, đòi hỏi về phân công
nhiệm vụ giữa các bộ phận chuyên môn, giữa các viên chức với nhau mà còn là
tạo điều kiện thuận lợi nhất để từng bộ phận, từng viên chức có liên quan trong
từng công việc, nhiệm vụ cụ thể có thể hoàn thành một cách tốt nhất phần việc
được giao của từng người và của cả tập thể thực hiện.
Quá trình phối hợp hoạt động này diễn ra trong bối cảnh phải thực hiện
nhiều hoạt động giao tiếp giữa các bộ phận, phòng ban và giữa các viên chức
với nhau, trong đó bao gồm cả giao tiếp chính thức và giao tiếp phi chính

bằng văn bản và giao tiếp phi văn bản. Các giao tiếp thực hiện
chính thức và văn bản hóa được tuân thủ các chuẩn mực về giao tiếp trong
hoạt động công vụ được ban hành trong các văn bản quy phạm pháp luật và
có tính bắt buộc cao nhằm đáp ứng các điều kiện tối thiểu để hoàn thành được
các công việc cụ thể, tức tính hiệu lực. Tuy nhiên, để tạo được kết quả tốt nhất
với hiệu quả tối đa, trong quá trình thực hiện các công vụ, nhiệm vụ, đội ngũ
viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội còn buộc phải sử dụng các hình
thức giao tiếp không chính thức và phi văn bản. Các hình thức giao tiếp này
tuy không chịu sự điều chỉnh trực tiếp của các văn bản pháp lý có hiệu lực bắt
buộc nhưng bị ràng buộc bởi yếu tố văn hóa tổ chức và các mục tiêu mà tổ
chức cần đạt được, trong đó cụ thể hơn là yêu cầu hoàn thành công việc mà
những người tham gia quá trình giao tiếp đều phải đạt được.
Như vậy, việc thực hiện phối hợp hoạt động theo các chức năng, nhiệm
vụ được giao giữa các bộ phận chuyên môn và giữa từng viên chức với nhau
được đảm bảo dựa trên các quy định pháp lý của các cơ quan hành chính cấp
trên, các yêu cầu về chuyên môn nghề nghiệ, quy chế làm việc của Văn phòng
Đăng ký đất đai Hà Nội. Đồng thời, để góp phần tạo nên hiệu quả tốt nhất
trong giao tiếp nhằm đảm bảo quá trình hoạt động diễn ra liên tục, không bị
gián đoạn, việc thực hiện văn hóa giao tiếp của viên chức còn bao gồm việc
tuân thủ các giá trị chuẩn mực đạo đức chung, các yếu tố thuộc về văn hóa
công sở nơi làm việc.
Thứ hai, phải có thái độ lịch sự, tôn trọng đồng nghiệp, đoàn kết, chân
tình, thẳng thắn, hợp tác, giúp nhau cùng tiến bộ. Đây là nội dung có tính chất
tiền đề trong thực hiện văn hóa giao tiếp giữa đội ngũ viên chức với nhau
trong quá trình thực hiện nhiệm vụ được giao. Việc tôn trọng lẫn nhau, có thái
độ, hành vi lịch sự, nhã nhặn là yếu tố quan trọng nhằm đảm bảo đội ngũ viên
chức có được tâm thế tốt nhất khi thực hiện giao tiếp.

sự không những là nội dung trong thực hiện văn hóa giao
tiếp tại các công sở mà còn có phạm vi rộng lớn hơn rất nhiều trong mọi loại
hình giao tiếp giữa con người với con người. Thái độ lịch sự không những
nhằm mục đích làm cho người đối giao cảm thấy được tôn trọng, được đánh
giá đúng tầm mức giá trị mà còn khiến cho chủ thể giao tiếp xây dựng hình
ảnh đẹp trong mắt những người khác khi tham gia vào quá trình giao tiếp.
Bởi, hành vi, thái độ của mỗi người hay mỗi viên chức là một trong những
tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị về mặt văn hóa, trình độ giao tiếp của
người đó hay viên chức đó.
Tuy nhiên, để đánh giá mức độ “lịch sự” trong thái độ giao tiếp của viên
chức lại không hề dễ dàng bởi khác với các chỉ tiêu trong các ngành khoa học
kỹ thuật, tự nhiên và kinh tế, tiêu chí này hoàn toàn mang tính chất định tính
và khó đo lường do chịu sự chi phối mang tính chất chủ quan rất lớn. Thông
thường, có thể đánh giá mực độ “lịch sự” trong giao tiếp thông qua các khía
cạnh như ngôn ngữ, hành vi, cử chỉ, trang phục. Trong nhiều trường hợp, để
đánh giá mức độ lịch sự trong giao tiếp, có nhiều quan niệm cho rằng, nó đối
lập với bất lịch sự, tức không phù hợp với chuẩn mực văn hóa giao tiếp
chung. Do vậy, để việc đánh giá thường bị rơi vào lối tư duy “vòng quanh”,
rất khó thực hiện.
Tôn trọng đồng nghiệp được hiểu là có cái nhìn khách quan, chấp nhận
giá trị con người thực, bao gồm cả yếu tố thống nhất lẫn khác biệt giữa những
viên chức với nhau. Nội dung này đòi hỏi phải được thực hiện từ tất cả mọi
phía trong giao tiếp, nói khác đi là tính hai chiều trong thực hiện văn hóa giao
tiếp.Ví dụ, ngoài việc vận dụng các giá trị chuẩn mực giao tiếp chung trong
đó những người được coi là có ngôi thứ về tuổi tác, học vấn thấp phải tôn
trọng người có tuổi tác cao, kinh nghiệm nhiều, uy tín lớn thì những viên chức
có trình độ cao hơn, tuổi tác lớn hơn, kinh nghiệm phong phú hơn… cũng cần

cách bình đẳng, công tâm với các viên chức trẻ, kinh nghiệm ít;
không vì cậy mình lớn tuổi hơn, công tác lâu năm hơn để tỏ ra trịch thượng,
cao ngạo hay có những đòi hỏi vô lý như đòi hưởng các ưu tiên, ưu đãi.
Thứ ba, sử dụng ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc. Đây
cũng là một nội dung hết sức quan trọng bởi suy đến cùng, ngôn ngữ là
phương tiện giao tiếp cơ bản nhất của con người. Trước đây, ngôn ngữ được
hiểu là tiếng nói, chữ viết nhưng ngày nay, nó được hiểu rộng ra bao gồm mọi
hệ thống tín hiệu được sử dụng để giao tiếp, trong đó có cả ngôn ngữ được
văn bản hóa và cả ngôn ngữ hình thể (hoặc ngôn ngữ cơ thể) như các điệu bộ,
hành vi, cử chỉ…
Ngôn ngữ giao tiếp chuẩn mực được hiểu là ngôn ngữ giao tiếp chính
thức, phổ thông; không sử dụng ngôn ngữ không phổ biến, thiếu rõ ràng như
tiếng lóng, các ám hiệu, ký hiệu không liên quan đến nội dung công tác.
Tính rõ ràng của ngôn ngữ giao tiếp được biểu hiện thông qua tính đơn
nghĩa của ngôn ngữ. Ngôn ngữ giao tiếp rõ ràng là ngôn ngữ không có ẩn ý,
hàm ý, không gây nên nhiều cách hiểu khác nhau cho người khác.
Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp được hiểu là tính thống nhất, hệ
thống trong việc truyền đạt các ý tưởng, thông điệp. Đồng thời, là tính phối
hợp chặt chẽ giữa các ý tưởng, thông điệp được truyền đạt trong quá trình
giao tiếp. Tính mạch lạc của ngôn ngữ giao tiếp có tác dụng làm cho người
đối giao có khả năng nắm bắt, tiếp thu thông tin truyền đạt một cách chính
xác và nhanh nhất có thể.
Thứ tư, lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp. Ở đây, ý kiến đồng nghiệp
được hiểu là các ý kiến, quan điểm mang tính chất chuyên môn về công việc
mà không bao gồm các ý kiến cá nhân về đời tư hay các vấn đề không trực
tiếp liên quan đến việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.

ý kiến của đồng nghiệp có ý nghĩa rất lớn, thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất, lắng nghe ý kiến đồng nghiệp để có thêm những cách nhìn nhận,
đánh giá ở những khía cạnh, góc độ khác; thứ hai, lắng nghe ý kiến đồng
nghiệp để khắc phục những khác biệt, củng cố tính thống nhất để đi tới hành
động một cách nhất quán, có sự đồng thuận, nhất trí cao.
Thứ năm,công bằng, vô tư, khách quan khi nhận xét, đánh giá. Việc nhận
xét, đánh giá về đồng nghiệp trong cơ quan, đơn vị, tổ chức là một hoạt động
mang tính chính thức, có tính định kỳ trong các kỳ sơ kết, tổng kết hoạt động
hay kết thúc các dự án, các nhiệm vụ cụ thể; hoặc có tính bất kỳ, đột xuất để
đáp ứng các yêu cầu cụ thể khi có những vấn đề mới như đề bạt, bổ nhiệm
hoặc phục vụ công tác thanh tra công vụ.
Việc tham gia đánh giá, nhận xét đồng nghiệp của viên chức phải đảm
bảo tính công bằng, vô tư, khách quan, tức cung cấp cho chủ thể yêu cầu đánh
giá, nhận xét những thông tin chính xác, trung thực về người được đánh giá
để đảm bảo trong việc đưa ra các quyết định phù hợp về khen thưởng, đề bạt
trong trường hợp có thành tích cao, có đóng góp quan trọng, hoặc xử lý kỷ
luật trong trường hợp có vi phạm pháp luật hay kỷ luật công vụ.
Nhận xét, đánh giá của viên chức đối với đồng nghiệp phải đảm bảo
không thiên kiến, không “tô hồng” hay “bôi đen” về người được đánh giá. Viên
chức không được vì tình cảm cá nhân riêng tư, lợi dụng các cuộc thu thập ý
kiến nhận xét, đánh giá để trù dập, bịa đặt sai sự thật, lợi dụng việc đó để hạ uy
tín, danh dự; đồng thời cũng không vì có tình cảm cá nhân tốt mà bao che,
dung túng cho những sai phạm của đồng nghiệp, người được đánh giá.
Thứ sáu, thực hiện dân chủ và đoàn kết nội bộ. Để đảm bảo dân chủ
trong cơ quan, đơn vị, mỗi viên chức phải chủ động thực hiện việc bày tỏ
quan điểm, chính kiến về các nội dung thuộc phạm vi công việc trên tinh thần
cởi mở, thẳng thắn. Tuy nhiên, việc góp ý, bày tỏ quan điểm đó phải mang

thông qua các hội nghị về chuyên môn, hội nghị về tổ chức –
cán bộ hoặc bằng văn bản, tuyệt đối không sử dụng các hình thức phi chính
thức như trao đổi riêng, tụ tập các nhóm để biểu đạt, tuyên truyền nhằm tránh
gây xáo trộn, mất ổn định, làm hoang mang tâm lý hay tạo dư luận không tốt
trong nội bộ cơ quan, đơn vị.
Bên cạnh thực hiện dân chủ, một nội dung quan trọng trong thực hiện
văn hóa giao tiếp của viên chức Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội là góp
phần đảm bảo đoàn kết nội bộ trong cơ quan, đơn vị. Để có được điều này,
trước hết mỗi viên chức cần phải có tinh thần vì lợi ích chung của cơ quan,
đơn vị, thực hiện các nhiệm vụ của mình một cách tốt nhất, đồng thời phối
hợp, hỗ trợ đồng nghiệp hoàn thành nhiệm vụ. Thêm nữa, mỗi viên chức phải
trang bị cho mình nhận thức đầy đủ, đúng đắn về phong cách giao tiếp, tuân
thủ quy chế phát ngôn, xây dựng tính chịu trách nhiệm cho mọi phát ngôn,
hành vi của mình. Từ đó, sẽ có sự cân nhắc trong suốt quá trình công tác
nhằm đảm bảo tính thống nhất và đoàn kết trong cơ quan, tổ chức.
Thứ bảy, giữ gìn uy tín, danh dự cho cơ quan, tổ chức, đơn vị và đồng
nghiệp, nêu gương cần, kiệm, liêm, chính, sống và làm việc theo Hiến pháp và
pháp luật. Ở đây, cần hiểu rằng uy tín, danh dự của cơ quan, tổ chức, đơn vị và
của đồng nghiệp cũng gián tiếp là uy tín và danh dự cá nhân của mỗi viên chức
trong công tác và trong đời tư. Do đó, giữ gìn uy tín, danh dự của cơ quan,
đồng nghiệp cũng chính là giữ gìn uy tín, danh dự cho bản thân từng viên chức.
Giữ gìn uy tín, danh dự ở đây được hiểu thống nhất với nội dung nhận
xét, đánh giá công bằng, khách quan. Giữ gìn uy tín, danh dự là không xuyên
tạc, bịa đặt; đồng thời, có ý kiến bảo vệ, tranh luận (nếu cần thiết) đối với
những ý kiến, quan điểm không có thật nhằm hạ uy tín, danh dự của cơ quan,
đơn vị, tổ chức và đồng nghiệp.