Nền tảng số và vai trò trong ngành dịch vụ kinh doanh du lịch – Cục Chuyển đổi số quốc gia

Các nền tảng số hiện ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của ngành du lịch bằng cách cung cấp các công cụ tiếp thị và kiểm soát chất lượng mới nhất, sự gia nhập thị trường toàn cầu cũng như sự gia tăng đa dạng và số lượng của các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Mục tiêu chính của bài viết này là nghiên cứu sự phát triển của nền tảng số và vai trò trong ngành dịch vụ kinh doanh du lịch nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh chuyển đổi số hiện nay.

1. Vai trò của chuyển đổi số trong ngành du lịch

Trong những năm gần đây, chuyển đổi số đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến phần lớn các ngành công nghiệp toàn cầu. Du lịch cũng không trở thành một ngoại lệ. Số hóa đã ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của hệ sinh thái kinh doanh du lịch. Tuy nhiên, du lịch là một trong những ngành tốt nhất và tiếp nhận sớm nhất các đổi mới kỹ thuật số hiện đại vì ngành này luôn phụ thuộc vào tự động hóa để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao.

Chuyển đổi số xem xét lại các khái niệm về du lịch và dẫn dắt các nhu cầu liên quan đến chuyến đi. Cuộc cách mạng này liên quan đến việc tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới cũng như việc thực hiện văn hóa, cấu trúc, phương pháp, cải tiến và công nghệ mới. Chuyển đổi số tạo ra giá trị cho lĩnh vực du lịch bằng cách tăng lợi nhuận và chuyển đổi giá trị từ các công ty truyền thống sang các doanh nghiệp công nghệ số. Theo Sáng kiến Chuyển đổi số của Diễn đàn Kinh tế Thế giới năm 2015, số hóa hàng không, du lịch có thể mang lại giá trị 1 nghìn tỷ đô la cho ngành du lịch và xã hội trong thập kỷ tới (từ năm 2016 đến 2025).

Tiến bộ công nghệ số đang thúc đẩy cuộc cách mạng, tiến bộ và toàn cầu hóa trong ngành du lịch. Công nghệ số cung cấp cơ sở hạ tầng phổ quát cho mọi người và các công ty để chia sẻ thông tin, hợp tác và kết nối. Hơn thế nữa, công nghệ số đã trở thành quan trọng hàng đầu trong phát triển kinh doanh vì nó liên quan đến từng khía cạnh của du lịch.

Ngày nay, việc đi du lịch có giá cả phải chăng, sẵn có và thuận tiện hơn bao giờ hết. Những thay đổi kỹ thuật số trong du lịch mang lại nhiều lợi ích hơn cho người tiêu dùng như tiết kiệm thời gian, cải thiện an ninh, thuận tiện, khả năng tiếp cận, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro. Hơn nữa, số lượng khách hàng ngày càng tăng cũng như việc khách du lịch trở nên thông minh hơn và có nhiều cơ hội hơn trong việc tìm kiếm các giao dịch tốt nhất.

Các tổ chức du lịch phải đối mặt với một thực tế mới, phải thích ứng với chuyển đổi số không phải là tự nguyện mà là một điều kiện sống còn. Ngày nay, điều quan trọng đối với các công ty du lịch là phải có đủ kiến thức và thông tin để cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng thay đổi của người tiêu dùng, nhân viên của công ty phải chấp nhận văn hóa kỹ thuật số mới và tạo ra tư duy phù hợp với chiến lược kỹ thuật số.

2. Yếu tố chính thúc đẩy chuyển đổi số du lịch hiện tại và tương lai

Ngành du lịch đã trải qua quá trình chuyển đổi số diễn ra liên tục, để bảo đảm sự ảnh hưởng tích cực và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh, du lịch thì ngành du lịch cần phải thích ứng với các xu hướng chuyển đổi số và làm quen với các xu hướng trong tương lai gần.

Hơn nữa, Xây dựng thương hiệu có xu hướng là một trong những mục đích chính. Các công ty trong ngành du lịch làm việc dựa trên nhận thức về thương hiệu của họ, cố gắng đưa ra các giá trị thương hiệu rõ ràng, đáng tin cậy và dễ nhận biết. Những khía cạnh này rất quan trọng để có được kết quả tài chính tốt nhất. Các tổ chức du lịch cần học cách giao tiếp tốt nhất với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của họ. Ví dụ: phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị nội dung hiện có tác động nhiều hơn đến việc ra quyết định của khách du lịch hơn bao giờ hết. Các công cụ kỹ thuật số có thể dễ dàng giúp khách hàng luôn cập nhật, chia sẻ tin tức của công ty, quảng cáo các ưu đãi đặc biệt và từ đó có thể nâng cao nhận thức về thương hiệu.

Phần quan trọng của quá trình chuyển đổi kinh doanh du lịch, vốn được ưu tiên lớn nhất, đó chính là cá nhân hóa. Gần 90% du khách trên toàn thế giới cho rằng quá trình đi du lịch thông thường là không đủ nữa. Mọi người bắt đầu đánh giá cao trải nghiệm độc đáo mà họ có thể nhận được. Ngày nay, các ưu đãi tùy chỉnh, dựa trên sở thích cá nhân là yếu tố mà kinh doanh du lịch cần quan tâm khai thác. Nghiên cứu của American Express vào năm 2015 đã phát hiện ra rằng 85% người được hỏi ở mọi lứa tuổi thích các gói tour được cá nhân hóa hơn là các dịch vụ chung. Cá nhân hóa liên quan đến sự khéo léo, sự quan tâm và các giải pháp công nghệ.

Hơn thế nữa, dữ liệu là yếu tố hỗ trợ cho quá trình chuyển đổi số. Ngày nay, các công ty du lịch thu thập và lưu trữ khối lượng dữ liệu khổng lồ. Họ nắm bắt thông tin trong từng giai đoạn của hành trình du lịch. Nhờ việc sử dụng dữ liệu này, các công ty du lịch có cơ hội đưa ra các quyết định sáng suốt hơn, tìm hiểu về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và nâng cao thu nhập. Chuyển đổi số lĩnh vực du lịch khiến các công ty áp dụng cách tiếp cận khoa học trong chiến lược của mình. Các tổ chức du lịch đã triển khai các công nghệ cập nhật để bắt kịp xu hướng mới nhất của ngành.

Ngày nay, các công nghệ tiên tiến hơn đã xuất hiện. Dưới đây là những yếu tố chính thúc đẩy du lịch:

Thứ nhất, Thực tế hỗn hợp (MR- Mixed reality) hay còn gọi là “Thực tế lai” là một xu hướng kỹ thuật số đầy hứa hẹn đang dần được áp dụng trong ngành du lịch. Sự đổi mới này cung cấp cho khách hàng một khả năng duy nhất để có được trải nghiệm trước và thực hiện chuyến du lịch số mà không thực sự phải đi đâu cả. Công nghệ thực tế hỗn hợp trong du lịch bao gồm thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR). Phân tích của Adobe Digital Insights năm 2017 cho thấy lượt đề cập trên mạng xã hội về du lịch và trải nghiệm liên quan đến AR/VR đã tăng 13% từ năm 2016 đến năm 2017. VR làm cho người dùng cảm thấy rằng họ đang hiện diện thực tế trong một môi trường kỹ thuật số. Ví dụ, khách hàng thường hỏi khá nhiều thông tin hoặc chỗ ở trước khi họ đặt một kỳ nghỉ. Với việc sử dụng VR, họ có thể trải nghiệm việc tạo ảo trước các phòng khách sạn, cơ sở lưu trú hoặc các điểm tham quan lân cận và sau đó đưa ra những lựa chọn sáng suốt hơn. Trong khi đó, AR được sử dụng để cải thiện môi trường xung quanh của người dùng thực tế thông qua các lớp phủ và thường được tích hợp vào ứng dụng điện thoại thông minh. Ví dụ: môi trường có thể tương tác trong thời gian thực và khách du lịch có thể tìm hiểu thông tin về vị trí, tòa nhà cũ, điểm tham quan địa phương hoặc nhà hàng.

Thứ hai, xu hướng quan trọng nảy sinh trong ngành du lịch là sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI). AI đại diện cho việc sử dụng máy tính để thực hiện các trách nhiệm của con người. Ngày nay, khách hàng có thể truy cập vào một lượng lớn dữ liệu bất cứ lúc nào và từ các thiết bị khác nhau vì nó được cung cấp thông qua các ứng dụng và công nghệ do AI hỗ trợ. Chatbots đang là công nghệ AI thịnh hành trong ngành du lịch để hỗ trợ khách hàng. Chatbots có khả năng phân loại thông tin chính xác và lâu dài hạng nhất. Chatbots có thể nhanh chóng trả lời các vấn đề, câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng. Hơn nữa, có một số thử nghiệm với robot AI còn cung cấp chỉ đường và một số thông tin khác cho khách du lịch dưới dạng phản hồi lời nói của con người.

Thứ ba, công nghệ nhận diện là xu hướng số hóa có tiềm năng lớn đối với lĩnh vực du lịch. Các công nghệ nhận dạng tiên tiến bao gồm dấu vân tay, nhận dạng khuôn mặt, quét võng mạc và các phương pháp nhận dạng sinh trắc học khác, được thực hiện với mục đích xác thực, bảo mật và thực thi pháp luật. Ví dụ: công nghệ nhận dạng giúp thu thập dữ liệu và xác định tính cách của khách du lịch để cung cấp các dịch vụ hoặc dịch vụ được cá nhân hóa cho khách hàng. Ngoài ra, trong lĩnh vực khách sạn, các công nghệ nhận dạng này có thể được sử dụng để tự động mở khóa phòng, ủy quyền thanh toán hoặc trả phòng từ khách sạn. Việc sử dụng công nghệ nhận dạng này giúp giảm thời gian chờ đợi và giải phóng công việc cho các nhân viên lễ tân.

Xu hướng kỹ thuật số tiếp theo trong ngành du lịch là Internet of Things (IoT). Công nghệ này có nghĩa là sử dụng khả năng Internet để giao tiếp giữa các thiết bị thông minh hàng ngày khi chúng có thể gửi và nhận dữ liệu. IoT cung cấp một loạt các triển vọng và nhiều lợi thế khác nhau cho các hoạt động liên quan đến du lịch. IoT có thể được thực hiện để tự động giảm chi phí và cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà không cần bất kỳ sự can thiệp nào của con người. Ví dụ, trong các khách sạn, hệ thống năng lượng thông minh có thể được tích hợp để điều chỉnh nhiệt độ và ánh sáng tự động trong các phòng theo yêu cầu của khách và tiết kiệm năng lượng trong các phòng trống.

Ngoài ra, công nghệ robot là một xu hướng tương lai gần trong lĩnh vực du lịch và dần trở nên hữu ích cho việc thực hiện các nhiệm vụ thông minh. Có một lượng lớn các công nghệ robot được sử dụng từ dịch vụ khách hàng đến xử lý dữ liệu. Robot có thể có các hình dạng khác nhau và thực hiện một số quá trình từ vật lý đến những quá trình cần chức năng nhận thức. Ngày nay, ngành du lịch nhận thấy sự cần thiết phải giới thiệu công nghệ robot vì hành vi của khách du lịch đang thay đổi và nhu cầu về các khả năng tự phục vụ ngày càng tăng. Ví dụ, trong ngành khách sạn, robot có khả năng gặp gỡ khách, thực hiện quy trình nhận và trả phòng, mang hành lý lên phòng hoặc cung cấp dịch vụ trợ giúp đặc biệt. Robot có thể được sử dụng trong các sân bay để khám phá các mặt hàng bất hợp pháp. Hơn nữa, các đại lý du lịch có thể sử dụng robot làm trợ lý kỹ thuật số. Robot có thể tìm hiểu thông tin từ khách hàng, điều tra sở thích và đề xuất thông minh các điểm đến hoặc chuyến tham quan phù hợp hơn.

Xu hướng kỹ thuật mang tính cách mạng tiếp theo của ngành du lịch trong tương lai là blockchain. Công nghệ blockchain đã xuất hiện cách đây vài năm trong thế giới kỹ thuật số và có cơ hội lớn trong hầu hết mọi ngành trong đó có ngành du lịch. Khái niệm cốt lõi của blockchain là lưu trữ dữ liệu và truyền nó qua các cụm cụ thể, nơi thông tin được bảo đảm an toàn, có thể theo dõi và minh bạch. Trong tương lai gần nhất, blockchain sẽ sửa đổi hoàn toàn ngành công nghiệp du lịch. Blockchain có thể thực hiện tất cả các thủ tục bắt buộc hoàn toàn trực tuyến trong ngành du lịch, bao gồm: các quy định đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn hoặc thuê xe hơi cho các chatbot và robot đang hoạt động.

Tóm lại, việc bắt kịp các xu hướng hiện đại của chuyển đổi số trong du lịch là rất quan trọng. Bây giờ là lúc để chấp nhận, làm theo và áp dụng những thay đổi. Hiểu biết về các xu hướng mới nhất giúp tích hợp các đổi mới trong doanh nghiệp. Kết quả là, nó mang lại cơ hội để có được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh, cải thiện trải nghiệm của khách hàng và không ai bị bỏ lại phía sau.

3. Nền tảng số và vai trò trong ngành dịch vụ kinh doanh du lịch

Nền tảng số là động lực quan trọng của chuyển đổi số trong ngành du lịch, nhằm phá vỡ cách thức hoạt động của lĩnh vực du lịch. Các nền tảng số du lịch cung cấp khả năng tiếp cận khách hàng trên toàn thế giới và cung cấp các công cụ khuyến mãi và kiểm soát chất lượng mới nhất cho các công ty du lịch. Trong du lịch, nền tảng số ngày càng được sử dụng nhiều hơn bởi cả khách du lịch và các doanh nghiệp.

Theo Tổ chức Du lịch thế giới năm 2017, Nền tảng số là một công nghệ trực tuyến để kết hợp và hiện đại hóa các hoạt động kinh doanh cũng như các hệ thống công nghệ thông tin. Chúng được sử dụng để tiếp cận thị trường mới và tạo trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, nhân viên và đối tác. Nền tảng số đi ngược lại cấu trúc kinh doanh, chính sách và cách sử dụng công nghệ kiểu cũ để kích hoạt các mô hình hoạt động hiện đại. Ngày nay, các nền tảng số là trung gian giữa nhà cung cấp và người dùng. Chúng cho phép quảng bá và tiếp thị các dịch vụ hoặc sản phẩm với chi phí thấp nhất trên toàn thế giới. Các nền tảng số giúp thu thập các ưu đãi khác nhau, đơn giản hóa giao dịch, giải quyết tranh chấp, chia sẻ đánh giá và phản hồi. Ngoài ra, chúng cũng hướng tới việc tạo ra các mối quan hệ đáng tin cậy giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp.

Trong ngành kinh doanh du lịch, các nền tảng số đã trở nên phổ biến và được sử dụng rộng rãi. Hình 1 dưới đây minh họa sơ đồ sử dụng các nền tảng du lịch số làm trung gian trong du lịch. Nó có ba nhóm tác nhân: nhà cung cấp dịch vụ, nền tảng số và khách du lịch.

Hình 1. Các nền tảng số với tư cách là người trung gian

Để có được thông tin cần thiết, khách du lịch tương tác với các nền tảng số ở mọi giai đoạn của quá trình chuẩn bị chuyến đi. Như Hình 2 minh họa, các giai đoạn lập kế hoạch du lịch này là: đặt chỗ, trải nghiệm và chia sẻ. Ngoài ra, các nền tảng cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho các tương tác kỹ thuật số tạo ra dữ liệu có giá trị. Sau đó, dữ liệu này có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp và Tổ chức tiếp thị điểm đến DMO (Destination Marketing Organization) để phát triển các sản phẩm và dịch vụ cho khách du lịch và kích thích sự tiến bộ trong tương lai.

Hình 2: Năm giai đoạn lập kế hoạch du lịch được hỗ trợ bởi các nền tảng số

Hơn nữa, trong ngành kinh doanh du lịch, các nền tảng số đã nhanh chóng mở rộng trên các lĩnh vực khác nhau. Ngày nay, có năm lĩnh vực hoạt động phổ biến nhất trong ngành du lịch nơi các nền tảng số được sử dụng, đó là:

• Thông tin: nội dung cho các dịch vụ liên quan đến du lịch, đánh giá và xếp hạng của người dùng (chẳng hạn như: TripAdvisor, Yelp).

• Chỗ ở: chi phí thuê giường, phòng, căn hộ hoặc nhà ở (chẳng hạn như: Airbnb, HomeAway, Couchsurfing).

• Phương tiện di chuyển: chia sẻ ô tô, đi chung đường ngắn và đường dài, (chẳng hạn như: Uber, Lyft, BlaBlaCar).

• Thực phẩm: ăn uống chung hoặc chia sẻ bữa ăn (chẳng hạn như: EatWith, Feastly, VizEat).

• Hoạt động du lịch: các tour du lịch có hướng dẫn viên, các chuyến du ngoạn, các điểm tham quan và các hoạt động khác (chẳng hạn như: BeMyGuest, ToursByLocals, Vayable).

Các nền tảng số thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch và các tiêu chuẩn cạnh tranh của nó. Chúng ảnh hưởng đến tất cả những người tham gia thị trường du lịch, như:

Thứ nhất, các nền tảng du lịch số tạo ra các phương pháp tương tác sáng tạo giữa người dùng và nhà cung cấp dịch vụ. Với việc sử dụng nền tảng số, khách hàng có thể có được trải nghiệm để đưa ra các lựa chọn tốt hơn. Trong khi các doanh nghiệp có thể bảo đảm quyền tiếp cận của người tiêu dùng thế giới, thâm nhập thị trường mới, giảm chi phí quảng cáo, tham gia và hiểu rõ phân khúc mục tiêu của khách hàng.

Thứ hai, các nền tảng du lịch số thu thập và cung cấp dữ liệu lớn. Ngoài ra, các nền tảng số cho phép các nhóm môi trường xuất hiện vì việc chia sẻ tài sản và dữ liệu trở nên quan trọng hơn theo quan điểm kinh doanh, buôn bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiêp (hay còn gọi là quan điểm B2B).

Thứ ba, các nền tảng du lịch số góp phần phổ biến các điểm đến chưa được biết đến cũng như giúp các điểm du lịch lịch sử, văn hóa và thiên nhiên được bảo tồn, cải tạo và phát huy.

Tóm lại, các nền tảng du lịch số là động lực quan trọng của du lịch hiện nay. Chúng đóng một vai trò thiết yếu trong sự chuyển đổi của ngành du lịch. Các nền tảng số ảnh hưởng đến tất cả những người tham gia thị trường và từng giai đoạn lập kế hoạch du lịch.

Kết luận

Hiện nay, việc phát triển nền tảng số kinh doanh du lịch khiến chúng ta phải đặt câu hỏi (i) tác động của chúng đối với nhu cầu về dịch vụ du lịch là gì và (ii) làm thế nào các quốc gia có thể tận dụng các cơ hội mà công nghệ mới mang lại, cũng như cũng như đương đầu với một số thách thức đi kèm. Tại Việt  Nam, Nền tảng số kinh doanh du lịch cũng là một trong 35 nền tảng đã được Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông thúc đẩy phát triển và sử dụng trong Chương trình thúc đẩy phát triển và sử dụng các nền tảng số quốc gia phục vụ chuyển đổi số, phát triển chính phủ số, kinh tế số, xã hội số tại Quyết định số 186/QĐ-BTTTT ngày 11/02/2022

Trần Quốc Tuấn

Tài liệu tham khảo

[1] Utilization process of digital tourism platform

https://arxiv.org/ftp/arxiv/papers/2102/2102.04862.pdf

[2] Comparing the Use of Digital Platforms in Tourism

https://www.academia.edu/69113314/Comparing_the_Use_of_Digital_Platforms_in_Tourism?from_sitemaps=true&version=2

[3] Preparing tourism businesses for the digital future

https://www.oecd-ilibrary.org/docserver/f528d444-en.pdf?expires=1661509963&id=id&accname=guest&checksum=5F9D907EE3BEF511AEF09D1FDEDC1340