Những chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng - Open End - The first knowledge sharing application in Vietnam

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố không thể thiếu để doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ và tiếp cận, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng. Trong hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp thường đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo 3 chỉ số hài lòng của khách hàng, tiêu biểu nhất là Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES), Net Promoter Score (NPS) cụ thể:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT được đánh giá là phương pháp khảo sát và đo lường sự hài lòng của khách hàng đơn giản nhất hiện nay. Chỉ số đo lường CSAT được đo bằng những câu hỏi ngắn. Chúng sẽ xuất hiện ở cuối cuộc khảo sát về phản hồi của khách hàng đối với doanh nghiệp, với các giao dịch mua bán hoặc khi khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ.

Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng 2 thang đo sau đây để đo lường CSAT:

Thang đo 1-3

Đối với thang đo này sẽ có 3 mức độ:

Mức độ 1: Không hài lòng: Là những khách hàng không có thiện cảm với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, họ là những khách hàng có thể đánh giá không tốt về doanh nghiệp.
Mức độ 2: Bình thường: Đây là những khách hàng trung lập họ không hoàn toàn có thiện cảm cũng không ghét doanh nghiệp. Họ có thể dễ dàng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp bằng sản phẩm của đối thủ.
Mức độ 3: Hài lòng: Đây là những khách hàng có thiện cảm với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ tiếp tục ủng hộ và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp.

Thang điểm 1-5

Đối với thang đo này sẽ có 5 mức độ:

Mức độ 1 – 1 điểm (Không hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. Nghĩa là, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ gì, có thể họ sẽ rời bỏ sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mà không có ấn tượng gì, trừ khi họ không còn sự lựa chọn nà khác. Đặc biệt, khách hàng sẽ không có ấn tượng tốt về và họ sẽ không nói tốt về doanh nghiệp với người khác.
Mức độ 2 – 2,3,4 điểm (Hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. Đây là mức điểm trung bình, hầu hết các doanh nghiệp đều đạt được ở mức độ này. Hầu hết khách hàng đều có thái độ trung lập, họ chưa là những khách hàng trung thành. Họ không truyền điều xấu mà cũng chẳng nói tốt về thương hiệu của doanh nghiệp, họ không phải là những khách hàng trung thành. Và có thể họ sẽ thay đổi các sản phẩm/ dịch vụ khác mà họ cảm thấy có lợi hơn.
Mức độ 3 – 5 điểm (Rất hài lòng): Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Đây là mức độ cao nhất khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng chắc chắn rất hài lòng về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cũng chính là những khách hàng trung thành, sẽ gắn bó lâu dài với các sản phẩm/ dịch vụ và nói tốt về thương hiệu của doanh nghiệp với những người khác.

Customer Effort Score (CES)

Đây là chỉ số dùng để đo trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng xếp hạng trải nghiệm của họ trên thang điểm bảy, từ “Rất khó” đến “Rất dễ”. Điều này xác định mức độ nỗ lực cần thiết để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và khả năng họ sẽ tiếp tục trả tiền cho nó. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể xây dựng sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Thực tế cho thấy, nếu khách hàng có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ thì họ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

CES là một thước đo từ góc nhìn của khách hàng và thường thì chỉ hỏi một câu hỏi duy nhất: “Bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để thực hiện việc A với công ty chúng tôi?”. Trên thang điểm từ 1 đến 7, mức 1 tương đường rất Khó, đến mức 7 là rất Dễ.

CES từ 0-3: Trải nghiệm khách hàng kém
CES từ 4-5: Trải nghiệm bình thường
CES từ 6-7: Trải nghiệm tốt

Net Promoter Score (NPS)

Đây là tiêu chuẩn và là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là tiêu chuẩn mà các công ty đo lường đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu nhà quản lý luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.

Khảo sát khách hàng của bạn và hỏi họ, “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi với bạn bè như thế nào?”

Phân loại người trả lời theo điểm số của họ: Điểm 0-6 là Người gièm pha, điểm 7-8 là Người thụ động và Điểm 9-10 là Người quảng bá.

Bỏ qua những người thụ động, trừ phần trăm phản hồi của Người gièm pha khỏi phần trăm phản hồi của Người quảng cáo để xác định Điểm Quảng cáo Net của doanh nghiệp. Điểm này có thể dao động từ -100 đến 100.

Để tính toán NPS của doanh nghiệp, trước tiên cần phải khảo sát khách hàng . NPS là câu trả lời điển hình cho câu hỏi “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu cho bạn bè như thế nào?”