Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM (phần mềm quản lý quan hệ khách hàng) là một công cụ được thiết kế để giúp tổ chức của bạn mang đến cho khách hàng trải nghiệm độc đáo và liên tục, cũng như xây dựng mối quan hệ tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin hoàn chỉnh về mọi tương tác của khách hàng, theo dõi doanh số, sắp xếp và ưu tiên các cơ hội của bạn và tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm khác nhau.

ĐĂNG KÝ MIỄN PHÍ

CRM – Chiến lược

Ý tưởng về cách doanh nghiệp tiếp cận các tương tác của khách hàng và xây dựng quan hệ với họ tạo nên chiến lược CRM của doanh nghiệp. Điều này liên quan đến hoạt động thu thập dữ liệu khách hàng và phân tích lịch sử tương tác của họ để cung cấp dịch vụ tốt hơn và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, phục vụ cho mục tiêu cuối cùng là thúc đẩy bán hàng và tăng doanh thu.

Tại sao bạn cần có chiến lược CRM?

Nếu không có chiến lược CRM phù hợp, thông tin khách hàng sẽ xuất hiện ở mọi nơi và bạn sẽ khó theo dõi tất cả điểm tiếp xúc và tương tác bạn đã có với các khách hàng cụ thể. Điều này khiến chu kỳ bán hàng kéo dài với trải nghiệm khách hàng đại trà và không đạt tiêu chuẩn.

Khi sở hữu một chiến lược CRM mạnh mẽ cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng để xác định nhu cầu và yêu cầu của họ, từ đó cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa.

Xây dựng quan hệ khách hàng
tốt đẹp

Mối quan hệ khách hàng tốt đẹp xuất phát từ trải nghiệm nhất quán và tùy biến do tổ chức của bạn mang đến, bất kể khách hàng đang ở vị trí nào trong chu kỳ bán hàng của bạn. Điều này có nghĩa là mọi đội ngũ trong tổ chức của bạn, từ Tiếp thị, Kinh doanh đến Hỗ trợ đều phải mang đến trải nghiệm nhất quán khi tương tác với khách hàng.

Khi doanh nghiệp mới đi vào hoạt động, bạn quản lý tất cả thông tin khách hàng trên bảng tính. Điều này có thể khả thi, nhưng không được khuyên dùng. Tốt hơn là bạn nên sử dụng thời gian để thu hút khách hàng và chốt giao dịch thay vì lãng phí vào việc nhập dữ liệu. Bởi lẽ việc này sẽ trở nên phức tạp hơn theo cấp số nhân khi bạn phát triển doanh nghiệp và mở rộng cơ sở khách hàng của mình. Đây là lúc phần mềm CRM phát huy tác dụng.

CRM – Phần mềm

Các hệ thống CRM hiện đại đã ra đời từ cuối những năm 80 và đầu thập niên 90, khi Hệ thống quản lý liên hệ (CMS) phát triển và sau đó tiến lên công nghệ Tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA). Lĩnh vực này phát triển thôi thúc các nhà cung cấp cung cấp một bộ dịch vụ bao quát hơn bao gồm mọi tiện ích dành cho tiếp thị đến hoạt động trước bán và hỗ trợ.

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế để gỡ bỏ những rào cản trong thông tin khách hàng bằng cách tập hợp những thông tin này ở vị trí trung tâm, cung cấp chế độ xem 360º cho tất cả dữ liệu khách hàng. Các chi tiết như tên, email, số điện thoại và cách liên lạc cũng như lịch sử tương tác và mua hàng của khách hàng được cung cấp để giúp các đội ngũ tiếp cận với khách hàng với các lý do và qua các kênh phù hợp.

Với mỗi 1 USD đầu tư vào CRM, bạn sẽ nhận lại

8,71 USD

. ROI cao hơn

750%!

Tại sao doanh nghiệp của bạn cần phần mềm CRM?

Nếu cảm thấy khó khăn trong việc quản lý bán hàng, tiếp thị và quan hệ khách hàng, có lẽ đã đến lúc bạn cần phải nâng cấp lên phần mềm kinh doanh toàn diện, tinh vi. Nếu bạn đang do dự về việc sử dụng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng, hãy xem xét các chỉ dấu cảnh báo sau:

Thiếu sự tập trung

Thật khó để đưa ra quyết định quan trọng khi dữ liệu khách hàng dàn trải trên các bảng excel, danh thiếp và ghi chú trong các cuộc họp với khách hàng. Việc phân loại sắp xếp dữ liệu và trình bày cho dễ hiểu tiêu tốn quá nhiều thời gian và công sức.

Thiếu sự hiểu biết

Điều này bắt nguồn từ chỉ dấu đầu tiên. Do không có một vị trí tập trung cho dữ liệu khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ không thể theo dõi từng chi tiết khi cơ sở khách hàng mở rộng.

Khó khăn trong giao tiếp

Giữa đội ngũ tiếp thị nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và đội ngũ kinh doanh chốt giao dịch đòi hỏi phải có sự phối hợp. Thông thường việc thiếu luồng thông tin như vậy sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu suất của cả hai đội ngũ, vì họ đều không biết bên kia đang làm gì.

Không thể chốt giao dịch khi đang di chuyển

Nếu đại diện bán hàng không có mặt tại địa điểm bán hàng, họ sẽ không thể cập nhật cho mọi người liên quan về trạng thái của một giao dịch hay gửi các tài liệu như đơn đặt hàng và hóa đơn

Doanh thu phải đánh đổi bằng thời gian và tiền bạc

Khi đại diện bán hàng nghỉ việc tại công ty, họ sẽ mang theo những mối quan hệ họ đã xây dựng với khách hàng trước. Công ty của bạn cần đầu tư thời gian và tiền bạc để đào tạo người thay thế và giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng.

Khách hàng không hài lòng

Thông tin phân tán gây khó khăn khi tìm mẫu và tùy chỉnh tương tác với khách hàng. Vậy nên tất cả khách hàng đều được đối đãi như nhau và nguy cơ họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh của bạn để có trải nghiệm tốt hơn là hoàn toàn có thể xảy ra.

Thật khó nghĩ khi chuyển dữ liệu khách hàng và quy trình kinh doanh sang một nền tảng mới. Phần mềm này có phù hợp với doanh nghiệp của tôi không? Tôi sẽ phải chi trả bao nhiêu? Tôi có phải chuyển sang phần mềm khác khi doanh nghiệp của tôi phát triển hơn không? Bạn có thể có những băn khoăn này cho nên chúng tôi đã giúp bạn dễ dàng chọn đúng phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Các tổ chức bán hàng hiệu quả có nhiều khả năng thực hành sử dụng công cụ CRM nhất quán hơn

81%

.

Làm thế nào để chọn đúng phần mềm CRM?

Khi chọn công cụ CRM cho doanh nghiệp, việc đầu tiên là lựa chọn giữa phần mềm CRM tại chỗ và phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng đám mây. Trước khi đưa ra lựa chọn, hãy xem xét nhanh những ưu và nhược điểm của cả hai phần mềm.

CRM nền tảng đám mây

Phần mềm CRM nền tảng đám mây được cung cấp và bảo trì bởi nhà cung cấp dịch vụ trên máy chủ của họ. Khả năng truy cập dịch vụ qua internet bằng trình duyệt cho phép bạn triển khai dịch vụ mà không cần cài đặt phần mềm trên máy tính của tổ chức.

CRM tại chỗ

CRM tại chỗ thường liên quan đến việc thiết lập máy chủ tại văn phòng và cài đặt phần mềm trên tất cả thiết bị cần thiết trên mạng cục bộ. Do đó, việc nâng cấp, tùy chỉnh và bảo trì sẽ do bộ phận CNTT của bạn phụ trách.

Cơ sở hạ tầng

Không yêu cầu thêm cơ sở hạ tầng nào ngoài trình duyệt và kết nối internet đang hoạt động.

Yêu cầu thiết lập máy chủ tại cơ sở kinh doanh của bạn.

Khả năng sử dụng

Dữ liệu CRM của bạn có thể được truy cập từ mọi nơi và mọi thiết bị. Nhà cung cấp CRM cung cấp một ứng dụng di động để truy cập mọi lúc, mọi nơi.

Dữ liệu của bạn được lưu trữ trên máy chủ cục bộ và chỉ các thiết bị trên mạng cục bộ của bạn mới có thể truy cập được. Việc tạo các ứng dụng di động đòi hỏi thêm thời gian và tiền bạc.

Dùng thử

CRM nền tảng đám mây hiện đã có bản dùng thử miễn phí, bạn có thể chạy thử sản phẩm xem có đáp ứng nhu cầu của mình hay không.

Không có bản dùng thử vì bạn cần phải có cơ sở hạ tầng tại cơ sở để chạy ứng dụng ngay từ đầu.

Chi phí

Gói trả phí theo mức dùng cho phép bạn trả phí đăng ký trước cho tổng số lượng người dùng theo tháng hoặc theo năm.

Tốn kém nhiều chi phí trả trước cho việc cài đặt máy chủ và phần mềm, cũng như phí cấp phép hàng tháng cho phần mềm.

Tùy chỉnh

Tùy thuộc vào các nhà cung cấp, tùy chọn tùy chỉnh sẽ khác nhau, nhưng thường sẵn dụng và triển khai nhanh chóng.

Thời gian triển khai lâu hơn và tốn nhiều công sức hơn.

Tích hợp

Dễ dàng tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác và thông qua API.

Phụ thuộc vào nhà cung cấp, nhưng đòi hỏi kiến thức chuyên môn và chi phí bổ sung.

Bảo mật

Các nhà cung cấp chú trọng những biện pháp bảo mật mạnh mẽ và kiểm soát truy cập để đảm bảo an toàn và tính toàn vẹn cho dữ liệu của bạn.

Tổ chức của bạn sẽ chịu trách nhiệm theo dõi và bảo vệ dữ liệu người dùng. Bạn sẽ phải đầu tư cả một đội ngũ và nguồn lực đáng kể để cập nhật các biện pháp bảo mật và quyền riêng tư của mình.

CRM tại chỗ từng là lựa chọn của các tổ chức cách đây một thập kỷ, với 88% người mua chọn CRM tại chỗ thay vì phần mềm CRM nền tảng đám mây. Nhưng thời thế đã thay đổi khi 87% doanh nghiệp hiện nay ưa chuộng công cụ CRM nền tảng đám mây hơn giải pháp tại chỗ.

Phần mềm CRM trên nền tảng điện toán đám mây cho phép bạn truy cập dữ liệu của mình mọi lúc, cũng như sự linh hoạt trong việc tăng hoặc giảm quy mô dễ dàng. Các doanh nghiệp nhỏ cũng dễ dàng áp dụng CRM nền tảng đám mây và hoạt động hiệu quả hơn mà không phải gặp áp lực về ngân sách.

Những điều cần lưu ý khi triển khai CRM

Có một số yếu tố chính cần lưu ý trước khi quyết định mua một phần mềm quản lý khách hàng cho doanh nghiệp của bạn:

Khả năng sử dụng

Thường điều khiến các doanh nghiệp không áp dụng công nghệ là do đội ngũ của họ không cảm thấy thoải mái khi sử dụng. Vì vậy, điều quan trọng là phải đảm bảo CRM bạn sử dụng có giao diện tinh gọn, mang đến trải nghiệm người dùng tuyệt vời và dễ lĩnh hội với tất cả mọi người.

Tùy chỉnh

Mỗi doanh nghiệp đều có quy trình và nhu cầu riêng. CRM lý tưởng cho doanh nghiệp của bạn là một phần mềm CRM dễ tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu đó. CRM có thể được thiết kế để phản ánh quy trình kinh doanh của bạn bằng cách thêm các mô-đun bổ sung, tạo quy trình tùy chỉnh, tự động hóa nhiệm vụ lặp đi lặp lại bằng workflow và nhiều hơn nữa.

Khả năng mở rộng

Nếu doanh nghiệp của bạn có mục tiêu tăng trưởng hàng năm đầy tham vọng, CRM phải phát triển được cùng với đội ngũ và doanh nghiệp của bạn bằng cách hỗ trợ các mô-đun và quy trình tùy chỉnh bổ sung và tích hợp được với các ứng dụng của bên thứ ba bạn đang sử dụng.

Tính di động

Chúng ta đang sống trong thời đại mà lưu lượng truy cập internet trên thiết bị di động đã làm lu mờ lưu lượng truy cập trên máy tính. Nếu đội ngũ kinh doanh của bạn có mặt tại địa điểm bán hàng, điều quan trọng là phải đảm bảo họ có quyền truy cập vào dữ liệu khách hàng mọi lúc. Điều này cho phép họ vừa di chuyển, vừa chốt giao dịch hiệu quả hơn và cập nhật thông tin cho mọi người.

Bảo mật

Với ý thức bảo mật dữ liệu ở mức cao, CRM nền tảng đám mây với trung tâm dữ liệu an toàn và phương pháp bảo mật theo tiêu chuẩn ngành giúp bạn yên tâm làm kinh doanh mà không phải lo lắng về việc dữ liệu khách hàng của mình bị xâm phạm.

Di chuyển

Nếu tất cả dữ liệu của bạn đều ở trên trang tính excel hoặc bạn đang sử dụng CRM khác, việc đưa dữ liệu vào phần mềm CRM mới, giúp doanh nghiệp hoạt động đúng chức năng trong thời gian sớm nhất có thể, phải dễ thực hiện. Đồng thời, quá trình di chuyển dữ liệu này phải diễn ra nhanh chóng và dễ thực hiện đối với CRM mà bạn muốn triển khai.

24%

nhân viên kinh doanh đạt được chỉ tiêu doanh số hàng năm nhờ quyền truy cập di động vào dữ liệu CRM.

Khám phá biểu giá của

Zoho CRM

Xem các gói và biểu giá

Lợi ích của phần mềm CRM

Tăng doanh số

CRM có thể giúp bạn xác định, nuôi dưỡng và theo dõi những khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này có nghĩa là bạn không lãng phí thời gian và nguồn lực cho một khách hàng tiềm năng có thể sẽ không trở thành khách hàng chính thức. Kết hợp với chu kỳ bán hàng được rút ngắn, bạn có thể hướng dẫn nhiều khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn và chuyển đổi họ thành khách hàng hài lòng trong thời gian ngắn hơn đáng kể.

Quy trình kinh doanh hiệu quả

Giúp đội ngũ luôn làm việc với hiệu suất cao bằng cách xác định và xây dựng quy trình hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn. CRM có thể giúp đảm bảo các tiêu chuẩn được tuân thủ khi thực hiện quy trình. Đảm bảo thời gian của đội ngũ kinh doanh đều dành cho việc chốt giao dịch và không bị lãng phí vào các nhiệm vụ thường nhật nhờ tính năng tự động hóa các hoạt động hàng ngày.

Ra quyết định chiến thuật

Dữ liệu có độ chính xác cao trong toàn tổ chức giúp những người đưa ra quyết định luôn được cập nhật thông tin để phản ứng với xu hướng thị trường bằng các quyết định sáng suốt hơn. Báo cáo chi tiết sẽ cho thấy đội ngũ của bạn đang hoạt động như thế nào và điểm nào cần cải thiện.

Bảo mật dữ liệu và tuân thủ

Bạn có thể yên tâm rằng dữ liệu khách hàng của mình được lưu trữ an toàn tại trung tâm dữ liệu của nhà cung cấp và được bảo vệ an toàn bằng các cơ chế bảo mật vật lý và kỹ thuật số hàng đầu. Nếu bạn có trụ sở tại Liên minh châu Âu hoặc kinh doanh với khách hàng châu Âu, CRM có cung cấp các tính năng tuân thủ GDPR sẽ là một trong những tài sản tuyệt vời nhất của bạn.

Khả năng truy cập di động

CRM có ứng dụng di động đảm bảo đội ngũ của bạn có quyền truy cập vào dữ liệu CRM quan trọng bất kể họ ở đâu. Đại diện bán hàng tại địa điểm bán hàng có thể lấy thông tin về khách hàng gần đó, đến gặp trực tiếp và dễ dàng cập nhật thông tin mới cho người khác bằng cách đưa thông tin vào CRM qua ứng dụng di động.

Sự hài lòng của khách hàng

CRM cung cấp cho đội ngũ của bạn tất cả dữ liệu trước đây của khách hàng, cũng như thông tin về đến các vấn đề tương tự mà người khác gặp phải. Kho lưu trữ thông tin tập trung giúp đội ngũ của bạn giải quyết nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng, đảm bảo họ hài lòng khi rời khỏi.

47%

người dùng CRM được thăm dò ý kiến cho biết rằng CRM có tác động đáng kể đến việc giữ chân khách hàng và một lượng người dùng tương đương xác nhận rằng CRM cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Xây dựng phễu bán hàng
và quy trình bán hàng hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn

Khả năng hỗ trợ nhóm của bạn xây dựng và tinh chỉnh quá trình bán hàng thông qua phễu bán hàng và quy trình bán hàng hiệu quả là một trong những khía cạnh cốt lõi của một hệ thống CRM chất lượng. Thường bị nhầm lẫn là cùng một khái niệm, phễu bán hàng và quy trình bán hàng có những vai trò khác biệt nhưng đều vô cùng quan trọng trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng mới thành khách hàng trả tiền.

Quy trình bán hàng

so với

Phễu bán hàng

Quy trình bán hàng đóng vai trò hợp nhất nhiều bước liên quan trong quá trình bán hàng, từ liên hệ, tuyển lựa, gặp mặt và đề xuất đến chốt giao dịch. Trong khi đó, phễu bán hàng giúp ghi lại trải nghiệm tổng thể của khách hàng từ đầu đến cuối. Mỗi cái đều có lợi ích và mục đích riêng.

Quy trình bán hàng

Thể hiện số lượng, giá trị và giai đoạn của các giao dịch đang tiến hành. Việc phân tích quy trình bán hàng giúp bạn hiểu rõ hoạt động giao dịch trong quá trình bán hàng và cho phép nhóm bán hàng đưa ra quyết định sáng suốt về những nhân tố cần sự tập trung để đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Phễu bán hàng

Thể hiện tỷ lệ chuyển đổi trong suốt quá trình bán hàng. Bạn có thể thấy giai đoạn mà khách hàng tiềm năng có khả năng rời bỏ cao nhất và phân công nguồn lực để khắc phục lỗ hổng.

Nói chung, quy trình bán hàng được sử dụng để trực quan hóa quá trình bán hàng từ góc độ của một đại diện bán hàng, còn phễu bán hàng được thiết kế từ góc độ của khách hàng. Bạn sẽ cần đến cả hai phương tiện này để cung cấp trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng từ đầu đến cuối.

Tại sao lại chọn

Zoho CRM

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của Zoho tích hợp nhiều tính năng từ các khả năng Đa kênh đến quản lý và tự động hóa quy trình, tất cả được bao gồm trong một gói duy nhất. Bạn có thể trải nghiệm miễn phí để xem Zoho CRM giúp ích được gì cho bạn trước khi sử dụng phần mềm này cho toàn tổ chức. Với gói hỗ trợ Standard 24/5 và Premium 24/7, đội ngũ chuyên gia luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn mọi lúc.

Quản lý khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên lạc

Mang lại khách hàng tiềm năng chất lượng, nuôi dưỡng họ và biến họ thành khách hàng hài lòng, sẵn sàng dốc hầu bao. Có cái nhìn hoàn chỉnh về tất cả dữ liệu khách hàng như thông tin cá nhân, những trao đổi giữa bạn và khách hàng… tại một nơi duy nhất.

Tự động hóa

Thay vì để đội ngũ kinh doanh lãng phí thời gian vào công việc hành chính, hãy tự động hóa tất cả nhiệm vụ thường nhật với workflow và macro để họ tập trung mang về khách hàng và chốt giao dịch.

CRM đa kênh

Tiếp cận, phản hồi và giữ liên lạc với khách hàng qua email, điện thoại, mạng xã hội và chat trực tiếp với hệ thống thông báo theo thời gian thực. Xây dựng các mối quan hệ tốt đẹp và lâu bền hơn bằng những cuộc trò chuyện có ý nghĩa.

Trí tuệ nhân tạo

Với Zia, trí tuệ nhân tạo của Zoho CRM, tất cả dữ liệu CRM của bạn đều được liên kết tương tác. Đưa ra các dự đoán giúp bạn tập trung vào các giao dịch phù hợp với cơ hội chốt giao dịch cao nhất, xác định và loại bỏ mọi khúc mắc, ưu tiên phản hồi của bạn dựa trên cảm tính qua email khách hàng, v.v..

Các đại diện bán hàng đã nhận thấy năng suất tăng lên

24,6%

sau khi bổ sung các kênh mạng xã hội và khả năng truy cập di động vào CRM của họ.

Tính năng tùy chỉnh trong Zoho CRM rất linh hoạt, giúp chúng tôi có được một hệ thống CRM của riêng mình. Chúng tôi đã sử dụng Zoho CRM cho cả quy trình bán hàng B2B và B2C. Tự động hóa đã giúp chúng tôi theo dõi các diễn biến hàng ngày và tăng ROI.

Jon Carder,

Nhà đồng sáng lập, Mogl

Zoho CRM về cơ bản là bộ não của công ty chúng tôi. Tất cả bộ nhớ của chúng tôi đều nằm trong đó. Hệ điều hành rất mạnh và cho phép chúng tôi phát triển dễ dàng. Các chuyên viên của tôi có thể tự tạo hàng loạt workflow và chức năng tùy chỉnh. Phần mềm này cực kỳ hữu ích, cho phép chúng tôi nhanh chóng thực hiện các sáng kiến mới.

Arian De Maupeou,

Nhà đồng sáng lập, Selectra

Chúng tôi có thể theo dõi chính xác toàn bộ hành trình của khách hàng và quản lý các dự án lắp đặt năng lượng mặt trời của chúng tôi từ đầu đến cuối. Zoho CRM cung cấp công cụ sáng tạo phương pháp và văn hóa để thực hiện mục tiêu của chúng tôi. Tôi cho rằng chúng tôi phát triển là nhờ theo dõi quy trình bán hàng của mình trong Zoho.

Fred Greenhalgh,

Giám đốc tiếp thị kỹ thuật số, Revision Energy

CRM nền tảng đám mây

CRM tại chỗ

Hãy dùng thử Zoho CRM ngay hôm nay.

Hoàn toàn miễn phí và không yêu cầu thẻ tín dụng.

ĐĂNG KÝ MIỄN PHÍ