Phần mềm CRM quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý khách hàng Hỗ trợ upload dữ liệu từ Excel, phân loại theo độ tuổi, giới tính, vùng miền… Việc bảo mật dữ liệu hệ thống được áp dụng theo cơ chế của các ngân hàng Tùy biến các trường dữ liệu để phù hợp với mọi Doanh nghiệp Quản lý, lọc..

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng này dịch vụ tốt nhất giữa thị trường và các tổ chức doanh nghiệp. Nó cung cấp giải pháp công nghiệp cụ thể đáp ứng nhu cầu của các..

Salesforce là gì? Salesforce là giải pháp phần mềm CRM điện toán đám mây theo yêu cầu (on-demand) hàng đầu thế giới. Salesforce là một bộ giải pháp phần mềm CRM tổng thể, cung cấp một loạt các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách ..

Sugar CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời dành cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với VN, giá của các giải pháp phần mềm luôn là..

Hệ thống tính năng của BiakiCRM được tính toán và thiết lập để có thể can thiệp vào hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng. Mọi phương án và mô hình cụ thể đều được nghiên cứu và thiết lập cẩn thận để quý khách hàng có thể có được những kết quả tối ưu nh..

Tự động hóa kinh doanh Phần mềm GetFly CRM giúp các chủ doanh nghiệp vận hành doanh nghiệp của họ với số người ít nhất và hiệu quả tối đa nhất. Bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng mơ ước doanh nghiệp của mình sẽ chạy tự động mà ít phải can thiệp, Get..

Số lượng nhân viên sẽ giúp chúng tôi đo lường được năng lực cung cấp của nhà phát triển phần mềm đối với quy mô của công ty bạn…

Tổng quan về phần mềm CRM

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý tương tác giữa các bộ phận trong doanh nghiệp (kinh doanh, marketing, dịch vụ khách hàng…) đối với khách hàng trong suốt vòng đời của họ (đầu mối, tiềm năng, khách hàng mới, khách hàng tích cực, khách hàng thường xuyên…). Phần mềm CRM hỗ trợ tự động hóa quy trình này và thực hành tốt nhất ở từng giai đoạn bán hàng.

Trên thị trường, chúng ta có thể phân loại các phần mềm CRM theo tính năng, thị trường mục tiêu, giá cả và công nghệ nền tảng, từ tính năng quản lý liên lạc khách hàng cơ bản đến các bộ giải pháp CRM tinh vi để phục vụ cho các hoạt động tổng thể của doanh nghiệp từ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Hơn nữa, thị trường còn bao gồm các giải pháp CRM chuyên ngành (ví dụ, CRM bất động sản, CRM bán hàng dược phẩm…) và tính năng CRM nghiệp vụ (CRM dịch vụ, CRM help desk chẳng hạn).

Chúng tôi soạn ra cẩm nang hướng dẫn này để bổ sung các ý kiến ​​bên cạnh các đánh giá CRM của chúng tôi. Các phần sau đây sẽ giúp người mua tìm thấy các gói phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp của họ: 

Những điều chúng tôi sẽ đề cập bao gồm:

Phần mềm CRM là gì?

Mục đích cơ bản của phần mềm CRM, đôi khi được gọi là phần mềm quản lý liên lạc khách hàng, là thu thập và quản lý thông tin khách hàng vào nơi lưu trữ tập trung, qua đó giúp người dùng có thể truy vấn thuận tiện, tổ chức và quản lý quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài khả năng tự động hóa quy trình công việc cơ bản, ứng dụng còn cung cấp các công cụ CRM để giám sát hiệu suất và năng suất kinh doanh. Có nhiều hệ thống CRM khác nhau, nhưng phần mềm CRM tốt sẽ bao gồm ít nhất bốn tính năng cơ bản sau:

Quản lý dữ liệu khách hàng. Tính năng cho phép lưu trữ thông tin khách hàng (số điện thoại, email, các ngày kỷ niệm…) và các văn bản có liên quan (tài liệu marketing, bản báo giá/chào hàng, hợp đồng) vào một cơ sở dữ liệu có thể tìm kiếm được.

Theo dõi tương tác với khách hàng. Phần mềm cho phép văn bản hóa các tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, tiếp xúc trực tiếp, thư điện tử hay các kênh khác. Những tương tác này có thể được lưu lại một cách thủ công, hoặc tự động thông qua hệ thống điện thoại và email tích hợp. Một số phần mềm CRM còn giúp theo dõi tương tác với khách hàng trên Facebook, Twitter và các mạng xã hội khác.

Tự động hóa luồng công việc. Đây chính là quy trình kinh doanh được chuẩn hóa (CRM cộng tác-collaborative CRM) thông qua một sự kết hợp của danh sách nhiệm vụ, lịch làm việc, cảnh báo và các biểu mẫu. Ví dụ: Khi một công việc được đánh dấu hoàn thành, phần mềm sẽ tự động thiết lập một nhiệm vụ cho bước tiếp theo trong quy trình công việc rồi gán nó cho nhân viên phụ trách nào đó.

Các đầu mục báo cáo. Còn được gọi là CRM phân tích (Analytic CRM). Các nhà quản lý có thể sử dụng những công cụ CRM để tạo ra các báo cáo về hiệu suất và năng suất kinh doanh dựa trên các thông tin trong hệ thống CRM. Ví dụ: có bao nhiêu địa chỉ liên lạc mới được thêm vào cơ sở dữ liệu trong một ngày; bao nhiêu doanh thu được tạo ra từ các đầu mối khách hàng; tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate) từ đầu mối sang hợp đồng là cao hay thấp… Những công cụ này cũng có thể được sử dụng để dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của doanh nghiệp.

Khảo sát phần mềm CRM

Công ty bạn đang sử dụng phần mềm CRM nào? Lợi ích và thách thức khi sử dụng phần mềm CRM là gì?… Hãy khảo sát cùng chúng tôi và xem kết quả khảo sát trong thời gian thực. Click vào đây để bắt đầu khảo sát của bạn!

Ý nghĩa của phần mềm quản lý khách hàng trong hoạt động thực tiễn

Nếu như bạn đang quản lý thông tin liên lạc của khách hàng trong các bảng tính Excel, các cuộc hẹn trong lịch Google Calendar, và các tập tài liệu trong Dropbox, Google Drive… Khi một khách hàng nào đó gọi đến, bạn phải lần lượt truy cập các công cụ này để tìm hiểu xem đây là một khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng cũ. Tệ hơn nữa, bạn không thể ngay lập tức biết lịch sử tiếp xúc của khách hàng này với nhân viên khác trong công ty của bạn. Tương tác trong quá khứ với khách hàng này có thể bị mắc kẹt đâu đó trong hộp thư inbox, quyển sổ ghi chép, hoặc chỉ trong trí nhớ của nhân viên.

Việc không định vị được khách hàng nào đó đang ở giai đoạn nào của quy trình bán hàng, hoặc không nắm rõ các thông tin tương tác trước đó có thể kéo dài thời gian chuyển đổi đầu mối thành hợp đồng, hạn chế khả năng tái bán, hoặc xử lý chậm các vấn đề phát sinh…

Cũng trong trường hợp này, nếu bạn đã có phần mềm CRM tự động, bạn sẽ đăng nhập vào tài khoản, tìm thấy thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch (cuộc họp, điện thoại, email, tài liệu marketing, bản thỏa thuận…) mà bạn hoặc đồng nghiệp đã từng làm việc với khách hàng đó. Bạn cũng có thể nhìn thấy bản hợp đồng đã được đính kèm với ghi chú “đang đợi chữ ký của khách hàng” cùng với nhiệm vụ chốt hợp đồng đã được gán cho nhân viên khác. Như vậy, công việc của bạn chỉ là chuyển cuộc gọi cho nhân viên phụ trách theo dõi khách hàng đó.

Sau khi làm việc xong với khách hàng, nhân viên phụ trách cập nhật thông tin mới rồi đóng “nhiệm vụ theo dõi”. Tiếp theo anh ta chọn “nhiệm vụ tiếp theo” trong menu để đặt lịch ngày/giờ khách hàng hẹn gửi trả hợp đồng. Khi ngày hẹn trả hợp đồng tới sẽ có tính năng cảnh báo bất kể hợp đồng có hay không được khách hàng hoàn lại.

Qua ví dụ này bạn có thể thấy phần mềm CRM làm tăng hiệu quả và năng suất kinh doanh. Ngoài ra ứng dụng CRM còn giúp ngăn cản hoạt động quan trọng không bị bỏ sót. Còn các nhà quản lý cũng được hưởng lợi bằng cách truy cập vào mô-đun báo cáo với các thông tin quan trọng về hiệu suất kinh doanh giúp hoạch định các mục tiêu tương lai.

Kịch bản trên đã mô tả chức năng cốt lõi của phần mềm CRM. Nhưng công nghệ CRM khi được áp dụng rộng rãi trong các ngành nghề khác nhau thì cũng cần các tính năng đặc thù để đáp ứng nhu cầu đa dạng cũng như chuyên ngành của từng doanh nghiệp.

Các tính năng nâng cao của phần mềm CRM

Ứng dụng
Mô tả
Marketing tự động

Quản lý đầu mối khách hàng (tạo lập, đánh giá/cho điểm và nuôi dưỡng đầu mối), gửi email tự động, tổ chức sự kiện tiếp thị, tối ưu trang đích (landing page), phân tích web, và quản lý chiến dịch tiếp thị…

Bán hàng tự động

Phân hệ bán hàng tự động (SFA) quản lý liên lạc và cơ hội, tự động hóa quy trình làm việc, quản lý lãnh thổ, dự báo bán hàng, phân tích khách hàng triển vọng, và các đầu mục báo cáo.

Dịch vụ khách hàng (help desk)

Theo dõi xử lý lỗi, quản lý kho kiến thức, tự phục vụ, quản lý hồ sơ, chat trực tuyến (live chat), và các cuộc điều tra/khảo sát.

Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Phần mềm Field Service/Work Order cho phép nhân viên điều phối lập kế hoạch/đặt lịch hẹn, điều chuyển (hàng hóa, nhân công, phương tiện…), lập hóa đơn, quản lý hàng tồn kho, và quản lý đơn đặt hàng.

Tổng đài call center

Định tuyến cuộc gọi, ghi âm và giám sát, cân bằng tải, quản lý danh sách cuộc gọi, tự động gọi điện, tạo lập kịch bản gọi điện, tích hợp điện thoại điện toán (CTI) và trả lời thoại tương tác (IVR).

Help Desk tự động

Còn được gọi là tickets system. Chức năng phần mềm này theo dõi xử lý lỗi, quản lý kho kiến thức, tự phục vụ, quản lý tài sản CNTT, quản trị mạng, quản lý thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA), và điều khiển từ xa.

Quản lý kênh phân phối và quan hệ đối tác 

Quản lý liên lạc và đầu mối của các đối tác, cổng thông tin đối tác, quản lý quan hệ đối tác, và quản lý quỹ phát triển thị trường.

Xu thế thị trường CRM

Khi bạn so sánh phần mềm CRM, điều quan trọng là bạn ghi nhớ các xu hướng sau đây trong tâm trí. 

CRM trên nền tảng truyền thông xã hội. Xu hướng lớn nhất là sự hội tụ của quản lý quan hệ khách hàng với công nghệ mạng xã hội – gọi nôm na là “CRM mạng xã hội.” Trong thực tế, năm nhà phân tích hàng đầu gần đây đã dự đoán xu hướng này sẽ có tác động lớn đến cách phát triển phần mềm theo dõi khách hàng của các nhà cung cấp. Ngày nay, điểm giao thoa giữa phần mềm CRM và mạng xã hội có thể nhanh gọn và đơn giản bằng cách sử dụng dữ liệu cá nhân trên Facebook để tạo hồ sơ thông tin khách hàng. Hoặc, khi có 1 sản phẩm thích hợp được gõ vào các API xã hội sẽ tự động tạo ra các đầu mối khách hàng. Đây chính là mỏ thông tin cảm xúc của khách hàng…

Mobile CRM. Ứng dụng thiết bị di động để quản lý quan hệ khách hàng đang trở nên ngày càng tinh vi và phổ biến. Những công cụ CRM di động này không chỉ là một ứng dụng trên giao diện di động (tablets Android, iPhone, iPad, Window Phone…) mà còn cung cấp các tính năng tận dụng khả năng độc đáo của thiết bị di động, chẳng hạn như GPS và giọng nói (Click vô đây để xem chi tiết hơn về các tính năng cơ bản của iPad CRM). Nhờ có CRM di động, một nhân viên bán hàng bên ngoài có thể mở ứng dụng bản đồ, xác định vị trí hiện tại của họ và xem đầy đủ thông tin các khách hàng trong khu vực đó (công nghệ pinpoints). Anh ta cũng có thể truy vấn thông tin bằng cách nói vào ứng dụng di động thay vì cố gắng gõ thông tin tìm kiếm lên bàn phím nhỏ xíu của chiếc điện thoại thông minh.

Phương thức triển khai: trên nền Web hay cài đặt nội bộ?

Xu thế ngày nay chỉ ra rằng, các giải pháp CRM trên nền web đang chiếm dần thị phần của giải pháp CRM cài đặt tại chỗ. Trong năm 2013, Fobres thống kê được 40% phần mềm CRM bán ra là SaaS. Tại Việt Nam đã có nhiều công ty cung cấp phần mềm CRM online bên cạnh các giải pháp truyền thống. Điều này giúp cho khách hàng có nhiều so sánh để chọn ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp của mình nhất.
Khi tiến hành lựa chọn, ngoài tính năng và yếu tố thị trường mục tiêu, hình thức triển khai là điều doanh nghiệp của bạn phải thực sự lưu tâm khi tiến hành so sánh các giải pháp phần mềm CRM.

Phần mềm CRM online (CRM trên nền web, SaaS CRM…). Mô hình này được tính phí trên cơ sở tiền thuê bao hàng tháng tùy theo số lượng người sử dụng phần mềm (nhân viên bán hàng, hỗ trợ, kỹ thuật…). Phần mềm CRM trực tuyến này được triển khai trên máy chủ của chính nhà cung cấp phần mềm. Do giao diện phần mềm được sử dụng trên một trình duyệt web nên CRM online có thể là một lựa chọn tuyệt vời cho các văn phòng ảo hay các công ty vừa và nhỏ. Để biết thêm thông tin chi tiết về các phương án lựa chọn phần mềm CRM online, hãy truy cập hướng dẫn này.

Phần mềm CRM cài đặt tại chỗ (local PC installed). Phần mềm này được triển khai và cài đặt trên hệ thống máy chủ của người mua. Người mua sẽ phải bỏ ra một khoản đầu tư ban đầu để mua đứt bản quyền phần mềm cũng như các trang thiết bị phần cứng. Tuy không phải trả tiền thuê bao định kỳ như phần mềm dịch vụ CRM, người dùng cũng có thể phải trả phí thường niên duy trì, hỗ trợ (10-20% chi phí bản quyền) hay phí tùy chỉnh hay nâng cấp phần mềm (40-50% chi phí bản quyền). 

Các sự kiện liên quan đang chú ý gần đây

Ngành công nghiệp phần mềm quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam khá non trẻ nhưng đã có những bước tiến mạnh mẽ trog những năm gần đây. Hiện nay, phần mềm CRM đang ngày càng được các tổ chức coi trọng do tính cạnh tranh ngày càng tăng cũng như xu hướng dịch chuyển từ mô hình marketing 2.0 sang 3.0 ngày càng rõ nét. Dòng thời gian này chỉ ra sự đa dạng của các tổ chức, con người và các sự kiện quan trọng liên quan đến sự phát triển của ngành công nghiệp này. Dưới đây là một số sự kiện CRM gần đây:

• …
• …

Chúng tôi rất trân trọng và cảm ơn ý kiến phản hồi của bạn!

Chuyên mục này theo bạn cần phải cải thiện điều gì? Hãy gửi email cho tác giả!Chúng tôi rất trân trọng và cảm ơn ý kiến phản hồi của bạn!