Phần mềm xếp hàng tự động, đánh giá chất lượng phục vụ, dịch vụ, sự hài lòng VNC-QMS-SOFT
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG XẾP HÀNG TỰ ĐỘNG BẰNG PHẦN MỀM VNC-QMS-SOFT
GIỚI THIỆU HỆ THỐNG XẾP HÀNG TỰ ĐỘNG, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VNC-QMS-SOFT
I/ GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG XẾP HÀNG TỰ ĐỘNG VNC QMS SOFT
1- Nguyên tắc hoạt động
– Khách hàng đến giao dịch tại một đơn vị giao dịch thì lấy số thứ tự từ điểm cấp số, hệ thống in vé thứ tự và khách hàng nhận số thứ tự. Có hai cách lấy số thứ tự: Lấy số thứ tự trực tiếp tại điểm cấp số và lấy số thứ tự qua tin nhắn SMS hoặc tổng đài
Kiosk lấy số thứ tự VNC PR 3.1
Máy lấy số thứ tự dạng để bàn VNC PR2.1
– Khách hàng ngồi đợi tại khu vực chờ.
– Đến lượt, nhân viên giao dịch nhấn nút mời khách hàng lên giao dịch trên nàm hiển thị số thứ tự (trên Tivi, nàm LCD, trên Tablet…) đồng thời hệ thống phát âm thanh mời khách hàng đến đúng quầy giao dịch.
Hiển thị số thứ tự trên Tablet sử dụng kết nối bằng Wifi
– Khi khách hàng hoàn tất giao dịch, hệ thống kích hoạt bàn phím đánh giá chất lượng phục vụ đặt tại mỗi quầy giao dịch, khách hàng chọn phím đánh giá để đánh giá chất lượng phục vụ cho giao dịch đó. Khách hàng có thể đánh giá nhiều tiêu chí cho một giao dịch, khi nhân viên nhấn nút hoàn tất giao dịch thì hệ thống mới cho phép khách hàng đánh giá. Khách hàng có thể đánh giá hoặc không đánh giá cho một giao dịch.
– Khi hoàn tất giao dịch, cán bộ giao dịch nhấn nút tiếp tục mời khách hàng khác lên giao dịch.
Giao diện gọi số, chuyển số thứ tự bằng phần mềm VNC QMS SOFT
– Hệ thống cho phép cán bộ giao dịch gọi trực tiếp một khách hàng có trong hàng đợi, gọi lại một khách hàng với số lần tùy ý, bỏ qua một khách hàng, lưu lại khách hàng để gọi lại sau, chuyển khách hàng sang quầy dịch vụ khác khi có yêu cầu, xem số lượng khách hàng còn đang chờ mình phục vụ.
– Có thể đóng, mở quầy tùy ý trong cùng một hệ thống.
– Có thể khai báo tạm nghỉ bất kỳ một hoặc nhiều quầy giao dịch thuộc hệ thống
– Một quầy giao dịch có thể làm nhiều dịch vụ theo ưu tiên ngang bằng nhau hoặc ưu tiên chính, phụ….
– Một dịch vụ có thể được phục vụ tại nhiều quầy giao dịch khác nhau.
– Hệ thống âm thanh mời khách hàng có thể được thiết kế để mời khách hàng theo quầy, theo nhóm quầy hoặc cả hệ thống bằng nhiều thứ tiếng ( Việt, Anh, Pháp…)
– Hệ thống tự động cài đặt lại dãy số thứ tự theo ngày. Toàn bộ quá trình giao dịch giữa khách hàng và cán bộ giao dịch, kết quả đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng… Được hệ thống lưu lại dưới dạng Cơ sở dữ liệu tại máy tính vận hành hệ thống tại đơn vị sử dụng.
– Hệ thống cho phép xem, in các báo cáo này theo dạng bảng, biều đồ hình cột, hình tròn. Xuất báo cáo thành file dạng word, excel, pdf….
– Các dữ liệu của hệ thống tại đơn vị được gửi về trung tâm khai thác dữ liệu theo ngày qua mạng nội bộ hoặc qua Internet.
2. Tiện ích và hiệu quả của hệ thống xếp hàng tự động sử dụng phần mềm VNC QMS SOFT
2.1- Các tiện ích khi áp dụng hệ thống vào các trung tâm giao dịch:
a- Đối với khách hàng:
– Dễ dàng và thuận tiện hơn trong giao dịch. Khách hàng chỉ việc thao tác trên phím cảm ứng để lấy số thứ tự và nhận xét về chất lượng dịch vụ.
– Thoải mái và yên tâm, không phải xếp hàng, khách hàng chỉ việc ngồi chờ gọi đến lượt, không sợ bị chen ngang, mất lượt.
– Nhanh chóng, công bằng do hệ thống mời gọi là hoàn toàn tự động nên việc gọi khách hàng đến đúng quầy giao dịch sẽ rất hợp lý, giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng.
– Dự kiến được thời gian đến lượt giao dịch.
– Không phải chen lấn, mỗi quầy chỉ có một khách hàng giao dịch nên hạn chế được việc mất tài sản, giấy tờ, lộ thông tin.
– Được phục vụ nhanh hơn do hệ thống phân bổ tối ưu và nhân viên thực hiện nhanh hơn.
– Với ứng dụng nhắn tin từ xa SMS khách hàng có thể biết được thông tin số người đang đợi theo từng dịch vụ để quyết định rằng có nên đến giao dịch hay không, hoặc ngay cả khi chọn dịch vụ từ xa hệ thống thông báo bao lâu nữa thì đến lượt nên tiết kiệm được thời gian.
– Được phản hồi ý kiến của mình cách nhanh chóng trực tiếp về các dịch vụ, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất tại nơi mình giao dịch, nhằm giúp đơn vị cải thiện tốt hơn về quy trình phục vụ khách hàng.
b- Đối với cán bộ giao dịch:
– Làm việc thoải mái hơn, ít sai sót, nhanh chóng hơn, dễ vui vẻ, niềm nở với khách hàng do trong một lúc chỉ làm việc với một khách hàng, không có người khác vây quanh (khách hàng khác chưa đến lượt buộc phải ngồi ở ghế để chờ hệ thống gọi).
– Không mệt nhọc phải mời khách hàng đến giao dịch bằng miệng.
– Dễ dàng khai báo tạm thời ngưng thực hiện giao dịch, rời vị trí làm việc (chẳng hạn như đi xin ý kiến cấp trên, việc cá nhân…) mà không làm cho khách hàng khó chịu (do không còn khách hàng chờ ngay tại bàn giao dịch).
– Hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của mình ngày càng tốt hơn qua chức năng đánh giá của hệ thống.
c- Đối với ban lãnh đạo:
– Biết được tình trạng giao dịch hiện thời của các nhân viên thông qua hệ thống máy vi tính.
– Xem báo cáo về số lượng người giao dịch, thời gian giao dịch, thời gian chờ của khách hàng tại mỗi quầy làm việc của từng nhân viên thông qua phần báo cáo chi tiết của hệ thống.
– Đánh giá được mức độ chuyên cần và chất lượng làm việc của các giao dịch viên. Ghi nhận được trực tiếp các ý kiến phải hồi của khách hàng theo tiêu chí mình đặt ra.
– Thông qua các báo cáo tập trung dữ liệu của các đơn vị trong hệ thống. Ban lãnh đạo có nắm được tình hình giao dịch, phản hồi ý kiến của người đến giao dịch, so sánh, tổng hợp các kết quả giao dịch.
2.2- Hiệu quả ứng dụng:
– Khắc phục tình trạng khách hàng tập trung, chen lấn, hỏi chen ngang tại các quầy giao dịch, bàn làm việc của nhân viên .
– Đảm bảo được thứ tự ưu tiên giao dịch của khách hàng tại các quầy có cùng nghiệp vụ.
– Tiết kiệm thời gian cho khách hàng và đơn vị.
– Đáp ứng tốt, hợp lý và nhanh chóng khi có sự đột biến về số lượng khách hàng đến giao dịch.
– Nâng cao năng suất, chất lượng, cung cách làm việc của nhân viên.
– Ban lãnh đạo dễ dàng đánh giá được năng lực của nhân viên, lập kế họach phát triển bộ phận giao dịch cho phù hợp với số lượng người giao dịch.
– Tạo được cơ sở dữ liệu tập trung về tình hình giao dịch và ý kiến phản hồi của khách hàng trên toàn hệ thống.
– Tạo cảm giác an toàn, hài lòng và tin cậy cho khách hàng.
– Tạo không gian giao dịch lịch sự, văn minh thể hiện cung cách phục vụ hướng đến khách hàng của đơn vị.
3. Các tính năng hệ thống xếp hàng tự động sử dụng phần mềm VNC QMS SOFT
Hệ thống xếp hàng tự động, đánh giá chất lượng phục vụ, báo gọi y tá bằng phần mềm VNC-QMS-SOFT, được công ty TNHH VNC thiết kế và sản xuất, chúng tôi tự hào đã tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất và đáp ứng tất cả nhu cầu khác nhau từ Ngân Hàng, Bệnh Viện, Trung tâm y tế, Ủy Ban, Trường Học, Quầy thu ngân…
Tính năng hệ thống xếp hàng tự động, đánh giá chất lượng phục vụ, báo gọi y tá bằng phần mềm VNC-QMS-SOFT
- Hoàn toàn dùng cảm ứng ( màn hình cảm ứng LCD, Smart phone, Tablet…) .
- Kết nối trên hệ thống mạng LAN đã có sẵn
- Kết nối không dây.
- Kết nối mạng hoàn toàn (hệ thống chạy mô hình server-client).
- Hệ thống có thể kết nối và dùng với mọi thiết bị (SmartPhone, Tablet,…).
- Có thể giám hệ thống từ xa qua internet.
- Hệ thống tích hợp thêm các ứng dụng khác như đánh giá dịch vụ, trao đổi thông tin giữa các nhân viên…
- Có thể lấy số từ xa trên trình duyệt Web
- Có thể lấy số trên trình duyện Web có sẵn hoặc trên App
- Hiển thị số thứ tự trên trình duyệt Web hoặc trên App
- Có thể giới hạn số thứ tự cấp cho từng dịch vụ theo giờ, theo ngày
- Tự động reset hệ thống theo ngày hoặc reset thủ công trên admin
- Sử dụng công nghệ ‘ Text to Speech” tức là âm thanh được chuyển đổi từ file text mà không cần phải ghi âm hay chỉnh sửa
- Được thiết kế và sản xuất trong nước mang nhãn hiệu VNCQMS cả phần cứng và phần mềm nên đáp ứng được nhu cầu linh động của khách hàng
- Là hệ thống có tích hợp hai chức năng chính: xếp hàng tự động và đánh giá chất lượng cho mỗi giao dịch cụ thể cho từng cán bộ giao dịch
- Thiết kế giao tiếp không dây, ổn định, hình thức đẹp, gọn dễ thi công di dời nâng cấp.
- Ứng dụng công nghệ mới nhất sử dụng Tablet cho thiết bị đánh giá chất lượng phục vụ làm tăng tính thẩm mỹ, độ bền cao, thân thiện, không phát nhiệt, không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng đến giao dịch
- Chức năng xem/ xuất báo cáo thống kê theo toàn bộ hệ thống tại các máy tính có kết nối mạng nội bộ tại đơn vị sử dụng.
- Chức năng tổng hợp, so sánh, xem / xuất các báo cáo thống kê của toàn bộ các hệ thống đơn vị tập trung về Trụ sở chính thông qua mạng nội bộ hoặc qua Internet.
- Hệ thống giúp cho việc giao dịch với khách hàng tại các trung tâm giao dịch được diễn ra thuận tiện, nhanh chóng, công bằng, văn minh lịch sự, giúp ghi nhận ý kiến đánh giá về chất lượng phục của khách hàng.
- Hệ thống hoạt động dựa trên nguyên tắc: Đến trước được phục vụ trước; tự động hướng dẫn khách hàng đến đúng quầy giao dịch bằng hệ thống Bảng đèn điện tử và âm thanh tự động. Hệ thống còn cho phép ghi nhận kết quả đánh giá chất lượng phục vụ/ sản phẩm của khách hàng đối với từng nhân viên giao dịch tại quầy giao dịch, làm cơ sở lấy ý kiến của khách hàng theo các tiêu chí do mình đặt ra mà không phải tốn công, chi chí lớn để khảo sát ý kiến của khách hàng.
- Phần mềm ứng dụng, hệ thống còn giúp cho lãnh đạo khu giao dịch giám sát được tình hình giao dịch tại trung tâm giao dịch do mình quản lý về mặt số liệu, dù đang ở bất kỳ nơi đâu như: số lượng khách hàng được phục vụ theo từng nhân viên, theo thời gian, thời gian chờ để được phục vụ của từng khách hàng, thời gian làm việc của từng nhân viên, số lượng khách hàng đến giao dịch theo từng dịch vụ, các đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ…..dựa trên báo cáo thống kê này, quản lý trung tâm giao dịch có thể biết được toàn bộ quá trình giao dịch đang diễn ra, có kế hoạch phát triển bộ phận giao dịch cho phù hợp với lượng khách hàng hiện có, đánh giá được chất lượng phục vụ của từng nhân viên, chất lượng của sản phẩm mình cung cấp chính xác theo ý kiến của khách hàng.
- Với ứng dụng tập trung các báo cáo tại trụ sở chính để tổng hợp, so sánh kết quả dữ liệu của các đơn vị qua mạng nội bộ hoặc qua Internet, trụ sở chính có thể xem toàn bộ các báo cáo của các đơn vị sử dụng hệ thống, tổng hợp khai thác dữ liệu phục vụ cho các mục đích khác.
4. Hệ thống xếp hàng tự động sử dụng phần mềm VNC QMS SOFT bao gồm các thiết bị sau
4.1 Bộ phận cấp số thứ tự có thể là máy lấy số dạng Kiosk, máy lấy số để bàn màn cảm ứng, Smart phone, Tablet…
Phần cấp số cung cấp các lựa chọn công việc mà khác hàng cần giao dịch, hiện tại chúng tôi cung cấp ba công cụ để chọn phiếu in. Có thể sử dụng các thiết bị như Smart phone, Tablet, PC… để lấy số, hoặc cũng có thể sử dụng các máy lấy số, kiosk lấy số mà chúng tôi sản xuất cụ thể;
- Màn hình cảm ứng từ 15 inch trở lên
- CPU máy tính
- Dùng máy tính bảng (Andoid, iOS, Window kích thước tùy ý)
- Máy in số thứ tự
Máy lấy số thứ tự dạng Kiosk VNC PR3.1
máy lấy số thứ tự dạng để bàn VNCPR2.1
4.2 Bàn phím gọi vào quầy bằng bàn KEY PC hoặc bàn Smart phone, Tablet
Bàn phím gọi số dùng cho nhân viên gọi khách hàng tiếp theo. Hiện tại chúng tôi cung cấp ba phương pháp gọi khách hàng mà nhân viên có thể dùng đến.Dùng điện thoại, tablet (Android, iOS, Window). Dùng máy tính hiện có của nhân viên để gọi. Dùng thiết bị khác có kết nối Internet…
4.3 Hiển thị thông tin thứ tự đang giao dịch, hiển thị bằng LCD, tivi, Smart phone, Tablet sử dụng công nghệ không dây
– Hiển thị danh sách chờ kèm theo thời gian chờ hiển thị danh sách đặt nhỡ, danh sách chuyển Gọi phục vụ kế tiếp, gọi lại, đặt nhỡ và chuyển Hiển thị Baner, thông báo…
– Hiển thị các số thứ tự đã bỏ qua nếu không đến giao dịch trên phần mềm gọi số để nhân viên đón tiếp được biết
– Trên giao diện gọi số thứ tự hiển thị số lượng các số thứ tự đang chờ được phục vụ, đón tiếp để nhân viên biết được mình cần đón tiếp phục vụ bao nhiêu người tiện sắp xếp công việc
– Chuyển số thứ tự đã giao dịch xong ở quầy này sang quầy khác để thực hiện các giao dịch tiếp theo mà không phải lấy lại số thứ tự.
– Gọi hộ số thứ tự cho quầy giao dịch khác nếu quầy đó bận hoặc vắng mặt
– Có chức năng trợ giúp : giúp các quầy giao dịch có thể hỗ trợ nhau để giải quyết công việc khi một hoặc một số quầy giao dịch có quá đông khách hàng.
– Có chức năng gọi lại khách hàng mà trước đó không có mặt kịp thời để giao dịch.
– Gọi khách hàng theo thứ tự thời gian hoặc ưu tiên
Hiển thị số thứ tự trên Tivi và màn LCD
Hiển thị số thứ tự trên Tablet 7inch
5. Giao diện tương tác với người dùng.
Hệ thống xếp hàng tự động chạy theo mô hình client-server không lệ thuộc vào máy tính của khách hàng và tương tác qua giao thức http.
- Khách hàng không cần cài bất cứ chương trình nào vào hệ thống.
- Hoàn toàn không ảnh hưởng đến các bảo mật cho Ngân Hàng.
- Giao diện tối ưu trên mọi thiết bị (Mobile, table, destop, laptop..).
- Giao diện tối ưu cho tất cả sản phẩm (dùng cảm ứng hay mouse, keyboard…).
- Đễ dàng nâng cấp, thay đổi theo yêu cầu (chỉ cần cập nhập Server).
6. Âm thanh gọi số
Sử dụng công nghệ “Text to speech” có thể thay đổi âm thanh chỉ cần gõ text, tức là âm thanh thay đổi theo nội dung được ghi trên text
Âm thanh gọi số để đọc số vừa gọi vào quầy. chúng tôi thết kế hệ thống âm thanh theo dải tần số tốt nhất cho âm thanh tiếng nói. vì vậy sẽ mang lại cảm giác dễ chịu và thoải mái trong lúc khách hàng phải chờ đợi và tránh áp lực cho nhân viên phải nghe âm thanh không phù hợp cả ngày.
II/ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BẰNG PHẦN MỀM VNC QMS SOFT
1. Giới thiệu chung
Hệ thống xếp hàng tự động, đánh giá chất lượng phục vụ, báo gọi y tá bằng phần mềm VNC-QMS-SOFT do Công ty TNHH VNC thiết kế, sản xuất
Sản phẩm được sản xuất dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin. Hệ thống được phát triển trên công cụ lập trình tiên tiến, các thiết bị phần cứng được thiết kế dựa trên công nghệ hiện đại
1.1 Đối với cơ quan sử dụng:
– Biết được mức độ hài lòng của khách hàng giao dịch thông qua bảng thống kê đánh giá của
khách hàng giao dịch đối với cán bộ công chức (Hài lòng hoặc không hài lòng).
– Đánh giá được chất lượng làm việc của từng cán bộ, công chức để có chế độ đào tạo, luân
chuyển, khen thưởng, . . .
– Thông kê kết quả đánh giá của từng cán bộ công chức theo ngày, tuần, tháng,năm, từ ngày đến
ngày, từ tháng đến tháng, từ năm đến năm, . . . để làm báo cáo, in ấn, xếp loại, tính lương, . . .
– Tạo mỹ quan khu vực giao dịch.
– Tiết kiệm thời gian và nhân lực cho công tác quản lý, giúp tiết kiệm chi phí,giảm giá thành sản
phẩm góp phần tăng khả năng cạnh tranh.
– Nâng cao tính chuyên nghiệp trong quản lý, kinh doanh.
– Nâng cao uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
– Đảm bảo tính khách quan, công bằng, thuận tiện.
1.2. Đối với cán bộ công chức:
– Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ làm việc.
– Tạo lập tính chuyên nghiệp trong công việc.
1.3. Đối với khách hàng:
– Đóng góp ý kiến, kiến nghị đến cơ quan, tổ chức.
– Dễ dàng lựa chọn các lĩnh vực, các dịch vụ, cán bộ công chức để đánh giá.
– Bảo mật thông tin đánh giá.
2. Quy trình hoạt động của hệ thống
2.1. Khi khách hàng giao dịch xong, chạm tay vào phím đánh giá mức độ hài lòng đối với CBCCVC trên màn hình cảm ứng đặt trước mặt quầy giao dịch để chọn đánh giá (Hài lòng hoặc
Không hài lòng).
2.2. Sau khi chạm tay vào phím đánh giá, phần mềm sẽ hiển thị khung cửa sổ để khách hàng nhập vào ý kiến góp ý gửi đến lãnh đạo, khách hàng có thể góp ý hoặc không góp ý, sau đó nhấn
nút gửi, phần mềm sẽ ghi nhận lại kết quả đó.
2.3. Ngay sau khi kết quả đánh giá được gửi vào hệ thống thành công, màn hình sẽ hiển thị thông tin cảm ơn về sự đánh giá và góp ý của khách hàng.
3. Các tính năng nổi bật
3.1. Phần cứng:
+ Ứng dụng công nghệ cảm ứng: sẽ khắc phục được hao mòn trong quá trình sử dụng, tăng độ bền thiết bị và tính thẩm mỹ của công trình.
+ Có thể sử dụng Smart phone, Tablet, Kiosk đánh giá…. Để sử dụng cho hệ thống tùy thuộc nhu cầu của từng đơn vị
3.2. Phần mềm:
3.2.1 Phần mềm hiển thị thông tin lên màn hình cảm ứng
– Hiển thị thông tin của cán bộ (hình ảnh, họ tên, chức vụ, …)
– Hiển thị các nút chọn để khách hàng chọn đánh giá, góp ý.
– Hiển thị số thứ tự đang giao dịch trên màn hình đánh giá.
– Nội dung đánh giá (5 tiêu chí hoặc có thể tăng nhiều hơn hoặc giảm ít hơn từ phần mềm): Hài lòng về dịch vụ, Không hài lòng về thái độ phục vụ, Không hài lòng về nghiệp vụ nhân viên, Không hài lòng về thời gian giao dịch, Ý kiến góp ý của khách hàng, …
– Cho phép tăng hoặc giảm số lượng tiêu chi đánh giá, cũng như nội dung các tiêu chí đánh giá từ phần mềm.
– Dễ dàng thay đổi thông tin của từng cán bộ từ phần mềm.
– Khi khách đánh giá kém thì có các câu hỏi phản hồi kém vì lý do gì
– Khách có thể comment ý kiến riêng
3.2.2 Phần mềm quản lý đánh giá VNC QMS SOFT
+ Ứng dụng công nghệ điện toán đám mây: giúp chỉnh sửa, cài đặt, truy suất dữ liệu để làm báo cáo, . . . . từ bất kỳ thiết bị nào có nối mạng Internet và có password hệ thống (gồm PC, Laptop,
Tablet, Smartphone).
+ Tổng hợp và báo cáo thống kê kết quả đánh giá của tất cả các cơ quan có lắp đặt hệ thống đánh giá qua mạng Internet: Xem và xuất ra file làm báo cáo toàn bộ trạng thái đánh giá của tất cả các cơ quan có lắp đặt Hệ thống đánh giá (nội dung báo cáo đúng với nội dung cáo tại mỗi đơn vị sử dụng) từ bất kỳ thiết bị nào (gồm: PC, Laptop,Tablet, Smartphone) và từ bất kỳ nơi nào có mạng Internet (và có password hệ thống). Điều này sẽ giúp ban lãnh đạo có thể kiểm tra, đánh giá tình hình hoạt động củatất cả các cơ quan có lắp đặt hệ thống vào bất kỳ lúc nào mà không cần phải đợicấp dưới báo cáo như trước đây.
+ Không cần cài đặt phần mềm vào máy chủ của hệ thống: sử dụng máy tính bảng vừa là máy con, vừa là máy chủ nhằm tránh phụ thuộc vào máy chủ của hệ thống.
+ Kết hợp chung với phần mềm điều khiển hệ thống xếp hàng tự động để xác định công dân đã đánh giá, góp ý là của số thứ tự giao dịch nào đã giao dịch (khắc phục được tình trạng cán bộ tự
đánh giá tốt cho chính mình). Mỗi số thứ tự chỉ được đánh giá, góp ý 1 lần…
Table đánh giá chất lượng phục vụ
Kiosk đánh giá chất lượng phục vụ
