Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường mức độ … – SimERP

Trong thời đại hội tụ và phát triển công nghệ hiện đại, việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng là vô cùng quan trọng. Bạn cần hiểu khách hàng muốn gì và mức độ hài lòng của họ với sản phẩm/dịch vụ như thế nào để đưa ra những giải pháp kịp thời và thiết thực. Bởi vì vào cuối ngày, mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp là tăng sự hài lòng của khách hàng và thu lợi từ đó. Trong bài viết tiếp theo, simerp sẽ chia sẻ lý thuyết và cách đo lường sự hài lòng hiệu quả. Hãy để chúng tôi làm theo cùng.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều lý thuyết khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như lý thuyết Bachelet (1995), richard l oliver (1997), zeithaml và bitner (2000). Ở đây, simerp sẽ giới thiệu cho bạn hai trong số những lý thuyết phổ biến nhất.

Lý thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng khi họ so sánh kết quả thực tế thu được từ việc sử dụng sản phẩm với mong đợi của họ”.

Mặc dù Kotler sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như hạnh phúc và trầm cảm, nhưng định nghĩa này không hề mơ hồ. Mô hình làm hài lòng khách hàng của anh ấy giống với mô hình của richard l oliver:

Sự hài lòng của khách hàng = f (kết quả cảm nhận thực tế, kỳ vọng của người mua)

Kỳ vọng ở đây là khách hàng tin rằng một sản phẩm/dịch vụ nhất định sẽ tạo ra kết quả mà họ tin tưởng, dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, cảm nhận hoặc hành vi mua hàng trước đây của họ. Mặt khác, kỳ vọng của người mua bị ảnh hưởng bởi:

• Kết quả gần đây từ sản phẩm
• Truyền miệng, giới thiệu/khuyến nghị
• Đánh giá sản phẩm/dịch vụ
• Đối thủ cạnh tranh nói gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
• Cam kết của nhà tiếp thị

richard l oliver (1997) tin rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong đợi của họ được đáp ứng.

Các định nghĩa hoặc lý thuyết của Kotler và Oliver giống nhau ở chỗ cả hai đều coi sự hài lòng của khách hàng là phản hồi đối với trải nghiệm. Điều này có nghĩa là nếu trải nghiệm thay đổi thì bản chất của sự hài lòng cũng thay đổi? Khách hàng hài lòng có luôn hài lòng không? Điều này rất khó xảy ra, đặc biệt là trong một ngành cạnh tranh gay gắt để cung cấp trải nghiệm tốt hơn nhằm thu hút nhiều khách hàng hơn. Do đó, việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng cũng là một quá trình lâu dài.

Dựa trên định nghĩa này, mục tiêu hài lòng là do khách hàng tự đặt ra trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Đó là lý do tại sao họ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin vào thời điểm này – đánh giá, so sánh, lựa chọn thay thế, v.v. Vì vậy, nội dung trên website sẽ là yếu tố tạo nên sự khác biệt và ấn tượng với khách hàng. Phản hồi của khách hàng cũng tương tự như vậy.

Sau khi khách hàng chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ, họ bắt đầu đánh giá trải nghiệm thực tế so với trải nghiệm mong đợi. Đây là giai đoạn thử nghiệm và việc tiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự khác biệt lớn đối với các sản phẩm có giá trị cao, đặc biệt là đối với các sản phẩm có giá trị thấp và tỷ lệ sử dụng thấp.

Lý thuyết Paul Faris

Trong cuốn sách Marketing Metrics, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “Số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm tổng số khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ vượt quá tiêu chí hài lòng được nêu trong báo cáo kinh doanh” .

Trên thực tế, định nghĩa này được Ủy ban tiêu chuẩn trách nhiệm giải trình tiếp thị (MASB) xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng và là định nghĩa được sử dụng rộng rãi nhất.

Farris tin rằng sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo hàng đầu về ý định mua hàng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Hơn nữa, định nghĩa của farris có hai ý nghĩa quan trọng. Đầu tiên, sự hài lòng không chỉ là một khái niệm trừu tượng có thể đo lường được bằng những con số cụ thể. Thứ hai, bạn hoàn toàn có thể thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp của mình để có thể điều chỉnh, chuyển đổi và cập nhật các sản phẩm và dịch vụ hiện tại để đáp ứng mục tiêu của mình. tiêu đề.

>>>>Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Vai trò, các yếu tố ảnh hưởng

Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Sau khi hiểu được sự hài lòng của khách hàng là gì, simerp xin giới thiệu 4 mô hình hài lòng dựa trên nghiên cứu.

Chu kỳ thực tế – Dự kiến

Đây là mô hình được giới thiệu bởi Richard l Oliver khi ông nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Theo ông, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế nhận được và kết quả mong đợi. Do đó, Oliver đã xác định 3 mức độ hài lòng:

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng
• Nếu kết quả như mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng
• Nếu kết quả thực tế cao hơn mong đợi, khách hàng sẽ vô cùng hài lòng với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của bạn

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (acsi)

asci sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho mô hình kinh tế lượng đa phương trình được phát triển tại Đại học Michigan. Mô hình acsi là mô hình nhân quả với các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng (kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận) ở bên trái, sự hài lòng (acsi) ở trung tâm và kết quả hài lòng (khiếu nại của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng) ở bên phải.

Chỉ số (hiển thị bên dưới) là một thành phần đa biến được đo lường bằng một số câu hỏi có trọng số trong mô hình. Các câu hỏi đánh giá xếp hạng của khách hàng về các yếu tố quyết định của từng chỉ số được triển khai trên thang điểm từ 0 đến 100. Vì vậy, kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ càng cao. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, ngược lại sẽ là phàn nàn về trải nghiệm không tốt.

Mô hình hài lòng của Na Uy (ncsb)

Mô hình ncsb đầu tiên tương tự như mô hình acsi, ngoại trừ việc mô hình này bao gồm hình ảnh công ty và mối quan hệ của nó với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mô hình mới của ncsb như sau:

• (1) Thay thế cấu trúc giá trị bằng cấu trúc giá “thuần túy”
• (2) Thay thế kỳ vọng của khách hàng bằng hình ảnh công ty với kết quả khả quan
• (3) Bao gồm cả hai khía cạnh của cam kết mối quan hệ và hình ảnh công ty như một yếu tố thúc đẩy lòng trung thành
• (4) Bao gồm khả năng ảnh hưởng trực tiếp của giá đối với lòng trung thành
• (5) Bao gồm việc xử lý khiếu nại như một yếu tố thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành.

Khi hoạt động tiếp thị phát triển từ định hướng giao dịch sang định hướng mối quan hệ giữa các nhà cung cấp dịch vụ, mô hình NCSB đã được mở rộng theo thời gian để tập trung vào hai yếu tố: ảnh hưởng và tính toán cam kết. Trong khi phần tình cảm thiên về cảm xúc, thì phần tính toán dựa trên các khía cạnh hợp lý hơn của mối quan hệ, chẳng hạn như chi phí chuyển đổi. Các cấu trúc cam kết được mô hình hóa để làm trung gian ảnh hưởng của sự hài lòng đối với lòng trung thành của khách hàng (ý định hành vi).

Mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ecsi)

Trong mô hình ecsi, kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng và cấu trúc lòng trung thành được mô hình hóa giống như trong acsi.

Có hai điểm khác biệt cơ bản giữa mô hình acsi và ecsi. Đầu tiên, mô hình ecsi không bao gồm tỷ lệ hành vi phàn nàn do sự hài lòng. Thứ hai, để phù hợp với mô hình ncsb ban đầu, mô hình ecsi được tích hợp với hình ảnh công ty, vì đây là yếu tố nhất định ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, chỉ số acsi thường được sử dụng trong khu vực công, trong khi chỉ số ecsi thường được sử dụng để đo lường các sản phẩm công nghiệp.

Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp:

• Nắm bắt tâm lý, xu hướng và hành vi khách hàngVà đánh giá kết quả chiến dịch: Thông qua dữ liệu phân tích thu thập được, doanh nghiệp cũng sẽ nắm bắt được khách hàng thực sự muốn gì như xu hướng và Hành vi được thực hiện nhiều nhất trên một doanh nghiệp nhất định. Ngoài ra, thông qua bảng số liệu, ĐVCNT sẽ biết được hoạt động của mình hiệu quả ở mức độ nào, làm cơ sở cho những hoạt động phù hợp hơn trong tương lai.
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Sau khi hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề xuất giải pháp và điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ để giúp đáp ứng cao nhất mong đợi của họ.
• Giữ chân khách hàng một cách hiệu quả và tăng lợi thế cạnh tranh: Đáp ứng nhu cầu của khách hàng để giữ chân và thu lợi từ họ luôn là mục tiêu quan trọng trong hoạt động của chúng tôi. hành động kinh doanh. Bằng cách đo lường để nắm bắt nhu cầu và đưa ra giải pháp kịp thời, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời gia tăng lợi thế cạnh tranh thông qua những điều chỉnh chiến lược dựa trên hành vi, nhu cầu và nhu cầu của khách hàng.

>>>>Xem thêm: Phản hồi của khách hàng: Cách nhận và xử lý phản hồi của khách hàng

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những hành động tích cực sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ, chẳng hạn như đánh giá sản phẩm trực tuyến, đăng bài đánh giá, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc người thân hoặc mua lại sản phẩm, v.v. Đây là một số ví dụ về sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, làm thế nào để bạn biết mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của bạn?

Trước tiên, bạn cần hiểu rằng việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là một quy trình được lên kế hoạch và thiết kế cẩn thận. Để đạt được điều này, simerp xin chia sẻ các bước chi tiết về cách đo lường hiệu suất tại đây:

Xác định mục tiêu của bạn

Trước khi bắt đầu bất kỳ quy trình nào, cần xây dựng một kế hoạch cụ thể, chi tiết với mục tiêu giúp định hướng cho mọi hoạt động. Vì vậy, mục tiêu của bạn với cuộc khảo sát này là gì?

• Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
• Cải thiện hệ thống dịch vụ khách hàng
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên những thứ như mạng xã hội hoặc trang web của bạn

Sau khi đã xác định mục tiêu khảo sát, bạn cần chọn thước đo mức độ hài lòng của khách hàng phù hợp với mục tiêu đó.

Chọn số liệu để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn các chỉ số khác nhau để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Lấy khách hàng làm trung tâm và tập trung vào các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng để chọn đúng số liệu thực sự tác động đến doanh nghiệp của bạn.

Các chỉ số hợp lệ này có thể đề cập đến:

• Trang web và trải nghiệm mua sắm
• Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Hỗ trợ khách hàng xuất sắc
• Từ quan điểm của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng, v.v.

Dưới đây là 3 chỉ số quan trọng giúp bạn đo lường hiệu quả.

Điểm quảng cáo ròng (nps)

<3

nps được đo trên thang điểm từ 0 – 10 và đề cập đến câu hỏi “Bạn có khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ của mình cho người thân và bạn bè như thế nào?”

Chủ yếu được chia thành 3 loại:

• Người quảng bá: Đây là nhóm khách hàng cho bạn điểm 9 hoặc 10. Họ trung thành và sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác.
• Bị động: Đây là những khách hàng đánh giá bạn ở mức 7 hoặc 8. Nhóm khách hàng này không trung thành với sản phẩm/dịch vụ và có thái độ trung lập. Họ có thể sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và bạn không thể chắc chắn rằng họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với những người khác.
• Người gièm pha: Với số điểm từ 6 trở xuống, họ là những người có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ của bạn, đưa ra phản hồi tiêu cực và chia sẻ sự thất vọng của họ với những người khác.

Công thức tính chỉ số nps = %promoters – %detractors, tức là tỷ lệ người hài lòng với sản phẩm/dịch vụ trừ đi tỷ lệ người không hài lòng.

Điểm nỗ lực của khách hàng (ces)

Điểm nỗ lực của khách hàng hoặc Chỉ số nỗ lực của khách hàng cho biết mức độ thuận tiện và dễ dàng mà khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Vì vậy, bạn có thể áp dụng ces để điều tra nhiều hoạt động khác nhau như quy trình đặt hàng, mua hàng, tương tác với nhân viên, dịch vụ khách hàng…

ces đặt câu hỏi: “Bạn có dễ dàng tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không?” và dựa trên thang điểm từ 0 – 7, trong đó 0 là rất không đồng ý và 7 là rất đồng ý.

Thông qua đó, CES có thể cho bạn biết những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi tiếp xúc với thương hiệu, để có thể đưa ra giải pháp kịp thời, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. hàng hóa.

Điểm hài lòng của khách hàng (csat)

Chỉ số hài lòng của khách hàng (csat) là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ hoặc tương tác với nhân viên hỗ trợ. Chỉ số dựa trên 5 sắc thái của khuôn mặt và được đo theo thang điểm từ 1 đến 5, với 1 là mức độ hài lòng rất thấp và 5 là mức độ hài lòng cao nhất.

csat index = (số khách hàng hài lòng/tổng ​​số bình luận) x100

Thiết kế khảo sát phù hợp với mục tiêu của bạn

Tuỳ theo thực trạng và mục tiêu của từng doanh nghiệp mà sẽ có những mục đích và cách thức triển khai khảo sát khác nhau.

Dưới đây là 4 loại khảo sát phổ biến:

• Khảo sát trong ứng dụng: Thường là một cuộc khảo sát nhanh chỉ với một vài câu hỏi và phản hồi ngay lập tức, được gửi tới khách hàng của bạn khi họ vẫn đang sử dụng dịch vụ. Lee>
• Khảo sát qua email: Đặt thêm câu hỏi và cho khách hàng đủ thời gian để trả lời khi họ sẵn sàng. Khảo sát này có thể sử dụng Google Trang tính hoặc phần mềm phù hợp khác.
• Khảo sát dịch vụ sau bán hàng: Giúp bạn có được điểm hài lòng của khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: bạn có thể tạo biểu mẫu khảo sát thông qua cửa sổ trò chuyện sau cuộc trò chuyện. Thông qua phần mềm trò chuyện trực tiếp, bạn có thể tìm hiểu về trải nghiệm của họ với các thương hiệu và nhà mạng.
• Tổ chức các cuộc họp hàng quý: Giúp bạn tiếp cận khách hàng và trả lời trực tiếp phản hồi của họ để đánh giá mức độ hài lòng của họ với các sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Tuy nhiên, đây là cách tiếp cận đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và chi phí để thực hiện.

>>>>Xem thêm: 5 cách thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Ngoài việc quyết định cách gửi bản khảo sát, bạn cũng cần thiết lập các câu hỏi khảo sát phản ánh đúng mục tiêu. Sau đó gửi yêu cầu của bạn thông qua các kênh lành nghề và chuyên nghiệp. Ví dụ như các kênh email thay vì gửi nặc danh hàng loạt, bạn nên sử dụng email marketing để cá nhân hóa email, điều này có thể giúp người đọc tăng tỷ lệ mở. từ đó giúp bạn tăng tỷ lệ phản hồi khảo sát qua kênh này.

Bạn có thể dùng thử phiên bản dùng thử tiếp thị qua email của simcrm, phiên bản này cho phép bạn dùng thử tất cả các tính năng hoàn toàn miễn phí trong 30 ngày! Nhấn vào nút bên dưới để đăng ký!

Đặt thời điểm gửi khảo sát

Để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, thời điểm thực hiện khảo sát sẽ quyết định tỷ lệ phản hồi và hiệu quả của khảo sát. Sau đây là 4 thời điểm quan trọng để bạn suy nghĩ:

Ngay sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp

Gửi vào thời điểm này sẽ giúp bạn nhận được phản hồi trung thực nhất có thể. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ không ngần ngại bày tỏ quan điểm tiêu cực hoặc thậm chí tham gia một cuộc khảo sát. Đối với những khách hàng phản hồi tích cực, họ sẽ cảm nhận được sự quan tâm từ nhà bán hàng và tăng sự đồng cảm.

Hơn nữa, việc nắm bắt phản hồi của khách hàng ngay sau khi tương tác giúp nhà bán hàng điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ, đưa ra giải pháp kịp thời để xoa dịu khách hàng và có kế hoạch cải thiện trải nghiệm tiếp theo của họ.

Trước khi thay đổi

Nhiều doanh nghiệp thường xuyên triển khai và cải thiện sản phẩm/dịch vụ/tính năng của họ, sau đó khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, làm như vậy sẽ gây ra rủi ro đáng kể khi các điều chỉnh không được thực hiện kịp thời, phản hồi tiêu cực không được giải quyết kịp thời hoặc không có đủ tiền để thực hiện các thay đổi. Vì vậy, việc khảo sát ý kiến ​​phản hồi của khách hàng không chỉ là hành động tôn trọng khách hàng, tạo cơ hội cho khách hàng bày tỏ ý kiến ​​mà còn giúp doanh nghiệp xem xét, dự đoán rủi ro và đưa ra phương án điều chỉnh hợp lý.

Sau khi hoàn thành chiến dịch

Khảo sát khách hàng là một công cụ tuyệt vời để giúp các nhóm đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị. Từ phản hồi bạn nhận được, bạn sẽ hiểu liệu chiến dịch có thành công hay không và xác định các yếu tố tiêu cực cần được điều chỉnh. Những sai lầm trong chiến dịch này sẽ dạy bài học cho các chiến dịch tiếp thị sau.

Khi khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Khảo sát khách hàng khi họ không còn sử dụng sản phẩm/dịch vụ luôn là điều doanh nghiệp cần làm để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Nếu tỷ lệ từ bỏ của khách hàng quá cao, điều đó cho thấy sản phẩm/dịch vụ có thiếu sót, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt. Do đó, cần kịp thời phát hiện các dấu hiệu rời bỏ khách hàng, đưa ra các giải pháp xoa dịu, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giữ chân khách hàng tốt hơn.

Cho dù bạn chọn thu thập phản hồi của khách hàng sau một lần tương tác hay đợi một thời gian, đừng bận tâm và hãy tiếp tục gửi các bản khảo sát mới. Nếu bạn muốn khảo sát của mình cung cấp kết quả có ý nghĩa và chính xác, thì điều quan trọng là phải tôn trọng thời gian và không gian của khách hàng.

Đưa ra giải pháp

Nghiên cứu là vô nghĩa nếu bạn không biết cách sử dụng dữ liệu bạn thu thập để xác định vấn đề và đưa ra giải pháp. Những giải pháp này có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ hoặc cách làm hài lòng khách hàng.

Trước tiên, bạn nên xác định các điểm tiếp xúc mà khách hàng đang gặp vấn đề và cố gắng hiểu lý do tại sao vấn đề lại xảy ra. Sau đó, cần cố gắng đào sâu kiến ​​thức để tìm ra nguyên nhân, ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp của vấn đề. Cuối cùng, một khi bạn nhận ra vấn đề là gì, bạn phải quyết định bộ phận nào nên làm gì để khắc phục vấn đề và tác động của nó để tránh các vấn đề trong tương lai.

Kết luận

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu được mức độ trung thành của họ, hiệu quả của các chiến dịch và những thiếu sót trong quy trình kinh doanh cần được khắc phục. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.