Tiêu chí đánh giá, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là cách duy trì sự thành công của các doanh nghiệp. Khi bạn làm tốt điều này, bạn có thể nhận được quảng cáo miễn phí từ “truyền miệng” của những khách hàng cũ. Vậy làm thế nào để có được điều đó, dưới đây là tiêu chí đánh giá và giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng do POS365 chia sẻ để bạn tham khảo áp dụng.

1. Chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?

Chất lượng dịch vụ khách hàng là việc các đơn vị cung cấp dịch vụ cần phải làm để đáp ứng và làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ của đơn vị, doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ chính là điều mà họ tự cảm nhận .

Chất lượng dịch vụ khách hàng là gì?

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch của doanh nghiệp dựa trên ý kiến chủ quan của bản thân và tuỳ thuộc vào trải nghiệm của bản thân tốt hay không để đánh giá mức độ hài lòng. Chính vì thế mới có rất nhiều ý kiến đánh giá khác nhau đối với một dịch vụ ở mỗi thời điểm. 

Tìm hiểu thêm: 8 ví dụ về dịch vụ khách hàng và cách áp dụng thực tế hiệu quả

2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng

Thông tin trên đã giúp bạn đọc hiểu được chất lượng dịch vụ khách hàng là gì? Tiếp theo hãy cùng tìm hiểu 4 đặc điểm của chất lượng dịch vụ. 

• Tính khách quan của chất lượng dịch vụ chuẩn xác nhất là sau quá trình sử dụng, trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. 

Tính khách quan của chất lượng dịch vụ thể hiện sau khi khách hàng trải nghiệm 

• Để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ cần đánh giá trên nhiều khía cạnh và yếu tố, cụ thể là yếu tố cấu tạo nên dịch vụ. 

• Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ sẽ tác động tới trải nghiệm của khách hàng và quyết định chất lượng dịch vụ đó có thực sự tốt hay không. 

• Chất lượng dịch vụ của khách hàng cần tính nhất quán về địa điểm, thời gian, phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc, chăm sóc khách hàng. Sự nhất quán này thể hiện rõ nét trong quá trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng.

3. Lợi ích của chất lượng dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp

Bạn có biết rằng chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định doanh thu đối với doanh nghiệp. Nắm bắt được điều đó nên các doanh nghiệp rất chú trọng và cố gắng cải thiện yếu tố này. Và nếu nắm bắt tốt, thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang về rất nhiều lợi ích lớn lao cho doanh nghiệp. Một số lợi ích của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là:

3.1 Duy trì lòng trung thành của khách hàng

Chắc hẳn doanh nghiệp nào cũng hiểu được rằng chăm sóc khách hàng có tốt, đặc biệt là những khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong thời gian dài sẽ duy trì được lòng trung thành của họ. Khi có nhu cầu sử dụng một dịch vụ thì doanh nghiệp đó trở thành sự lựa chọn đầu tiên.

Duy trì lòng trung thành của khách hàng

Chưa dừng lại ở đó, trải nghiệm dịch vụ tốt giúp gây dựng niềm tin, sự thiện cảm của khách hàng. Và chính khách hàng là những người quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp tốt nhất tới những người khác, trong tương lai họ có thể trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Đây chính là cầu nối giúp doanh nghiệp thu hút thêm lượng khách hàng mới. 

3.2 Thu hút thêm khách hàng tiềm năng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chuyên nghiệp sẽ tạo điều kiện thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng một cách tự nhiên. Đó là điều dễ hiểu bởi khách hàng cũ đã sử dụng tốt dịch vụ sẽ lan toả dịch vụ đó tới nhiều người khác. 

Thu hút khách hàng tiềm năng

Có nhiều cách lan toả khác nhau như: truyền miệng, feedback trên mạng xã hội,… Khi đánh giá tốt dịch vụ đó sẽ tạo hiệu ứng tích cực cho những người nghe thấy, đọc được và họ cho rằng dịch vụ của đơn vị rất tốt. Nhờ đó doanh nghiệp sẽ thu hút thêm lượng khách hàng tiềm năng. 

Xem thêm: Cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất 2022

3.3 Gia tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp

Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nếu trải nghiệm dịch vụ tốt thì một khách hàng sẽ gián tiếp giúp doanh nghiệp thu hút thêm 4 khách hàng tiềm năng. Ngược lại, nếu dịch vụ, sản phẩm đó không tốt thì họ có thể lan truyền điều này tới 10 người. Chúng ta thấy được sự khác biệt giữa trải nghiệm tốt và kém. Chính vì thế chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng mức độ uy tín, hài lòng của khách hàng. Từ đó góp phần làm gia tăng giá trị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường và khách hàng mục tiêu.  

Chất lượng dịch vụ tốt giúp gia tăng thương hiệu doanh nghiệp

3.4 Tiết kiệm chi phí 

Chi phí bỏ ra để chăm sóc khách hàng mới tiêu tốn hơn rất nhiều so với khi chăm sóc khách hàng cũ. Chính vì thế, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố giúp doanh nghiệp giảm được rất nhiều chi phí như: chi phí quảng bá, tiếp thị, chi phí tìm kiếm khách hàng mới,… Không những vậy, công ty còn tiết kiệm được thời gian, công sức lẫn chi phí để giải quyết các vấn đề liên quan tới phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. 

Tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp

Hiện nay là thời đại của công nghệ nên việc ứng dụng các phần mềm chăm sóc dịch vụ khách hàng trở nên phổ biến. Nếu doanh nghiệp biết kết hợp, tận dụng giữa nhân sự và phần mềm sẽ giúp tối ưu đội ngũ nhân sự, từ đó giảm bớt chi phí chi trả cho nhân viên. 

3.5 Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ cùng lĩnh vực

Ngày này, khách hàng quan tâm tới rất nhiều yếu tố khi sử dụng dịch vụ đó là giá cả, chất lượng dịch vụ cho tới quy trình chăm sóc khách hàng, chăm sóc sau khi đã trải nghiệm,… Nếu doanh nghiệp không làm tốt khâu chăm sóc khách hàng thì họ sẽ lựa chọn dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. 

Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp với đối thủ

Chất lượng dịch vụ khách hàng của một doanh nghiệp tốt sẽ giúp tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong cùng lĩnh vực. Đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế thế giới đang rơi vào giai đoạn suy thoái thì tính cạnh tranh lại càng cao hơn. 

4. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 

Để biết được chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp có hiệu quả hay không cần dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng. Thông qua các tiêu chí này, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. 

4.1 Mức độ hài lòng của khách hàng 

Vấn đề đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng luôn khiến không ít doanh nghiệp phải đau đầu. Tuy nhiên, vấn đề nan giải này giờ đây đã có giải pháp nếu các đơn vị biết ứng dụng chỉ số CSAT. Chỉ số này sử dụng những câu hỏi có liên quan, tạo thành phiếu khảo sát và chỉ cần khách hàng điền câu trả lời là doanh nghiệp đã đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng. 

Chỉ số CSAT giúp đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng

Có nhiều thang điểm để đánh giá mức độ hài lòng từ rất hài lòng, hài lòng, trung lập cho tới không hài lòng. Kết quả của chỉ số được tính thông qua số lượng khách hàng đánh giá hài lòng trên tổng số người tham gia trả lời phiếu khảo sát. 

4.2 Thời gian phản hồi trung bình 

Thời gian nhân viên phản hồi tính từ khi khách hàng gọi điện cho tới khi nhân viên trả lời. Thông qua thời gian phản hồi trung bình của nhân viên đối với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Cùng lúc sẽ đánh giá được thái độ tôn trọng của nhân viên dành cho khách hàng tới đâu. Đây là chỉ số hết sức quan trọng nên đội ngũ ban lãnh đạo, bộ phận chăm sóc khách hàng không thể bỏ qua để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời tạo sự thiện cảm đối với khách hàng. Nếu như thời gian phản hồi trung bình chậm sẽ ảnh hưởng rất lớn tới niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp. 

Chỉ số thời gian phản hồi của nhân viên giúp đo lường hiệu suất làm việc

4.3 Tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng 

Áp dụng tiêu chí RATER giúp doanh nghiệp nắm bắt được tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng khách hàng đó là: 

• Độ tin cậy: Tiêu chí này đánh giá doanh nghiệp có đáp ứng được việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm một cách chính xác hay không?

• Đảm bảo: Tiêu chí đảm bảo đánh giá trình độ chăm sóc khách hàng của nhân viên thông qua các yếu tố: khả năng tạo lòng tin, thái độ đối với khách hàng, mức độ hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ,… 

Tiêu chí RATER giúp nắm bắt tỷ lệ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

• Cơ sở vật chất: Tiêu chí này đánh giá doanh nghiệp có khả năng đáp ứng về cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên tư vấn, trang web. 

• Sự đồng cảm: Nhân viên chăm sóc khách hàng có thực sự thấu hiểu, lắng nghe ý kiến của khách hàng không. 

• Trách nhiệm: Tiêu chí trách nhiệm đánh giá mức độ cung cấp dịch vụ có nhanh chóng hay không. 

Các tiêu chí này đánh giá rất chi tiết và cụ thể dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thông qua RATE, doanh nghiệp sẽ biết được điểm yếu trong quá trình này ở đâu và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 

4.4 Tỷ lệ giữ chân khách hàng

Doanh nghiệp muốn giữ lòng trung thành của khách hàng cần phải cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng. Không những vậy, những doanh nghiệp này còn phải chú trọng tới trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm. 

Tỷ lệ giữ chân khách hàng thể hiện hiệu suất làm việc của nhân viên

Doanh nghiệp và bộ phận chăm sóc khách hàng cần sự theo dõi và giám sát tỷ lệ giữ chân khách hàng có thật sự tốt hay không. Nếu tỷ lệ này giảm sút cần đề ra giải pháp khắc phục kịp thời để duy trì khách hàng. Đồng thời điều này cũng giúp chính doanh nghiệp có thể cạnh tranh mạnh mẽ hơn với đối thủ. 

4.5 Chỉ số đo lường mức độ thiện cảm NPS

Chỉ số NPS được nhiều công ty sử dụng để đo lường mức độ trung thành, thiện cảm của khách hàng. NPS đóng vai trò khả năng khách hàng cũ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người xung quanh. Muốn thực hiện đo lường cần phải đưa ra các câu hỏi khảo sát để khách hàng trả lời. Câu hỏi ví dụ đó là: “Bạn có thể giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới người thân và bạn bè không? Và dựa vào câu hỏi này sẽ có thang điểm tương ứng đánh giá, cụ thể:

Chỉ số NPS được sử dụng để đo lường mức độ thiện cảm của khách hàng

• Điểm từ 0 – 6 là không giới thiệu;

• Điểm từ 7 – 8 là có thể giới thiệu;

• Điểm từ 9 – 10 là sẽ giới thiệu. 

4.6 Chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng 

FCR là chỉ số đo lường giải quyết khiếu nại của khách hàng. Sử dụng chỉ số này sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng thuận tiện và nhanh chóng trong việc giải quyết các phản hồi, khiếu nại của khách hàng ở lần đầu tiếp xúc. 

FCR là chỉ số đo lường khả năng giải quyết khiếu nại khách hàng

Trong trường hợp nói chuyện với khách hàng qua điện thoại thì yếu tố thành công được đánh giá dựa trên việc khách hàng không cần giải quyết vấn đề sau khi cuộc gọi kết thúc. Còn yếu tố thành công khi áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng qua email là giải quyết vấn đề của khách hàng chỉ với duy nhất một phản hồi. 

>>> Xem thêm: 7 nguyên nhân mất khách hàng và cách khắc phục

4.7 Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng 

Resolution Rate là chỉ tiêu đo lường tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng. Tuỳ thuộc vào các kênh chăm sóc khách hàng thì có tốc độ kỳ vọng khác nhau. Đối với kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, box chat sẽ cần thời gian phản hồi nhanh chóng hơn so với phản hồi qua email. Tuy nhiên, bộ phận chăm sóc khách hàng cần chú ý thời gian phù hợp để phản hồi tối đa trong vòng 24h tính từ thời điểm khách hàng liên hệ. 

Resolution Rate là chỉ tiêu đo lường tốc độ giải quyết vấn đề của khách hàng

4.8 Tỷ lệ khách hàng rời bỏ 

Cách đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ đó là chia số lượng khách hàng ra đi trong một thời gian nhất định chia cho tổng số lượng khách hàng đã thu hút trong thời gian đó và nhân với 100. Khi đã tính ra con số cụ thể, nếu mức độ rời bỏ của khách hàng tăng cao, đòi hỏi doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp để giảm thiểu tối đa tỷ lệ này. Số lượng khách hàng rời bỏ gia tăng xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân như: chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng,…. Khách hàng rời bỏ càng lớn sẽ khiến doanh nghiệp tiêu tốn rất nhiều chi phí, công sức để tìm kiếm lượng khách hàng mới, đồng thời phải cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. 

Doanh nghiệp cần có giải pháp nếu tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao

4.9 Vấn đề tồn đọng của khách hàng

Vấn đề tồn đọng của khách hàng chính là số lượng vấn đề chưa được bộ phận liên quan giải quyết triệt để trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ như chúng tôi cung cấp ở trên có một phần nguyên nhân từ việc không giải quyết vấn đề tồn đọng của khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ lắng nghe ý kiến, khiếu nại nhưng lại không giải quyết vấn đề mà bỏ ngỏ. Điều đó khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, niềm tin giảm sút. Chính chỉ số này giúp cho doanh nghiệp nắm bắt thông tin kịp thời và đưa ra cách giải quyết để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Vấn đề tồn đọng của khách hàng phải được giải quyết triệt để

5. 8 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng góp phần quyết định sự thành công của một doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên thật đáng buồn nếu dịch vụ này kém có thể khiến doanh nghiệp đó đi đến thất bại. Để cải thiện tình trạng này, bạn cần đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Một số giải pháp hữu ích không nên bỏ qua đó là:

5.1 Tiếp cận bằng công cụ phù hợp với khách hàng 

Không có gì tốt hơn việc bạn áp dụng những công cụ tiếp thị phù hợp với chính khách hàng của mình, cả dịch vụ trước, trong và sau khách hàng. Hãy tưởng tượng mình là khách hàng, sẽ thật khó chịu nếu như bị các doanh nghiệp làm phiền, hay thậm chí là spam không đúng cách. 

Lựa chọn công cụ phù hợp để chăm sóc khách hàng

Hiện nay có rất nhiều kênh chăm sóc khách hàng có tính tương tác cao như: facebook, zalo, email,… Đa dạng hoá công cụ tiếp cận tạo cho khách hàng có được những trải nghiệm tốt hơn. Không những vậy, tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp nhận thông tin phản hồi một cách nhanh chóng và đưa ra phương án xử lý đối với những phản ánh tiêu cực kịp thời. 

Chỉ cần doanh nghiệp biết cách lựa chọn công cụ phù hợp và bộ phận chăm sóc khách hàng luôn lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng chắc chắn sẽ tạo được niềm tin và thiện cảm đối với khách hàng. 

5.2 Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên 

Nhân viên chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Và bộ phận này là một phần đại diện cho bộ mặt của công ty. Để chất lượng dịch vụ khách hàng cải thiện và hiệu quả hơn nữa cần phải nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ này, cụ thể:

• Nhân viên cần nắm chắc, không ngừng trau dồi kiến thức và thường xuyên có những buổi đào tạo chiều sâu về sản phẩm và dịch vụ. 

• Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải cải thiện giọng nói tốt hơn nữa, truyền cảm, nhẹ nhàng, tạo sự dễ chịu cho người lắng nghe. 

• Tôn trọng, lắng nghe và luôn luôn thấu hiểu là đạo đức nghề nghệ của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên

• Đội ngũ nhân viên phải học được cách kiên nhân và xử lý tình huống khi xảy ra vấn đề phát sinh với khách hàng.

• Trong quá trình chăm sóc khách hàng hãy cố gắng truyền đạt thông tin đúng trọng tâm, ngắn gọn và dễ hiểu. 

• Nhân viên cần chú ý tới một số vấn đề nhạy cảm khi trao đổi với khách hàng. Có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra trong quá trình này và đội ngũ này phải biết cách ứng xử thật chuyên nghiệp. 

• Tất cả các kỹ năng từ: giọng nói, cách truyền tải, tiếp cận thông tin, cách ứng xử,… đều phải thực hiện một cách nhất quán, có tính thống nhất. 

5.3 Tôn trọng, thấu hiểu, đáp ứng phản hồi từ khách hàng 

Theo một số thống kê cho biết số lượng khách hàng cảm thấy được đội ngũ chăm sóc khách hàng lắng nghe, thấu hiểu là rất thấp, chỉ 3%. Khách hàng luôn mong muốn nhân viên lắng nghe phản hồi của họ và đưa ra phương hướng giải quyết. Có không ít trường hợp nhân đã lắng nghe nhưng không thực hiện khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. 

Tôn trọng, thấu hiểu khách hàng

Tôn trọng, thấu hiểu và đáp ứng phản hồi của khách hàng là những điều nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Khi bạn đã lắng nghe và quyết vấn đề họ gặp phải một cách triệt để sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. 

Nếu bạn chưa biết: 10 cách thấu hiểu tâm lý khách hàng cho chủ kinh doanh F&B

5.4 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đưa ra chiến lược cụ thể và thực hiện theo từng bước của chiến lược. Một chiến lược hiệu quả giúp doanh nghiệp tiến gần hơn với thành công. Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và duy trì niềm tin của họ. Không những vậy, danh tiếng, hình ảnh của doanh nghiệp tăng lên đáng kể. 

Nếu doanh nghiệp chưa tìm ra phương án cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể hãy tham khảo chiến lược của đối thủ, tìm kiếm thông tin trên các nguồn tin cậy như: báo đài, website, hoặc luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng,… Từ những nguồn thông tin này chắc chắn doanh nghiệp sẽ đưa ra được chiến lược phù hợp với tình trạng hiện tại. 

Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp

Một số chiến lược doanh nghiệp cần chú ý:

• Chiến lược giữ chân khách hàng đó là: bán hàng chuyên nghiệp, tương tác hiệu quả với khách hàng,… 

• Giảm thiểu tối đa nhược điểm và khả năng va chạm với khách hàng. 

• Quan tâm, chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo như một vị khách VIP. 

5.5 Cung cấp sự tin cậy cho các khiếu nại của khách hàng 

Sau khi trải nghiệm xong dịch vụ, sản phẩm không thể nào tránh khỏi vấn đề khiếu nại của khách hàng. Tuy nhiên, khiếu nại không phải lúc nào cũng đến từ sản phẩm mà nó có thể đến từ nhân viên. 

Khi khách hàng khiếu nại cần giải quyết vấn đề triệt để để tạo lòng tin

Để tạo dựng sự tin cậy cho các khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp và bộ phận chăm sóc khách hàng cần kiểm soát tình hình, tập trung lắng nghe và cố gắng giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải một cách triệt để. Hãy đưa ra lời xin lỗi, cảm ơn chân thành tới khách hàng và thừa nhận có một số tình huống khó xử. 

Tham khảo thêm: Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn trong kinh doanh nhà hàng

5.6 Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu cuối cùng của một doanh nghiệp đó là thu về lợi nhuận cao nhất. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là một trong những bộ phận mang về doanh thu cho doanh nghiệp. Việc đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho đội ngũ ban lãnh đạo quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng và đánh giá khách quan hiệu suất làm việc của các nhân viên. Một số tiêu chí đánh giá hiệu suất làm việc đó là:

Đo lường hiệu suất chăm sóc khách hàng bằng nhiều tiêu chí

• Mức độ trung thành của khách hàng;

• Thời gian phản hồi với khách hàng kể từ khi họ liên hệ;

• Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng kể từ khi liên hệ;

• Tham điểm hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, sản phẩm;

• Tỷ lệ giải quyết vấn đề thành công;

• Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi của khách hàng;

5.7 Thúc đẩy năng suất, tinh thần làm việc đối với đội ngũ nhân viên 

Một giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đó chính là thúc đẩy tinh thần, năng suất làm việc của nhân viên. Một số cách thúc đẩy đội ngũ nhân viên đó là:

• Mỗi nhân viên cần có mục tiêu làm việc riêng;

• Với những nhân viên làm tốt hãy có phần thưởng để khích lệ, động viên tinh thần làm việc đối với họ;

Khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên

• Các nhân viên nên thi đua với nhau để nâng cao hiệu quả công việc;

• Chăm sóc khách hàng là một công việc đầy áp lực, họ liên tục với tiếp xúc với khách hàng khiến sức khoẻ thể lực và tinh thần bị suy giảm. Doanh nghiệp cần tạo nhiều thời gian nghỉ ngơi phù hợp để nhân viên cải thiện chất lượng sức khoẻ, có sức khoẻ mới có thể làm việc hiệu quả. 

5.8 Nâng cấp dịch vụ khách hàng cấp VIP

Khách hàng VIP luôn là đối tượng cần được chú trọng bởi họ giúp công ty thu về nguồn lợi lớn. Trải nghiệm mua hàng có tốt hay không phụ thuộc vào dịch vụ, sản phẩm và cách thức chăm sóc khách hàng. Nếu chưa làm tốt điều này, bạn cần cố gắng cải thiện để làm cho trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Từ đó duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Chú trọng, nâng cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cao cấp

Để tiếp nhận phản hồi khách hàng nhanh chóng hãy sử dụng hệ thống trả lời tự động. Cách này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng phản hồi khách hàng kịp thời và cho họ thấy mình được tôn trọng, phong cách làm việc của nhân viên thực sự chuyên nghiệp. 

Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững, thu về lợi nhuận tối đa cần phải cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hãy áp dụng tiêu chí đánh giá và giải pháp chúng tôi đã chia sẻ ở trên nhé.