Tiêu chuẩn VTOS – Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch
Tài liệu tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Tiêu chuẩn VTOS) – Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch mô tả vị trí công việc cơ bản nhất của một Hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp tình huống bất ngờ hoặc khó khăn, Hướng dẫn viên sẽ là người đưa ra quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách.
Tiêu chuẩn Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch được thiết kế kết hợp hài hòa các tiêu chuẩn quốc tế hiện hành, được điều chỉnh phù hợp với yêu cầu cụ thể của ngành du lịch Việt Nam.
TÓM TẮT CÔNG VIỆC
Hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch. Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và Công ty lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái, dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch. Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp, hướng dẫn viên sẽ là người quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách.
Bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, hướng dẫn viên sẽ đi cùng với đoàn suốt chương trình, ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của công ty lữ hành.
Hướng dẫn viên là người am hiểu cá đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội của từng điểm đến trong quốc gia trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương. Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương. Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục.
Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm bảo khách du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của Công ty lữ hành. Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày.
Hướng dẫn viên có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tin tưởng vào khả năng xử lý và kinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc khách hàng. Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn về văn hóa khi ở nước ngoài. Họ có trách nhiệm đối với khách, Công ty lữ hành và môi trường.
CHỨC DANH CÔNG VIỆC
Thông thường, các chức danh cho vị trí này là:
· Hướng dẫn viên suốt tuyến/ theo đoàn
· Hướng dẫn viên địa phương
· Phụ trách tour
· Đại diện tour
DANH MỤC CÁC CÔNG VIỆC VÀ PHẦN VIỆC
Công việc 1: Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp
1. Vệ sinh cá nhân
2. Các nguyên tắc vệ sinh
3. Là đại diện của công ty
4. Các nguyên tắc cơ bản khi là đại diện của công ty
5. Lễ phép và lịch sự
6. Nguyên tắc về thái độ làm việc và hành vi
7. Có tinh thần phục vụ
8. Mức độ dịch vụ và suy nghĩ của khách
Công việc 2: Các công việc và trách nhiệm chung của Hướng dẫn viên
1. Quản lý và giám sát lịch trình
2. Đảm bảo thực hiện chương trình đúng như mô tả
3. Cấu trúc của chương trình và lịch trình
4. Cung cấp các thông tin cần thiết về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế xã hội)
5. Cung cấp các thông tin thực tiễn
6. Các loại thông tin và nguyên lý thông tin
Công việc 3: Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (CIQ)
1. Thông báo cho khách các quy định về hàng miễn thuế và các quy định khác
2. Thị thực và các giấy tờ liên quan đến chuyến đi
3. Nguyên tắc hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch
4. Quy định về y tế và tiêm chủng
5. Cảnh báo các vấn đề về y tế
6. Các quy định về ngoại tệ
Công việc 4: Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể
1. Thu thập thông tin du lịch
2. Thu thập thông tin thực tiễn
3. Nguyên tắc thu thập thông tin liên quan
4. Hướng dẫn của Công ty lữ hành
5. Các giấy tờ và thông tin cần thiết cho chuyến đi
6. Các giấy tờ liên quan đến chuyến đi
7. Trách nhiệm và nghĩa vụ tài chính
8. Kiến thức cơ bản về kế toán
Công việc 5: Quy trình và trách nhiệm liên quan đến vận chuyển khách
1. Quản lý công tác vận chuyển khách
2. Thu xếp hành lý và các thông tin về vận chuyển khách
3. Nguyên tắc thu xếp hành lý và xử lý các thông tin về vận chuyển khách du lịch
4. Tiện nghi và luân chuyển chỗ ngồi trên xe
5. Dữ kiện chuyến bay
6. Thủ tục cơ bản về check in hàng không và giao thông
7. Thời gian và lịch trình chuyến đi
8. Sắp xếp cùng các đồng nghiệp (lái xe, trực tầng, vv…) nhân viên
Công việc 6: Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn
1. Nắm bắt thông tin về khách sạn
2. Thủ tục nhận và trả phòng khách sạn
3. Đặt chỗ và nhận phòng cho khách đoàn
4. Trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng
5. Hướng dẫn viên và dịch vụ nhà hàng
Công việc 7: Hướng dẫn thăm quan
1. Tổ chức và chuẩn bị thăm quan
2. Bán chương trình thăm quan và chương trình tự chọn
3. Thực hiện chuyến thăm quan
4. Chuyển tải các thông tin cụ thể
5. Thuật ngữ và tổ chức thăm quan
Công việc 8: Thuyết trình (đoàn)
1. Đứng trước một đoàn khách
2. Xử dụng các thiết bị âm thanh
3. Nguyên tắc cơ bản về thái độ và cách thuyết minh
4. Cung cấp thông tin cân đối
5. Nguyên tắc thông tin cân đối
Công việc 9: Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour
1. Đưa ra quyết định với tư cách lãnh đạo (đoàn)
2. Cân bằng hoạt động của đoàn
3. Quan tâm đồng đều
4. Xây dựng lòng tin
5. Xây dựng các nguyên tắc cho chuyến đi
Công việc 10: Giải quyết khó khăn, tai họa và khiếu nại của khách
1. Xác định loại khiếu nại (về kỹ thuật, cá nhân…)
2. Giải quyết các thắc mắc, áp dụng kỹ năng lắng nghe
3. Xác định loại tai họa (sức khỏe, đi lại, con người)
4. Đưa ra giải pháp
5. Kỹ năng thông báo tin tức (tin xấu)
Công việc 11: Kết thúc tour
1. Đóng hồ sơ – Viết báo cáo chuyến đi
2. Quyết toán chuyến đi
Công việc 12: Du lịch bền vững và Hướng dẫn viên
1. Xác định các yếu tố chính của du lịch bền vững
2. Làm cho du lịch phát triển phong phú và bền vững
3. Cơ sở của du lịch bền vững
Công việc 13: Giao tiếp đa văn hóa và Hướng dẫn viên
1. Khắc phục những khác biệt về văn hóa và giao tiếp
2. Nhận thức về các giá trị và tiêu chuẩn văn hóa
3. Cơ sở của giao tiếp đa văn hóa
