Văn hóa giao tiếp, ứng xử trong bệnh viện: Rất cần thiết
Thái độ giao tiếp, ứng xử giữa nhân viên y tế (NVYT) với bệnh nhân và ngược lại là vấn đề luôn được ngành Y tế chú trọng. Bởi thái độ giao tiếp tốt, ứng xử hài hòa giữa các bên không chỉ mang đến sự hài lòng của người bệnh, mà còn tạo môi trường tích cực, góp phần nâng cao chất lượng điều trị và hiệu quả chăm sóc.
Nhân viên Khoa Cấp cứu Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai làm hồ sơ tiếp nhận bệnh nhân. Ảnh: P.LIỄU
* Cần lắm nụ cười, lời cảm ơn…
Bệnh viện là môi trường nhạy cảm, bởi nơi đây người bệnh thường đau đớn, mệt mỏi; người thân thì lo lắng; NVYT luôn phải làm việc trong áp lực, vất vả… nên giao tiếp ứng xử đôi lúc chưa chuẩn mực.
Thực tế cho thấy, nếu các bên có sự thông hiểu, chia sẻ và hợp tác… sẽ giúp những ngày làm việc của NVYT hay bệnh nhân nằm viện vơi bớt áp lực, mệt mỏi.
2 tuần chăm sóc chồng bị chấn thương sọ não do tai nạn giao thông tại Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất, bà Trần Thị Thủy (ngụ xã Hưng Lộc, H.Thống Nhất) cho biết, rất hài lòng với sự thăm khám chu đáo của bác sĩ và các NVYT Khoa Ngoại thần kinh. Bà Thủy cảm thấy ấm lòng khi được thấy những nụ cười, lời chia sẻ, động viên từ đội ngũ y tế để bà bớt lo lắng hơn. Ngoài ra, để thân nhân biết tình trạng của người bệnh, hướng điều trị trong những trường hợp có diễn biến xấu, bác sĩ cũng chủ động thông tin cho người nhà bệnh nhân biết để hợp tác.
Bộ Y tế vừa có hướng dẫn triển khai bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hàng năm. Hiện Sở Y tế thành lập 2 đoàn khảo sát theo nội dung tiêu chí của Bộ. Kết quả sơ bộ từ cuộc khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của người bệnh, thân nhân người bệnh đối với các bệnh viện và NVYT là khá cao; người bệnh vẫn rất tín nhiệm vào hoạt động chăm sóc sức khỏe người dân của đội ngũ y tế Đồng Nai, trong đó sự hài lòng giữa các đồng nghiệp trong đội ngũ NVYT với nhau cũng rất tốt.
Hiện nay, nhiều bệnh viện thực hiện tự chủ tài chính, ngoài việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, các bệnh viện cũng chú trọng đổi mới tinh thần thái độ phục vụ bệnh nhân. Tuy nhiên, một số bệnh viện, nhất là khu vực khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) ở các bệnh viện, trung tâm y tế công, bệnh nhân vẫn còn chờ đợi lâu do nhu cầu khám, chữa bệnh quá đông.
Bà Nguyễn Thị Đức (ngụ P.Tân Phong, TP.Biên Hòa) bị bệnh tim và cao huyết áp mãn tính nên hàng tháng phải đến Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai để khám và lấy thuốc về uống. Bà Đức cho biết, hiện khâu đăng ký khám bệnh ở bệnh viện đã có cải thiện, nhưng khâu đóng viện phí và lấy thuốc thì còn phải chờ đợi hơi lâu.
“Có khi thời gian chờ lãnh thuốc còn lâu hơn cả khi đăng ký và khám bệnh. Tôi cũng mong bệnh viện tăng cường thêm người cho khâu này để rút ngắn thời gian chờ đợi” – bà Đức đề xuất.
Một thực tế hiện nay, khi khám bệnh BHYT đã thông tuyến huyện, người bệnh có quyền đến bất cứ bệnh viện cùng tuyến nào để khám bệnh và cũng được BHYT thanh toán như đúng tuyến. Việc này đã cho người bệnh có cơ hội lựa chọn những cơ sở y tế chất lượng điều trị tốt, dịch vụ chu đáo, nhân viên đón tiếp ân cần, thái độ ứng xử thân thiện… để khám bệnh.
Ông Lê Văn Hoàng (ngụ P.Bình Đa, TP.Biên Hòa) có BHYT ở một cơ sở y tế công lập nhưng tháng nào ông cũng đến một bệnh viện tư nhân cùng tuyến để khám bệnh, lấy thuốc. Ông Hoàng cho rằng, dù chi phí ở bệnh viện tư cao hơn so với bệnh viện công nhưng bù lại, ông được đón tiếp chu đáo, hướng dẫn rõ ràng, dặn dò kỹ lưỡng việc uống thuốc cũng như gọi nhắc khi tới lịch tái khám. Chưa kể, những NVYT bệnh viện này thường trực nụ cười cùng lời cảm ơn, xin lỗi.
* Hợp tác, thấu hiểu từ hai phía
Theo lãnh đạo một số bệnh viện trong tỉnh, để được là “bệnh viện thân thiện” thì không chỉ có sự nỗ lực của đội ngũ y tế, mà còn từ phía người bệnh và thân nhân người bệnh. Chỉ khi mối quan hệ này hài hòa, thấu hiểu, cảm thông thì mới tạo nên được nét văn hóa giao tiếp, ứng xử đẹp.
BS CKII Nguyễn Xuân Hoàng, Trưởng khoa Cấp cứu Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai cho hay, nhân viên Khoa Cấp cứu thường rất áp lực bởi đây là khâu đầu tiên tiếp nhận bệnh nhân, cần sự đánh giá nhanh, xử trí kịp thời với những ca nặng. Do đó, rất cần người bệnh và thân nhân hợp tác, có thái độ bình tĩnh, thấu hiểu công việc của nhân viên cấp cứu.
Theo BS Hoàng, không ít lần nhân viên của khoa bị người nhà gây hấn vì đã tập trung xử lý 1 ca bệnh vào sau mà chưa khám cho người nhà họ vào trước. Tuy nhiên, theo yêu cầu nghề nghiệp phải ưu tiên những ca có dấu hiệu nguy kịch hơn. Bởi có những bệnh nhân nhìn bề ngoài có vẻ… rất ổn, nhưng thực tế họ đang có diễn biến rất nặng bên trong, nếu không cấp cứu kịp thời, có thể họ sẽ tử vong.
Trong khi có những ca thực tế lại không nguy hiểm đến tính mạng vì chỉ bị ở phần mềm. Hơn nữa, công tác cấp cứu thường rất bận rộn nên bác sĩ và NVYT thường không có thời gian giải thích cho người nhà, trừ trường hợp cần thiết, nhưng nhiều người không hiểu được tính chất công việc của NVYT nên có lời lẽ, hành động thiếu tôn trọng, gây áp lực.
Là người nhiều năm gắn bó với nghề y, BS CKI Phạm Quang Huy, nguyên Trưởng khoa Tim mạch (Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất) chia sẻ: “Cần có sự hiểu biết, tôn trọng và thấu hiểu lẫn nhau giữa NVYT và người bệnh, thân nhân người bệnh. NVYT không được xem việc chữa khỏi bệnh cho người bệnh là “ban ơn”, đó là trách nhiệm. Còn phía bệnh nhân và thân nhân, cần tôn trọng, tin tưởng và hợp tác với bác sĩ. Hãy để NVYT làm công việc chuyên môn của mình. Văn hóa giao tiếp ứng xử trong bệnh viện chỉ có thể tốt khi có sự hợp tác của các bên”.
Ngoài ra, để hướng tới sự hài lòng của bệnh nhân, không để bệnh nhân chờ đợi lâu, nhiều bệnh viện đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh. Như tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, Bệnh viện Đa khoa Thống Nhất, Bệnh viện Đa khoa khu vực Long Khánh tiếp tục ứng dụng mô hình bệnh án điện tử; dùng căn cước công dân hoặc ứng dụng VssID vào đăng ký khám bệnh BHYT; tổ chức nhiều điểm đăng ký khám, chữa bệnh, phân luồng bệnh nhân để giảm bớt thời gian chờ đợi của người bệnh.
Phương Liễu
