Cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch kèm tài liệu gợi ý

Cũng giống mọi ngành nghề về dịch vụ khác, hướng dẫn viên du lịch là ngành thường gặp khá nhiều các tình huống trong quá trình làm việc. Vậy những tình huống mà hướng dẫn viên thường gặp phải là gì? Cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch trong những trường hợp đó ra sao? Mời bạn theo dõi nội dung bài viết để sưu tầm 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch nhé.

1

Các tình huống thường gặp và cách xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch

Ngành hướng dẫn viên du lịch ngày nay đang trở thành một nghề “hot” thu hút một lượng lớn người lao động ở mọi lứa tuổi, đặc biệt là giới trẻ. Tuy nhiên, để trở thành một hướng dẫn viên du lịch tài năng và thành công, cần phát triển và hoàn thiện nhiều kỹ năng khác ngoài yêu cầu về kiến ​​thức chuyên môn.

Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và thành công – không chỉ đòi hỏi kỹ năng thuyết trình và giao tiếp tốt mà còn phải có sự tế nhị và nhạy bén trong xử lý các tình huống phát sinh.

Trong quá trình dẫn khách có rất nhiều tình huống không thể lường trước được đòi hỏi người hướng dẫn phải luôn tự tin nắm bắt mọi vấn đề. Căn cứ vào quy trình thực hiện chương trình du lịch, có thể phân loại tình huống du lịch như sau:

• Tình huống liên quan tới việc đón, tiễn khách:

  Những tình huống này xảy ra do công việc chung như xuất, nhập cảnh tại sân bay, nhà ga, phương tiện di chuyển từ nơi ở đến địa điểm làm thủ tục xuất nhập cảnh;

• Các tình huống liên quan đến lưu trú và mua sắm của khách

  : Nhóm tình huống này thường liên quan đến các đơn vị kinh doanh dịch vụ hướng dẫn viên du lịch và các đơn vị lữ hành như nhà hàng, khách sạn, điểm vui chơi giải trí, cửa hàng, cơ sở sản xuất quà, hàng thủ công mỹ nghệ…

• Tình huống đến tổ chức, triển khai chương trình

  : Nội dung của các tình huống này bao gồm yêu cầu của du khách đối với hạng mục du lịch, nội dung thuyết minh của hướng dẫn viên, tình huống khách hoặc hành khách mang hành lý bị mất cắp, vi phạm pháp luật…

• Tình huống liên quan tới việc xử lý các mối quan hệ của hướng dẫn viên du lịch

  :  Nhóm tình huống này bao gồm các tình huống liên quan đến các mối quan hệ xung quanh của hướng dẫn viên như hướng dẫn viên, lái xe, nhân viên nhà hàng, nhân viên khách sạn, người dân địa phương, HDV tại điểm… 

• Tình huống bất khả kháng

  : Những tình huống thuộc về yếu tố khách quan như thời tiết xấu, bão lũ, tắc nghẽn giao thông… nằm ngoài khả năng kiểm soát của hướng dẫn viên và rất khó khắc phục, giải quyết.

Trong quá trình thực hiện kế hoạch du lịch, vô số tình huống sẽ phát sinh và không có sự giống nhau giữa các tình huống. Vì vậy, để xử lý tốt các tình huống, đòi hỏi người hướng dẫn viên phải bình tĩnh, tự tin, điều này giúp hướng dẫn viên có cái nhìn sâu sắc và đưa ra các giải pháp đúng đắn kịp thời cho các tình huống khác nhau.

Giải pháp do hướng dẫn viên đề xuất phải được bảo đảm hiệu quả trong giới hạn của luật pháp và phạm vi của chính sách. Hướng dẫn viên cần phải lường trước những gì sẽ xảy ra trong chuyến đi và có trách nhiệm tổ chức, thực hiện để lường trước các giải pháp khắc phục. Khi xử lý tình huống, hướng dẫn viên cần:

• Linh hoạt, năng động ứng phó với các tình huống bất ngờ phát sinh, vượt ra ngoài các tình huống thông thường.

• Tận dụng sự giúp đỡ về trí tuệ và giúp sức từ phía khách du lịch khi giải quyết tình huống nếu có thể. Trong trường hợp tai nạn, đau ốm, bệnh tật.. sự giúp đỡ của trưởng nhóm là rất quan trọng.

2

Download 100 câu hỏi tình huống hướng dẫn viên du lịch

Trong quá trình tìm kiếm tài liệu về xử lý tình huống cho hướng dẫn viên du lịch, Liên Việt đã sưu tầm và chọn lọc ra một số tài liệu, những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch. Bạn đọc có thể tải về miễn phí để tham khảo trong quá trình công tác.

Câu 1: Bạn sẽ làm gì nếu khách trong đoàn du lịch từ chối ở phòng bạn đã sắp xếp?

Câu trả lời gợi ý:

• Trước hết, hướng dẫn viên nên nhẹ nhàng trấn an khách và hỏi lý do khách muốn chuyển phòng.

• Đến trực tiếp phòng muốn đổi khách thuê để nắm rõ tình hình thực tế.

• Trao đổi với lễ tân, cho khách biết lý do thích hợp và yêu cầu nhân viên đổi phòng cho khách.

Câu hỏi 2: Khi đưa đoàn đi địa phương, thông tin do hướng dẫn viên địa phương cung cấp cho đoàn khác với thông tin bạn cung cấp trước đó khiến khách hoang mang, bạn xử lý như thế nào?

Gợi ý trả lời: Trong trường hợp này, hướng dẫn viên cần:

• Lắng nghe ý kiến ​​của khách, cảm ơn ý kiến ​​của khách, hứa sẽ kiểm tra lại thông tin và trả lời khách sau.

• Trao đổi với hướng dẫn địa phương để thống nhất nội dung thông tin cung cấp cho khách

• Xin lỗi phái đoàn và đính chính thông tin

• Giải thích cho khách hiểu tại sao có sự khác biệt đó là thông tin đến từ nhiều nguồn khác nhau, một trong những hướng dẫn viên không nắm được thông tin mới nhất hoặc đó là vấn đề đang gây tranh cãi nên có những cách giải thích khác nhau

• Hãy cẩn thận để tránh buộc tội đồng nghiệp làm mất uy tín của đồng nghiệp

Câu hỏi 3: Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn xử lý thế nào khi đoàn khách của mình gặp sự cố trên đường đi và không thể quay về thành phố như dự kiến ​​để sáng hôm sau bay về thành phố?

Câu trả lời gợi ý:

• HDV cần bình tĩnh để xử lý tình huống trước tiên, cần trấn an khách để đưa ra phương án xử lý

• Tìm kiếm thông tin từ địa phương để liên hệ các dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách.

• Báo cáo ngay tình hình của đoàn cho công ty và hướng dẫn phục vụ với tốc độ nhanh nhất.

Câu 4: Khi bị lạc vào một danh lam thắng cảnh, cần cung cấp những thông tin gì cho khách để tránh bị lạc? Bạn sẽ làm gì nếu điều này xảy ra?

Câu trả lời gợi ý:

• Cung cấp thông tin chính xác về các điểm tham quan. Ví dụ: có bao nhiêu lối vào, bao nhiêu lối ra, cung cấp cho khách bản đồ các danh lam thắng cảnh…

• Cung cấp chính xác thời gian hẹn và điểm hẹn. Gọi cho hướng dẫn viên du lịch địa phương để được hỗ trợ.

Ngoài những điều trên, hướng dẫn viên nên luôn đi thẳng đến điểm tham quan cùng nhóm để giảm khả năng bị lạc.

• Trong trường hợp bị lạc hướng dẫn viên cần bình tĩnh và thông báo cho những người khác trong đoàn biết có người trong đoàn bị lạc. Mọi người giúp nhau tìm người lạc.

• Tập hợp những người khác để không còn đi lạc.

• Liên hệ với ban quản lý khu du lịch, bấm còi thông báo đã tìm được người thất lạc…

Câu 5: Khi một khách trong đoàn có thái độ khiêu khích (quan điểm chính trị, hệ thống xã hội,…), bạn sẽ xử lý như thế nào?

Câu trả lời gợi ý:

• Giữ thái độ bình tĩnh

• Giữ vững lập trường chính trị, xử sự đúng nguyên tắc, đường lối chính sách của Đảng, của Nhà nước.

• Chuyển hướng chủ đề

• Hạn chế cung cấp thông tin chính trị, xã hội cho đoàn khách…

• Liên hệ với trưởng nhóm để có cách nói chuyện với khách.

Câu 6: Là một hướng dẫn viên du lịch, bạn sẽ ứng xử như thế nào khi trong đoàn có nhiều khách nhờ bạn giúp một số công việc của họ (mua bán, đưa đón từ nơi này đến nơi khác…)?

Câu trả lời gợi ý:

• Mời trưởng đoàn gặp gỡ, trò chuyện riêng với những vị khách này.

• Nói rõ với khách trong thời gian dẫn tour diễn mọi hoạt động và thời gian đều dành cho tập thể.

• Tư vấn cho khách về các phương án họ có thể thực hiện mà không làm gián đoạn tới lịch trình nhóm.

Câu 7: Anh (chị) hãy cho biết một số kinh nghiệm ứng xử với khách du lịch “cá biệt” luôn phá vỡ nội quy, phá vỡ giờ giấc, thái độ hay hành vi có ảnh hưởng đến cả đoàn khách.

Câu trả lời gợi ý: Một số nguyên tắc, quy tắc chung để xử lý tình huống này: Gặp riêng khách (nếu có thể) để:

• Nói rõ với khách rằng hành vi của khách là chưa đúng quy định, không thể chấp nhận được.

• Nhắc nhở khách nội quy, nội dung cần tuân thủ

• Nêu rõ điều gì sẽ xảy ra nếu khách không tuân thủ

• Yêu cầu khách chấm dứt hành vi, thái độ trên

Trường hợp khách vẫn tiếp tục hành vi, thái độ kia, hướng dẫn viên kiên quyết yêu cầu khách dừng lại. Nếu khách không nghe lời thì yêu cầu khách rời đoàn, báo cơ quan quản lý hoặc nhờ cơ quan pháp luật can thiệp. Trong mọi trường hợp, hướng dẫn viên cần tranh thủ sự hỗ trợ của đoàn để giải quyết vấn đề.

Câu 8: Sau khi hướng dẫn khách một ngày, bạn thông báo hành trình và kế hoạch cho ngày hôm sau. Bạn sẽ làm gì nếu trong đoàn có một khách đề nghị thay đổi địa điểm tham quan nhưng trong đoàn lại không theo lịch trình đã quy định?

Câu trả lời gợi ý:

• Cung cấp thông tin hấp dẫn về nơi sẽ đi vào ngày mai để thuyết phục khách giữ kế hoạch.

• Thuyết phục mọi người tiếp tục tham quan theo lộ trình đã hợp đồng với sự giúp đỡ của trưởng đoàn.

Câu 9: Sau khi hướng dẫn khách tham quan một di tích (lịch sử, kiến trúc..) hoặc một thắng cảnh, có một vài khách trong đoàn chưa thỏa mãn với những nội dung đã giới thiệu và yêu cầu HDV trình bày tỉ mỉ hơn nhưng HDV lại không đáp ứng được. HDV sẽ xử lý như thế nào trong trường hợp này?

Gợi ý đáp án:

• Trước tiên, người HDV cần bình tĩnh để xem xét bản thân đã thực sự làm hết khả năng của một người HDV chưa?

• Trong trường hợp này, chúng ta chưa đáp ứng nhu cầu của khách phần nào trong bài giới thiệu của mình.

• Thể hiện sự đáng tiếc và mong nhận được sự thông cảm từ khách về việc chưa đáp ứng nhu cầu của khách.

• Hẹn với khách là HDV sẽ cập nhật thông tin ngay từ bây giờ và sẽ bổ sung những gì còn thiếu trong bài giới thiệu của mình vào sáng hôm sau.

Câu 10: Ở điểm du lịch mà HDV dẫn khách đến thăm có một số hiện tượng ảnh hưởng đến việc tham quan của khách (ăn xin, bán hàng rong ….) HDV du lịch cần làm gì khi khách không hài lòng về việc này?

Gợi ý trả lời:

• Tỏ thái độ đồng cảm với khách sau khi chứng kiến những hiện tượng như thế.

• Một cách hết sức tế nhị, người HDV phân tích rõ hơn về vấn đề này với khách.

• Đưa ra những thông tin, hình ảnh cụ thể để thể hiện rằng Đảng và nhà nước ta đã và đang từng ngày cố gắng hết sức để khắc phục tình trạng này ở các điểm tham quan.

Xem thêm: 

Trên đây là tổng hợp những hướng dẫn xử lý tình huống hướng dẫn viên du lịch dành cho bạn đọc. Hy vọng những câu hỏi dành cho hướng dẫn viên du lịch này sẽ giúp bạn có thêm kinh nghiệm để công tác tốt hơn trong ngành nghề này. Chúc bạn công tác tốt!