Chất lượng dịch vụ là gì ? Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, cải thiện chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cũng như tạo được thiện cảm cho khách hàng. Vậy chất lượng dịch vụ là gì ? Cùng Hapodigital tìm hiểu nhé. 

Chất lượng dịch vụ là gì ?

Chất lượng dịch vụ (trong tiếng Anh là Service Quality)

Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ 3 trong nền kinh tế quốc dân, gồm có các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích mà con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu để thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu của sản xuất lẫn đời sống xã hội.

Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ đúng theo kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

Với góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ những nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ 

Mức độ tin cậy: Là khả năng đảm bảo dịch vụ đó hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác

Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào sẽ thực hiện dịch vụ; nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và dịch vụ được cung ứng nhanh chóng

Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử văn minh lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng kèm theo đó là sự an toàn về vật chất, tài chính

Sự cảm thông: là sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; biết đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu và lựa chọn cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện

Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, cam kết, biểu tượng,…

Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mô tả cách đạt được chất lượng mong muốn trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng của doanh nghiệp. Thành tựu về chất lượng mong muốn trong các dịch vụ sẽ khác với các sản phẩm hữu hình, bởi việc đánh giá dựa trên mức độ kỳ vọng và thái độ nhiều hơn dữ liệu về độ tin cậy. Đã có nhiều sáng kiến về việc xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ và dưới đây là những mô hình phổ biến nhất:

Mô hình SERVQUAL về quản lý chất lượng dịch vụ

Đây là một phương pháp để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, được trình bày bởi L. Berry, A. Parasuraman và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính được dựa trên 5 khoảng cách chủ yếu liên quan đến nhận thức về quản lý chất lượng dịch vụ kèm những công việc liên quan đến phân phối dịch vụ cho khách hàng, dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Phương pháp này là một trong số những công cụ đầu tiên được tạo ra để đánh giá, cải thiện chất lượng dịch vụ nên phổ biến từ rất sớm.

5 khoảng cách được đề cập đến ở đây là:

Khoảng cách về kiến thức: Khoảng cách này là kết quả từ sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì người quản lý nhận thấy. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do quản lý không hiểu biết hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao tới khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách về tiêu chuẩn: Khoảng cách này sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng của dịch vụ.

Khoảng cách về hoạt động: là kết quả từ sự không phù hợp giữa các tiêu chí cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của quản lý với các dịch vụ thực tế được phân phối bởi các nhân viên cấp dưới.

Khoảng cách về truyền đạt: Khoảng cách này chính là kết quả của sự khác biệt giữa những gì doanh nghiệp hứa hẹn trong các chương trình PR, marketing, tuyên truyền và chất lượng dịch vụ thực sự mà người tiêu dùng được hưởng.

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng cách này đề cập đến khác biệt xảy ra khi một dịch vụ khách hàng đang sử dụng có thể đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của họ.

Mô hình SERVPERF:

SERVPERF (Hiệu suất dịch vụ) được tạo ra trên cơ sở phê bình về dịch vụ của S.A Taylor và J.J. Cronin vào năm 1994. Hai nhà nghiên cứu này cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi với chất lượng được trải nghiệm không phải là cách tiếp cận đúng đắn để đánh giá chất lượng.

SERVPERF đo lường chất lượng như là một thái độ, không phải sự hài lòng. Tuy nhiên, nó sử dụng một ý tưởng về chất lượng dịch vụ nhận thức dẫn tới sự hài lòng. SERVPERF là một sửa đổi của mô hình SERVQUAL và do đó sử dụng các danh mục tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình RATER).

Mô hình RATER

Mô hình RATER là phát triển của phương pháp SERVQUAL, được trình bày bởi A. Parasuraman, L. Berry và V. Zeithaml vào năm 1988. Ý tưởng chính dựa trên 5 vấn đề dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp hơn mong đợi. Các tác giả cho rằng sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận nên được đánh giá theo 5 tiêu chí: sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. 

Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos xác định ba chiều chất lượng dịch vụ: chức năng, kỹ thuật và hình ảnh.

• Chất lượng kỹ thuật

  :

  Là tất cả giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, trả lời cho câu hỏi: khách hàng tiếp nhận cái gì ?

• Chất lượng chức năng:

  Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ đến với người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ, trả lời cho câu hỏi: khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?

• Hình ảnh:

  đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Hơn nữa, Gronroos còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi những yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (chính sách giá cả, quảng cáo, quan hệ công chúng,) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, truyền miệng, ý thức,), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Mô hình này là một công cụ đo lường tốt để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên, mối liên hệ giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng cùng các khía cạnh được đề cập phía trên là không rõ ràng.

Mô hình Gummesson

Gummesson đề xuất một mô hình trong đó chất lượng dịch vụ gồm chất lượng cảm nhận và sự hài lòng. Dựa trên mô hình Gronroos, ông đã mô tả bốn chiều chất lượng bao gồm:

• Chất lượng thiết kế

• Chất lượng sản phẩm

• Chất lượng giao hàng

• Chất lượng quan hệ

Mô hình Hiệu suất – Tầm quan trọng (IPA – Martilla & James)

Mô hình này đã được Martilla và James đề xuất vào năm 1977. Theo đó, kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng với mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện và trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng.

Góc phẩn tư thứ 1: hiệu suất cao, tầm quan trọng cao – theo kịp công việc tốt

Góc phẩn tư thứ 2: hiệu suất cao, tầm quan trọng thấp – có thể quá mức cần thiết

Góc phẩn tư thứ 3: hiệu suất thấp, tầm quan trọng thấp – ưu tiên thấp

Góc phẩn tư thứ 4: hiệu suất thấp, tầm quan trọng cao – tập trung ở đây

Các cách cải thiện chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp

Thúc đẩy đội ngũ nhân viên

• Đầu tư vào đào tạo dịch vụ thay vì chỉ tập trung phát triển bộ phận kiểm soát chất lượng. 

• Nhìn vào những khoảng trống trong chương trình đào tạo dịch vụ đối với lực lượng lao động hiện tại. 

• Xây dựng và triển khai chương trình khởi đầu mới cho nhân viên: chương trình này sẽ đào tạo nhân viên mới về chất lượng và dịch vụ ngay sau khi họ bắt đầu vào làm việc. Đây là chương trình toàn diện cung cấp cho nhân viên mới những nhận thức rõ ràng về sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh của công ty. Hơn nữa chương tình này cũng tăng cường tiếp cận của công ty đến khách hàng và cam kết dịch vụ khách hàng chất lượng.

• Gắn chặt hành vi của nhân viên vào hiệu suất tổng thể của toàn bộ doanh nghiệp. 

• Khuyến khích nhân viên suy nghĩ về dịch vụ khách hàng chính là “câu chuyện” liên quan đến doanh nghiệp của bạn.

• Quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho tất cả nhân viên. 

• Công nhận và khen thưởng những cải tiến trong hiệu suất của nhân viên

• Cho nhân viên của bạn biết rằng họ luôn có cơ hội phát triển

• Đào tạo nhân viên cách đền bù cho mỗi vấn đề hoặc khiếu nại

• Lắng nghe phản hồi từ nhân viên

Đo lường hiệu suất phục vụ khách hàng

• Xác định mức độ nhanh chóng mà bạn có thể giải quyết vấn đề

• Yêu cầu thông tin phản hồi cá nhân của khách hàng

• Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng

• Đặt tiến trình sẵn sàng để ngăn chặn vấn đề này xảy ra một lần nữa

Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng

• Triển khai công nghệ thân thiện với khách hàng

• Thuê nhà thiết kế web để lập trang web chuyên nghiệp

• Không nên bỏ qua phương tiện truyền thông xã hội

Tham khảo thêm: Khách hàng là gì ? Một số kiến thức bạn cần biết trong marketing

Lời kết

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp cho các bạn thấy rõ được khái niệm chất lượng dịch vụ là gì cũng như một số kiến thức cơ bản cần nắm rõ để cải thiện chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình. 

5/5 – (1 bình chọn)