Giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức làm việc trong môi trường đa văn hóa | Tạp chí Quản lý nhà nước
Mục lục bài viết
(Quanlynhanuoc.vn) – Toàn cầu hóa khiến cho hội nhập trở thành vấn đề tất yếu, sự kết nối giữa các quốc gia trở nên phổ biến và thường xuyên hơn trong tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội. Để làm việc trong môi trường đa văn hóa, đòi hỏi cán bộ, công chức phải có năng lực, kỹ năng làm việc tốt, trong đó kỹ năng giao tiếp, ứng xử là kỹ năng cần thiết để giúp cán bộ, công chức thực hiện một cách chủ động, hiệu quả nhiệm vụ được giao.
Môi trường làm việc của cán bộ, công chức ngày càng đa dạng
Môi trường làm việc đa văn hóa được hiểu là môi trường làm việc, trong đó có nhiều cá nhân đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau với những giá trị văn hóa khác nhau. Đó là môi trường làm việc có sự pha trộn nhiều màu sắc về phong tục, tập quán, chủng tộc, ngôn ngữ, giới tính, quốc tịch… khác nhau trong cùng một tập thể.
Sự đa dạng văn hóa trong môi trường làm việc thể hiện ở hai khía cạnh: sự đa dạng của môi trường văn hóa nội bộ (các thành viên đến từ một quốc gia nhưng ở những vùng, miền có tiêu chuẩn, giá trị văn hóa khác nhau) và sự đa dạng văn hóa quốc tế (gồm các thành viên đến từ các quốc gia khác nhau).
(1) Môi trường văn hóa nội bộ trong một quốc gia cũng có thể tồn tại những lối sống, những giá trị khác biệt giữa các vùng, miền. Ngay trong một tổ chức có sự pha trộn đa dạng văn hoá giữa những cá thể đến từ các vùng, miền khác nhau, đặc biệt ở những quốc gia rộng lớn và đa dân tộc. Tính đa dạng về văn hóa dân tộc, vùng, miền đôi khi gây ra sự mâu thuẫn ngay trong nội tại và nếu không giải quyết tốt sẽ có khả năng dẫn tới những xung đột.
(2) Môi trường đa văn hóa quốc tế thể hiện rõ nét nhất ở việc cùng chung sống và cùng làm việc của những người đến từ các quốc gia khác nhau. Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế cùng với quá trình phân công lao động diễn ra, thúc đẩy quá trình giao lưu mạnh mẽ không chỉ về hàng hóa mà còn cùng giao lưu, làm việc với nhau. Hệ quả là trong một tập thể ngày càng có nhiều người đến từ các quốc gia khác nhau cùng chung sống và lao động, mang lại cho tập thể đó những sắc thái văn hóa đa dạng, không đồng nhất.
Quá trình hội nhập quốc tế không chỉ dừng lại ở phạm vi các hoạt động kinh tế mà còn khiến cho các lĩnh vực hoạt động khác của con người cũng phải hội nhập, trong đó có hoạt động quản lý nhà nước. Đối với cán bộ, công chức (CBCC), việc giao tiếp với những người đến từ các nền văn hoá khác đang ngày càng tăng lên do nhu cầu mở rộng quan hệ quốc tế. Điều đó có nghĩa là, CBCC không chỉ làm việc trong môi trường văn hóa quốc gia, mà còn phải làm việc trong môi trường đa văn hóa.
Trong thời đại quốc tế hóa rất cần những giao tiếp, ứng xử đa văn hóa giữa các cá nhân và tổ chức đến từ các nền văn hóa khác nhau. Do đó, để có thể giao tiếp ứng xử phù hợp, chuẩn mực với những người đến từ các quốc gia có nền văn hóa khác nhau mà không gây ra sự hiểu nhầm, thậm chí dẫn đến có sự xung đột văn hóa, đòi hỏi CBCC phải hiểu rõ ngôn ngữ, lối tư duy và tính đặc trưng của nền văn hóa đó.
Nhận diện đối tượng trong giao tiếp, ứng xử đa văn hóa
Richart.Lewis – nhà ngôn ngữ học Vương quốc Anh là một trong những chuyên gia hàng đầu thế giới trong nghiên cứu kỹ năng giao tiếp đa văn hóa (GTĐVH) đã đưa ra mô hình văn hóa Lewis. Mô hình này gồm có 3 loại văn hóa sau:
(1) Chủ động đơn phương – những dân tộc có văn hóa làm việc theo kế hoạch, lịch trình, tổ chức dựa theo chuỗi hành động, làm từng việc một (người Đức và Thụy Sỹ nằm trong nhóm này).
(2) Chủ động đa phương – những dân tộc có văn hóa làm việc linh hoạt, nói nhiều, làm nhiều thứ cùng một lúc, lập kế hoạch không theo giờ giấc mà theo cảm tính và mức độ quan trọng của từng việc (người Ý, khu vực Mỹ Latinh và Ả Rập thuộc nhóm này).
(3) Phản ứng/thụ động – những dân tộc có văn hóa coi trọng lễ nghĩa, phép lịch sự, lắng nghe trong yên lặng, bình tĩnh trong mọi cuộc nói chuyện và phản ứng cẩn trọng với các đề nghị của đối phương (người Trung Quốc, Việt Nam, Nhật Bản và Phần Lan nằm trong nhóm này).
Với cách nhận diện sự đa dạng văn hóa nói trên, ở mô hình GTĐVH của Lewis cho thấy:
Thứ nhất, những người đến từ những nền văn hóa khác nhau có quan niệm khác nhau về không gian và thời gian, cách họ điều chỉnh khoảng cách để có sự phù hợp giữa các cá nhân, sự im lặng và giao tiếp bằng mắt.
Thứ hai, phong cách giao tiếp của họ được phản ánh dưới dạng ngôn ngữ mà họ sử dụng.
Thứ ba, quan điểm của họ về đúng, sai; tuyệt đối hay tương đối (có thể linh hoạt tùy theo tình hình cụ thể).
Thứ tư, những quan điểm, thái độ và hệ thống các giá trị căn bản của họ (quan niệm về cùng một sự vật, hiện tượng ở các nền văn hóa khác nhau có thể khác nhau).
Để có những hiểu biết sâu sắc hơn về các nền văn hóa khác nhau, chẳng hạn như những dạng văn hóa được đề cập ở trên, cần xác định những đặc điểm giống nhau và khác nhau giữa các nền văn hóa; phát hiện và điều chỉnh những khác biệt về văn hóa; xác định và tìm hiểu lý do giải thích về hành vi ứng xử của con người; giao tiếp một cách chủ động đối với những sự khác biệt về văn hóa nhằm đưa ra kết quả thỏa mãn và thống nhất với cả hai bên tham gia giao tiếp.
Rào cản trong giao tiếp đa văn hóa và một số kỹ năng lưu ý đối với cán bộ, công chức
Các cá nhân đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau cũng có sự khác nhau về quan điểm, cách tư duy, hành xử khi nhìn nhận cùng một sự vật, hiện tượng. Bên cạnh đó, khi ngôn ngữ khác nhau, thông dịch ngôn ngữ được sử dụng trong giao tiếp cũng góp phần gia tăng mức độ hiểu nhầm, xung đột trong giao tiếp.
Trong thực tế GTĐVH thường gặp một số rào cản sau đây:
Rào cản về ngôn ngữ: không phải quốc gia, vùng miền nào cũng sử dụng ngôn ngữ tiếng Anh là tiếng mẹ đẻ của họ. Cũng giống như Việt Nam, mặc dù người dân tộc Kinh chiếm đa số nhưng không có nghĩa 100% người Việt Nam đều nói tiếng Kinh là ngôn ngữ giao tiếp hằng ngày, vẫn có số ít những dân tộc khác sử dụng tiếng bản địa của họ, như: dân tộc Thái, Khmer, M’Nông, Tà Ôi… Vì vậy, việc sử dụng từ ngữ không phù hợp, không đúng ngữ cảnh có thể dẫn đến hiểu nhầm nội dung, hiểu nhầm đối phương. Trên thế giới, có nhiều quốc gia khác nhau, nhiều dân tộc khác nhau, đồng nghĩa với việc có nhiều ngôn ngữ khác nhau. Để GTĐVH hiệu quả thì cũng gặp khá nhiều khó khăn trong sử dụng ngôn ngữ về hiểu nghĩa và lựa chọn từ ngữ. Mặc dù lấy quy chuẩn tiếng Anh là ngôn ngữ quốc tế nhưng cũng không thể tránh được trường hợp có rào cản, đặc biệt là giao tiếp với những người sử dụng ngôn ngữ không thông dụng.
Ngoài ra, có sự khác biệt về giá trị văn hóa từ các nền văn hóa khác nhau và hệ thống các giá trị, niềm tin, đạo đức, ngôn ngữ, hành vi, quy tắc và biểu hiện trong giao tiếp cũng rất khác nhau. Việc không hiểu rõ về văn hóa của các đối tác có thể dẫn đến những xung đột trong giao tiếp khi vi phạm vào những điều cấm kỵ về văn hóa.
Một số lưu ý đối với cán bộ, công chức khi giao tiếp, ứng xử trong môi trường đa văn hóa như sau:
(1) Kiên nhẫn tham gia GTĐVH. Cuộc hội thoại có thể có tốc độ chậm khi người tham gia giao tiếp đang sử dụng ngôn ngữ không quen thuộc và họ cần thêm thời gian đủ để họ lựa chọn những từ ngữ phù hợp với nội dung cần truyền tải. Nên diễn đạt lại thông điệp mà bạn nhận được từ người tham gia giao tiếp với bạn để bảo đảm hội thoại đang có hiệu quả.
(2) Lắng nghe là cách tốt nhất để đạt hiệu quả tối ưu trong giao tiếp. Mục đích không chỉ để nắm bắt từ ngữ mà còn nắm bắt được cả nội dung ý nghĩa mà đối phương muốn truyền tải. Cách GTĐVH này được gọi là “lắng nghe đồng cảm” hay còn gọi là “lắng nghe để kết nối suy nghĩ và cảm xúc của người đối thoại”.
Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ không phải tiếng mẹ đẻ, có thể kết hợp thêm văn bản để diễn đạt nội dung chính ý tưởng giao tiếp của bạn; vì văn bản có thể giúp trình bày ý tưởng một cách rõ ràng hơn. Sử dụng cách diễn đạt ngôn ngữ đơn giản, trong sáng, dễ hiểu, tránh sử dụng những câu dài, phức tạp, với những nội dung quan trọng, nhắc lại nhiều lần bằng các cách diễn đạt khác nhau.
Muốn giao tiếp tốt, vượt qua những khác biệt về văn hóa, phải lắng nghe để hiểu và nắm bắt được ý nghĩa thực sự mà người đối diện muốn nói. Bằng cách đó, bạn sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm.
(3) Tôn trọng sự khác biệt: Khi giao tiếp với một đối tượng, cần phải tôn trọng sự khác biệt. Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả sự tôn trọng cá nhân. Vì trong cùng một đất nước nhưng mỗi người sẽ có một cách ứng xử riêng biệt. Họ có thể giao tiếp bằng chính bản sắc cá nhân, tín ngưỡng của họ.
Ví dụ tại Ấn Độ, đúng giờ không phải là một điều quan trọng, người ta thường khá ung dung và không quan tâm nhiều tới giờ giấc. Còn ở Thụy Sỹ, bạn chỉ cần chậm một phút thôi cũng được coi như là một sự xúc phạm.
Kiến thức về lịch sử văn hóa và lễ nghi giao tiếp là chìa khóa thành công của GTĐVH. Tạo sự thân thiện và cởi mở trong quá trình giao tiếp bằng việc học cách chào hỏi, cảm ơn theo ngôn ngữ của người đối thoại để cho họ thấy ngôn ngữ văn hóa của họ được quan tâm, tôn trọng. Từng bước xây dựng mối quan hệ thiện chí giữa các bên tham gia giao tiếp.
