MẪU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ – UPDATE 2022

Người tiêu dùng có xu hướng nói về những trải nghiệm tiêu cực nhiều hơn là những trải nghiệm tích cực. Nghiên cứu chỉ ra rằng, có đến 86% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn cho những doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn, nhưng cũng đáng báo động thay, chỉ 1% trong số đó cảm thấy chất lượng dịch vụ đáp ứng như mong đợi.

Bạn khảo sát khách hàng để làm gì? có phải với mục đích thu thập thông tin cá nhân của khách hàng, để hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ? Đúng vậy! Vậy bạn sử dụng các thông tin khảo sát được để làm gì? Câu trả lời cuối cùng vẫn là để thay đổi chất lượng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

Tại sao khảo sát là rất quan trọng?

Sự hài lòng của khách hàng là cốt lõi của trải nghiệm khách hàng, là thành quả mà bạn mong chờ trong quá trình nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Mức độ hài lòng của khách hàng cao là yếu tố đảm bảo hiệu quả giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Khảo sát chất lượng dịch vụ bạn đang cung cấp là một hoạt động KHÔNG THỂ THIẾU đối với mọi doanh nghiệp, bất kể đang hoạt động trong lĩnh vực gì. Nó là cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng hiện tại mà bạn đang cung cấp, phát hiện ra những hạn chế còn tồn đọng, từ đó có những thay đổi hoàn thiện hơn giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khi nào nên thực hiện khảo sát?

Thời điểm khảo sát khách hàng phụ thuộc vào đặc điểm từng loại sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nó chịu ảnh hưởng của: Kích thước tệp khách hàng, thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ, thời gian bảo hành,… Việc chọn đúng thời gian khảo sát là vô cùng quan trọng vì nó có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả và độ chính xác của phản hồi. 

Hãy xem các doanh nghiệp ngành hàng không khảo sát khách hàng khi nào?

• Sau khi khách hàng đặt vé: Khảo sát tại thời điểm này là hiệu quả để biết được người đặt vé có hài lòng với việc thanh toán và quá trình mua có gặp trở ngại gì hay không. Có thể thực hiện gửi Email để khảo sát.

• Sau chuyến bay: Đánh giá chất lượng đón tiếp từ sân bay cho đến hành trình trên chuyến bay. Đây có thể là một khảo sát NPS

  Đánh giá chất lượng đón tiếp từ sân bay cho đến hành trình trên chuyến bay. Đây có thể là một khảo sáthoặc CSAT được gửi qua Email hoặc gọi điện thoại.

• Sau khi khách hàng liên hệ đến tổng đài: Nếu khách hàng liên hệ đến tổng đài dịch vụ khách hàng, một khảo sát CES sẽ được gửi ngay sau khi cuộc gọi vừa hoàn tất

   

  .

• Vài tháng sau khi bay: Các cuộc khảo sát NPS để đo lường lòng trung thành của khách hàng đi kèm với các câu hỏi CSAT để khảo sát sự hài lòng của những lần trải nghiệm trước đó.

Các dạng câu hỏi trong khảo sát chất lượng dịch vụ.

Sử dụng các dạng câu hỏi này để khai thác tối đa thông tin từ khách hàng của bạn.

Thật sự hữu ích trong việc tìm hiểu đối tượng, phân khúc, xu hướng động cơ của khách hàng mà bạn đang phục vụ. Bạn có thể khai thác các thông tin sau:

• Tuổi.

• Giới tính.

• Trình độ giáo dục.

• Tình trạng công việc.

• Thu nhập.

• Tình trạng hôn nhân.

• Con, người phụ thuộc.

• Nơi ở.

• Dân tộc.

• Tôn giáo.

Khám phá thêm hành vi người dùng nhờ dạng câu hỏi này, các câu hỏi tần suất có các đáp án về thời gian.

• Hằng ngày.

• Hằng tuần.

• Mỗi tháng 1 lần.

• Bao nhiêu tháng 1 lần?

• Chưa sử dụng.

Câu hỏi cho phép khách hàng trả lời bằng văn bản do họ nghĩ ra, không ràng buộc câu trả lời.

Đây là dạng câu hỏi đơn giản để thu thập đánh giá của khách hàng về những điểm được/chưa được của một điểm tiếp xúc nào đó.

Ví dụ: Bạn có cảm thấy hài lòng với bộ phận chăm sóc khách hàng? 

1. Yes.

2. No.

Mẫu khảo sát này bao gồm các câu hỏi để đánh giá toàn diện chất lượng trải nghiệm khách hàng. Sử dụng mẫu khảo sát để thu thập thông tin, đánh giá và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bạn.

1. Dựa trên những lần sử dụng sản phẩm trước, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm này đến người khác không? (Đánh giá theo thang điểm)

* 0 (Hoàn toàn không giới thiệu)

* 10 (Chắc chắn giới thiệu)

2. Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ như thế nào?

1. Chất lượng dịch vụ (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

2. Chất lượng giải quyết khiếu nại (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

3. Thái độ nhân viên CSKH (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

4. Thời gian giải quyết vấn đề (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

5. Đánh giá chung (Rất không hài lòng / Không hài lòng / Bình thường / Hài lòng / Rất hài lòng)

*Note: Vui lòng mô tả cảm nhận của bạn về chất lượng dịch vụ. (Khoảng trống)

3. Thái độ nhân viên CSKH có lịch sự không?

(Rất không lịch sự / Không lịch sự / Bình thường / Lịch sự / Rất lịch sự)

4. Những phẩm chất nào của nhân viên CSKH khiến bạn hài lòng (Có thể chọn nhiều đáp án)

(Kiên nhẫn / Nhiệt tình / Lắng nghe / Thân thiện / Phản ứng nhanh nhẹn / Khác / Không có phẩm chất nào)

5. Điều gì khiến bạn không hài lòng với nhân viên CSKH?

(Phản hồi thông tin chậm / Phải giải thích nhiều lần / Không biết cách xử lý vấn đề / Nói không rõ ràng / Khác)

6. Dịch vụ khách hàng:

(Cung cấp thông tin sai / không hiểu câu hỏi / trả lời không rõ ràng / Không thể giải quyết vấn đề / Vô trách nhiệm / Khác)

7. Trong 6 tháng tiếp theo, bạn có sẵn sàng thay thế sản phẩm [Tên sản phẩm] bằng sản phẩm khác không?

(Chắc chắn / Có thể thay đổi / chưa nghĩ đến / khả năng thay đổi thấp / không thay đổi)

Các thông tin khảo sát được từ khách hàng là “quặng vàng đắt giá”, việc bây giờ bạn cần làm là gia công chúng thành “vàng có giá trị cao” để trở nên hữu ích. Bạn có thể:

• Thực hiện cải thiện và chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đã thay đổi, hãy thể hiện ngay lập tức vì đây là cơ hội tốt để giữ chân khách hàng. 70% khách hàng cho biết họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ thêm ít nhất một lần nữa nếu khiếu nại đầu tiên của họ được xử lý tốt.

• Phân tích dữ liệu và cải thiện: Tổng hợp và phân tích những dữ liệu bạn vừa thu thập được để đưa ra các giải pháp cải thiện, thậm chí là thay đổi quy trình kinh doanh. Chẳng hạn như, có 28% khách hàng than phiền rằng thời gian chờ giải quyết khiếu nại là quá lâu, lên đến tận 2 ngày – bạn biết phải làm gì rồi đấy!