Sự hài lòng của khách hàng là gì? Cách đo lường mức độ hài lòng

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều triết lý khác nhau về sự hài lòng của khách hàng như triết lý của Bachelet ( 1995 ), Richard L Oliver ( 1997 ), Zeithaml and Bitner ( 2000 ). Sau đây, SimERP sẽ trình làng đến bạn 2 triết lý thông dụng nhất .

Lý thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler ( 2001 ) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “ cảm xúc thú vị hay tuyệt vọng của khách hàng khi so sánh giữa hiệu quả trong thực tiễn nhận được trải qua tiêu dùng mẫu sản phẩm với kỳ vọng của họ ” .

Mặc dù Kotler sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như niềm vui và sự thất vọng, nhưng định nghĩa này không có nghĩa là mơ hồ. Mô hình sự hài lòng của khách hàng mà ông đề xuất cũng giống như của Richard L Oliver:

Sự hài lòng của khách hàng = f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của người mua)

Kỳ vọng ở đây chính là niềm tin của khách hàng về một loại sản phẩm / dịch vụ nào đó sẽ tạo ra tác dụng mà họ nghĩ dựa trên kinh nghiệm tay nghề, sự cảm nhận, nhận thức hay hành vi shopping trước đó của khách hàng. Mặt khác, kỳ vọng của người mua bị tác động ảnh hưởng bởi :

• Kết quả nhận được từ sản phẩm trong quá khứ gần đây
• Truyền miệng, lời giới thiệu/đề xuất
• Những bài review sản phẩm/dịch vụ
• Những lời từ đối thủ cạnh tranh về sản phẩm hoặc dịch vụ
• Những điều mà marketer hứa hẹn

Richard L Oliver ( 1997 ) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được cung ứng mong ước .
Điều tương tự như giữa những định nghĩa hoặc triết lý của Kotler và Oliver là cả hai đều xem sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng so với thưởng thức. Nó có ý niệm rằng thực chất của sự hài lòng sẽ biến hóa nếu thưởng thức biến hóa không ? Một khách hàng hài lòng sẽ vẫn hài lòng mãi mãi ? Điều này rất khó xảy ra, đặc biệt quan trọng là trong những ngành có sự cạnh tranh đối đầu nóng bức để cung ứng thưởng thức tốt hơn để có được nhiều khách hàng hơn. Do đó, việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng cũng là một quy trình dài hơi .
Theo định nghĩa này, những tiềm năng thỏa mãn nhu cầu do khách hàng tự thiết lập trước khi họ quyết định hành động mua hàng. Đây cũng là nguyên do tại sao họ khởi đầu tìm kiếm thêm thông tin vào thời gian này – nhìn nhận, so sánh, lựa chọn sửa chữa thay thế, v.v. Vì thế, nội dung trên website sẽ là yếu tố tạo sự độc lạ và gây ấn tượng với khách hàng. Feedback của khách hàng cũng tương tự như vậy .
Sau khi khách hàng chọn mẫu sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ khởi đầu nhìn nhận thưởng thức trong thực tiễn so với thưởng thức mong đợi. Đây là tiến trình thử nghiệm và quy trình tiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự độc lạ cho những mẫu sản phẩm có giá trị cao và đặc biệt quan trọng là cho những mẫu sản phẩm có giá trị thấp với độ gật đầu thấp .

Lý thuyết của Paul Farris

Trong cuốn sách “ Marketing Metrics ” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau : “ một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có thưởng thức so với mẫu sản phẩm / dịch vụ tiêu biểu vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo giải trình của doanh nghiệp ” .
Trên thực tiễn, định nghĩa này được Hội đồng tiêu chuẩn nghĩa vụ và trách nhiệm tiếp thị ( MASB ) xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng và cũng là định nghĩa được vận dụng thoáng đãng nhất .
Farris cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số số 1 về dự tính mua hàng và lòng trung thành với chủ của người tiêu dùng. Hơn nữa, định nghĩa của Farris có hai hàm ý quan trọng. Thứ nhất, sự hài lòng không chỉ là một khái niệm trừu tượng mà hoàn toàn có thể đo lường và thống kê bằng số lượng đơn cử. Thứ hai, bạn trọn vẹn hoàn toàn có thể đặt tiềm năng về chỉ số hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp của mình để từ đó có những kiểm soát và điều chỉnh, hoàn toàn có thể quy đổi, làm mới những mẫu sản phẩm, dịch vụ hiện tại để đạt được tiềm năng đó .

>>>> Xem thêm: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng: Vai trò, yếu tố ảnh hưởng

Mô hình sự hài lòng của khách hàng

Sau khi đã hiểu được sự hài lòng của khách hàng là gì, sau đây SimERP xin trình làng 4 quy mô về sự hài lòng dựa trên những nghiên cứu và điều tra .

Mô kỳ thực tế – kỳ vọng

Đây là quy mô được đưa ra bởi Richard L Oliver khi điều tra và nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Theo ông, mức độ hài lòng của khách hàng nhờ vào vào sự độc lạ giữa hiệu quả trong thực tiễn nhận được và tác dụng kỳ vọng. Theo đó, Oliver xác lập 3 mức độ về sự hài lòng :

• Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng
• Nếu kết quả nhận được đó bằng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng
• Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cực kỳ hài lòng với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà bạn mang lại

Mô hình chỉ số hài lòng của người Mỹ (ACSI)

ASCI sử dụng những cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho quy mô kinh tế tài chính lượng đa phương trình được tăng trưởng tại Đại học Michigan. Mô hình ACSI là một quy mô nguyên do và tác dụng với những chỉ số cho những yếu tố thôi thúc sự hài lòng ở phía bên trái ( kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận ), sự hài lòng ( ACSI ) ở TT và hiệu quả của sự hài lòng ở phía bên phải ( khiếu nại của khách hàng và lòng trung thành với chủ của khách hàng ) .
Các chỉ số ( được hiển thị trong sơ đồ bên dưới ) là những thành phần đa biến được thống kê giám sát bằng một số ít câu hỏi có trọng số trong quy mô. Các câu hỏi nhìn nhận nhìn nhận của khách hàng về những yếu tố quyết định hành động từng chỉ số được tiến hành trên thang điểm từ 0 đến 100. Qua đó, khi sự kỳ vọng càng cao thì tiêu chuẩn về cảm nhận mẫu sản phẩm / dịch vụ càng cao. Nếu doanh nghiệp phân phối được sẽ giúp tăng sự hài lòng, lòng trung thành với chủ của khách hàng, và ngược lại sẽ là lời phàn nàn về thưởng thức tồi tệ .

Mô hình về mức độ hài lòng của người Na Uy (NCSB)

Mô hình NCSB tiên phong giống với quy mô ACSI ngoại trừ việc quy mô gồm có hình ảnh công ty và những mối quan hệ của nó với sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của khách hàng .
Mô hình mới của NCSB như sau :

• (1) Thay thế cấu trúc giá trị bằng cấu trúc giá “thuần túy”
• (2) Thay thế sự mong đợi của khách hàng bằng hình ảnh công ty như một hệ quả của sự hài lòng
• (3) Bao gồm hai khía cạnh của cam kết mối quan hệ cũng như hình ảnh công ty như là động lực của lòng trung thành
• (4) kết hợp tiềm năng tác động trực tiếp của giá cả lên lòng trung thành
• (5) bao gồm việc xử lý khiếu nại như một động lực của cả sự hài lòng và lòng trung thành. 

Để tương thích với sự tăng trưởng trong tiếp thị từ xu thế thanh toán giao dịch sang xu thế quan hệ giữa những nhà sản xuất dịch vụ, quy mô NCSB đã được lan rộng ra theo thời hạn tập trung chuyên sâu vào hai yếu tố là tình cảm và giám sát của cam kết. Trong khi phần tình cảm thiên về xúc cảm nhiều hơn, thành phần giám sát dựa trên những góc nhìn lý trí hơn của mối quan hệ, ví dụ điển hình như ngân sách quy đổi. Các cấu trúc cam kết được quy mô hóa để làm trung gian cho những tác động ảnh hưởng của sự hài lòng so với lòng trung thành với chủ của khách hàng ( dự tính hành vi ) .

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu (ECSI)

Trong quy mô ECSI, những kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và cấu trúc lòng trung thành với chủ của khách hàng được quy mô hóa giống như trong ACSI.
Có hai điểm độc lạ cơ bản giữa quy mô ACSI và ECSI. Đầu tiên, quy mô ECSI không gồm có tỷ suất hành vi khiếu nại là hệ quả của sự hài lòng. Thứ hai, để tương thích với quy mô NCSB bắt đầu, quy mô ECSI có sự phối hợp với hình ảnh công ty, bởi đây là yếu tố được xác lập là có ảnh hưởng tác động trực tiếp đến sự mong đợi, sự hài lòng và lòng trung thành với chủ của khách hàng. Ngoài ra, chỉ số ACSI thường được sử dụng trong nghành nghề dịch vụ công, trong khi ECSI thường được sử dụng đo lường và thống kê mẫu sản phẩm những ngành .

Tại sao phải đo lường sự hài lòng của khách hàng?

Việc giám sát sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng để doanh nghiệp hoàn toàn có thể :

• Nắm bắt được những cảm nhận, xu hướng, hành vi của khách hàng và đánh giá kết quả các chiến dịch: Thông qua dữ liệu phân tích thu thập được, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được đâu là điều khách hàng thật sự mong muốn và những xu hướng, hành vi được thực hiện nhiều nhất đối với một nghiệp vụ nào đó. Ngoài ra, thông qua bảng số liệu, doanh nghiệp sẽ biết được liệu chiến dịch của mình thực hiện hiệu quả ở mức độ nào, làm cơ sở cho những chiến dịch phù hợp hơn trong tương lai. 
• Nâng cao trải nghiệm của khách hàng: Khi đã biết được nhu cầu, mong ước từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ đề ra giải pháp, sự điều chỉnh trong sản phẩm/dịch vụ nhằm giúp họ đạt được kỳ vọng cao nhất.
• Giữ chân khách hàng hiệu quả, tăng lợi thế cạnh tranh: Làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để giữ chân họ và đạt được lợi ích từ họ luôn là mục tiêu quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Thông qua đo lường để nắm bắt nhu cầu và đề ra giải pháp kịp thời, doanh nghiệp sẽ gây ấn tượng và giữ chân khách hàng lâu hơn, đồng thời tăng lợi thế cạnh tranh thông qua điều chỉnh chiến lược dựa theo hành vi, nhu cầu của khách hàng.

>>>> Xem thêm: Phản hồi của khách hàng: Cách lấy và xử lý phản hồi từ khách hàng

Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng thường có những hành vi tích cực sau khi thưởng thức mẫu sản phẩm / dịch vụ như nhìn nhận mẫu sản phẩm trên web trực tuyến, đăng bài review, trình làng cho bạn hữu, người thân trong gia đình hay mua lại mẫu sản phẩm, … Đó là một số ít ví dụ về sự hài lòng của khách hàng. Vậy làm thế nào để biết khách hàng của bạn hài lòng mẫu sản phẩm / dịch vụ ở mức độ nào ?
Trước tiên, bạn cần phải hiểu rằng thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng là một tiến trình được lập kế hoạch và phong cách thiết kế cẩn trọng. Để làm được điều đó, sau đây SimERP xin san sẻ những bước chi tiết cụ thể cách thống kê giám sát hiệu suất cao :

Xác định mục tiêu

Trước khi khởi đầu bất kể tiến trình nào cũng cần có một kế hoạch đơn cử, cụ thể với một tiềm năng giúp xu thế mọi hoạt động giải trí. Vậy tiềm năng của bạn trải qua khảo sát này là gì ?

• Cải thiện chất lượng sản phẩm / dịch vụ
• Cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các trang web, v.v.

Sau khi xác định được mục tiêu khảo sát, bạn cần lựa chọn chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng phù hợp với mục tiêu đó.

Lựa chọn chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Việc lựa chọn chỉ số thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách ở mỗi doanh nghiệp hoàn toàn có thể khác nhau. Hãy lấy khách hàng làm TT và chăm sóc đến những yếu tố quan trọng hình thành nên thưởng thức khách hàng và sự hài lòng của họ để lựa chọn chỉ số tương thích thực sự ảnh hưởng tác động đến doanh nghiệp .
Những chỉ số có giá trị này hoàn toàn có thể đề cập đến :

• Trang web và trải nghiệm mua sắm
• Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
• Chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng
• Hình ảnh doanh nghiệp từ quan điểm của khách hàng
• Lòng trung thành của khách hàng, v.v.

Dưới đây là 3 chỉ số quan trọng giúp bạn giám sát một cách hiệu suất cao .

Net Promoter Score (NPS)

Đây là chỉ số xác lập mức độ tình cảm, sự gắn bó của khách hàng so với mẫu sản phẩm / dịch vụ của bạn và năng lực trình làng cho bạn hữu, người thân trong gia đình thưởng thức của họ .
NPS được đo lường và thống kê theo thang điểm từ 0 – 10 đề cập đến yếu tố là “ Khả năng bạn sẵn sàng chuẩn bị mẫu sản phẩm / dịch vụ đến người thân trong gia đình, bè bạn là bao nhiêu ? ” .
Có 3 phân loại chính được chia ra :

• Promoters (người quảng bá): Đây là nhóm khách hàng cho bạn điểm 9 hoặc 10. Họ những khách hàng trung thành và sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm của họ đến người khác.
• Passives (người trung lập): Họ là những khách hàng cho bạn điểm 7 hoặc 8. Nhóm khách hàng này không trung thành với sản phẩm/dịch vụ và có thái độ trung lập. Họ có khả năng sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ và bạn không thể chắc rằng họ có chia sẻ trải nghiệm cho người khác hay không.
• Detractors (người gièm pha): Với mức điểm được cho từ 6 điểm trở xuống, họ là những người có trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, đưa ra những phản hồi tiêu cực và chia sẻ sự thất vọng đó với những người khác.

Công thức tính chỉ số NPS = % Promoters – % Detractors, tức bằng Xác Suất số người hài lòng với mẫu sản phẩm / dịch vụ trừ đi Phần Trăm số người không hài lòng .

Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score hay chỉ số nỗ lực của khách hàng cho biết rằng khách hàng có thuận tiện, thuận tiện tiếp cận với mẫu sản phẩm, dịch vụ của bạn hay không. Vì thế, bạn hoàn toàn có thể vận dụng CES để khảo sát nhiều hoạt động giải trí khác nhau như quy trình đặt hàng, mua hàng, tương tác với nhân viên cấp dưới, dịch vụ chăm nom khách hàng, …
CES đặt ra yếu tố : “ Bạn có thuận tiện tiếp cận với loại sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp hay không ? ” và dựa trên thang điểm từ 0 – 7, với 0 là trọn vẹn không đồng ý chấp thuận và 7 là trọn vẹn chấp thuận đồng ý .
Thông qua đó, CES được cho phép bạn biết được đâu là những khó khăn vất vả mà khách hàng đang gặp phải khi tiếp cận với tên thương hiệu, từ đó hoàn toàn có thể kịp thời đưa ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng .

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSAT ) là chỉ số thống kê giám sát mức độ hài lòng của khách hàng so với loại sản phẩm / dịch vụ hay tương tác với nhân viên cấp dưới tương hỗ. Chỉ số này được giám sát trên thang điểm từ 1 đến 5 dựa theo sắc thái của 5 khuôn mặt, với 1 là mức hài lòng cực kỳ thấp và 5 là mức hài lòng cao nhất .
Công thức tính chỉ số CSAT = ( Số khách hàng hài lòng / tổng số nhìn nhận ) x100

Thiết kế khảo sát phù hợp với mục tiêu

Tùy thuộc vào thực trạng và tiềm năng của mỗi doanh nghiệp sẽ có những mục tiêu và phương pháp tiến hành khảo sát khác nhau .
Dưới đây là 4 dạng khảo sát thường gặp :

• Khảo sát trong ứng dụng: thường là khảo sát nhanh chỉ bao gồm một vài câu hỏi và yêu cầu phản hồi tức thì, đồng thời nó được gửi đến khách hàng của bạn khi họ vẫn đang sử dụng dịch vụ.
• Khảo sát qua email: giúp bạn có thể đặt số lượng câu hỏi lớn hơn và cung cấp đủ thời gian để khách hàng trả lời khi họ sẵn sàng. Khảo sát này có thể sử dụng Google biểu mẫu hoặc những phần mềm hỗ trợ thích hợp.
• Khảo sát sau dịch vụ: giúp bạn nắm bắt điểm hài lòng của khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: bạn có thể tạo các biểu mẫu khảo sát qua cửa sổ trò chuyện sau khi cuộc trò chuyện kết thúc. Với phần mềm trò chuyện trực tiếp, bạn có thể nắm bắt trải nghiệm của họ với thương hiệu và nhà điều hành.
• Tổ chức các cuộc họp mặt định kỳ hàng quý: giúp bạn tiếp xúc và giải đáp trực tiếp những phản hồi từ khách hàng để đo lường sự hài lòng của họ đối với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp. Tuy nhiên, đây là cách đòi hỏi nhiều thời gian, công sức và chi phí hơn để thực hiện.

>>>> Xem thêm: 5 Cách làm bảng, mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Bên cạnh việc quyết định hành động cách gửi khảo sát, bạn cần thiết lập những câu hỏi khảo sát phản ánh đúng tiềm năng. Sau đó hãy gửi khảo sát của bạn qua những kênh thật khôn khéo và chuyên nghiệp. Ví dụ như kênh email thay vì bạn gửi ẩn danh hàng loạt thì bạn nên sử dụng email marketing để cá nhân hoá những email, từ đó hoàn toàn có thể giúp người đọc tăng tỉ lệ mở. Từ đó giúp bạn hoàn toàn có thể tăng tỉ lệ người vấn đáp khảo sát của bạn qua kênh này .
Bạn hoàn toàn có thể tìm hiểu thêm sử dụng thử email marketing của SimCRM, được cho phép bạn dùng thử hàng loạt những tính năng trong vòng 30 ngày trọn vẹn không lấy phí ! Đăng ký bằng cách nhấp vào nút dưới đây !

Thiết lập thời gian gửi khảo sát

Để giám sát mức độ hài lòng của khách hàng, việc lựa chọn thời gian khảo sát sẽ quyết định hành động tỷ suất phản hồi và hiệu suất cao khảo sát. Dưới đây là 4 thời gian quan trọng bạn hoàn toàn có thể xem xét :

Ngay sau tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp

Việc gửi vào thời gian này giúp bạn nhận được những phản hồi trung thực nhất. Nếu khách hàng không hài lòng với mẫu sản phẩm / dịch vụ mà bạn cung ứng, họ sẽ không ngần ngại bày tỏ cảm nhận xấu đi của bản thân hay thậm chí còn không gật đầu làm khảo sát. Đối với những khách hàng phản hồi tích cực, họ sẽ cảm nhận được sự chăm sóc từ doanh nghiệp và tăng mức độ thiện cảm hơn .
Ngoài ra, việc chớp lấy phản hồi từ khách hàng ngay sau tương tác giúp doanh nghiệp hoàn toàn có thể kiểm soát và điều chỉnh mẫu sản phẩm / dịch vụ, đưa ra giải pháp một cách kịp thời để xoa dịu khách hàng và có kế hoạch cải tổ thưởng thức của họ vào những lần sau .

Trước khi có những sự thay đổi 

Nhiều doanh nghiệp thường tiến hành, nâng cấp cải tiến mẫu sản phẩm / dịch vụ / tính năng của mình rồi mới khảo sát khách hàng. Tuy nhiên, việc làm này sẽ mang lại nhiều rủi ro đáng tiếc lớn khi không hề kiểm soát và điều chỉnh, đưa ra giải pháp kịp thời so với những phản hồi xấu đi hay không đủ nguồn kinh phí đầu tư để sửa đổi. Vì vậy, việc khảo sát phản hồi của khách hàng không chỉ là hành vi bộc lộ sự trân trọng so với khách hàng, giúp họ có thời cơ để nêu lên quan điểm, mà còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan, Dự kiến những rủi ro đáng tiếc và có kế hoạch điều chỉnh hợp lý .

Sau khi kết thúc một chiến dịch Marketing

Khảo sát khách hàng là một công cụ tuyệt vời giúp nhóm thao tác nhìn nhận hiệu suất cao của chiến dịch Marketing. Thông qua những phản hồi thu được, bạn sẽ biết được liệu chiến dịch có thành công xuất sắc hay không và phát hiện những điểm xấu đi cần kiểm soát và điều chỉnh. Những sai sót từ chiến dịch này sẽ là bài học kinh nghiệm kinh nghiệm tay nghề cho những chiến dịch Marketing sau .

Khi khách hàng không còn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Việc khảo sát khách hàng khi họ không còn sử dụng loại sản phẩm / dịch vụ nữa luôn là điều doanh nghiệp cần làm để hiểu rõ về nhu yếu, mong ước của khách hàng hơn. Nếu tỷ suất khách hàng rời bỏ quá cao, chứng tỏ có sai sót trong mẫu sản phẩm / dịch vụ khiến khách hàng có thưởng thức không tốt. Vì thế, hãy phát hiện tín hiệu rời bỏ của khách hàng một cách kịp thời để đề ra giải pháp xoa dịu, cải tổ chất lượng mẫu sản phẩm / dịch vụ để giữ chân họ tốt hơn .
Bất kể bạn chọn tích lũy phản hồi của khách hàng sau một lần tương tác hay đợi một thời hạn, chú ý quan tâm đừng làm phiền và liên tục gửi những bản khảo sát mới. Điều quan trọng là tôn trọng thời hạn và khoảng trống của khách hàng nếu bạn muốn những cuộc khảo sát của mình phân phối hiệu quả có ý nghĩa và đúng chuẩn .

Đưa ra những giải pháp

Khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không biết cách sử dụng dữ liệu thu thập được để nhận biết vấn đề và đề ra giải pháp giải quyết. Những giải pháp này có thể liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, công nghệ kỹ thuật hay những cách làm hài lòng khách hàng.

Trước hết, bạn nên xác lập điểm tiếp xúc mà tại đó khách hàng của bạn gặp phải trường hợp có yếu tố và nỗ lực hiểu nguyên do tại sao yếu tố Open. Sau đó, bạn cần nỗ lực đào sâu kỹ năng và kiến thức, xác lập những nguyên do, những ảnh hưởng tác động trực tiếp và gián tiếp gây ra yếu tố. Cuối cùng, khi bạn đã nhận thức được yếu tố, bạn phải quyết định hành động bộ phận nào nên thao tác gì để khắc phục sự cố này và những tác động ảnh hưởng của nó để tránh những rắc rối về sau .

Lời kết

Việc thống kê giám sát sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp biết về lòng trung thành với chủ của họ, biết được hiệu suất cao của những chiến dịch và những sai sót trong quy trình tiến độ hoạt động giải trí kinh doanh thương mại cần được thay thế sửa chữa. Từ đó, doanh nghiệp hoàn toàn có thể đề ra những giải pháp thiết thực để cải tổ chất lượng loại sản phẩm / dịch vụ để nâng cao thưởng thức của khách hàng .

Source: https://mix166.vn
Category: Hỏi Đáp