Khái niệm. Đặc điểm của dịch vụ du lịch. - Tài liệu text - The first knowledge sharing application in Vietnam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (394.31 KB, 71 trang )

Xem thêm: Thoát kiếp FA với top ứng dụng hẹn hò được yêu thích nhất (phần 1)

thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hồ bình hữu nghị tình đồn kết dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các
khách sạn lớn là nơi ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.1 Dịch vụ du lịch.

Mục lục bài viết

1.2.1.1 Khái niệm.

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ du lịch.

Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vật
chất đã làm cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lần
tiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịch
vụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụ
chứ khơng chỉ đơn thuần mơ tả q trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và
hàng hoá. Đối với hàng hoá vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khác
với nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì khơng như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của
nhân viên du lịch vào lúc khơng có khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn khơng cho th được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, do
đó mất một nguồn thu…
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hết
sức quan trọng.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
10
thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng
Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trở
thành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả
năng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sản
xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chức
năng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng đối tác với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trình
sản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như các
khả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giao
thông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.
Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hố và sau
đó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì khơng có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là
đang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế
họ khơng có quyền sở hữu đối với chúng. Tính khơng thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải
đến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãn
các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài ngun, mơi
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
11
thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng
trường sinh thái và điều kiện xã hội. Tính thời vụ của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.
Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đơng khách vào ngày nghỉ
cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng
dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm
hoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng
như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar… Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãn
các nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng khơng có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của
khách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đối
với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giá
cả khơng rẻ khách vẫn đến đơng và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường cao
hơn so với khách sạn có ít dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp
của du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
12
thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ du lịch. Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên
dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch thường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàng
trong mọi hồn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
S = P – E S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợi
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,
tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.2.1 Khái niệm.

Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là thứ có giá trị, khác với hàng hố vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổchức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trìnhhình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi quyềnsở hữu. Dịch vụ được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.Một khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO 9004-:1991 E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Sản phẩm của ngành du lịch chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu kho lưu bãi, không chuyểnquyền sở hữu khi sử dụng. Do vậy nó mang những đặc tính chung của dịch vụ.Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901Pthuộc Nhà Khách Thành Phố Hải PhòngChính vì thế, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ du lịch như sau: Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờcác hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch thơng qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch vàmang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ du lịch.Tính phi vật chất của dịch vụ du lịch. Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ du lịch. Tính phi vậtchất đã làm cho du khách khơng thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ chưa một lầntiêu dùng nó. Dịch vụ luôn đồng hành với những sản phẩm vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của mình. Du khách thực sự rất khó đánh giá dịchvụ. Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch vụ du lịch cần phải cung cấp đầy đủ thông tin và thông tin cần phải được nhấn mạnh tính lợi ích của dịch vụchứ khơng chỉ đơn thuần mơ tả q trình dịch vụ, qua đó làm cho du khách phải quyết định mua dịch vụ của mình.Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ vàhàng hoá. Đối với hàng hoá vật chất quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian khácvới nơi bán và tiêu thụ. Còn đối với dịch vụ thì khơng như vậy. Do tính đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho được. Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi củanhân viên du lịch vào lúc khơng có khách khơng thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn khơng cho th được trong ngày thì đã coi như mất dịch vụ, dođó mất một nguồn thu…Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung – cầu cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong du lịch là hếtsức quan trọng.Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P10thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải PhòngSự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dịch vụ du lịch. Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một chừng mực nào đó đã trởthành nội dung của quá trình sản xuất. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khảnăng thực hiện được ý nguyện của khách hàng. Trong những trường hợp này, thái độ và sự giao tiếp với khách hàng còn quan trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật, sảnxuất và tiêu dùng những loại dịch vụ này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách hàng. Trong thời gian cung cấp dịch vụ, những chứcnăng truyền thống đã gắn liền hai người bạn hàng đối tác với nhau trên thị trường. Người tiêu dùng đồng thời trở thành người đồng sáng tạo trong quá trìnhsản xuất dịch vụ. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất, trí tuệ hay là về mức độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như cáckhả năng sản xuất. Các vấn đề có tính biểu trưng đó có thể thấy được tại các quán ăn nhanh Mcdonald, khách sạn, cửa hàng, ngân hàng, bảo hiểm và dịch vụ giaothông vận tải. Ở đây sự tham gia về trí tuệ của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ này được xác định như sự phối hợp cùng sản xuất.Tính khơng chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ du lịch. Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hố và sauđó có thể sử dụng như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì khơng có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ làđang mua quyền đối với tiến trình phục vụ. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tếhọ khơng có quyền sở hữu đối với chúng. Tính khơng thể di chuyển của dịch vụ du lịch.Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phảiđến các cơ sở du lịch. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm du lịch cần phải lựa chọn địa điểm thoả mãncác điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài ngun, mơiSinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P11thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòngtrường sinh thái và điều kiện xã hội. Tính thời vụ của dịch vụ du lịch.Dịch vụ có đặc trưng rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè.Các nhà hàng trong khách sạn thường rất đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thường đơng khách vào ngày nghỉcuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượngdịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các doanh nghiệp thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảmhoặc tổ chức quản lí tốt chất lượng dịch vụ khi cầu cao điểm. Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung.Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàngnhư dịch vụ vận chuyển, dịch vụ phòng, dịch vụ nhà hàng, bar… Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách nhằm thoả mãncác nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. Tuy chúng khơng có tính bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình củakhách. Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn của khách và có ảnh hưởng quan trọng đến sự thỏa mãn toàn bộ của khách hàng đốivới dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ càng cao thì thì ngay cả khi giácả khơng rẻ khách vẫn đến đơng và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất hiệu quả vì hệ số sử dụng phòng cao, khách lưu trú dài ngày và tỉ lệ khách quay lại thường caohơn so với khách sạn có ít dịch vụ. Tính chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợpcủa du khách. Mặt khác nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P12thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải PhòngTính khơng đồng nhất của dịch vụ du lịch. Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nêndịch vụ du lịch thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất. Doanh nghiệp du lịch thường rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thoả mãn tất cả khách hàngtrong mọi hồn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.S = P – E S: Sự thoả mãn, P: Sự cảm nhận, E: Sự trông đợiMối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc,tôn giáo và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.1.2.2 Chất lượng dịch vụ du lịch. 1.2.2.1 Khái niệm.

Xem thêm: Những ứng dụng dạy và học online được sử dụng phổ biến nhất hiện nay

Bạn đang đọc: Khái niệm. Đặc điểm của dịch vụ du lịch. – Tài liệu text

Source: https://mix166.vn
Category: Tốp Dịch Vụ